音視頻付費會員服務的消費者權益保護研究

■陳 聰

（山東師范大學，山東 濟南 250358）

進入新時代，影視作品和音樂作品等數字化流媒體得到進一步發展。公眾要想觀看電視劇、電影等影視作品，或者收聽音樂、廣播劇等音頻作品，只需要登錄音視頻網絡服務平臺開通會員即可獲取服務。

然而，付費會員服務也存在諸多問題，開始有消費者試圖維權，2020年吳聲威訴北京愛奇藝科技有限公司網絡服務合同糾紛案（以下簡稱“吳聲威案”）便是一個很好的例子。但是，跟龐大的會員數量比起來，維權人數微乎其微，并且目前也僅僅只能做到個案處理，相對統一全面的規制方式亟待研究。

一、音視頻網絡服務平臺付費會員制概述

音視頻網絡服務平臺，即運營商或用戶上載視頻或音頻流媒體，以供其他用戶在線獲取或下載服務的計算機信息網絡平臺，國內常見的有愛奇藝、QQ音樂等平臺。

付費會員服務，即當前音視頻網絡服務平臺普遍采用的讓用戶按一定期限支付相應費用，從而獲得包括觀看、收聽付費影視作品、音樂作品等服務的運營模式[1]。常見的付費會員服務有獲取會員搶先和會員專享的作品、跳過廣告、高清畫質等。

二、音視頻付費會員服務存在的問題

結合吳聲威針對視頻會員服務向視頻網站“愛奇藝”提出的7項訴訟請求及項目組的調研，付費會員服務突出存在的問題有如下幾類。

（一）未盡格式條款的提示和注意義務

付費會員協議本質是格式合同，運營商應履行提示和注意義務。然而，卻有運營商在付費會員服務協議中免除自己的提示和注意義務，如吳聲威案中，愛奇藝就曾在服務協議中直接擬定：“您不會以愛奇藝未盡到合理提示義務為由而聲稱協議中條款非法或無效”。雖然不同于線下簽訂合同，運營商當面履行提示和注意義務受到條件的制約，但不代表運營商可以不用履行該義務。

除此以外，用戶是否有認真閱讀服務協議也是一個重要的考慮因素。根據項目組調查，超過一半的受訪者表示他們在開通付費會員之前閱讀會員協議不仔細，甚至直接跳過。在開通流程上，以開通嗶哩嗶哩大會員為例，在選擇了服務套餐和付款方式后，點擊“立即以××元開通”選項后會立即跳轉至付款界面，完成付款即成功開通，全過程都沒有彈出服務協議。而服務協議需要用戶自行點擊開通頁面最底端的灰色小字鏈接查看，這樣的設計顯然回避了運營商的提示義務。

（二）開通會員后無法享受預期服務

用戶獲取影視作品、音樂作品，是一種具有長期性、反復性的行為。例如，一部連載的日本動畫作品從開播到完結一般至少需要3個月的時間，因此保持會員服務期限內的服務質量的一致性十分重要。而平臺在運作過程中，存在諸多因素會導致用戶的預期信賴無法完全實現。客觀方面，政策、版權等因素會導致平臺突然不再提供某一作品，影響付費用戶獲取作品的及時性和穩定性；主觀方面，運營商基于自身的利益考量，限縮付費會員的權益范圍。吳聲威案中，愛奇藝就曾在后臺悄悄更改服務協議的文本。由于會員服務協議是通過網頁呈現，用戶一般不會保存，運營商隨意改動并不加通知，不利于保障用戶的權益。

（三）運營商宣傳具有模糊性

大多數付費會員協議中，沒有對付費會員具體享有什么樣的權益做出詳細定義，用戶通常只能通過平臺宣傳頁面了解付費會員權益的內容。這類宣傳頁本質為廣告，對每項權益的描述都較為簡短，很難完全囊括權益的外延。以嗶哩嗶哩大會員的宣傳頁為例，初始頁上每項權益都用短語描述（“半價點播”“免費看”等），需要再逐一點擊每一項權益的圖標，才能看到相對詳細的描述。即便是有詳細描述，也并不明確。往往是等到用戶需要獲取某一具體的作品時，他們才發現原來還需要另外付費，與一般大眾付費即獲得所有服務的認知不符。例如，2019年12月，愛奇藝等平臺推出超前點播服務，用戶在開通會員后還需再付費才可提前觀看結局[2]。再如一些開了會員仍要再內購付費的作品等等。

（四）協商的困難性與維權的具體性

運營商提供的格式合同本身又具有巨大的模糊性和不合理性，但用戶與運營商協商的可能性不大，往往只能通過訴訟交由法官進行解釋，維權成本較高。通過吳聲威案也可看出，即便最終法院支持了消費者，但由于相關維權需要用戶自行主張，且結果也只是針對主張人個人，對廣大消費者及強勢的運營商影響甚微。筆者認為，既然格式合同一般都是為了重復使用而預先擬定的，針對格式條款維權的效力，也應當有一種“重復性”，即可以適當地加以擴張，使之及于其他格式合同接受方；或是在裁判中多采用經濟法保護公益的思路。

三、音視頻付費會員服務瑕疵的法律分析

縱觀以上現象可以發現，付費會員服務存在的問題主要是圍繞運營商與用戶之間的服務協議而產生，一是合同約定本身不明確，二是運營商未盡到相應先合同義務（如提示和注意義務），三是圍繞合同產生的瑕疵履行問題（如未達到用戶預期）。從北京互聯網法院和北京市第四中級人民法院對吳聲威案的分析來看，兩法院均將付費會員服務糾紛案件定性為網絡服務合同糾紛。也就是說，雖然案件事實、爭議內容較為新穎，我們依舊可以將該類法律問題提煉為合同法問題加以解決。

首先，圍繞合同本身，如前文所述，付費會員服務協議是一種由運營商預先擬定并提供的、完全不可協商的格式合同，因此它必須遵守格式合同的有關規定。具體而言，主要有三點：一是合理適當的提示，二是合理適當的內容，三是合理適當的解釋。

（一）合理適當的提示

我國《民法典》第496條對格式條款提供方的提示和注意義務做出了規定。格式合同的簽訂應當遵循閱讀合同-提示說明-詢問答疑-同意確認-簽字付款這五個流程，這既是對消費者的保障，也是運營商履行提示和注意義務的必要過程。然而，實證分析發現，以嗶哩嗶哩為例，閱讀合同（協議）這一步其實能夠輕松跳過，根本就沒有運營商提示說明的過程。即便是有些用戶會閱讀服務協議，協議的字號非常小（特別是用手機閱讀），且僅有加粗和不加粗兩種標識，提示效果也不盡人意。而且關鍵問題在于協議文本本身，具有表述模糊的條款較多，僅靠加粗提示根本無法起到實質性的釋明作用。

（二）合理適當的內容

我國《民法典》第497條對無效免責條款進行規定，從而反向確定格式合同內容需要合理這一原則。實際上，這也貫徹了誠實信用原則的要求。以吳聲威案為例，針對案涉的服務協議中愛奇藝提出的單方變更服務內容的條款，一審法院強調了公平原則，認為若此類條款在履行中損害了用戶的權益，則運營商單方變更行為不發生法律效力。

（三）合理適當的解釋

首先，縱觀各大平臺的付費會員協議，模糊條款不在少數。對付費會員協議中的模糊條款進行補充解釋，是運營商回應用戶合理訴求的常用手段。我國《民法典》第498條對格式條款的解釋有按通常理解和采用不利于提供方的解釋兩種方式。從法條看，我國優先采用通常解釋，解釋不清時才選擇采用不利解釋。而德國、英國大多直接采取不利解釋原則[3]，因為格式條款提供方本身具有較強勢的地位，需要承擔更多的義務[4]。無論何者，在對會員權益的解釋上，運營商均無法占有利地位。在吳聲威案中，愛奇藝曾以行業慣例為由作為解釋提出抗辯，以謀求法院支持，但二審法院認為只有符合既便捷又合法的慣例才具有法律效力，一定程度上打擊了運營商隨意解釋的態度。

其次，圍繞合同的時效問題。用戶是基于對該服務的認知，并且有著相應的預期利益而開通付費會員服務，因此不允許運營商基于自身的利益而隨意變更服務內容。按照預期利益理論，后期在解決合同糾紛時，應當考慮合同成立當時當事人的意思表示，而不能用單方變更后的合同條款溯及既往[5]。在吳聲威案中，愛奇藝曾在服務協議中設立單方變更權，法院沒有直接否認這種單方變更的行為，而是從反面要求其不得違反公平原則。但筆者認為，在一般情況下，運營商對這種單方變更權的行使既沒有以用戶習慣的方式通知給用戶（如彈窗、短信通知等），更沒有與用戶協商，變相違反了《消費者權益保護法》確立的平等自愿原則，應當直接否認其效力。對于運營商確有無法繼續履行提供某作品服務的服務時，應當支持用戶提前解除合約，或者是支持用戶的合理賠償請求。

四、音視頻付費會員服務問題的解決路徑

音視頻付費會員服務是建立在供給方和需求方雙方之間的服務，想要解決問題，需要雙方共同努力。在需求方面，消費者應當提高防范意識，在開通付費會員之前，要細致地瀏覽會員服務協議，必要時對相關文本、證據進行保存，維護自己的權益。更重要的是，必須要著重從供給方加以突破，才能更好實現供需矛盾的化解。而針對供給方的調節，單純依靠運營商的自我凈化能力又不足以解決問題，因此也需要借助消費者協會、國家機關等外力綜合治理。具體而言，包括以下幾個方面。

（一）規范使用格式合同

1.規范格式合同的形式

當前各大運營商提供的服務協議的正式性有待提高。在互聯網和電子商務高度發達的時代，電子合同也逐漸成熟，因此運營商以簡單、不規范的協議作為合同，不利于保障消費者權益[6]。亦有學者提出智能合約的概念，試圖將電子合同推向更高標準[7]。應當說，需要以更加嚴格的標準要求各大運營商明確其付費會員服務合同的內容，確保包含合同必備條款及文本盡量清晰。此外，運營商應當提供帶有簽章的合同電子版或紙質版文件，以供用戶備份。

2.規范履行訂立義務

雖然我國法律對不合理的格式條款進行了規制，但事后救濟始終不利于雙方目的的實現，也花費了較大的成本。因此，要求運營商在擬定服務協議時，應當盡到更大的提示和注意義務。例如，可以設置強制彈窗和強制閱讀時間、對重要條款進行突出強調、放置視頻介紹條款的內容、提供人工客服釋明等等。

3.嚴格合同時效及規范變更程序

運營商有基于運營需要而變更運營策略的權利，但是需要保護用戶的利益處于相對穩定的狀態，因此要限制運營商的合同修改權和終止權[6]。由于每個用戶開通會員服務的時間、期限各不相同，運營商需要區別對待，而不是全部統一適用新策略。運營商因為自身原因需要變更合同內容，應當以適當方式逐個通知用戶并征求用戶的同意，否則只能按照合同成立時的約定繼續向用戶提供服務。

（二）保證服務質量

1.創新服務模式

首先在付費模式上，當前以付費會員制為主流，過于單一。回顧DVD時代，人們都是想看哪部作品就單獨購買或租賃該作品的光盤，不會將金錢浪費在其他地方。因此，在互聯網時代，不妨也借鑒這種思路，引入單獨購買模式。若用戶時間充足、閱片量或聽歌量大，則可選用月租/年租會員模式；若閱片量小，對作品選擇較有針對性，單獨購買則更加劃算[8]。此外，在會員的期限上，也可推出日會員、周會員等選擇，或者按照用戶實際獲取服務的期日計算費用，也能緩解用戶選擇長期服務而運營商難以行使變更權的困境。

2.運營商加強合作

流媒體資源是各大平臺競爭的重要基礎，平臺為了吸引用戶，甚至不惜支付巨額版權費獲得獨家版權，從而讓其他平臺的用戶不得不轉向自己的平臺并開通付費會員服務。如此投入巨大搶占市場，卻又難以從飽和的付費會員市場中獲得更大的收益，是導致付費會員服務亂象的又一因素[9]。根據調查，超70%的受訪者需要在多平臺開通會員，部分用戶希望各大平臺之間賬戶能夠互通以跨平臺獲取服務。各大平臺要合理良性的競爭，加強溝通合作，可形成相應的版權戰略、運營戰略，促進平臺間的互利共贏。

此外，在社會化分工的趨勢下，各大平臺也可專注于自身定位，找準一個模塊精準發展（如嗶哩嗶哩的二次元業務），再通過合作實現優勢互補共享，有利于專業化服務質量的提高。

3.建立集體管理服務平臺

參考搜索引擎模式，建立一個更加專業化的音視頻流媒體資源平臺，將各大平臺資源整合起來，統一收費與分成，用戶可以“一號通用”，將有利于降低用戶的選擇成本與用戶的市場開發成本，也有利于發展非歧視性原則平衡作品版權市場與公共利益[10]。

（三）建立統一的規范、監督和維權體系

在總結了音視頻付費會員服務普遍存在的問題后，可通過政策指導等方式，設立具有普適性的統一規范。由于一般消費者缺乏相應的專業的訓練，很難發現協議中存在的漏洞，因此，也應當發揮消費者協會、市場監管部門等專業機構的作用，對運營商侵害消費者權益的行為進行預防。此外，考慮到付費會員人數眾多，在通過司法途徑解決爭議時，可以采取集團訴訟、公益訴訟的方式，維護廣大用戶的利益。

在互聯網時代，人們通過網絡看視頻、聽音樂已成為美好生活的重要一環。平臺對自身的經營策略和商業模式有自主決定權，但也應當適當承擔社會責任。在法治體系逐漸成熟的前提下，應思考如何在實踐中針對該具體領域形成一套成熟的方案，讓消費者權益保障得到前置。總之，注重平衡各方利益，規范付費會員服務，才是市場良性發展的長遠之路。