員工體驗：比想象的更為重要

本刊編輯部

員工體驗開始逐漸進入企業管理者的視線范圍，改善員工體驗被越來越多的企業列為人力資源的戰略規劃。

在商業世界中，客戶體驗早就已是稀松平常的概念。一般來說，客戶體驗是指客戶在使用產品過程中的感受，以及形成對品牌的看法。以往，企業的管理者們大多只關心客戶體驗，以求通過產品和服務獲得更高的營收增長，為組織和股東創造收益。而現在，員工體驗開始逐漸進入企業管理者的視線范圍，改善員工體驗被越來越多的企業列為人力資源的戰略規劃。

初現端倪

什么是員工體驗？

“體驗”一詞在互聯網時代并不讓人陌生，只不過說到體驗，人們往往想到的是用戶體驗。企業關注消費者體驗，但容易忽視員工體驗。員工體驗涵蓋員工從接到入職通知到入職，直到離職的諸多環節，由薪酬、晉升、培訓、文化、福利、環境等多重因素決定。員工體驗可以視為是員工在雇傭關系期間與雇主進行的所有互動的總和，包括員工在工作過程中與組織接觸或互動的任何方式，尤其是員工對這些互動的主觀感覺、情緒和看法。

人們的工作動機是隨著社會和經濟的發展而改變的。簡單點說，從“吃飽穿暖，養家糊口，給錢就干活”，到現在的“錢很重要，但也要實現個人的價值”，人們的工作動機在發生變化。因此，企業要以員工為出發點，而不是從企業的角度出發，去營造工作環境、設計工作流程、建設企業的團隊文化。后者僅把員工當作完成工作的載體，而非具有喜怒哀樂的人。

總體上，員工體驗分成三個部分，包括物理體驗（與職場環境相關）、文化體驗（與團隊互動相關）、數字化體驗（與員工完成工作的方式相關）。物理體驗主要表現在工作場所的設計理念上，文化體驗包含工作文化和生活文化。良好的工作文化來自信任，還來自企業較為透明的管理，同時，也要協調好員工的生活與工作，最后則是企業回饋社會和支持下一代的理念和作為。

年輕人擇業看重工作體驗

如今，大量Z世代年輕人（1995—2009年間出生的一代人）涌入職場。這一代人在面對問題時不會唯唯諾諾，而是直抒胸臆，要求變革。他們會支持符合自己價值觀的品牌，在職業選擇時也依賴于這些價值觀。他們對工作的價值和體驗方面的關注度在提升，要求企業在職場環境的打造方面更有溫度、更具創造性。

在去年9月智聯招聘發布的《Z世代職場現狀與趨勢調研報告》中，我們可以一窺Z世代的職場之“新”：20%以上的00后在IT/互聯網公司就業;僅3成95后每天工作超過9小時;僅23.8%的95后對工作感到滿意，金融行業的Z世代對工作更滿意;加工/制造等傳統行業中的Z世代感覺到真正的“過勞”;37.8%的95后求職關注辦公環境，寬容自由的工作環境更受Z世代青睞。

對于年輕職場人而言，工作得舒不舒心是影響其職業選擇的重要因素。除此之外，自己所從事的職業是不是有意義也成為年輕人擇業的重要考量標準。《德勤全球2021年千禧一代和Z世代調查》顯示，近一半（49%）的受訪者表示，他們在選擇職業道路和潛在雇主時，都會參考雇主的價值觀和道德規范。他們希望與一家不僅僅是為了盈利的公司合作，并且希望自己的工作對社會或環境能產生積極的影響。

企業管理因為年輕員工的出現而開始面臨全新的變化。像關注客戶體驗一樣，關注新生代員工的工作體驗已經成為很多企業的共識。在人力資源領域，員工體驗已經成為吸引、保留、激發人才的新戰略和新戰場。

員工體驗與企業發展

積極的員工體驗對于培養幸福、高效的員工來說不可或缺。領英數據統計，2021年職位頭銜中包含“員工體驗”的職位數較2014年增長了2.4倍，成為一個新的職位角色。94%的人力資源專員認為，員工體驗對未來的人才招聘和人力資源管理非常重要，77%的人力資源專業人士已將員工體驗作為增加人才留存率的重要手段。據ForresterConsulting的最新調查，有72%的人力資源決策者相信，在未來兩年里，員工體驗將成為影響企業實現關鍵業務目標能力的重要因素之一。

麥肯錫中國發布的報告《市場化HR職能：回歸商業本質，聚焦價值創造》指出：“員工的工作體驗感將直接影響著他們的敬業度，如果體驗感不佳，工作態度就會變得消極，進而影響其工作效率，造成整個公司的運行及產出欠佳。”

企業創造良好的員工體驗，有助于提高員工生產力、員工工作質量以及一系列其他員工績效，同時也能帶來良好的員工敬業度和提升員工留存率等一系列良性反應。根據Accenture發布的《Employee Experience Re-imagined（員工體驗的重新想象）》報告數據，全面實施了員工體驗的公司，其客戶忠誠度（+17%）、營業額（+11%）、利潤（+25%）、創新（+100%）和業績（+122%）都得到了提高。

知名調研機構Forrester Consulting發布的《改善員工體驗以推動業務成果》報告顯示，優化員工體驗的好處不僅僅局限于提高員工的滿意度，更會大大提升員工的盈利能力和業務水平，為企業帶來巨大的潛在利益。

由此可見，改善員工體驗和提升工作效率相輔相成，即使沒有管理層的監督，“感覺自己的心聲被關注”的員工會更加努力地工作。美國社會市場基金會的一項研究表明，快樂的員工貢獻的生產力比消極員工平均高出20%。美國麻省理工學院的研究表明，員工體驗排名前四分之一的企業，其客戶忠誠度是處于后四分之一企業的兩倍。

SaaS市場新趨勢

新冠肺炎疫情讓人們的工作方式發生結構性轉變，企業開始思考：員工如何工作，在何處工作以及如何與工作中的伙伴互動。越來越多的企業希望通過技術來提升員工體驗，為組織注入活力，以推動企業績效的高增長。

近年來在“數字中國”等頂層政策支持下，在疫情等外部因素驅動下，越來越多的企業加速數字化轉型，人力資源管理成為關鍵環節之一。艾瑞咨詢的調研數據顯示，約35%的企業在疫情催化下開始推進人事數字化進程，31.7%公司的人事管理數字化轉型按計劃穩步推進，還有24.2%高管表明企業有加大投入的計劃。其在2021年9月發布的《2021年中國HR SaaS行業研究報告》預測，2020年中國人力資源SaaS市場規模為27億元，較上年增長39.7%，預計未來5年依然有39.5%的增長，2025年市場規模預計將達到142億元。

在人力資源SaaS這一高速增長的細分領域，更多獨角獸正呼之欲出。人力資源SaaS涵蓋招聘管理、核心人力管理、培訓、人才測評、組織發展等HCM（人力資源管理服務）的方方面面，其中許多賽道均已有眾多玩家云集。對于初創公司來說，繞過先行者的核心領地，錯位競爭才是最有機會的路線。這其中，最有機會的增長點是員工體驗平臺，大概率將成為未來人力資源SaaS的入口級平臺。

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