“中國服務”內涵發掘與高職課程思政改革路徑研究

■ 湖南工程職業技術學院 司莉娜

立德樹人是教育的根本任務，人才培養是育人和育才相統一的過程。而實現立德樹人這一根本任務的重要戰略舉措之一就是全面推進“課程思政”建設。《前廳服務與管理》課程是教育部高等職業學校酒店管理與數字化運營專業教學標準中指定的專業核心課程，在專業人才培養中承擔著重要的培養任務。因此，在課程教學中融入課程思政有著重要的意義和價值。

1 酒店踐行“中國服務”的內涵

2017年，習近平總書記在第二屆中國質量大會上指出，要不斷提高產品和服務質量，努力為世界提供更加優良的“中國服務”。酒店作為現代服務業的先導產業，是“中國服務”走向世界的排頭兵，是改變中國國際形象的關鍵領域，創造服務業的品牌，一定是從酒店業開始，現在更要求我們要將“中國服務”品牌化，推廣到世界各地。西方標準化的酒店服務融合東方酒店服務的特點構成了“中國服務”的內涵。西方的服務理念是恭敬有禮，體現“紳士風度”。著名的麗茲卡爾頓酒店的服務名言就是:“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”。而“中國服務”應強調中國傳統的禮儀文化。中國傳統文化博大精深，對“中國服務”具有深遠的指導意義，“中國服務”是傳統文化的迭代，也是傳統文化的傳承與創新，“中國服務”要從心出發，體現出親情式的服務。“中國服務”的最終目標是讓中國服務國際化，國際服務中國化，這為酒店管理專業的課程思政教學明確了方向。

2 酒店管理專業課程思政的重要性和意義分析

2.1 推廣“中國服務”的戰略舉措需要推進課程思政

“中國服務”品牌化的推廣對酒店行業提出了更高的要求，特別是在重大的國際性活動和賽事中，更能體現出“中國服務”的水平。例如2022年北京作為冬奧會的舉辦地，在這一盛大的體育賽事期間，酒店住宿和餐飲作為賽事中不可或缺的一個環節，必然成了展現“中國服務”優質形象的重要窗口。酒店接待的是來自全世界的客人，當然，任何一個客人的問題或不滿，都會影響中國服務的形象。而前廳是酒店的第一形象窗口，前廳工作人員的職業意識、職業素養、服務質量等，會直接影響到酒店的收益與口碑。因此，需要在酒店管理專業課程的實施過程中深化“中國服務”。

2.2 抗擊疫情的責任擔當需要深化課程思政

到2022年，酒店業已經進入了與新冠肺炎疫情共存的第三年。新冠肺炎疫情期間，酒店業在默默承受疫情所帶來的考驗的同時，肩負起了酒店應當承擔的社會責任，開業才幾個月的武漢卓爾萬豪酒店接待各地的醫療團隊，武漢香格里拉酒店向前線醫護人員供應盒飯，新冠肺炎疫情下中國酒店業的中流砥柱都在用自己的方式積極的響應，不但接過了支援救助和重振市場的重任，并在社會秩序有序恢復以后，率先提出了促進酒店業復蘇的承諾，用一系列舉措確保酒店賓客的安全和市場的重振。酒店在面對疫情時積極創新、尋求突破的嘗試與探索，都是在踐行抗擊疫情的責任擔當，展望酒店業的未來，疫情仍將是影響酒店業發展的最大變數，但是復蘇向上的進程不會停止，創新發展的勢頭不會減弱，我們也相信酒店行業一定能堅定復蘇。因此，需要在酒店管理專業的課程思政教育中強化責任擔當，增強行業自信和職業自信。

2.3 提高人才培養質量的重要任務需要開展課程思政

酒店行業日益激增的人才需求和酒店管理專業學生低就業率、高流失率的現實之間存在著鮮明的對比。調研中酒店經營管理者認為目前酒店管理專業培養的學生主要存在以下幾方面問題:(1)個人規劃不清晰，在工作崗位上常常需要半年甚至更長的時間才能完成從一個學生到一個酒店從業人員的角色轉變；(2)個人性格不穩定，服務意識不足，缺乏吃苦耐勞的精神；(3)知識和技能不扎實，實踐操作能力不強，協調能力和溝通能力有所欠缺；(4)語言功底不牢靠，尤其是在英語口語應用方面；(5)應變能力不強，在實際對客服務過程中缺少經驗，對復雜工作的心理準備不足，應變能力不足。因此，要培養酒店高素質技術技能人才需要開展課程思政。

3 《前廳服務與管理》課程思政實施路徑

3.1 課程思政元素設計與挖掘

課程以“中國服務國際化，國際服務中國化”的“中國服務”的培養目標，發掘中國服務酒店接待“五心”素養的內涵，讓“五心”素養成為中國服務酒店接待人才培養的核心“助推器”。課程團隊挖掘中國服務酒店接待的愛心、誠心、貼心、匠心、信心的“五心”素養內涵，將“五心”素養內涵的培育貫穿教學的每一個知識點。

3.2 課程思政教學模式設計

實施了“三階遞進”的課程思政教學模式。第一階，樹中國服務意識。教師將中國服務人、物、事、景、情融入到酒店前廳服務與管理的案例中，校企合作開發課程思政資源庫，學生通過中國服務課程思政資源庫的學習，樹立了中國服務的意識。第二階，提中國服務自信。教師帶學生深入校企合作酒店，企業導師示范講解酒店前廳新技術操作規范，提升學生的數字化思維，教師模擬世界技能大賽的比賽形式和經典案例，設置了前廳接待服務障礙，學生在解決服務障礙的同時鞏固提高了投訴處理和解決突發事件的能力，逐步養成了尊重共情、關注細節等中國服務酒店接待“五心”素養，提升職業的抗壓能力和心理調適能力，提升了中國服務的自信。第三階，展中國服務形象。學生反復訓練提升前廳接待各項流程的規范度，課上課下研討酒店行業的新趨勢和新要求，課后參加校內賓館的前臺接待，以及校外的接待實踐活動，將“以情感人，以心動人”外化成行動自覺，從而展現中國服務的優質形象。通過樹中國服務意識、提中國服務自信、展中國服務形象“三階遞進”的情感培育模式，將中國服務酒店接待“五心”素養培育貫穿教學全過程。

3.3 教學組織與課程思政融入

專業教學和課程思政的融入點和契合點是進行課程思政改革的重點所在，好的課程思政應該是專業教育和思政教育的自然融合，要結合酒店管理專業和課程的特點，科學設計教學體系和課程內容，改進教學方法和手段，深挖“思政元素”，并將其有機融入課程教學，做到課程思政“潤物細無聲”。

以前臺接待的多元文化投訴處理任務為例，前臺接待員要面對來自不同國家和地區的客人，而掌握不同國家客人多元文化的禁忌和習俗是做好外事接待的基礎，也是該任務的教學重點，教學難點是多元文化投訴處理的技巧。在教學組織中，學生課前在“導”新知環節，學習多元文化相關的英文表達，教學內容更好地融入世界技能大賽酒店接待賽項內容，提升了學生英語技能和英語學習興趣，也激發學生進行自我突破與挑戰。此外，學生查找不同客源國的多元文化與禁忌，為課堂教學做知識和經驗儲備。課中，在“學”標準環節，引導學生討論多元文化的習俗和禁忌，分析因多元文化理解障礙導致的投訴案例，培養學生在具備中國服務酒店接待“愛心”素養—尊重共情的同時，理解并包容多元文化差異。在“訓”技能環節，結合課前發布的案例分組訓練多元文化投訴處理技巧，教師結合“1＋X”技能點要求進行巡回指導，強化和鞏固多元文化背景下的投訴處理技巧，突破教學重點。在“賽”服務環節，教師參考世界技能大賽酒店接待賽項投訴處理模塊的競賽形式，運用世賽經典案例，組織學生進行角色扮演式的分組比賽，以賽促學，體現學生的主體地位，通過模擬設置服務障礙，鞏固提高學生靈活處理的能力，化解教學難點。通過引導學生靈活處理多元文化投訴，培養促進多元文化交流與發展的職業擔當，增強學生的文化自信，培養學生具備中國服務酒店接待“愛心”素養—尊重共情以及“信心”素養—文化自信。在“評”表現環節，教師組織當場點評和線上評分，判斷學生處理此類投訴時是否運用到多元文化理解進行跨文化交流。最后，在課后“拓”能力環節，學生反思回顧課中所學，教師通過組織學生參與社會服務活動，展示學生中國服務的職業形象與禮儀修養，增強學生對酒店服務價值的認同感。

4 結語

通過中國服務酒店接待“五心”素養的內涵挖掘以及遞進式情感培育，學生首先是提升了國際標準的前廳職業形象與禮儀修養，服務意識普遍增強，積極踐行“中國服務”，展現優質形象。通過學生學習該課程前后的職業意向調查表發現，學生對從事酒店前廳接待崗位有了正確的認知，學校持續為區域內酒店輸送前廳接待相關崗位人才。在課后酒店實踐中，受到酒店及客人等服務對象的一致好評。此外，多名學生參加全國“兩會”的接待服務保障工作，并且以良好的職業形象和扎實的專業技能贏得了“兩會”代表和中央軍委機關事務局的贊同和肯定。這些教學效果都說明只有課程思政教育和專業教育相互融合，才能實現立德樹人的根本目標，才能為酒店行業培養符合“中國服務”酒店接待需求的高素質技術技能人才。