基于熵權-集對分析法的高校食堂滿意度評價

金 萌

基于熵權-集對分析法的高校食堂滿意度評價

金 萌

[商洛學院城鄉規劃與建筑工程學院]

為提升和改進高校食堂管理服務水平，本研究借鑒ACSI模型，建立感知飯菜質量、感知設備質量、感知服務質量、感知環境質量4個一級指標，飯菜價格、飯菜口味、餐具清潔度、餐具易取度、員工儀容儀表、員工服務態度、食堂地理位置、食堂外觀內飾等19個二級指標；運用熵權—集對分析法計算各指標權重及聯系度，并根據最大原則確定滿意度等級。將此評價模型運用到某高校食堂的實例分析中，結果表明該校食堂滿意度的等級為Ⅲ級（一般滿意）。此熵權—集對分析評價模型能為高校食堂建設及經營管理提供參考依據。

高校食堂；滿意度評價；熵權法；集對分析法

高校食堂的主要職責是為師生提供健康可口的飯菜，保證飲食安全，食堂的質量會直接影響學校發展和穩定。[1]因此，有必要對其進行滿意度評價研究，從而為高校食堂建設及經營管理提供理論支撐。

近年來，學者高慶[2]通過問卷調查和因子分析法提取食堂產品感知、服務質量感知、就餐環境和就餐條件4項影響大學生服務滿意度的主要因素，運用多元回歸技術分析學生對食堂滿意度影響程度。詹步強[3]從顧客感知價值視角通過單因素方差分析發現消費額、性別、年級、家庭收入對食堂服務質量總體滿意度存在顯著性差異，通過logistic回歸分析發現主食價格、菜品種類和特色、員工服務態度、員工業務熟悉程度是能夠促進學生食堂服務質量滿意度的因素。張佐等[4]采用調查問卷和層次分析法計算出影響食堂滿意度的9個指標權重，從而客觀反映食堂的滿意度情況。張鵬舉等[5]通過878名大學生飲食消費情況及食堂服務的滿意度調查，得到影響學生食堂滿意度的主要因素是食堂產品感知、服務質量感知和就餐環境。王江艷等[6]通過五級評價法確定食堂顧客滿意度指標體系，采用博弈論的綜合集成賦權法確定權重，建立多因素模糊綜合評價模型。綜上，學者對高校食堂學生滿意度研究有各自的優勢和特點，但仍存在問題：一是對影響食堂滿意度因素的定性分析較多，定量研究較少；二是定量研究上多采用調查問卷和模糊綜合評價法，主觀性較強且較為單一。基于此，本文借鑒ACSI模型，從感知飯菜質量、感知設備質量、感知服務質量、感知環境質量構建高校食堂滿意度指標體系，運用熵權—集對分析法結合某高校食堂的實際情況進行滿意度評價，最終確定評價等級，提出相應的措施來提升該校食堂管理和服務水平。

一、高校食堂滿意度指標體系構建及其度量

（一）高校食堂滿意度指標體系

美國顧客滿意度模型（American Customer Satisfaction Index,ACSI）是由密歇根大學Fornell教授于1996年在瑞典顧客滿意指數模型（The Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB）的基礎上創建的。[7]它包括顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠6個結構變量，六者之間的關系如圖1所示。

圖1 ACSI模型

本文借鑒ACSI模型，結合高校食堂飯菜品種穩定性、選擇有限性的特點，將食堂滿意度的主要影響因素歸結為感知質量，且將感知質量進行有針對性地細化，將其分解為感知飯菜質量、感知設備質量、感知服務質量、感知環境質量4個一級指標。感知飯菜質量包括飯菜價格、飯菜口味、飯菜份量、飯菜營養、飯菜新鮮度、飯菜創新性6個二級指標，感知設備質量包括餐具清潔度、餐具易取度、桌椅舒適度、空調適宜度4個二級指標，感知服務質量包括員工儀容儀表、員工服務態度、員工操作嫻熟性、處理問題及時性4個二級指標，感知環境質量包括食堂地理位置、食堂外觀內飾設計、食堂文化氛圍、就餐秩序、食堂衛生5個二級指標。高校食堂滿意度指標體系如圖2所示。

圖2 高校食堂滿意度評價指標體系

（二）高校食堂滿意度指標度量

高校食堂滿意度指標的分級度量是集對分析的基礎，為了能夠準確地對各指標進行賦值，將評價指標區間[0,100]等分為5個等級，等級劃分及分值范圍見表1。

表1 指標等級劃分

二、熵權-集對分析評價方法

（一）熵權法

“熵”的概念由香農教授于1948年首次引入信息論的研究中，信息熵代表信息源的無序化程度，可以用來度量信息量的大小。[8]用熵權法可確定各個評價指標的權重。其計算步驟如下：

1.建立初始矩陣D。

根據搜集得到的原始數據，建立一個具有個評價指標，個評價對象的初始矩陣D。

2.標準化處理得到歸一化矩陣R。

越大越優型指標：

越小越優型指標：

3.計算各指標的信息熵j。

4.計算各指標的差異性系數j。

5.計算各指標權重j。

（二）集對分析理論

集對分析理論是由我國著名數學家趙克勤1989年創立的，是一個將被研究對象的確定性聯系與不確定性聯系作為一個確定—不確定系統來分析和處理的方法。[9]它從“同、反、異”三個方面研究系統中各因素之間相互制約、相互聯系及相互轉化的復雜關系。[10]

假設在條件下，定義集合和，構建集對（,），則聯系度為：

但有些問題可能不止存在一種差異程度，可將三元聯系度擴展到多元聯系度來反映各種差異程度。[11]

（三）聯系度和評價等級的判定

本文根據高校食堂滿意程度的五級分級標準，將差異度擴展為輕度差異1、中度差異2和重度差異3，從而得到五元聯系度表達式：

式中：1，2，3分別代表輕度差異、中度差異和重度差異；且+1+2+3+=1。

1. 二級子系統各指標的五元聯系度

對于越大越優型指標：

式中：為一級子系統中第個評價指標，=1,2,3,…,；為第個一級評價指標所對應的第個二級評價指標，=1,2,3,…,；d表示實測值；1—5表示分級標準值，且1≥2≥3≥4≥5。

對于越小越優型指標：

式中：為一級子系統中第個評價指標，=1,2,3,…,；為第個一級評價指標所對應的第個二級評價指標，=1,2,3,…,；d表示實測值；1—5表示分級標準值，且1≤2≤3≤4≤5。

為進一步確定一級子系統的五元聯系度和綜合評價的五元聯系度，可將二級子系統的五元聯系度表達式寫成：

2. 一級子系統各指標的五元聯系度

3. 綜合評價的五元聯系度

4. 等級判定

選取最大聯系度分量所對應的評價標準作為評價等級，其計算公式為：

三、實例分析

（一）數據來源

以陜西省某高校食堂為例，采取現場發放問卷、現場填寫回收的方式，共發出調查問卷500份，回收有效問卷458份。根據表1的評價等級表對該校食堂滿意度的各二級子系統指標進行評價打分，從而獲取初始矩陣D。將各二級指標的打分值進行加權平均處理得到其平均值，如表2所示。

（二）計算權重

根據初始矩陣D，采用熵權法的公式（1）—（5）并借助MATLAB軟件計算各評價指標的權重，結果如表2所示。

表2 高校食堂滿意度指標體系平均值及權重

（三）計算指標聯系度

運用集對分析理論，將各二級指標的平均值看作實際值d，根據公式（8）-（10）計算各二級指標的五元聯系度；然后，根據式（11）-（12）及各二級指標權重值，得到一級指標的五元聯系度，具體結果見表3。由表3可知：二級指標中餐具清潔度21、處理問題及時性34的滿意度等級為Ⅴ級（很不滿意），是目前影響高校食堂滿意度的重要因素。一級指標中感知飯菜質量1、感知服務質量3的滿意度等級為Ⅳ級（不滿意），在該校食堂管理工作中屬于薄弱環節。

表3 高校食堂滿意度各評價指標聯系度

（四）等級判定

根據表3中一級評價指標的五元聯系度和權重值，將其代入式（13）-（14）得到綜合評價的五元聯系度表達式為：=0+0.1411+0.4592+0.3093+ 0.091，得出其相對于Ⅲ級滿意度的同一程度最大，為45.9%，故判定該校食堂滿意度的等級為Ⅲ級（一般）。

四、結論與對策

（一）結論

1. 基于ACSI模型，從感知質量角度出發，建立感知飯菜質量、感知設備質量、感知服務質量、感知環境質量4個一級指標，飯菜價格、飯菜口味、餐具清潔度、餐具易取度、員工儀容儀表、員工服務態度、食堂地理位置等19個二級指標。采用熵權—集對分析法建立高校食堂滿意度評價模型，通過計算各級指標權重及聯系度，進行滿意度綜合評價，根據最大概率原則，最終確定滿意度評價等級。

2. 運用此評價模型對陜西省某高校進行實例分析，通過調查問卷得到初始數據，運用熵權法計算各指標的權重，采用集對分析法計算聯系度并對該校食堂滿意度進行等級評價。結果表明：一級指標中感知飯菜質量1、感知服務質量3的滿意度等級為Ⅳ級（不滿意），二級指標中餐具清潔度21、處理問題及時性34的滿意度等級為Ⅴ級（很不滿意），綜合評價該校食堂滿意度的等級為Ⅲ級（一般）。

（二）對策

餐具清潔度、處理問題及時性的滿意度等級為Ⅴ級（很不滿意），是影響高校食堂滿意度的最重要因素。因此，高校食堂管理者應嚴格規范食堂餐具的清洗消毒過程，可成立食堂衛生監察小組進行定期或不定期檢查，食堂衛生分區責任到人。高校食堂應建立完善的投訴響應機制，設置專門的投訴部門，處理問題時耐心傾聽、換位思考，盡可能快速解決；增加投訴反饋渠道，建立標準化投訴處理流程，為師生提供更優質的產品和服務。

飯菜口味、飯菜創新性、員工儀容儀表、食堂文化氛圍的滿意度等級為Ⅳ級（不滿意），是影響高校食堂滿意度的重要因素。因此，在飯菜口味方面，高校可以有選擇性地引進各地美食，豐富口味，吸引更多的學生。在飯菜創新性方面，可以提供特色餐諸如減肥餐、營養餐等，滿足特定學生人群的需要；還可以開設獨特的自助DIY餐廳，安排廚師進行指導做菜及安全防護，為學生聚餐或班級活動提供場所。在員工儀容儀表方面，高校食堂工作人員應做到衣冠整齊、衣帽整潔、佩戴手套，工作服定期更換清洗。在食堂文化氛圍方面，可以在就餐時間播放音樂或熱門時事，活躍氣氛，放松身心。

[1]張志新,楊玉宇,劉家強.高等學校陽光食堂體系標準化管理研究——以云南省某高校為例[J].昆明理工大學學報（自然科學版）,2016,41（04）: 122-131.

[2]高慶.公共服務滿意度影響因素的統計分析——以高校學生食堂為例[J].軟科學,2009,23（02）:80-84+89.

[3]詹步強.顧客感知視角下的高校學生食堂服務質量研究[J].廣東技術師范學院學報,2011,32（04）:127-130+141.

[4]張佐,左倩.高校學生食堂滿意度調查研究——以湖北民族學院為例[J].教育教學論壇,2016（39）:85-86.

[5]張鵬舉,高曉燕,馬國龍,楊瑞,馬萍,黨佳麗,周健.寧夏某高校大學生的飲食消費及對學生食堂服務滿意度的調查[J].寧夏醫科大學學報,2017,39（05）:604-605.

[6]王江艷,桑發瓊,邵紅林,龍鑫,何云驁.高校食堂顧客滿意度的模糊綜合評價法[J].現代商貿工業,2020,41（02）:54-55.

[7]Fornell Claes,Johnson Michael D., Anderson Eugene W.,Cha Jaesung,Bryant Barbara Everitt. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings[J]. Journal of Marketing,1996,60（4）:7-18.

[8]桂冬梅. 基于熵權集對分析的水庫移民后期扶持政策實施效果評價研究[D].華北電力大學,2013:36.

[9]趙克勤.集對分析及其初步應用[J].大自然探索,1994（01）:67-72.

[10]劉洋洋,李永強,李有鵬.基于AHP-集對分析的山區丘陵公路邊坡穩定性評價模型[J].公路,2018,63（01）:6-12.

[11]茶增云,陳舞,肖振江,王云龍,郭躍文.基于集對分析法的山嶺隧道坍塌風險評價[J].水利與建筑工程學報,2021,19（01）:122-129.

陜西省委教育工委首批網絡思想政治教育研究課題（2021SPWSKT-C-56）；陜西省委教育工委2021年陜西高校學生工作研究課題（2021XKT39）;商洛學院2021年學生工作重點研究課題（XSGZ2101）；商洛學院2021年學生工作研究課題（XSGZ2106）

（責任編輯：張寶嶺）