當前高校物業服務的痛點及應對措施

羅延微

當前高校物業服務的痛點及應對措施

羅延微

[明喆集團有限公司]

高校物業管理已經成為物業管理行業的重要業態形式。由于高校物業管理兼具物業管理行業特性，同時又具有教育后勤的特殊屬性，因此，做好高校物業管理并不是一個簡單的經營過程。本文針對當前高校物業服務項目的痛點問題進行梳理和分析，并根據高校辦學特點和“安全、綠色、效能”的服務要求總目標，致力于在物業服務的各個流程中確定實現這一目標的應對措施，從而為高校物業管理高質量發展提供基礎保障。

高校物業；服務痛點；應對措施；高質量發展

一、當前高校物業服務的痛點

（一）安全問題有待加強

安全問題，除了常規的人身安全、財產安全、食品安全、清潔藥劑安全、作業安全等方面，在個性化凸顯的大學生群體，還要注意日常交往中的人際關系安全，比如宿舍關系、戀愛關系、網絡聊天等；在心理安全方面，要更加關注大學生的心理健康，在關鍵時候進行必要的情緒疏導。針對高校校園這一重要場所，物業服務公司要有足夠的應急事件處置能力，比如新冠疫情期間的緊急響應與處置，河南的特大暴雨導致內澇的應急處置與反應，物業服務公司要在發生突發事件時最大程度地確保校內的人員和財產安全，這對物業服務公司是一個“痛點”，尤其是在信息化及自媒體高度發達的當下，學生意見非常容易引發網絡輿情，高校后勤服務面臨著嚴峻的挑戰。

（二）個性化需求豐富多樣

高校內服務的對象主要是老師與學生，學生群體人員基數大，來自全國各地，甚至有來自世界各地的留學生；學生之間亦存在民族、信仰、風俗、習慣等各方面的差異，導致部分服務項目的重心要從傳統的公共項目向“私人訂制”式的專屬特色項目進行轉移，對物業服務的管理能力和人員的綜合素質是又一大挑戰。

（三）學生群體對社會認知弱

在當今經濟全球化、社會信息化時代，一方面大學生的變革意識和獨立欲望很強，突顯出學生的個性化特征，學生需求的復雜化和多樣化越來越明顯；另一方面大學生的世界觀和價值觀還沒有完全形成，不成熟的心理反映較多，缺乏自我管理能力，在遇到困難挫折時，情緒不穩定，易走極端，需要物業服務公司發揮在學生管理中的重要角色作用，及時了解學生的思想動態，引導和教育好學生，真正做好育人服務。[1]

（四）社會效益與經濟效益的平衡成為又一“痛點”

當前人工、物料成本的不斷上升導致物業管理成本的上升，[2]物業服務公司面臨著兩個沖突：“高質量與性價比的沖突、高投入與低收益的沖突”，物業服務公司在保證物業服務質量的前提下要兼顧一定的經濟效益，同時，更要考慮物業服務的社會效益。獲得經濟效益是保證社會效益充分體現的物質基礎，如何通過提高自身利益的同時帶動一定的社會影響是當前處理兩者關系的痛點。

（五）建筑本體設計與綠色節能要求存在差距

學校是24小時運行的，不同的建筑對應的功能也不同，會造成能源的浪費，根據設備的新舊程度不同，要針對性地制定節能方案，實施起來會有所困難——在倡導綠色節能環保的要求下，建筑本體設計的差異性導致不能有效實施節能方法，對服務公司來說是明顯的痛點。

（六）服務公司與學生團體契合度有待提升

物業服務公司如何更好地履行服務育人的義務？當然要和學生團隊聯合，融入到學生中去，現階段物業服務公司與學生團體契合度尚有待提升，互相缺乏信任、缺少溝通，未能有效的換位思考。

二、應對措施

要根據高校服務的特點，制定“安全、綠色、效能”的服務總目標，并致力于在服務的各個流程中實現。

（一）建立物業服務內部支持體系

設立物業管理服務中心，配備基礎硬件設施，設置人工坐席，打造熱線電話，建立包含公寓樓宇數據收集、檔案歸納、任務分配、跟蹤、監管、核查、考核七步閉環機制，全面提高工作效率。將原有保安、保潔、工程分散的物業基礎服務，統一歸整起來進行集約化管理，充分利用專業團隊先進、高效的管理方式實現服務聯動機制和統一，實現服務標準化、管理集約化、治理科學化、監督全員化。開展校園安監、日常巡查、標識標牌更新、蟲害防治、綠化除草、秩序員培訓、維修養護等工作，實現物業化管理與高校發展目標相統一，使高校后勤物業管理持續有效地發揮效益，確保學校師生生命安全和學校財產安全。

（二）建立物業服務外部保障體系

提供針對性的運營服務支持保障，從流程對接、細節關注、資源協調、設備保障等方面支持協調，在涉外單位方面加強與供電、供水、消防、公安、醫療、工商等部門的聯動，實現實時掌握部門動態，實現供需數據對接、共享,做到精準、高效監督管理，實現維保數量、質量、效率、效果的有機統一。從專業技術的賦能加上品牌運營的優勢和應對策略，降低學校管理運營壓力，保障學校平穩運行。從而實現內外聯合，提升精準物業管理運用標準和把握政策的能力，提高全方位高效處置的能力，實現高校物業管理高質量發展。

（三）五防一體，雙重預防，確保安全

“五防”即人防、技防、聯防、物防、心防。人防：警衛室、安保人員堅持夜間巡邏巡視、

全部崗位24小時值班值守，以及具備應急處理能力。

技防：安裝智能刷臉通道機和監控系統，通過智能檢測算法檢測到人體，實現遠程報警、監控、對話等功能，全程手機端操作。

聯防：管理服務中心實行部門領導下條塊結合分工負責制，構建“部門—物業—學校—網格”四級指揮管理體系，發動各方力量，形成物業、學生會、志愿者和學生共同參與的聯防聯控格局。

物防：重點部位的物防措施率100%，形成生活物資、防汛防疫、消防等物資儲備常態化管控。

心防：通過紙類宣傳品，張貼橫幅、公益廣告、廣播、分時段、分情況、定期定時播報相關法律法規、健康知識，確保師生最新社會消息的知曉率達到100%。除此之外，將心理危機干預納入整體物業公寓管理工作，開通心理咨詢熱線，以電話、微信等各種方式與師生保持聯系，提供心理援助；利用早晚例會、行政例會組織員工集中學習法律法規、增強員工的法律意識、法制觀念和維護校園治安的自覺性。在輿情把控方面，設立內部投訴渠道，全心全意做好服務，從源頭解決不良事件的傳播與擴散，同時用心服務，引導傳播暖心事件。（圖1）從風險分級管控、隱患排查治理兩個方面“雙重預防”，全面把控安全隱患，杜絕安全事故的發生。

圖1 五防一體體系圖

（四）個性化服務

1.推進“三員融合建設”，打造新型服務關系。依托“一站式”學生社區管理建設平臺和黨群服務中心，將學生教育管理與服務工作從前端延伸到社區管理。重新定位“宿管員”為生活老師，開展生活老師、輔導員、網格員的“三員融合”建設，加強生活老師與學生的情感關系，不再是以往門崗的值勤詢問服務，而是建立兩者之間的情感紐帶關系，讓學生在學校找到歸屬，在宿舍找到家的溫馨，促進學生自我服務和自我管理能力的提升。

2.傾心打造校園“溫暖小家”，打造校園“溝通角”，提供各類便民服務，打通服務“最后一公里”。（圖2）如逢年過節的時候給留校學生送去祝福，便民雨傘，公寓內準備貼心小藥箱、針線包，提供藥品食品冷藏、微波爐、吹風機免費借用服務等，捕捉學生服務的每一個細節，讓學生的獲得感、便捷度更強。“溫暖小家”一角更有茶歇時刻、知心漫談、叢書品讀，既是溫情又是舒心，既是關愛更是全心全意為師生服務理念的體現。

圖2 校園便民服務中心的服務功能

（五）增強學生對社會實踐的認知

1.開設“名師大講堂”，為學生傳經送寶，豐富學生的社會實踐知識和閱歷。[3]與學校各學院聯絡定期開展“名師大講堂”授課活動，充分利用物業公司的資源，邀請心理專家及其他領域的專家來校授課，一方面大力宣傳和推動公司品牌的建設，另一方面切實讓學生收獲到專業知識，提升學生與企業的認同感和契合度。

2.提供公益性、互助性服務，提供社會實踐和就業崗位，解決學生實際困難。作為提供后勤服務的企業，只有社會效益好才能保證有經濟效益，因此物業公司必須注重社會效益，提供優質、全方位服務。積極推進“產學研協同育人”服務，為文史、經管類學生提供文員、儲備管理實踐崗位：為園藝、機電等學生提供基礎實踐崗位，如綠植管養、機電維修、設備巡檢；為特困生設立助學金；為優秀學生設立“優秀社會實踐獎”獎學金。讓學生在實踐中找到自我的價值，同時一定程度減輕學業負擔。

（六）平衡社會效益與經濟效益

1.物業企業提供公益性、社會實踐性崗位、知識講座活動和免費便民服務，注重社會效益產生的良好口碑。同時，物業企業始終堅持以服務師生為導向，不斷贏得學校師生的認同和稱贊，加快塑造優質服務品牌，推進高校特色服務品牌建設，助推高校高質量發展和現代化改革，與學校整體規劃保持一致，形成高度契合。通過高校物業品牌的建設，在提高社會效益的同時，為新市場的拓展和高校項目承接提供有力保障，最終收獲相應的經濟效益。

2.企業與學校緊密協作，落實服務育人工程。將“服務育人”貫穿“立德樹人”的全過程，學生在管理有序、服務周到、和諧友愛的環境中健康成長起來，定會成為國家有用之才，回饋社會，成為一個對社會有貢獻有價值的人。

3.要實現物業管理的經濟效益，首先要狠抓服務質量，通過服務促管理，創造經濟效益。同時，通過提供合同以外的服務如飲用水、洗衣、商超、快遞等，增加相應的服務收入。

（七）強化節能降耗措施建設綠色生態校園

通過科學管理、技術改造、行為引導等措施實施節能降耗，打造“綠色校園”。

1.強化節能降耗理念，倡導做綠色環保第一責任人，深入開展實施節能改造措施，降低能源消耗。比如，開展多種形式宣傳活動，不斷增強師生節能降耗的主動性、自覺性。充分利用校園櫥窗、公寓樓宣傳板等形式進行宣傳，提高節能意識。從一滴水、一張紙、一度電抓起，厲行節約，打造一個資源節約型學校。

2.加強節能減耗管理，規范水、電、車輛、紙張等方面用能行為，加強宿舍、辦公室、樓梯、走廊、衛生間以及飲水機用電管理，減少電能設備的源頭損耗；做足日常維護管理工作，加強雨水等自然資源循環利用，減少水電等能源浪費現象。

3.引進太陽能光伏發電，利用公寓樓樓頂等閑置區域安置太陽能光伏發電裝置，在校園內安裝太陽能路燈，公寓樓樓道使用聲控燈，嚴格控制照明用電，做到人走燈熄，確保無“長明燈”現象；學生宿舍采用太陽能熱水器、電暖精確供暖等措施。

（八）加強與學生組織團體的聯防聯動和緊密溝通

學生組織是一支不可或缺的力量，要充分發揮和利用這支隊伍的力量，通過與學生組織的緊密協作和配合，能夠有效發現日常服務的問題及提升服務的品質與師生滿意度。學校有學生會、社團等組織，針對不同的服務內容設立相應的學生管理組織，通過組織傳統佳節、宿舍文化節和節能環保、月度安全大檢查等活動，調動學生參與的積極性，讓學生主動參與到學校后勤管理中，轉換成“主人翁”的角色，為校園的發展貢獻自己的力量。另外學生組織中的骨干人員可以引薦到物業企業中，他們具備奉獻精神和一定的管理能力，同時熟悉學生的思想動態情況，一定程度上助力學校物業的管理，形成統一戰線。

三、堅持服務創新

（一）“金鑰匙”導入

“金鑰匙”最早引入中國是在酒店行業。飯店“金鑰匙”的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。早在2006年明喆將“金鑰匙”的服務理念導入到后勤物業管理理念中，是中國第一家引入“金鑰匙”的物業公司，打造酒店式高端物業服務品牌，提供專屬定制、專屬管家等高端一站式“金鑰匙”服務，在對客戶服務過程中，以滿意度為生命線，堅持以人為本的服務宗旨，以“使客戶的權益得到充分保障，使客戶的人格獲得充分尊重”為服務理念，想客戶之所想，做客戶之所需，配備一系列便捷服務，提供溫暖的幫助，為客戶提供精致服務、精細經營、精確管理的“滿意+驚喜”的服務。

（二）信息化建設

1.積極運用科技手段，助力學校“智慧校園”建設。多家物業公司或自主研發、或以外部合作的方式推行信息化平臺，嵌入學校后勤服務，提供多重選項服務如報修、巡檢、投訴、建議、滿意度評價、各種投票評選等，讓學生成為校園的主人，不斷完善服務的薄弱環節，提升服務的效率和質量。同時借助智慧校園平臺，將原本依靠人力資源進行管理的勞動密集型服務模式向依靠科技手段進行管理的技術密集型服務模式轉變，提升管理效能。

2.物業服務中心統籌管理，優化資源，建立長效工作機制，提升學校在管理、服務、育人以及綠色節能方面的能力。整合資源支撐校務治理，對接需求服務實現節能降耗，創新管理服務方式實現能源優化和精準育人。建立“一門式”服務平臺，通過流程重構與數據庫共享，整合各單位和各業務門類，實現“師生少跑腿，數據多跑路”“安全維護全透明”“節能降耗可把控”。建立貫通校方、物業、學生的多維度、多層級、多領域分析體系，為學校和物業服務企業提供具獨特價值的參考，全力保障師生安全。

（三）營造校園文化

校園環境建設是校園文化建設的物質載體，二者相互成就、相互制約，物業服務公司通過校園文化建設，加強對學生道德行為、價值觀念、藝術情趣、心理品格等素質的培養和教育，促進學生在良好的校園文化建設和發展中提高整體綜合素質，把學生培養成為有理想、有文化、有紀律的社會主義建設人才。以校風校訓為載體、以環境為載體、以制度建設為載體、以各項活動為載體，有效利用各種載體開展一系列精心組織、精心設計的實踐活動，如墻報、櫥窗、手工制作、團建活動等，推進校園文化建設，形成獨特的教育教學環境。

（四）校企合作

物業公司與學校不止是服務與被服務的關系，也可以互相合作，加強社會實踐，能夠實現理論與實踐相結合，能夠更好地落實“立德樹人”的根本任務，是一種學校與企業資源、信息共享的“雙贏”模式。通過校企合作，學校可以結合企業實際情況打造特色專業，定向培養，助力構建健全學生資助制度；為學生提供更多實踐鍛煉的機會，減輕社會競爭激烈環境下的就業壓力，有利于高校在社會樹立良好的口碑；通過校企合作，企業投資協助學校建設場館、配備實習設施設備，降低學校管理成本，減輕高校運營壓力。

（五）應急培訓

1.物業公司可以利用自身的專業性和資源，定期組織并邀請師生參加各類應急培訓及安全演習，如消防培訓、火災逃生演練、防疫消殺知識、垃圾分類實踐等自然災害自救方法和應急急救措施等各類實用的培訓，一方面能夠有效提升師生在緊急情況下的自救和反應能力，另一方面能夠拉近與師生之間的距離。

2.服務創新不是一成不變的，而是根據不同的服務需求來實現不同的服務，例如校園配置便攜式的醫療設備“AED（自動體外除顫器）”，在校園內發生心跳驟停事件時，可以及時對心臟驟停患者進行施救，在最佳搶救時間的“黃金4分鐘”內可以最有效制止猝死，確保在意外發生時能夠第一時間處理。物業公司的功能不止體現在基礎的服務，在新時代的需求下，物業公司是學校的全能管家。新時代，物業公司如何做好“立德樹人”的任務，真正融入高校后勤保障體系，不僅是挑戰，也是物業公司應該研究進而付諸實踐的重要課題。[4]

[1]佘陽梓，經濟體制下我國高校物業管理現狀及經濟效益研究[J]，當代經濟，2016（03）：55-56.

[2]陳憲明，高校后勤管理的社會效益和經濟效益[J]，鹽城師專學報（哲學社會科學版），1998（03）;132.

[3]龐曦，淺析新時代高校學生公寓的“雙育人”工作[J]，高校后勤研究，2019（12）：25.

[4]張馨文，基于后勤社會化改革的高校學生公寓管理模式的思考[J]，高校后勤研究，2021（04）：29.

（責任編輯：趙相華）