大數據分析下以用戶體驗為導向的移動應用界面設計創新方法研究

楊煥　鮑坤坊　孫耀

關鍵詞：大數據分析 用戶體驗 移動應用 界面設計方法模型 設計原則

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0041-03

引言

數據已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素。隨著人們對數據中蘊含價值的認識，會有越來越多的領域通過對數據的批量處理挖掘其中的價值來支持決策和發現新的洞察。在用戶體驗設計領域，數據驅動創新設計的方法在互聯網企業中已經踐行多年并取得業內一致肯定。而國內不少學者近幾年亦圍繞數據驅動設計的主題開展積極研究。因此，本文以移動應用界面為研究對象，探索其大數據分析下的設計創新方法，對于豐富與完善數據驅動設計的創新范式具有一定的學術價值。

一、大數據分析下用戶體驗設計的原理

大數據分析（Big Data Analytics，BDA）是大數據概念與方法的焦點，指的是對大量的、種類多樣、增長較快且內容真實的數據進行剖析，并從中找到能夠幫助決策數據的相互關系與其他有用數據的過程。而用戶體驗源于用戶與產品或服務交互的各個方面，當用戶使用線上產品或服務時，會產生與使用行為、偏好、消費習慣等海量數據信息。因此，為了準確地掌握用戶對線上產品或服務的體驗感受，有必要使用大數據工具和研究方法來分析上述用戶數據以實現對用戶體驗感知的量化。在此基礎上，我們將大數據分析下用戶體驗設計原理概括為：基于用戶數據內部邏輯與異常情況的分析，指導并驗證用戶體驗設計的過程與結果。其具體路徑為：在設計的需求探索階段使用用戶畫像、在線評論分析、點擊流日志分析等用戶體驗設計方法挖掘用戶需求、發現用戶體驗缺陷、觀察轉化異常情況以啟發設計機會點;在設計方案輸出過程中，圍繞設計機會點輸出滿足用戶需求、提升用戶體驗的設計方案;在設計的數據驗證環節，從用戶使用行為與主觀感受兩個維度，分別運用AB測試、點擊流日志、在線評論分析的研究方法，對比迭代前后用戶體驗的優劣程度，為新一輪的體驗設計迭代提供數據佐證與設計指導，如圖1。

二、以用戶體驗為導向的移動應用界面設計的流程與原則

對用戶體驗的研究可以幫助界面設計師深入了解所要解決的問題和用戶身處的環境，消除現有狀況和用戶期望之間存在的差距，以提供更好的體驗。近幾年國內外學者圍繞產品的移動屬性、體驗問題、用戶行為與心理等要素開展以用戶體驗為導向的移動應用界面設計研究工作。Susanne Braun（2015年）、Qian Yang（2016年）、YuichiOhkawa（2018年） 、Erlinda Muslim（2019年） 、孟慶林（2020年）、劉燠昕（2021年）等人在遵循以用戶為中心原則的基礎上，首先運用各類用戶體驗設計方法發現用戶痛點與需求，然后將其轉化為界面設計機會點，以指導開展后續的界面設計工作。在此基礎上，我們補充了后續用戶數據回收及驗證環節以進一步完善移動應用界面設計流程。雖然用戶體驗具有主觀的、感性的特征，但其載體（產品與服務）的設計應該在理性分析基礎上作出用戶體驗優化決策。結合國內外學者對設計流程分析，我們進一步提出移動應用界面設計需遵循的四條原則，即始終圍繞目標用戶、緊密結合使用場景 、覆蓋全流程體驗動線、差異化用戶體驗，如圖2。

三、大數據分析下以用戶體驗為導向的移動應用界面設計方法模型

大數據分析技術可以在更短的時間內，對更豐富的數據資源進行更快速的整合分析，以得出更加全面、客觀且具有預測性的決策 。但其只能識別數據之間的相關關系，結合使用定性分析方法可以探究其因果關系，從而指導研究人員優化和干預其相關關系。在此基礎上，我們將前文大數據分析下的用戶體驗設計路徑與方法、界面設計的流程與原則作為構建創新方法模型的理論依據，并以此確定其構建原則與內容結構。

（一）創新方法模型構建的原則

在移動應用界面設計過程中，設計研究者可以綜合使用定量與定性研究方法。通過定量方法尤其是大數據分析方法觀察用戶行為數據、總結用戶行為規律，使用定性方法探索用戶行為背后的具體原因，進而挖掘用戶真實需求，對產品的用戶體驗缺陷形成詳細洞察，為輸出滿足用戶需求的界面設計提供全面、有效的數據支撐。這為我們構建大數據分析下以用戶體驗為導向的移動應用界面設計方法模型提供了基礎理論。在該方法模型中，設計研究人員需綜合考慮用戶全流程體驗，這有助于大數據分析全面探索用戶體驗的優化機會點。而在有效方法與原則指導界面設計過程中仍需構建并運用合理評價指標體系度量其用戶體驗，以有序推進界面設計與評價工作的開展。在此基礎上，得出該方法模型構建需要遵循的原則：定量與定性用戶數據分析相結合、界面設計流程全覆蓋、指導與評價體系共促進。

（二）創新方法模型的內容與機制

基于上述原則，創新方法模型旨在賦能界面設計師更好地在設計不同階段指導與評價界面設計及其用戶體驗。因此，我們將方法模型的橫向結構定義為界面設計階段的前、中、后端環節，而縱向結構包括方法層、原則層、評價層，前兩者屬于設計指導要素，后者為評價指標體系，如圖3。其中方法層包括用戶畫像、點擊流日志分析、在線評論分析、AB測試、認知走查、啟發式評估、問卷調查法、用戶訪談法、原型法等方法，以收集定量與定性的用戶數據為界面設計決策提供數據佐證;原則層在上文提出的原則基礎上歸納出五條原則，特別強調綜合分析定量與定性數據原則，以貫穿應用在設計階段的前、中、后端;評價層運用了GQM范式來構建移動應用界面設計用戶體驗評價指標體系，圍繞界面設計的全流程從吸引度、流暢度、愉悅度、滿意度、忠誠度、流失度來評估其體驗品質。

1.設計前端-明確設計方向：在設計前端，主要任務是發現用戶體驗問題、挖掘用戶需求、明確界面設計的改進方向。界面設計師可以通過采集并分析用戶信息構建典型用戶畫像，并使用點擊流日志分析用戶體驗節點的異常數據，運用在線評論分析用戶需求、使用認知走查法檢查界面用戶體驗問題、實施問卷調查法獲取用戶對產品體驗的評分、態度等數據，結合運用用戶訪談法等定性方法探究用戶行為背后的原因以挖掘設計機會點。與此同時，亦要求界面設計師秉持同理心思維，遵循始終圍繞目標用戶、緊密結合使用場景、綜合分析定量與定性數據的原則。

2.設計中端-開展設計任務：在設計中端，我們將該階段設計任務分為三類：界面原型設計、內部設計評審、灰度測試（按項目量級可選）。在該階段，需遵循五條原則并結合設計前端總結歸納的用戶行為數據、需求、設計機會點以及用戶體驗評估數據來指導界面原型設計的開展。在設計低保真與高保真界面原型過程中，可以穿插開展團隊內部設計評審并運用認知走查、啟發式評估法，以快速獲取產品開發團隊對界面原型設計的建議與評價。待界面高保真原型設計完成后可以對其進行灰度測試，通過點擊流日志分析等方法采集并分析用戶行為數據，觀察用戶對界面原型的互動反應，為進一步完善移動應用界面原型設計提供全面、客觀的數據佐證。

3.設計后端-實施數據驗證：在設計后端的驗證環節，界面設計師可以在遵循覆蓋全流程體驗動線、綜合分析定量與定性數據原則的基礎上，以GQM范式來構建移動應用界面的用戶體驗評價指標體系，并利用該指標體系分析界面設計的用戶體驗品質，為后續迭代提供數據支撐。同時，界面設計師亦可以在設計的前端與中端運用該指標體系發現界面設計缺陷及機會點，并作為內部設計評審的評估指標，幫助界面設計師快速修正界面原型方案。

上述移動應用界面設計的創新方法模型在設計前端，關注于發現用戶體現問題、痛點與機會點;在設計中端，側重結合前端所歸納的體驗問題輸出界面設計原型并通過內部設計評審與灰度測試獲取設計建議與評價;設計后端的驗證階段，著重于移動應用界面全量上線后用戶數據的采集與分析，以驗證設計的有效性，從而反哺設計的前端與中端。

四、創新方法模型在360借條新用戶申請額度流程界面的應用研究

為了驗證創新方法模型的可用性與有效性，筆者使用任職公司主要產品360借條（移動互聯網信貸類APP）的新用戶申請額度流程界面作為應用案例。該項目是360借條產品團隊內部發起，旨在優化申請額度流程界面的用戶體驗。由于該產品仍處于灰度測試階段，本文僅選取設計過程的前中端來描述極簡尊享流程的界面設計。同時，下文中與用戶個人信息相關數據已作脫敏處理（申請額度流程，以下簡稱“申請流程”）。

（一）設計前端：360借條新用戶申請額度界面設計問題的洞察

1.項目背景描述-360借條的借款流程如下：對于新用戶來說，首先需要完成申請流程，主要包括上傳身份證、綁定銀行卡、添加聯系人、閱讀并同意相關協議、刷臉驗證步驟，其目的在于確認借款用戶身份、識別借款風險等，待審核通過后，可以在借款額度范圍內借款;其次，為保證每筆借款均由借款用戶本人操作，需輸入交易密碼并完成刷臉驗證;最后，借款用戶需按時還款。根據上述流程可以得知，完成申請流程是用戶成功借款的前提條件，通過優化申請流程體驗可以提升其申請完成率，有助于用戶完成后續借款任務。

2.界面設計問題的全面洞察：在設計前端，我們遵循始終圍繞目標用戶、緊密結合使用場景原則，使用點擊流日志、用戶畫像、用戶訪談法、認知走查法探究申請流程的界面設計問題。首先，我們收集了用戶申請流程各節點完成率數據，以分析其轉化異常情況。其次，通過采集與分析用戶數據，勾勒360借條產品的典型用戶畫像，并據此抽樣邀請5名已完成申請流程的用戶（4名男性，1名女性）展開訪談，以了解其申請流程中遇到的問題及其體驗感受。在整理與分析訪談內容后，我們發現當用戶借款需求不強時，可能會由于申請流程所需個人資料的不可預知性而放棄申請。但當用戶有迫切借款需求時，其會接受不可預知性，主動且快速地完成申請流程。同時，在尊重用戶已有的使用習慣前提下，受訪者均表示能快速完成上傳身份證、閱讀并同意協議、刷臉驗證的常規申請步驟。然而，由于互聯網信貸類產品對用戶的強綁定性，使得用戶在申請過程中提交必要個人信息的同時對自身信息的安全性與保密性尤為敏感。此外，對于360借條產品在操作引導、內容信息傳遞、界面視覺表現等方面的體驗，受訪者普遍認為產品體驗基本符合預期，同時亦希望盡可能少地提交個人信息以方便、快捷地完成申請流程。

與此同時，設計團隊內部對申請額度流程亦進行了認知走查，發現在綁定銀行卡環節首先需要設置交易密碼，但提示文字的字號較小且顏色與背景色相近，使得用戶在弱提示下無法知曉需要設置何種密碼;同時，用戶可能會因為不記得銀行卡號等原因中斷申請，即使存在“點我查詢”的輔助功能，但因其字號太小，用戶仍然會忽略該功能。在上述定量與定性分析的基礎上，我們得出優化申請流程界面設計的機會點：①簡化申請流程的步驟;②弱化用戶對信息項填寫的感知;③優化綁定銀行卡頁面信息的傳達。由于本次迭代的中心任務是提升申請額度流程的用戶體驗，所以使用了本研究團隊前期所構建的用戶體驗評價指標體系中的流暢度作為該任務的度量目標，并將其依次拆解為問題與度量元，其中問題是新用戶完成申請流程的操作情況，度量元包含上傳身份證、綁定銀行卡、添加聯系人、閱讀并同意相關協議、刷臉驗證完成率。

（二）設計中端：申請額度流程的界面原型設計迭代

基于設計前端的分析結果，我們將申請流程的用戶體驗優化思路確定為：通過簡短的申請流程，先向借款用戶展示可借款額度，當其有借款需求時，再引導補充個人信息，從而避免用戶在申請過程中過早地因為對自身信息的保護而產生抵觸情緒，更好地引導用戶深度體驗360借條產品。在設計中端的界面原型設計、內部設計評審、灰度測試等環節，我們始終遵循界面設計五條原則并使用流暢度相關指標幫助界面設計師快速修正界面原型方案。

1.界面原型設計與內部設計評審環節的穿插開展：在界面原型設計環節，360借條設計團隊基于同理心思維快速構建產品界面原型，并利用認知走查與啟發式評估法對原型設計進行多輪內部設計評審，進一步探討新用戶完成申請流程中行動力不足與意愿度低的問題，最終重構其申請流程為：上傳身份證、閱讀并同意相關協議、設置交易密碼并綁定銀行卡（可跳過）、添加聯系人（可跳過）、刷臉驗證。當用戶點擊進入借款頁面時，若有部分信息未提交，則引導其補交相關信息，見圖4。與此同時，將綁定銀行卡頁面拆分為設置交易密碼、綁定銀行卡頁面，以解決用戶對交易密碼與銀行卡密碼的混淆。在內容信息方面，強推界面設計中重要的文案信息，例如明確告知用戶申請流程僅需兩步，以促進其完成提交個人基本信息。此外，360借條設計團隊為了加強新用戶的申請效率，在賦能產品交互功能與內容信息傳達的基礎上，對其界面視覺進行了細節優化，具體為：①通過增強頁面頭部操作指令與用戶權益的字號與顏色對比，強化簡明的申請步驟、快速放款、免息福利等信息;②運用品牌色突出與個人身份信息、聯系人信息等相關的提示文案，以傳遞給用戶當前操作的安全性。

2.灰度測試環節的數據回收：由于該項目是團隊內部的重點項目，在產品全量上線前，需要對新版申請流程界面進行灰度測試。該測試以新用戶不同的手機尾號作為用戶分組的依據，并給每組用戶分別展示新舊兩個版本的申請流程界面。同時，我們對新舊兩個版本申請流程各步驟的完成情況進行持續觀測，選取并對比最近3周的申請完成率數據，以更好地分析兩個版本界面之間的優劣勢。因為新舊版本申請流程的步驟僅第一步（上傳身份證）相同，其他流程的操作順序均發生變化，所以我們僅對比兩個版本相同的申請流程步驟，即上傳身份證的完成率與整體的申請完成率。其對比結果是新版本流程上傳身份證完成率和整體申請完成率均高于原流程，分別提升3%和4%，這在一定程度上證明了應用創新方法模型后的360借條產品新版本界面設計提升了用戶完成申請借款額度的用戶體驗，亦為該產品后續設計后端驗證環節的開展積累了豐富的用戶數據，這有助于構建針對360借條產品界面的用戶體驗評價指標體系并實現對前中端設計過程的指導與反哺。

結語

基于上述360借條新用戶申請額度流程界面的用戶體驗優化案例，我們反思了大數據分析下以用戶體驗為導向的移動應用界面設計方法模型在實際應用的問題與案例研究的不足。在創新方法模型設計前端流程中，其方法層整合了多種定量與定性研究方法，但未對方法具體的適用情境及其使用順序進行有效指導。同時，設計中端的灰度測試環節并不適用于初創項目的創新。此外，盡管文章中所述應用案例仍處于灰度測試階段，使得設計研究團隊暫未應用到方法模型中設計后端的相關方法、原則與評價體系，但其為創新方法模型在設計前端與中端的運用提供了實踐經驗與下一步迭代建議。這亦體現了從用戶數據采集到使用大數據分析技術結合定性的用戶體驗設計方法來洞察用戶行為規律及其背后的邏輯，以指導并驗證移動應用界面設計創新迭代的動態循環思路。未來該方法模型需要更多設計驗證，以優化和豐富方法模型中的各層級內容，從而為不同移動應用程序的迭代與創新提供可靠的方法模型。

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