提升親子互動的智慧陶吧服務設計

陳 慧 王宣懿 （東北林業大學）

一、親子互動和親子互動空間

親子互動行為是20 世紀30 年代初期，心理學領域的研究熱門。親子互動的質量和互動模式對兒童的語言、認知、社會性、心理健康發展等多方面都有即時的、短期和中長期的影響。[1]親子互動空間指能滿足父母與子女心理和行為交互所發生的場所，親子互動空間理論在國外的研究起步早，根據統計，國內對親子互動的研究逐年遞增，對親子互動空間的研究多偏向于兒童心理學的角度，而從設計角度的研究較少。[2]

多數兒童活動場所中，家長常處于從屬地位。設計師往往忽視活動對象中家長的需求，導致真正的親子互動空間少之又少。陶吧想更加滿足親子互動的需要，需注重空間中不同設計的尺度，以用戶為中心，優化空間，實現多角度的親子參與。[3]

二、服務設計

服務設計這一概念的產生是多因素綜合的結果，從設計的領域來看，最先由比爾·柯林思所出版的《Total Design》一書提出。20 世紀末期，設計界逐漸開始了“產品服務系統（Product Service Design）”的思想。[1]隨著大眾對服務設計的認知不斷加深，服務設計的概念也逐漸由抽象而變得清晰，服務設計是一種圍繞人的體驗系統而展開的多學科交叉的設計思維。[5]

當前世界，虛擬化信息迅猛發展，產品設計必須秉持“以人為本”的原則。美國思想家丹尼爾·貝爾認為，當下是由產品生產型經濟向服務型經濟的過渡階段。經濟語境的轉變必然會帶來設計語境的轉變，傳統的產品設計常把產品和服務割裂，而忽略了用戶情感，體驗的表達需求。[5]

三、陶吧服務設計系統分析——以樂天陶社為例

陶吧服務在本次研究中，由于選取上海樂天陶社作為新型陶吧代表進行研究分析。樂天陶社的目標是為陶藝愛好者和陶藝家提供欣賞及制作陶藝的空間，陶社的目標用戶群體聚焦在了陶藝愛好者和陶藝家。秉承著“陶藝教育、推廣、創新、慈善”的理念，設有教育中心、創意市集、國際藝術家駐場工作室、木扉堂展廳等。為了探索促進親子互動的陶吧設計，這里選取對于親子模式更加有交集的教育中心和創意集市為研究對象，進行服務流程和服務觸點的研究，從而尋找出對于陶吧類親子互動空間的參考點，提供更好的思路。

（一）利益相關方

從外部的模式來看，1985 年樂天陶社創辦至今，成了景德鎮創意園區的主力，對景德鎮可持續發展起著重要的作用。樂天陶社在陶瓷產業的發展和擴大，影響了更多的產業，手工木業、金屬鑄造、首飾輔料配件等，形成了產品之間的整合和集約化，從內部而言，陶社的管理者，各個部門和項目的負責人，工程師，設計師，宣傳人員，教師都構成了利益的相關方，在內外部的交互行為中主要為間接的，在內部與用戶的交互中主要為引導服務和教學服務。

從關鍵業務的角度，利益相關方分為教師，藝術家，場務人員，宣傳人員，項目負責人為代表的服務供給方和線上以及線下各地而來的顧客作為的服務體驗方。

（二）樂天陶社服務流程和觸點分析

1、陶藝工作室服務流程

樂天陶社在陶藝教學方面具有一定的層次性，在面對陶藝教師以及從事藝術教育項目的教育工作者，開設專門的培訓機構，提供高效而緊湊的管理和專業技術理論的教學。對于專業知識需求量次之的陶藝愛好者，提供比較易懂的教學模式。兩種環節中，工作室的教育指導服務為核心業務。顧客在移動端瀏覽服務內容，線上平臺提供服務的展示，顧客選擇感興趣的課程進行確認并且支付費用，線上平臺提供詳細要求，時間場地老師信息等內容，顧客到達現場后，詢問前臺人員預約內容，在服務人員引導下找到自己的位置和老師，在貨架上選取相應的產品，進行陶藝制作，全程制作完成后放置物品至貨架，根據物品大小支付制陶的費用，顧客離開工作室，后臺人員在接收到成品可以取走時及時聯系客戶取走成品。在這個過程中主要的交互行為分為兩類，一類為前臺工作人員的引導，另一類為教師的教學活動，物理交互行為是工作室環境和顧客之間的交互。（如圖1）

圖1 工作室服務流程圖

2、陶藝工作室體驗服務的關鍵觸點

陶藝工作室的服務觸點在人工觸點，數字觸點以及物理觸點中均有體現，在教學的交互行為中，數字觸點像大多數的教育智能程序一樣遵循著固定的流程，用戶只需要打開手機即可觀看訂閱的教程。教程的針對性更多偏向于樂天陶社的目標用戶，在陶瓷技術的理論介紹上更加專業，在線下的教學活動中，由于陶藝本身具有的實踐性，線下教師在教學的交互服務上更具有優勢，學生可以及時解決在實操過程中遇到的各種突發問題。在教學方面不僅僅只是提供解決問題的方案，陶社本身更注重思維的培養，在創新與設計的理解中讓學員們從印象意識維度的體驗上也可以更加具有內涵和深度。

在室內的設施設計中，整體空間分成三大區域：制陶區，涂飾區和展示區，用戶可以根據需求進入相應的區域中，制陶區的每一個位置獨立的單元更有助于沉浸式的體驗。室內整體的色調以白，灰為主色調營造的極簡意境。木制的桌椅，墻上各具特色，引人入勝的作品讓工作室更添藝術氛圍。

3、創意集市的服務流程

相比于傳統的陶瓷業師徒傳承的方式，樂天陶社在工作方式和文化繼承模式上都有了創新突破。作為景德鎮的代表性文化創意園區，樂天陶社通過活動的生產模式，使用戶在瀏覽與消費過程中產生印象和意識。在其建設和發展過程中，“創意集市”“地攤經濟”等群體經濟模式為陶社的發展提供了很大的推動力，在一定意義上說明了創意集市等此類活動的成功。

創意集市一般分為兩類用戶，一類為攤主，一類為顧客。首先是主辦方進行活動主題的確認，根據活動主題選取相應的活動地點，經過考察以后進一步置辦活動設施，確定活動流程并且公布攤位租賃的信息。攤主通過已有的經驗或是進一步咨詢和考察選擇人流量更多，經濟收益可能更客觀的攤位，繳納相應的費用，信息錄入樂天陶社官方網站后，后臺人員審核通過，獲得相應的攤位并且租賃固定的時間。宣傳和運營的人員在線上發布相關的宣傳內容在公眾號，小紅書，微博等信息媒介中進行推廣，與此同時，對攤主的攤位以及作品進行線上展示，吸引對其有興趣的顧客獲取聯絡現場的方式。在允許顧客入園后，大批量的顧客對攤位的展出進行參觀并購買，因為人群的聚集，現場仍然需要一些工作人員來解決現場突發的問題以及維護場地的整潔。當活動結束后，組織場內的顧客和攤主有秩序撤離（如圖2）。

圖2 創意集市流程圖

4、陶藝活動體驗服務的關鍵觸點

在服務流程中可知，樂天陶社非物理層面的服務在攤主和顧客兩類用戶中的交互行為可以總結為兩類，一類是攤主的預定攤位，另一類是顧客對信息的獲取。兩類的觸點更多依賴內部的交互系統，少部分為現場工作人員的指引或是解決突發此類問題的外部交互。在室外的空間中，用戶擁有更多的自主性，部分用戶在集市的交易中根據不同的攤主用戶又會形成新的小型服務體系。在內部的交互過程中，更多的觸點落到了智能移動應用上。樂天陶社更多依賴于小程序和官網來獲取，當確定相關信息時會受到相應的信息通知。樂天陶社的受眾更多為崇尚藝術創作，熱愛中國陶瓷藝術的實踐者，所以在整體移動端外在界面設計上都有著一種淡雅的文藝之氣。

在物理觸點中，存在著外在空間和用戶之間的交互。樂天陶社所在的場所均是灰瓦白墻，飛檐翹角的木質結構，中國傳統的古建筑物風格，以綠林，溪流交相呼應的現代藝術形式和傳統藝術氣息形成對沖感，獨具古典特色的裝飾和大面積的綠植為創意集市中的體驗者提供了得天獨厚的文化藝術氛圍。主辦方借助有利的環境，將精美華麗的陶瓷制品擺放于戶外展臺之上，物與景地融合在感官層面提高了服務體驗的愉悅性，用戶們也紛紛加入到外界環境的創造活動上來，通過風格迥異，獨具個性的攤位以及陶瓷作品的誕生，為整個服務流程增添了更多生機，在產品的外在服務形式和內在服務內涵上推動了對陶社的文化精神層次認知的平衡。

四、親子互動陶吧設計對策探究

根據以上對以陶藝家和陶藝愛好者為主要服務目標的樂天陶社的分析可知，首先陶社在明確了服務的群體后，對服務群體的層次進行了拆分，根據不同層次領域的用戶所提供的服務模式有所不同。與此同時，多個領域之間交叉融合之上打造出多元的活動內容。在空間的設計上，對于親子空間的打造要重視其價值的傳遞也要充分體現人文關懷，并且通過戶內戶外多重角度來營造更多元的情感體驗。因此從用戶、交互和空間三個方面入手，闡述對親子互動陶吧的新思路。

（一）以用戶為中心的服務創新

在產品和交互的領域上體現出呆板和單一會很明顯，使整體的服務質量降低，服務的核心又要求為用戶提供價值而不是僅僅關注產品或交互，用戶為中心的設計就要解決用戶對現有產品的不滿和用戶需求這兩個大的問題。不同的時代背景下尤其是伴著當今中國工業化高速發展的狀況，產品更新迭代的速度很快，想要在快節奏里找到用戶所需的核心價值就需要大數據體系的構建。首先，陶吧需要通過基本的大數據設備、資源來采集、傳遞、儲存、分析數據得到有效的更新方向；其次，通過整合外部和內部的數據來促進對用戶體驗為中心的系統的更新，向服務設計的內核靠攏。通過大數據體系的構建，為陶吧以后的發展前進提高了效率，同時在服務的設計中能始終以用戶真正的問題為導向，將用戶放置第一位是陶吧得以構建成功的關鍵。

（二）多方面親子互動方式融合

互動的方式保有著參與性、互享性、知識性和智能交互性的特點。在親子交互關系中，安全問題是各個年齡段家長都會考慮的問題。同時，在不同年齡階段的孩子父母的側重點又有所不同，針對3-8 歲的兒童父母，更重視教育問題；對于8-13 歲，隨著兒童年齡的增長，父母對于兒童心理問題的專注度也開始遞增。[3]不同年齡階段的兒童在骨骼的生長狀況，與父母的依賴程度也不同。在互動形式上，設計者需要考慮到不同年齡段的孩子在生理和心理上所需要的照顧，如互動的游戲方式通過妙趣橫生的音樂和故事引導，也可以有大程度依靠親子合作手作陶泥這樣的比賽，有需要父母引導為主的陶泥游戲，也有需要父母孩子之間以平等的方式合作競爭的娛樂模式，甚至是不同家庭之間為單位來進行的互動。在互動的設計上不僅要考慮孩子，而且讓家長也參與進來，比如在一些關于陶瓷類知識學習的游戲環節也可以為家長出一些題目，讓孩子成為考官來進行這堂有趣的知識儲備課程，讓親子雙方都可以在一種便利，受益的環境下享受和對方在一起的時光，以此來促進親子關系的提升。

（三）陶吧親子空間優化

保證安全綠色的室內空間，在陶吧的裝修方面嚴格把關如甲醛等此類物質的指標，重視油漆以及人造板材等產品的質量。在裝飾方面更加自然化，大自然無論在什么樣的時代，都可以成為孩子特別重要的啟蒙老師。可以在空間中多放一些綠植打造有機的綠色空間，讓環境體現生機。很多兒童的室內活動，由于場地限制，外加塑膠的選材，各類設施的堆放和各種聲音的干擾，大多數的室內空間就會顯得很悶，所以像陶泥手作這類僻靜的方式，讓孩子有一個更加清新通暢的娛樂學習場所很重要。

在陶吧色彩的選擇中，整體視覺設計中要減少視錯覺帶來的傷害，功能區的配色要突出主題，整體采用明亮溫暖的色彩，對于一些要突出強調的細節可以加深顏色，這樣的組合在提供用戶穩定，舒緩的情緒價值的同時更能突出防止危險觸碰，降低誤觸率。在墻角包括地面的棱角采用軟木包裝或是橡膠等減少磕碰的傷害，考慮到陶泥的清洗，地板最好采用柔軟光滑的材質。日常生活中兒童經常和成人一起使用臺階，高的階距對于比較小的兒童來說十分吃力，因故在臺階上縮短階距或專設兒童使用臺階，

對于孩子而言，大自然的樂趣總是得天獨厚的，在戶外的活動可以選取自然氣息濃厚的空間，無論是孩子還是父母，在精神層面和健康層面都可以為親子帶來正向提升，與此同時，在自然的接觸中，加深了對體驗的印象，提高了用戶對下一次參加的活躍度，多元場景的切換滿足了家長以及孩子對于學習回歸生活，回歸自然的渴望。而且開闊的自然環境更能夠消除緊張感，課程或者娛樂活動氛圍更輕松，給學員們帶來難忘的體驗峰值。

五、結 語

陶藝本身有著其得天獨厚的優勢和條件，對兒童的全面發展有著積極作用，對親子互動空間地創造了良好的載體。隨著時代的進步和發展，大批的DIY 陶吧應運而生，體驗陶藝也對親子模式提供巨大的潛能。但發展到一定階段后，陶吧的經營形勢呈現出模式千篇一律的現象，特色陶吧在市場上稀缺。本文研究的切入點為提升親子互動的特色陶吧的服務設計，通過對樂天陶社的分析，希望以親子互動為突破點，讓親子關系和陶吧發展可以實現正面的循環促進。