網購消費者后悔權探析

張素倫，趙思源

(鄭州大學 法學院，河南 鄭州 450001)

一、問題的提出

互聯網經濟的興起，可以提高消費者的購買效率，消費者可以足不出戶，在網絡上挑選自己所需要的商品，降低了交易成本，節約了時間。除此之外，互聯網購物更新換代的頻率更高，不同的購物平臺之間的競爭使得購物的方式不斷更新更加便捷，消費者可以在短時間內在大量的商品中挑選，使消費者可以在最短的時間內購買到自己心儀的商品，這可以提高消費者的購買欲望，促進經濟的發展。

互聯網購物同時也增加了交易風險，在傳統的交易模式中，消費者可以親自對商品進行了解，可以看到商品實物，從而使購買更加公平，消費者受害的幾率較低。但是通過互聯網購物時，消費者只能從經營者提供的信息中獲得商品的信息，也無法看到商品的實物與描述是否相符合，因此，出現了很多商品與實物不符的情形，消費者的權益也更加難以得到保障。在此背景下消費者后悔權制度的提出對消費者權益進行了傾斜保護，對于維護互聯網交易秩序具有重要意義。但是該條款在實際實施的過程中也出現了許多問題。

該制度既具有理論意義又具有現實意義，一方面消費者在可以依據該條款保護自身權益，降低因為信息不對稱而帶來的損失的風險，有效平衡了經營者和消費者在互聯網購物中的地位差距；另一方面通過該條款的規定完善了互聯網購物的相關規定，使消費者更加放心通過網絡購買商品，從而促進互聯網經濟的發展。[1]本文針對網購消費者后悔權行使過程中的不足進行研究，提出意見幫助完善該條款的實施，同時注重消費者和經營者利益的保護，促進互聯網交易更加有序的發展。

二、網購消費者后悔權的特殊性

(一)網購消費者后悔權的概念

我國消費者后悔權制度起步較晚，國際上其他地區對于消費者后悔權有不同的名稱，英美稱其為冷靜期或冷卻期，德國稱其為消費者撤回權或撤銷權，法國和歐盟等地區稱其為反悔權或后悔權，我國臺灣地區稱其為消費者的猶豫權。[2]總體上來說，各國對于消費者后悔權規定的具體內容略有差別，但是基本含義相同，是指在合同成立并生效后在給予消費者一定的時間可以將商品退回的權利。[3]我國消費者后悔權的內容也大致相同即消費者可以將自己通過非現場方式購買的商品，自收到貨物之日起七日內，無理由將商品退回的權利。

(二)網購消費者后悔權的特征

由于通過網絡、電視、電話、郵購的方式購買的商品具有非現場性，導致經營者和消費者之間的信息不對稱加劇，為了平衡非現場購物過程中經營者和消費者之間的信息不對稱，消費者后悔權制度賦予消費者在收到貨物之后單方面無理由退貨的權利，以此來平衡經營者和消費者之間的差距。因此，后悔權的行使主體只能是消費者，而且是消費者向經營者退貨，這體現了消費者后悔權行使主體的特定性和單方性；另外，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者有權在收到商品之日起七日內退貨，并且不需要說明理由，[4]但必須是在收到貨物之日起的七日內，這體現了消費者后悔權的無因性和時效性；第三，消費者后悔權制度已經在法條中有了明確的規定，使該權利具有了法定性，也就是說無論消費者與經營者之間是否基于退貨達成協議消費者均享有該權利，并且不需要通過訴訟的程序進行，只需要通知經營者就可以行使該權利。[5]

(三)網購消費者后悔權的性質

關于消費者后悔權的性質，學界存在不同的觀點，主要有一下幾種：一是認為消費者的后悔權是消費者知情權和選擇權的延伸；[3]二是認為消費者后悔權屬于合同解除權；[6]三是認為消費者獲取屬于合同撤銷權。[7]

三、網購消費者后悔權存在的問題

(一)經營者拒絕退貨

根據《消法》規定，除了四種不宜退貨的商品，其他商品消費者行使后悔權的條件是商品完好，但是對于商品完好的標準并沒有明確規定，商家可以自己擴大不能退貨的商品范圍導致有些商品未被消費者確認就已經不能退貨，[5]但是這明顯不合理，在未拆封之前消費者無法判斷商品是否完好，是否符合自己的預期，在此情況下拒絕退貨明顯是對消費者權利的侵害。因此，應當由針對商品完好的標準進行詳細的規定，同時對經營者拒絕退貨設置一定的條件，不能讓經營者可以自由的拒絕退貨，降低實踐中制度適用時經營者自主確定退貨條件的裁量權，才能使消費者后悔權制度更加準確的發揮作用。

(二)網購消費者后悔權的濫用和惡意退貨

有了消費者后悔權制度，消費者的權益得到保護的同時，也會有權利的濫用，像曾經出現過得，消費者購買特色服飾去旅行，回來后又將服飾退回，這種情況下，即使商品符合退貨條件但消費者已經利用商品滿足了自身的需要這種情況下如果允許消費者自由退貨，但是卻不需要支付任何費用，對于經營者來說是不公平的。[8]還有的人會在商品的試用期滿之前退回，這些零成本使用商品的行為是對消費者后悔權的一種濫用，這種情況下即使不影響商品的使用價值也會給經營者帶來時間成本和運輸成本，如果不進行限制，則會影響交易公平，違背了該制度設置的初衷。因此，針對消費者行使后悔權時掉包，惡意差評等行為也必須進行約束，才能使消費者行使后悔權真正起到保護消費者的利益同時也不會損害經營者利益的目的。

(三)退貨運費的承擔問題

根據《消法》規定，消費者無理由退貨時，運費由消費者承擔，此規定具有一定的合理性，因為商品本身不存在瑕疵或缺陷，退貨是因為不符合消費者的預期，此時退貨的費用由消費者承擔是合理的，并且消費者在明知退貨需要自身承擔運費的情況下仍然選擇退貨就說明消費者在衡量之后愿意以負擔運費為代價退貨，消費者在主觀上是自愿的。但是也存在一些問題，有些商品的價值很低，如果退貨，運費的價格可能比商品價格還高，此時消費者往往只能選擇不退貨，造成浪費；另外，有些商品價格過高，目前互聯網上銷售的商品應有盡有，車子，房子等商品也有銷售，對于這類商品退貨的成本過高。這些都會影響消費者后悔權的行使。[9]

(四)收到貨物時間難以確定

根據《消法》規定，消費者在收到貨物之日起七日內可以進行退貨，但是實踐中由于收獲方式多種多樣具體收到貨物的標準并不確定，是根據消費者實際接到手中為標準，還是放到快遞柜里為標準，有些他人代收的情況又該如何判定，如果只要從快遞員手中脫離就算完成收貨，那么消費者如果在一段時間內并沒有見到貨物并進行檢驗，最后導致退貨時間已過無法行使后悔權則仍然會導致消費者權利的損害。例如，商品送到時，收貨人出差不在無法收貨，由他人代收的情形，等收貨人收到貨物時已經過了行使反悔權的期限，那么此時消費者的利益就會受到損害。

(五)網絡平臺責任過輕

根據《消法》規定，網絡平臺網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者才可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。實踐中出現很多商家不賠網絡平臺不管的現象，由于網絡平臺承擔的責任輕，所以在對平臺運行進行監管時比較松懈，并不能達到用網絡平臺的管理對網絡經營者進行管理的目的。[10]隨著互聯網技術的不斷發展，交易的形式越來越多，每個購物平臺基本都實現了經營者和消費者可以通過購物平臺進行直接的交涉，導致交易的途徑越來越多，經營者和消費者的糾紛越來越多，但是監管的模式并沒有更新，消費者可以得到救濟的方式很少，使得很多糾紛都無法得到解決。很多額度小的糾紛案件如果按照訴訟程序需要的時間過長，同時也會造成一些司法資源的浪費。

四、完善網購消費者后悔權的建議

(一)細化不宜退貨商品清單

針對現實中經營者拒絕退貨的問題，可以制定一個不宜退貨的商品清單，根據商品的性質將商品進行分類，有些商品可以明確為不能退貨，有些商品可以根據經營者和消費者之間的協商決定是否可以退貨，[11]有些商品則是不能拒絕必須適用消費者后悔權，這樣的規定使消費者對于商品能否退貨有清晰的認知從而在購買商品時更加謹慎，同時限制了經營者不能隨意拒絕消費者的退貨請求，減少了消費者和經營者之間關于商品能否退貨的糾紛，維護互聯網交易的秩序。同時對于商品是否“完好”，是否符合退貨標準，應當進一步進行細化的規定，而不是由經營者自由確定。對于商品完好的標準存在不同的看法，有人認為商品只要被消費者使用過不符合退貨標準；也有人主張只要不影響二次銷售就符合退貨標準，至于拆封和使用帶來的損失由經營者承擔。但這兩種觀點均有不妥之處，消費者作為交易中相對弱勢的一方，用過于苛刻的標準確定退貨標準不利于消費者利益的保護，不符合《消費者權益保護法》保護消費者利益的立法目的，消費者在收到商品之后應當有拆封和試驗的權利，在此基礎上消費者才能客觀的評價商品是否符合要求，但在適用的過程中消費者應當謹慎保護商品，使商品免受毀損，避免商品價值的降低，對于拆封使用產生的重新包裝成本，可以由經營者和消費者協商包裝成本的分配。[12]

除此之外，增設經營者義務，由于網絡購物加劇了經營者和消費者之間的信息不對稱，因此應當加強對經營者的監管，對于商品的宣傳應當真實不得夸大，消費者進行詢問時應當如實告知不得模棱兩可。由于某些商品的特殊性使該商品退貨條件不同于一般商品時應當由經營者明確告知消費者并注明確保消費者知曉。通過對經營者行為的規制降低經營者和消費者之間的信息不對稱，平衡經營者和消費者之間的地位。同時，在經營者未履行告知義時，可以做出延長后悔權行使期限的規定對消費者利益進行保護，同時有效監督經營者履行義務。

(二)在全社會建立起誠信監督機制，完善消費者信用體系

要對消費者濫用后悔權的行為進行規制，需要在全社會建立起消費者信用體系，如果經營者認為消費者的退貨行為屬于濫用后悔權的惡意退貨行為，應當進行舉證，這樣可以避免經營者為了拒絕退貨而損害消費者權益，同時也可以保障經營者的權利不受損害。同時，消費者行使后悔權也應當遵循誠實信用原則，對于消費者的惡意退貨行為應當記錄并進行一定程度的處罰，處罰可以增加消費者濫用后悔權的成本從而較少此類行為，對濫用后悔權的行為進行記錄，并對經常濫用后悔權的行為進行公布，允許經營者拒絕與其交易，這樣對消費者的行為進行監督，同時對于惡意拒絕退貨的經營者也應當進行記錄和處罰，對經營者的行為進行監督，通過對經營者和消費者雙方行為的制約更好的維護交易秩序，較少糾紛。[3]

(三)明確運費承擔主體

關于商品退貨運費的承擔如果經營者和消費者事先約定由一方承擔則可以直接按照約定，如果沒有明確約定則需要根據實際情況判斷。如果是產品本身存在瑕疵或缺陷而引起的退貨，運費應當由經營者承擔；如果只是因為不符合心意而進行的無理由退貨，那么運費應該由消費者承擔。對于商品價值低，或者退貨運費過高的產品退貨時所引起的糾紛可以通過對通過網絡進行銷售的商品的價格區間進行限制來避免。[9]

(四)分類確定收貨時間

針對實踐中出現的不同收貨情形進行分類，適當的對收貨時間進行差別規定，確保無論哪種收貨方式都可以使消費者見到貨物并進行檢驗，可能實際行使后悔權的時間并不都達到七日，但是至少消費者可以在較短時間內思考是否退貨，不至于使消費者完全無法行使后悔權而使后悔權制度無法發揮作用。

(五)強化平臺責任

現階段網絡交易平臺有兩種，一種是以自己的名義經營與消費者進行交易的平臺，[3]這種經營模式下產生糾紛消費者可以明確找到責任主體保護自己的權益，另一種是網絡平臺只作為提供交易場所的平臺，并不參與具體交易，[3]此時若產生糾紛網絡平臺只有不能告知經營者真實情況時才承擔責任，這極大增加了消費者維權的難度。掌握大量信息的網絡平臺承擔較小的責任，會使本就弱勢的消費者面對更復雜的局面。消費者作為較為弱勢的一方很難證明信息的真實性。因此應該增加網絡平臺所承擔的責任，加大對網絡平臺的約束，讓網絡平臺可以更好的協助消費者保護自身權益。在傳統銷售模式下，消費者協會的調解和工商行政管理機制是解決糾紛的主要途徑。但是網購的迅速發展暴露出這兩種途徑的弊端，即缺少快速介入網絡糾紛的渠道，缺少一個采集網絡交易信息的平臺。

為了適應網購的發展，相應的網絡調解模式，以及信息收集平臺應該建立起來，這樣才能在經營者與消費者產生糾紛時，通關網絡技術快速介入進行調解，采集完整信息，從而盡快解決糾紛。[10]同時建立消費者小額訴訟制度，對于一些交易額度較小的交易，如果消費者行使后悔權造成的運費成本可能會超越商品本身的價值，但是不退貨消費者就要自己承擔損失造成浪費。因此對于交易額較小的商品可以設定一個額度標準，并建立相應的小額訴訟制度，當交易額低于該標準時，可以通過小額訴訟程序快速解決糾紛，減少資源的浪費同時維持交易穩定。[3]

結 語

網購消費者可以行使后悔權，是平衡經營者和消費者在互聯網領域交易地位的重要舉措，降低了消費者在網購時因為信息不對稱導致權益受損的風險，同時對互聯網領域的經營者進行限制，有效維護了互聯網交易秩序。

但是作為一個新的制度，在實踐中仍然存在一些問題，除了無理由退貨標準不明確、退貨運費的承擔、收貨時間難以確定、消費者后悔權的濫用和惡意退貨等問題，還有網絡平臺的責任問題。本文針對這些問題，提出了制定詳細的商品退貨標準、增加經營者義務、建立社會信用體系、明確運費承擔主體等建議，幫助消費者后悔權制度更加有效的實施。

隨著互聯網經濟的迅速發展，消費者后悔權制度可能還會出現別的問題，因此在制度實施的過程中要不斷的將制度和現實結合起來，發現制度存在的問題，不斷的對制度進行完善才能使一項制度充分發揮其作用。上述對于消費者后悔權制度的分析還存在很多的不足，希望在今后的學習和生活中能有更加合理的方式對其進行完善，使消費者后悔權制度更加成熟有效。