制造業服務化二元耦合創新研究

□文/許彤彤 胡永銓

（浙江工商大學杭州商學院管理學院 浙江·杭州）

［提要］隨著以服務為主導的全球價值鏈不斷成熟，制造業服務化為我國制造業指明前進方向。本文以寧波方太為案例研究對象，科學分析其服務化轉型過程，研究發現：技術創新與服務創新之間存在耦合關系，技術創新通過優化服務流程、效能和打造核心技術推動服務創新，服務創新通過提供市場信息、挖掘用戶需求拉動技術創新，二者創新驅動企業成長。借此希望為中國制造業轉型升級提供理論借鑒。

隨著以服務為主導的全球價值鏈生成，傳統“大而全”“小而全”的制造模式已不能成為制造業企業的核心競爭力。中國制造業處于全球價值鏈低端，利潤空間大幅度壓縮，中國制造業急需轉型。而在制造業服務化轉型中，發現服務創新能力與技術創新能力在轉型上具有同等重要戰略作用，如何挖掘二者之間的耦合協同關系并運用到制造業創新戰略制定，是制造業轉型需要探索的領域。

一、文獻綜述

（一）制造業服務化。目前，對于“制造業服務化”這一概念在側重點上眾說紛紜，但是在本質上卻沒有很大的差異。（表1）

根據表1中學者對于“制造業服務化”含義的闡述，總結得出以下幾個特點：（1）為實現新的競爭優勢；（2）是一個動態過程；（3）以生產產品為中心向以產品服務為中心發展；（4）延伸了價值鏈。由此，本研究將“制造業服務化”進行定義，即為實現競爭優勢，將價值鏈從以生產產品為中心向以提供服務為中心發展的一個動態過程。

表1 制造業服務化文獻回顧一覽表

在轉型過程中，企業核心從“以技術為主導”向“以客戶為主導”進行轉移發展，技術創新的地位受到了服務創新的挑戰。技術創新會產生“核心剛化”，在一定程度上會抑制服務創新，企業要想成功實現服務化轉型，就需要擁有技術創新以外的其他能力，那么挖掘新需求的服務創新顯得尤為重要。但忽視技術創新會讓企業產品出現同質化現象，產品在市場趨于飽和狀態時，那么服務就很難對企業起到拉動作用，導致企業無法做大做強。童心等學者發現，服務創新與技術創新之間存在耦合協同關系，是一種“推-拉”耦合關系。技術創新推動著制造業產品優化服務方案，簡化服務過程，提高服務效能；服務創新可以挖掘客戶需求，識別藍海市場，為技術創新提供依據，激發技術創新。

（二）雙元創新理論。在激烈的市場環境中，企業需要不斷進行更新升級適應市場環境，以謀求企業生產發展，這就要求企業既要充分利用現有能力，又要不斷去探索新的能力。利用是指對于現有的資源、能力進行整合，最大限度進行利用，而探索是對新事物進行不斷探索開發。Benner等學者將探索和利用運用到了創新領域，根據創新程度的不同分為探索性創新和利用式創新，并指出在不同業務單位實現雙元性創新的企業可以獲取可持續性的競爭優勢。詳細來說，探索性創新是獲取新的知識和資源，開發新的產品和服務，滿足新興客戶和新興市場需求的激進式創新；利用式創新是企業對現有知識和資源進行整合利用，對現有產品和服務進行整改和擴展，進而滿足現有的客戶和市場，實現短期效益。

本文以服務和技術兩種維度將企業的創新能力具體定位為服務探索、服務利用、技術探索、技術利用四種類型。制造型企業服務化演進路徑為“服務利用和技術利用——服務和技術混合式——服務探索和技術探索”。在制造型企業轉型中，誰能平衡服務創新和技術創新，誰就可以領先一步。

二、研究設計

（一）案例選擇。本文將采取單案例研究的方法進行研究分析。案例研究是以觀察為起點，從現實觀察到的個別、特殊現象出發，推出更為一般、抽象結果的自下而上的過程，最終建立理論模型的理論探索研究。通過文獻整理，發現目前學者多關注于制造業服務化對企業績效、產業整合等的影響，而對于在服務化轉型過程中，技術創新與服務創新之間的關系研究較少，這符合案例研究的條件。通過單案例研究，可使讀者具有身臨其境的體驗，容易理解文章內容，同時可以幫助讀者把握事件的來龍去脈和內在本質。案例研究通過對客觀事件全面且真實地反映，切實增加實證的有效性。本文以寧波方太作為案例研究對象，緣由在于其為制造業服務化轉型的典范企業，具有典型性與代表性。并且，作為全國廚具制造業領軍企業，方太所受到的關注頗多，形成了諸多深度的研究報告，縱向數據也易獲取。

（二）數據收集。本文通過以下4種途徑獲取數據。（1）實際調研寧波方太廚具公司獲取的一手資料；（2）CNKI知網、“讀秀”知識庫等數據庫收集相關的論文以及數據資料，將時間選擇在近3年，共找到571條結果，期刊論文有399篇，學位論文有111篇，會議有10場，圖書為2本，特色期刊19篇；（3）通過搜索方太官網收集數據；（4）整理方太相關領導者的電視媒體訪談、新聞報紙、公眾號文章等材料，收集相關報道13篇。之后構建研究數據庫，與導師和相關成員進行合作分析，對資料進行篩選，刪掉102篇期刊論文、50篇學位論文、4場會議、2篇特色期刊，共剩余426篇相關資料。

三、研究過程

（一）方太創新的三個階段。方太在成立之初，便洞察到服務創新與技術創新對于制造業發展的驅動發展。根據中國消費變化與升級，方太對服務體系不斷升級優化，并不斷增強技術創新能力，進行產品升級完善產品，最終成為領軍企業。通過服務創新與技術創新二者協同驅動，提高企業自主創新能力。

1、追趕期：服務領先，彌補技術薄弱。在該階段，方太初出茅廬，決定采取服務創新帶動技術創新，通過利用式服務創新大力利用資源和能力彌補技術短板，從而創建品牌優勢。當時，抽煙機在安裝、維修過程中的特殊要求使得當時廠家服務問題暴露，售后服務成為企業生存的關鍵因素。方太將服務聚焦于售后服務，全面推出“最佳感覺”服務工程，提出了“真誠、迅速、熟練、熱情”的八字服務方針和“100%讓客戶滿意”的服務宗旨。嚴格要求公司員工遵守“四統一”“七不準”“三個要”的服務標準，在行業率先推出800免費投訴電話以及“九免”措施，為用戶提供了最大的便利以及售后保障。在技術上模仿國外先進產品快速研發新產品，走向高端市場，合理規避競爭。這些舉措讓方太領先國內競爭對手，不僅奠定了客戶基礎，還為技術研發提供大量的資金支持以及挖掘新興市場。

2、超越期：技術升級，引領服務追趕。在突破資源、能力瓶頸后，隨著消費升級，客戶關注轉向于“質”，為防止企業出現“過剛易折”的情況，方太開始對技術研發進行大量資源投入，并在服務上注入人本精神和責任意識。在技術上，方太技術強調內外源合作，重視核心技術研發。內源在于堅持中國特色，外源為與外部進行交流合作。方太與肖特、微軟等世界知名企業展開技術合作，并和國內外多所高校共同建立技術研發中心。據統計，在廚房領域方太發明專利居國內第一位，并以100%增長率持續增長。在此期間，“風魔方”“云魔方”系列智能吸氧機和繼承烹飪中心誕生。

同時，文化注入下的服務創新被賦予新的特征。首先，方太投入集成平臺建設，創新推出“NPS的集成產品研發管理模式”，通過該模式可挖掘顧客潛在需求，精準定位市場，提升產品質量和迭代效率，最終不斷提高顧客滿意度。其次，方太將儒家軟性文化注入企業當中，以“仁愛之心”服務客戶。在該階段，方太主導產品在顧客滿意度調查中連續3年第一，連續8年獲第一首選品牌。

3、前沿期：雙輪驅動，領跑行業市場。隨著云技術、大數據和物聯網技術出現，客戶需求趨向于企業能提供整體化解決服務。2021年，在政策、市場、終端多方面推動下，方太自主研發出iMES智能油煙凈化系統，攻克樓宇油煙問題，成功打造凈煙凈音的健康廚房。此外，用戶可以遠程檢測系統運行狀態，實時獲知油煙機運行情況以及保養狀態。此系統針對用戶痛點，實現整體化解決服務方案。

在技術創新上實現自主創新。2013年，方太原創發明出NSP膜色譜雙效凈水技術，重新定義了世界凈水的健康標準；2015年，方太自主開創“開放式無管入水泵結構”，徹底解決廚房清洗需求。截至2020年，方太已獲得3，700余項專利。方太在技術領域上的飛躍離不開服務創新的支持。方太技術探索性能力和服務探索性能力互驅互促，使方太領跑于廚電行業。

（二）方太服務創新與技術創新模型構建與分析。通過分析方太技術創新與服務創新耦合發展過程，并結合理論，總結出階段性耦合模型，如圖1所示。（圖1）

圖1 技術創新與服務創新二元耦合創新模型圖

方太創新驅動路徑可總結為：方太通過服務創新獲得差異化競爭力，通過技術創新獲得核心競爭力，二者耦合協同，創新驅動企業持續發展。具體來說，在追趕階段，受消費需求影響的服務創新驅動薄弱的技術創新，讓方太存活下來；在超越階段，有內外源合作的技術創新拉動著服務創新，使方太超越國內競爭對手；在前沿階段，技術與服務探索式創新實現交互耦合，極大程度上提高方太綜合實力，使方太成為行業領先。

四、結論與啟示

通過對方太技術與服務創新耦合過程進行研究分析，總結理論模型，表明服務創新可以挖掘市場需求、捕捉市場機會，從而拉動技術創新，推動企業發展；技術創新可以優化服務方案、提高產品性能，越高技術含量的產品可以承載更大的服務，技術創新可以推動服務創新、決定差異性服務內容，進而提升競爭實力。二者協同發展，創新驅動使得自主創新能力提升，最終實現追趕超越，到達行業前沿。

（一）政府完善相關政策。通過對技術和服務創新的模型建設，發現制造業投入服務化轉型需要政府的指引，從而實現政策保障、資金保障、市場保障。一方面降低企業成本，增加企業研發投入，鼓勵企業進行人才培養與科技研發；另一方面完善制造業服務化轉型的市場環境，建設服務化市場開發平臺，完善制造業服務化相關福利政策。

（二）重視技術服務創新。全球價值鏈正在從產品經濟向服務經濟過渡，相對于傳統制造型企業，服務型制造模式可以更好整合資源，實現價值增值，在企業競爭中也更加具有優勢。同時，技術創新的儲備對于企業發展具有巨大價值，現有的技術創新能保證當前市場，而技術創新儲備決定企業的未來。

（三）樹立創新協同意識。服務化轉型在目前情境下是制造型企業實現彎道超車的重要路徑。企業在實現自主創新以構建核心競爭力的過程中要關注技術與服務創新之間的耦合協同關系，充分發揮二者之間的推拉作用，實現創新驅動。