基層公共圖書館志愿者服務(wù)項目實施與評價研究
——以安吉縣圖書館暑期志愿服務(wù)項目為例

黃 清

安吉縣圖書館，浙江 安吉 313300

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十六條規(guī)定：“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務(wù)。縣級以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對公共圖書館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持”；《志愿服務(wù)條例》第二十八條提出：“國家鼓勵企業(yè)事業(yè)單位、基層群眾性自治組織和其他組織為開展志愿服務(wù)提供場所和其他便利條件”。依據(jù)上述法律法規(guī)，各級公共圖書館已將組織志愿者服務(wù)作為一項重要工作，開展了多種形式的志愿者服務(wù)項目。同時，志愿者亦已成為圖書館對外服務(wù)的重要力量，發(fā)揮著自身不可或缺的作用。本文通過對基層公共圖書館志愿者服務(wù)項目實施情況的總結(jié)、評價與分析，為優(yōu)化公共圖書館志愿者服務(wù)項目的實施提出改進建議。

一、安吉縣圖書館暑期志愿者服務(wù)項目基本情況

自2019年12月新館開館以來，安吉縣圖書館開展了系列志愿者服務(wù)活動，近2500人次參與，累計志愿服務(wù)時長超過1萬小時。志愿者們參與到圖書館各類對外服務(wù)中，特別是在新館籌備階段圖書分類、日常工作中圖書上架整理、答復(fù)讀者咨詢、開展文明勸導(dǎo)等方面作用明顯。本文研究對象為安吉縣圖書館2021年暑期志愿者服務(wù)項目。該項目于2021年6月啟動策劃，2021年7月6日至8月8日具體實施，累計上崗1198人次，累計服務(wù)時長約3100小時。

（一）志愿者服務(wù)項目實施流程

該項目分為活動策劃、宣傳與招募、具體實施、評價總結(jié)四個階段［1］。策劃階段，根據(jù)項目目標(biāo)制定包含志愿者類型、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容與崗位數(shù)量的項目規(guī)劃；宣傳招募階段，通過安吉縣圖書館公眾號發(fā)布招募信息，并聯(lián)合團縣委、縣內(nèi)中小學(xué)及社會志愿者服務(wù)團體開展招募，擴大招募范圍，提升項目影響力；在具體實施階段，運用安吉縣圖書館志愿者服務(wù)平臺做好報名、人員分配、服務(wù)登記等管理，組織崗前培訓(xùn)并安排專人引導(dǎo)志愿者有效參與服務(wù)工作；評價與總結(jié)階段，建立志愿者服務(wù)項目評價模式，考核志愿者、總結(jié)項目開展情況，分析項目不足并提出改進意見。

（二）志愿者服務(wù)項目參與人群與工作內(nèi)容

該項目針對志愿者服務(wù)項目參與人群，按照參與形式和參與年齡，將其分為親子志愿者、青少年志愿者和成人志愿者。親子志愿者主要是指6～14歲之間的孩子與父母搭檔，共同完成志愿者服務(wù)工作的志愿者；青少年志愿者是指14歲以上中學(xué)生和大學(xué)生志愿者；成人志愿者是指獨立參與服務(wù)的成年人志愿者。

根據(jù)圖1所示，親子志愿者是暑期志愿活動參與人數(shù)最多的人群，占總參與人次的五成以上，這主要是由于家長擁有強烈的帶領(lǐng)孩子參與社會服務(wù)的意愿，引導(dǎo)孩子參與社會實踐、增加對圖書館的了解。青少年志愿者參與人次僅次于親子志愿者，部分與學(xué)校對學(xué)生暑期社會實踐的硬性要求有關(guān)。成人志愿者占比最少，可能存在以下幾個原因：一方面是由于成人受其工作時間限制，能選擇參與志愿服務(wù)的時間較少；另一方面暑期志愿服務(wù)內(nèi)容較為簡單，與成人的服務(wù)目標(biāo)不符。

圖1 暑期志愿者服務(wù)項目參與人群結(jié)構(gòu)示意圖

本項目確定的志愿者服務(wù)內(nèi)容：大部分志愿者主要參與圖書館日常管理工作，包括圖書整架、秩序維護、讀者引導(dǎo)、疫情防控等；根據(jù)部分志愿者個人特長，組織其參與閱讀推廣、公眾號編輯、庫存清點等工作。

（三）志愿者服務(wù)項目管理

項目具體實施過程中，安吉縣圖書館確定1名項目負(fù)責(zé)人，全過程參與項目各項工作。此外，運用安吉縣圖書館志愿者服務(wù)平臺，在系統(tǒng)上完成報名、預(yù)約、登記、請假等進行志愿者人員管理。此外，為便于溝通，組織者建立了志愿者服務(wù)群，方便群內(nèi)交流志愿服務(wù)心得、分享服務(wù)照片、解答業(yè)務(wù)問題等，更好地營造積極和諧的志愿者團隊氛圍。

為保障每一位上崗的志愿者都能夠適應(yīng)自身的工作崗位，安吉縣圖書館系統(tǒng)地開展了崗前培訓(xùn)工作，共開展了4場大型集中現(xiàn)場培訓(xùn)，共計培訓(xùn)志愿者約500人；開展了1場線上直播培訓(xùn)，在線直播培訓(xùn)觀看量達到了1.12萬人次；開展了48場小型現(xiàn)場視頻培訓(xùn)，共計培訓(xùn)志愿者約600人；崗前實操指導(dǎo)針對部分未參與上述培訓(xùn)的志愿者進行的個別輔導(dǎo)，共計培訓(xùn)志愿者100余人次。暑期志愿者服務(wù)項目不同培訓(xùn)形式優(yōu)缺點分析，見表1。

表1 暑期志愿者服務(wù)項目不同培訓(xùn)形式的優(yōu)缺點分析

二、志愿者服務(wù)項目評價研究

（一）評價對象

參與志愿者服務(wù)項目的志愿者、圖書館員。

（二）評價方法

針對志愿者服務(wù)項目的志愿者和圖書館員設(shè)計了兩份調(diào)查問卷。

對于志愿者，考慮總?cè)藬?shù)較多，來源較分散，主要采用隨機抽樣的問卷調(diào)查法與偶遇抽樣的訪談法相結(jié)合的調(diào)查形式。由于圖書館員人數(shù)較少且崗位相對固定，采用全面調(diào)查的問卷調(diào)查法與定額抽樣的訪談法相結(jié)合的形式。問卷調(diào)查法設(shè)置有限制型和開放型兩種題型，對該項目的實施效果及價值進行定量分析。訪談法采用非結(jié)構(gòu)式訪談的形式，按照預(yù)先擬定的問題結(jié)構(gòu)較松散且靈活的提綱進行訪談，是對本項目的定性分析。訪談通過視頻采集的方式記錄保存，保證了訪問記錄的準(zhǔn)確性和可靠性［2］。

（三）評價結(jié)果

本項目共收到針對志愿者的調(diào)查問卷163份，訪談12人；針對圖書館員的調(diào)查問卷18份，訪談5人。

問卷調(diào)查表從公共需求、目標(biāo)計劃、管理過程和結(jié)果評價四個領(lǐng)域；參與人群、問題具體性、目標(biāo)參與性、目標(biāo)責(zé)任明確性、支持度、滿意度和項目可持續(xù)性7項指標(biāo)對本項目進行評價［3］。問卷調(diào)查情況匯總，見表2。

表2 問卷調(diào)查情況匯總表

由上表2可見，在問題具體性、目標(biāo)責(zé)任明確性、支持度、項目可持續(xù)性和滿意度5個指標(biāo)，志愿者和圖書館員評價結(jié)果基本保持一致。目標(biāo)參與性調(diào)查中，志愿者角度完全履行及充分履行占96.32%，圖書館員角度完全履行及充分履行占77.78%，存在一定的差異，可以看出志愿者對服務(wù)內(nèi)容的完成程度與圖書館員期望的程度有一定差距。

在針對志愿者的問卷調(diào)查中，收集到的青少年志愿者調(diào)查問卷較少，主要原因是采用電子問卷調(diào)查方式，年齡較小的青少年普遍沒有手機不能參與調(diào)查。因此，訪談?wù){(diào)查對象以青少年志愿者為主，總共訪談的12人中，青少年志愿者10人，親子志愿者2人。此外，選擇了館內(nèi)5個不同流通區(qū)域的1名館員進行訪談?wù){(diào)查。從訪談?wù){(diào)查結(jié)果看，與問卷調(diào)查結(jié)果基本一致，提出的問題與建議有一定的參考價值。

（四）問題與建議

1.組織者及館員發(fā)現(xiàn)的主要問題

一是志愿者服務(wù)項目管理體系不夠完善，包括管理制度完備性、組織人員能力水平、志愿者報名參與和日常管理信息平臺適用性等方面需要進一步提升。二是志愿者招募宣傳力度不夠，除學(xué)校要求完成志愿者服務(wù)任務(wù)外，其他人群的參與積極性不高。三是暢通組織者與志愿者之間的溝通聯(lián)系渠道，做好志愿者服務(wù)精神激勵，提升志愿者獲得感、成就感。

2.志愿者提出的問題與建議

在志愿者服務(wù)項目設(shè)置方面：部分志愿者建議開展更多頻次、更多形式的志愿服務(wù)項目，包括在分館、城市書房開展志愿者服務(wù)項目，便于公眾有更多機會參與圖書館志愿者服務(wù)工作。

在志愿者服務(wù)項目過程管理方面：建議針對不同年齡段的特點、不同崗位的工作內(nèi)容進行志愿者崗前培訓(xùn)，并提升培訓(xùn)效果，保障志愿者更快進入工作角色。二是在志愿者招募時，提前設(shè)定需求崗位，方便志愿者根據(jù)自身特點合理選擇適合自己的服務(wù)崗位。三是優(yōu)化請假和登記程序，使志愿者服務(wù)人員安排更靈活便捷。

三、評價結(jié)果的應(yīng)用

（一）完善志愿者管理體系

一是建立完善志愿者管理制度，明確志愿者的責(zé)任義務(wù)、志愿服務(wù)程序、考評制度、志愿服務(wù)內(nèi)容等，特別是明確考評制度，完善激勵機制，保障志愿服務(wù)項目的持續(xù)性。二是建立合理完善的保障體系，保障志愿者在服務(wù)期間的安全與權(quán)益，如提供志愿者保險消除服務(wù)期間的后顧之憂、設(shè)立志愿者之家為志愿者提供休息的空間。三是優(yōu)化志愿者招募，如運用志愿匯平臺進行活動發(fā)布與招募，將志愿服務(wù)項目納入社會志愿服務(wù)建設(shè)中。四是優(yōu)化現(xiàn)有的志愿者登記管理系統(tǒng)，實現(xiàn)圖書館員統(tǒng)籌安排，志愿者自主協(xié)調(diào)相配合的服務(wù)登記，促使志愿服務(wù)機會得到最大化利用。

（二）豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容

基于目前志愿服務(wù)內(nèi)容主要以簡單基礎(chǔ)的讀者服務(wù)為主的問題，應(yīng)該從志愿者的動機、需求及特長角度出發(fā)，結(jié)合圖書館業(yè)務(wù)開展情況，提供更多匹配志愿者發(fā)展的崗位［4］。如針對圖書館展覽的講解員、讀書分享活動的領(lǐng)讀人、地方文化宣傳的主講人等。以圖書館為中心，將分散在社會中愿意致力于文化事業(yè)發(fā)展的各個志愿者連接成線，根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容形成志愿者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最終通過這張網(wǎng)絡(luò)為普通公眾提供宣傳與教育，最終形成全民閱讀生態(tài)中濃墨重彩的畫面。

（三）優(yōu)化志愿者培訓(xùn)模式

針對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，可以從以下兩個方面進行改進和提升。一是優(yōu)化已有培訓(xùn)模式，如優(yōu)化現(xiàn)場視頻培訓(xùn)形式，增加互動性與實操性，保障培訓(xùn)效果；落實崗前實操指導(dǎo)，保證志愿者工作技能達標(biāo)，并依據(jù)實際工作需要，細化現(xiàn)場任務(wù)，使志愿服務(wù)操作性更強，志愿服務(wù)效率更高。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，如可編制志愿服務(wù)項目指導(dǎo)手冊，既可以在館內(nèi)進行學(xué)習(xí)，也可以對公眾進行宣傳，另外可以采用當(dāng)下流行的短視頻形式，針對服務(wù)禮儀與技巧、業(yè)務(wù)技能等拍攝風(fēng)趣幽默的宣傳片，符合時代潮流，增加推廣力度。