路徑—目標理論在高校圖書館讀者服務中的應用研究

李木子 崔燚

關鍵詞：路徑—目標理論;高校圖書館;讀者服務;服務行為

摘 要：文章基于管理學的路徑—目標理論構建了高校圖書館讀者服務路徑—目標理論體系，并在此基礎上闡述了高校圖書館讀者服務行為的應用情境及服務策略，明確了服務行為與服務情境的合理匹配決定了讀者服務的有效性。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2022）01-0060-03

讀者服務是指館員根據(jù)讀者的需求，以合適的方式和手段，指導讀者利用圖書館資源與服務，幫助讀者解決問題，滿足讀者查詢和獲取館藏資源需求的社會行為[1]。隨著信息技術的大規(guī)模應用，雖然大多數(shù)高校圖書館已采用讀者自助服務模式取代了傳統(tǒng)的文獻傳遞服務模式，但很多讀者仍會因難以利用圖書館而產(chǎn)生焦慮情緒。國外學者自20世紀80年代末開始調(diào)查大學生和研究生對高校圖書館的利用情況，在自助服務模式下，因使用困難產(chǎn)生焦慮情緒的不僅有初次使用圖書館的新用戶，也有長期使用圖書館的老用戶，說明高校圖書館是一個不斷變化的機構[2]。在這樣的環(huán)境下，館員必須更好地履行讀者服務職責，幫助大學生有效利用圖書館，助力高校人才培養(yǎng)工作。筆者基于管理學中的路徑—目標理論，對高校圖書館館員的讀者服務行為與服務情境的關系進行研究，以期提高高校圖書館的讀者服務水平。

1 路徑—目標理論的內(nèi)涵

加拿大學者羅伯特·豪斯提出的路徑—目標理論，既是經(jīng)典的領導行為方式理論之一，也是一種備受推崇的權變理論[3]。該理論的內(nèi)容包括：領導的職能是明確下屬的工作目標，指明完成工作任務的路徑，指導和幫助下屬排除實現(xiàn)目標過程中的障礙，使其順利實現(xiàn)目標，并提供能夠滿足下屬需求的條件，提高下屬的滿意度;指示型、支持型、參與型和成就導向型四種領導行為;下屬的個人特點及環(huán)境因素兩種情境變量[4-5]。羅伯特·豪斯認為，領導行為不是一成不變的，只有與情境正確匹配，才能提高領導行為的有效性。路徑—目標理論具有工具理性意義，是指導人們有效開展工作的方法論，對于筆者的研究具有借鑒和指導意義。

2 高校圖書館讀者服務路徑—目標理論體系的構建

2.1 讀者服務工作職責

讀者服務是高校圖書館的重要業(yè)務工作之一，館員的主要職責是幫助廣大師生讀者有效使用圖書館，在他們檢索信息和獲取信息的過程中提供必要的指導和幫助，并及時解答他們遇到的問題，保障讀者任務目標的實現(xiàn)，提高讀者的滿意度。

2.2 讀者服務行為類型

高校圖書館讀者服務的本質是館員的幫助行為，當讀者在使用圖書館的過程中遭遇困難或需要檢索特定信息時，館員的幫助行為即讀者服務行為[6]。根據(jù)館員的干預程度，筆者將高校圖書館讀者服務行為細分為以下四種類型：一是指導型，即館員明確告知讀者圖書館的使用方法、規(guī)章制度等信息，指導讀者使用圖書館的各項功能和服務。二是支持型，即館員通過開放式溝通方式了解讀者需求和滿足讀者需求，在館內(nèi)營造溫馨的氛圍。三是參與型，即館員通過征求讀者意見和建議的方式，與讀者共同決策，共同解決問題。四是成就導向型，即館員充分信任讀者并輔助讀者完成任務目標。

2.3 讀者服務情境因素

2.3.1 讀者因素。讀者因素指讀者的個人特點，包括認知能力、知識經(jīng)驗、任務目標、社會依賴性等。本科各年級學生和研究生讀者的讀者因素各不相同，表現(xiàn)為他們對圖書館利用能力的不同，因此，讀者因素具有多樣性的特征。

2.3.2 環(huán)境因素。環(huán)境因素指高校圖書館的規(guī)模、布局、設備和資源等。大學生讀者對高校圖書館規(guī)模、布局，以及對館內(nèi)技術設備、館藏資源的熟悉程度，都會影響他們使用圖書館的感受，如果大學生讀者對環(huán)境因素的熟悉程度較低，就可能在使用圖書館的過程中產(chǎn)生焦慮情緒。

2.4 讀者服務路徑—目標理論體系模型

讀者服務情境作為讀者服務行為與結果之間的變量，決定了讀者服務行為方式的選擇以及服務績效和讀者滿意度。讀者服務行為、服務情境與結果是一個有機結構體，共同構成了高校圖書館讀者服務的路徑—目標理論體系，如圖1所示。從圖1可以看出，讀者服務行為有多種類型，館員可根據(jù)實際情況進行選擇;讀者服務結果的有效性不僅取決于館員的服務行為，還取決于具體的讀者服務情境，因此讀者服務行為應與情境因素相匹配。

3 路徑—目標理論在高校圖書館讀者服務中的應用及服務策略

高校圖書館的讀者服務在一定程度上屬于干預式或介入式的服務活動，是高校圖書館根據(jù)讀者特點幫助讀者更好地適應和利用圖書館的解決方案[7]。根據(jù)路徑—目標理論，館員在開展讀者服務時，必須根據(jù)情境因素選擇恰當?shù)姆招袨椋愿咝У姆詹呗蕴嵘x者服務工作的實效性。

3.1 指導型行為的應用情境與服務策略

3.1.1 指導型行為應用情境。高校圖書館的新用戶普遍缺乏圖書館利用方面的知識和經(jīng)驗，難以完整、明確地表述任務目標，向館員求助的意愿不強，容易產(chǎn)生焦慮情緒。相關研究發(fā)現(xiàn)，大學生的圖書館情境焦慮程度與其學習年限呈反比關系，大學生利用圖書館的意愿和能力與其學習年限呈正比關系。根據(jù)路徑—目標理論，館員應重點指導新用戶如何正確、高效利用高校圖書館。在實踐過程中，指導型行為是館員為大一新生等新用戶提供讀者服務時最適合、最有效、最受歡迎的服務行為，能夠有效提高用戶滿意度，幫助他們緩解焦慮情緒。

3.1.2 指導型服務策略。館員可根據(jù)不同的情境因素，針對潛在用戶采取預先干預的服務策略，針對到館用戶采取介入指導的服務策略，具體有以下三種做法：一是通過開展新生入館教育、發(fā)放入館須知信息宣傳冊、設立參考服務臺等手段提高新用戶對高校圖書館的熟悉程度，提升他們檢索信息和解決問題的能力。二是通過張貼指示圖、放置路牌等手段，以可視化的方式幫助新用戶了解高校圖書館的空間布局、基礎設施分布、館藏資源分布等情況[8-9]。三是根據(jù)用戶的實際情況提供個性化的服務，如館員面向大學生開展的科研咨詢、學位論文輔導等個性化指導服務。

3.2 支持型行為應用情境與服務策略

3.2.1 支持型行為應用情境。高校圖書館的讀者大多已有一定的圖書館使用經(jīng)驗，雖然能夠明確自身的任務目標，但檢索能力較弱，亟須得到館員的幫助和支持。館員在開展讀者服務的過程中，可以支持型服務的方式幫助大學生解決遇到的困難。

3.2.2 支持型服務策略。支持型服務策略主要有以下兩種：一是館員在問訊處或公共服務臺為讀者提供人工服務，如指示方位、回答讀者專業(yè)問題、聯(lián)系專業(yè)人員解決設備故障等。二是開展巡回參考咨詢服務，即館員主動發(fā)現(xiàn)在館內(nèi)遇到困難的讀者，并及時提供幫助，該服務方式不僅能夠幫助讀者更好地利用圖書館，還能夠讓他們感受到高校圖書館的人文關懷，緩解焦慮情緒[10]。

3.3 參與型行為應用情境與服務策略

3.3.1 參與型行為應用情境。在充分適應高校圖書館的環(huán)境以及熟練掌握圖書檢索技能后，很多性格獨立、內(nèi)控力較強的大學生讀者不再需要館員的細致指導，館員針對這類讀者開展的讀者服務應以溝通和提供便利條件為主。

3.3.2 參與型服務策略。參與型讀者服務指館員與讀者進行互動交流，傾聽讀者的意見和建議，與讀者共同研究問題，為他們創(chuàng)造便利的閱讀、學習條件，如幫助讀者完成檢索任務、搜集資料的融入式信息服務。

3.4 成就導向型行為應用情境與服務策略

3.4.1 成就導向型行為應用情境。本科高年級學生和研究生會在高校圖書館內(nèi)完成學位論文的準備工作等強制性的資料檢索任務。館員應針對這類讀者開展成就導向型的讀者服務，幫助他們樹立信心，順利完成課業(yè)任務。

3.4.2 成就導向型服務策略。哈佛大學教授麥克利蘭認為，每個人都有獲得成功的欲望，如果一個人擁有強烈的成功欲，就會有充足的動力完成大部分任務，即成就需要理論[11]。針對亟須完成課業(yè)任務的大學生和研究生讀者，館員應優(yōu)先考慮如何調(diào)動他們的積極性，使他們將完成任務視作自身的價值追求，并逐漸樹立信心，擺脫焦慮情緒。

參考文獻：

[1][6] 陳建龍.論大學圖書館信息服務創(chuàng)新的細分與整合戰(zhàn)略[J].大學圖書館學報，2018（5）：5-11.

[2][8][9] 安東尼·J·奧韋格布茲，焦群，莎倫·L·博斯蒂克.圖書館焦慮：理論、研究和應用[M].王細榮，譯.北京：海洋出版社，2015：2，178，180.

[3][5] 周三多.管理學[M].北京：高等教育出版社，2018：214-215.

[4] 陳傳明，周小虎.管理學原理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2019：198-199.

[7] 李桂華.深閱讀：概念構建與路徑探索[J].中國圖書館學報，2017（6）：50-62.

[10] 李曉紅.高校圖書館讀者服務中的人文關懷[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2019（6）：150-151.

[11] 王碩，胡寧.管理學原理[M].北京：清華大學出版社，2018：273-274.

（編校：馮耕）

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