Servqual量表在普通外科護理中的應用及影響因素分析*

盛孝敏，杜成鳳

(重慶醫科大學附屬第三醫院/捷爾醫院護理部 401120)

護理質量作為醫院質量中重要的一環，在很大程度上會影響醫療質量的優劣。衡量護理質量的核心指標之一便是患者護理滿意度[1]，但傳統的患者滿意度調查表因其存在很強的主觀性，結果容易受到情緒和感情的影響[2]，不能作為客觀評價標尺，不能全面體現患者欲望及需求。Servqual模型為服務質量差距“service quality”的縮寫，它是從西方服務行業引進來的一種以消費者的角度評價服務質量的方法,現國內外一些學者已將其引用至醫療護理行業[3]。本文使用的Servqual量表來定量測評本院普通外科護理服務質量，分析造成感知值和期望值之間差距的影響因素，為管理者制訂可行的護理質量改進計劃提供參考。

1 對象及方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法選取2017年1-6月在重慶市某三甲醫院普通外科住院的258例住院患者作為研究對象。納入標準：(1)住院時間大于或等于5 d；(2)年齡18～70歲，病情穩定；(3)認知功能正常，語言交流無障礙；(4)自愿參加。排除標準：(1)意識不清、不合作、或無法進行語言交流者；(2)患有各類精神疾病或嚴重心肺腦功能衰竭及并發癥影響語言交流者。

1.2 調查工具

1.2.1一般資料調查表

包括性別、年齡、文化程度、職業、經濟收入、婚姻狀況、醫療費用支付方式等。

1.2.2Servqual量表

根據Servqual模型要求，在使用量表調查醫院整體護理服務質量時要根據行業特點對其進行改編,在運用到具體科室時要根據科室情況及疾病特點進行改良,并進行信效度檢驗[3]。本研究所用的Servqual量表是以服務質量模型為基礎，應用德爾菲法針對腹部手術患者護理服務質量構建的評價指標體系[4]。包括6個維度，69項條目[5]。6個維度為：(1)有形性，物質設施、設備及員工外表；(2)可靠性，可靠、精確地履行服務承諾的能力；(3)反應性，愿意并能及時地對顧客提供服務；(4)移情性，關心、照顧，能為顧客提供個性化的服務；(5)安全性，安全履行服務的能力；(6)透明性，讓顧客充分知曉服務項目支費的能力。量表采用Likert 5級評分法：5分為“非常同意”，4分為“同意”，3分為“一般”，2分為“不同意”，1分為“非常不同意”。

該量表在前期研究中[5]已被證明具有良好的信度和效度，期望量表的Cronbach′α系數為0.946，感知量表的Cronbach′α系數為0.916，經過KMO、 Bartlett′s球形檢驗，兩套量表均適合做因子分析。期望量表以特征根值>1提取的10個因子的累計貢獻率為84.926%，感知量表的累計貢獻率為77.920%，結構效度較好。

1.2.3評價指標

通過計算服務期望(E)與服務感知(P)的差值，得出患者的感知服務質量(SQ值)。服務質量(SQ)的評價標準如下：SQ≥0，服務的實際感知高于或與患者的期望一致，即滿意的服務質量；SQ<0，服務的實際感知低于患者的期望水平，即不滿意的服務質量。

1.3 調查方法

問卷調查表由經過統一培訓的調查者發放，使用統一指導語，保證患者獨立填寫問卷。共發放270份問卷調查表，其中回收有效問卷258份，有效回收率為95.6%。

1.4 統計學處理

2 結 果

2.1 普通外科住院患者對護理質量的評價

普通外科護理服務質量得分為(-0.545 0±0.687 0)分。6個維度得分由高到低依次為：可靠性(-0.268 0±-0.662 9)分，安全性(-0.375 4±-0.721 6)分，有形性(-0.483 2±-0.845 3)分，反應性(-0.674 0±0.865 3)分，透明性(-0.983 0±1.000 7)分，移情性(-1.437 4±1.134 6)分。其中護士注意保護隱私、服務正確、無差錯方面護理質量得分最高，在評估并及時回應患者需求、介紹治療手段細致度以及個性化人文護理方面感知值與期望值差距較大。

2.2 影響普通外科患者感知服務質量單因素分析

單因素分析結果顯示：患者的年齡、文化程度、職業、月收入及支付方式對護理質量得分有顯著影響(P<0.05)，見表1。

表1 影響普通外科患者感知護理服務質量單因素分析(n)

2.3 影響普通外科患者護理服務質量感知的多因素分析

將上述5個自變量引入多因素逐步logistic回歸方程，經引入和剔除自變量模型比較后，最后進入方程的是：月收入、文化程度和支付方式，見表2。結果顯示，初中文化以下(P<0.01，OR：2.876～8.237)人群較本科文化人群更容易得到滿意的結果；月收入小于1 000元(P=0.000，OR：2.512～5.726)及1 000～1 999元(P=0.004,OR：1.377～3.023)較月收入大于5 000的人群更傾向于得到滿意的結果；使用城鎮職工醫保支付(P=0.001,OR：1.350～2.963)的人群相對于居民醫保支付人群更傾向于得到滿意結果。

表2 影響普通外科患者感知護理服務質量的多因素逐步logistic回歸分析

3 討 論

3.1 與滿意度相比，使用Servqual量表對提高服務質量更具針對性

服務流程、服務效率、醫療費用、醫院環境、資源便利、設施舒適等都已成為影響醫院服務質量的重要因素[6]。護理質量作為醫療質量中重要的一環，其在很大程度上會影響醫院質量的優劣。護理人員作為患者接觸時間最長的醫療群體，兩者的頻繁互動會直接影響患者對服務感知的質量，進而影響患者滿意度[7]。傳統患者滿意度調查不能完全客觀評價護理服務質量，也不能較真實地體現期望服務與真實感知服務之間的差距及原因，因此提出的解決對策和改進措施缺乏針對性[8]。Servqual模型能客觀體現期望服務與實際感知服務之間差距，進而彌合兩者差距，因此在臨床上具有較強的指導意義[9-10]。

3.2 提升普通外科護理服務質量需重視患者需求和體現人文護理

本調查發現，普通外科護理服務質量得分為(-0.545 0±0.687 0)分，表明普通外科住院患者感知的護理服務與其期望之間存在較大差距。在6個維度中，得分最高的為可靠性，安全性、有形性、反應性、透明性次之，移情性得分最低。移情性因其得分最低成為影響總體護理服務質量感知最大因素，與既往研究結果不同[11]。患者對本院普通外科護士在評估并及時回應患者需求、介紹治療手段細致度以及個性化人文護理方面感知值與期望值差距較大。這可能與目前本院護理人員配備不足，專業素養高低不齊，人文照護理念沒有在護士日常整體護理工作中得到很好的體現有關[12]。因此，充足的護理人力配置、高水平的專業知識，以及人文關懷精神是獲得患者認可的基礎。

此外，透明性得分在6個維度中是第二低的，提示患者在經濟費用方面可能存在較大疑惑，此結果可能與患者對醫護人員的信任感缺乏、患者因自身經濟條件對接受醫療費用的能力不同，以及工作人員對費用解釋不足有關。當患者因費用問題與護理人員發生爭執，其對護理服務也是不滿意的。這與患者在醫生技術和護士情感方面有更高要求的調查結果相吻合[13]。因此，護理人員加強自身專業性修養，對患者需求及疑問應及時給予回應與解答。另外，醫院應加強服務態度及個性化服務的管理，以提升患者服務感受質量，避免患者流失。

3.3 影響普通外科患者護理服務質量感知的多因素分析

3.3.1患者月收入對普通外科護理服務質量感知的影響

研究發現，隨著患者經濟收入的提高，其對護理服務質量的需求也越高，護理質量滿意度評分就越低，這與喻姣花等[14]的研究結果類似。基于馬斯洛的需要層次論，低收入人群更重視基本需求，當他們的基本需求得到滿足，就可獲得較高的護理服務評價。而高收入人群往往更看重個性化服務等移情性方面的高層次護理服務。同時研究發現，護理質量得分隨著患者文化程度的提高而降低，這與徐婉等[15]結果類似。

3.3.2患者文化程度對普通外科護理服務質量感知的影響

患者的文化程度越高，其對醫療護理的基礎知識了解越廣，就更加看重護理體驗及感受，需要更多心理和情感的關懷及溝通。綜上所述，科室應在這類人群的需求預調查的基礎上，盡可能提供個性化的指導來滿足其需求，如預約專業康復或營養科咨詢、采取特殊需求特殊付費等，從而提升其護理服務質量感知，提升滿意度。

3.3.3支付方式對普通外科護理服務質量感知的影響

在支付方式上，農村合作醫療支付方式的護理服務質量的得分最高，城鎮職工醫保的得分最低。使用農村合作醫療付費方式的患者大多是周邊農村居民，他們多為進一步治療入院；使用城鎮居民醫保的患者多為居住在城市的青年學生、沒有退休待遇的退休人群或沒有固定收入的人員[16]。以上兩類支付方式的人群，由于住院期間自費比例較高，使得他們更看重基礎醫療服務，對高層次的護理服務需求低，因此，護理服務質量感知得分高。而城鎮職工醫保患者普遍文化程度較高、經濟收入穩定，他們對高層次護理服務需求較多，因此科室應重視這類人群需求，通過預調查，盡可能為其提供全面的護理服務。

醫療服務質量與患者滿意度之間積極相關[17]，護理服務質量是醫療服務質量重要組成部分，也與患者對服務感知和期望之間的差距有密切關系，當兩者差距越大，患者感受的護理服務質量越差[18]。因此，臨床需要對患者感受服務和期望服務進行客觀測評，不斷縮小期望與感知之間的差距[19]，以此來持續改善護理服務質量。