人口老齡化背景下商業銀行老年金融服務的發展現狀、不足及對策

徐周舟（湖北經濟學院 金融學院，湖北 武漢 430205）

一、人口老齡化問題的現狀與特點

人口老齡化是指老年人口在總人口中占比不斷增多和人口平均年齡不斷升高的動態演化過程，也是社會經濟發展到一定階段人口年齡結構變化出現的一種必然趨勢，當前已經成為世界各國共同關注的問題之一[1～2]。按照國際上對老齡化社會的界定標準之一（65歲及以上人口占總人口的7%），中國1999年才進入了老齡化社會。而第七次的人口普查數據顯示，我國65歲以上的老年人口占比已經達到了13.5%，老齡化社會程度正在不斷加深。基于社會發展的歷程，我國的人口老齡化現狀主要呈現了老齡化來得早、老齡化速度快、區域差異大、家庭小型化伴隨人口高齡化等特點。

（一）老齡化來得早

西方發達國家大多在進入老齡化社會時已經實現了工業化或現代化[3]，而在中國進入老齡化社會22年后的今天，我們仍處于工業化的中期階段。1999年中國進入老年型社會時人均GDP只有873美元，是同時期美國的2.53%，日本的2.42%，是典型的低收入國家。在我國經濟還沒有得到充分發展，不具備一定社會承受能力的時候，我們便陷入了“未富先老”的困境。人口老齡化的到來讓人口紅利逐漸成為泡影，也對我國的經濟發展造成了一定的負面影響。

（二）老齡化速度快

統計數據顯示，中國的65歲以上的老年人口占比出現了持續增長趨勢，從20世紀50年代的4.4%增長到了20世紀末的7.0%左右；再到第六次人口普查的8.87%，2020年第七次全國人口普查數據的13.5%。在中國步入老齡化的近20年的時間里，65歲以上的老年人口占比增長了近6.5%，并且將以較快的速度持續發展。北京大學的一項人口學研究預測，我國將在2030年進入超級老齡化社會（65及以上老齡人口占總人口比重20%），而由老齡化社會到超級老齡化社會，中國只用了短短的30年。相比于西方的發達國家，如德國、英國、美國，他們由老齡化社會過渡到超級老齡化社會分別用了60年、75年、85年。由此可見中國老齡化的速度之快，已經和世界公認的老齡化速度最快的日本旗鼓相當了。

（三）區域差異大

我國區域間老齡化程度差異主要體現在城鄉和地區。

城鄉差異同時也是城鄉倒置的問題的體現。考慮到城鎮和農村在生活條件、醫療衛生水平、生育政策以及人口生育意愿上的較大差異，城鎮的老齡化程度應當高于農村，但由于改革開放以來大量農村勞動力流失，遷往城鎮，老人則“留守”農村，中國反而出現了城鎮老齡化程度比農村更低的情況。

關于地區差異，長期以來，我國老齡化程度都呈現出由東到西逐級遞減的局面。由于優越的地理環境和國家政策，東部地區自上世紀70年代以來便得到了很好的發展，經濟水平、生活質量等都領先于中西部地區。這也導致了老齡人口基數較大，老齡化速度較快的問題，而西部地區由于經濟發展較為落后、少數民族特殊的生育政策等，老齡化程度較低[4]。

（四）家庭小型化伴隨人口高齡化

第七次人口普查數據顯示，我國2020年平均每戶家庭人口數為2.62人，而老年撫養比達到了19.7%；“421型”家庭（兩個年輕人為四個老人養老的同時還要撫育一個孩子）在中國已經成為一種非常普遍的現象。這種人口結構的形成要歸因于我國自上世紀70年代開始推行的計劃生育，由此產生了很多獨生子女家庭，雖然自2016年開始實施全面“二孩政策”，2021年還提出了“三孩政策”，但是這些政策的出臺并不能提高大部分夫婦的生育意愿，少子化和老年撫養比逐年攀升依然是解決人口問題的難關。這種小型化的家庭結構讓這一代的年輕人承受著巨大的壓力，同時也沖擊著我國傳統家庭的養老功能，傳統文化中的“孝文化”也面臨著挑戰，由此會產生很多的養老問題。與此同時，老年人口內部的老化，使高齡老人以年均100萬的速度增長。空巢老人和獨居老人的數量也在逐年增多，可是在社會老年服務體系并不完備的情況下，老年人的許多需求還得不到滿足，這也迫使社會各界加快養老服務的發展與創新。

二、商業銀行老年金融服務的發展現狀及不足

在人口老齡化的大背景下，社會各界都在積極尋求應對的措施，其中也蘊含著新的商機。商業銀行是否能夠把握住時代的脈搏，在社會人口變化的浪潮中找到自己的位置，對日后的發展有著重要意義。老年金融服務是指以專業化的金融機構為依托，運用信息化的技術手段為老年人群體提供專業化和人性化的金融服務，使老年人可以共享現代金融發展的成果，積極參與社會活動[5]。其專業化、技術化的特點對于解決老年人不知道如何操作新技術設備和金融知識方面的匱乏問題有很大的幫助。商業銀行既是銀行業金融機構中的重要組成部分，更是居民生活中最常接觸、聯系最為緊密的金融機構[6]。所以，積極發展商業銀行老年金融服務，形成針對老年人的專屬金融服務，對避免商業銀行在智能化和電子化的今天將老年人邊緣化有著重要的意義。

（一）商業銀行老年金融服務發展現狀

1.老年金融服務硬件設備供給

考慮到老年群體的特殊性，能否做實做優針對老年群體的硬件設備供給，對于金融服務能否順利展開有著重要意義。由于身體機能的退化，老年人在各方面相較于年輕人都有很大的差距。他們往往都行動緩慢，而且幾乎都不同程度的存在著聽力、視力和記憶力上面的問題；加上體力精力的不足，老年人會很容易感到疲倦、禁不起勞累；同時，他們之中患有冠心病、高血壓等常見老年疾病的人不在少數。因此，銀行在面對愈來愈多的老年客戶時已經考慮到他們的這些需求，也在陸續的完善必要的設備設施供給。如放大鏡、老花鏡、輪椅拐杖、老年專用座椅，專用窗口等設備設施,一部分商業銀行已經配備到位；還有一些銀行注意到電子字幕、印刷品、語音播報等的使用，并對這些加以改善，使它們更貼近老年人的使用要求[7]。

2.老年客戶專屬服務

我國商業銀行目前已經有意識地對相關工作人員提出對待老年客戶的要求并對他們進行相應的專業培訓，使他們能夠更加從容地處理老年客戶遇到的問題，也能夠為老年客戶提供更加人性化的服務。同時，很多銀行都成立了老年金融部門，組織專業團隊，推動老年金融服務更好的發展。考慮到我國現在高齡化和獨居的老年人口逐漸增多，他們在生活照料、康復護理、醫療保健、精神文化等各方面需求日益突出[4]，所以僅僅完善銀行內的服務是不夠的，還要勇于“走出去”。提出個性化養老金融綜合服務的方案，提供個人定制、健康管理、醫療服務和資產保障等服務[5]，和社區、醫院等和老年人緊密相關的場所進行合作，并建立專門的機構。目前，我國很多銀行都在積極的邁出這一步，不斷探索，尋找新的商機的同時不斷提高老年人的生活質量。例如：中信銀行2017年與司法部、人社部開展“綜合性公證養老業務試點”，將公證處的司法服務和銀行的金融服務相結合，為老年人提供房產金融資產養老，探索司法制度支持下的養老服務新模式；興業銀行在2012年推出國內首個養老金融服務方案“安愉人生”，之后不斷完善老年金融服務，還啟動社區銀行戰略，強化客戶經營，為老年客戶提供更多的增值服務，同時還把養老金融服務延伸至產業金融層面[8]。很多銀行目前正在積極打造完整的養老產業鏈，整合養老資源，為老年客戶提供更多的增值服務。

3.針對老年人群的金融產品

商業銀行的老年金融服務相比于其他金融行業起步較晚，最早推出老年理財的是上海銀行，其在2008年6月第一次面向養老金客戶推出了專屬養老無憂理財產品。隨后各大銀行相繼設計并發行了一系列老年人專享或以養老為主題的理財產品[9]，現階段銀行利用綜合服務功能和豐富的客戶資源，在資產、負債、中間業務方面都推出了針對性的產品或服務。資產業務主要是養老產業融資、個人住宅養老反向抵押貸款；負債業務主要是養老儲蓄、養老金理財等；中間業務主要是養老金托管、賬戶管理、受托、咨訊等[10]。例如，興業銀行為及時適應老年客群對金融產品的需求和偏好，為老年客戶提供專屬理財、信用貸款、便利結算等差異化的金融產品與服務；其中為老年人客群開發設計的“安愉人生”專屬理財服務，在確保安全穩健的前提下讓他們取得一定收益，符合老年客戶的理財需求。

（二）商業銀行老年金融服務發展不足

1.老年金融服務硬件設備供給

目前，大部分銀行都有提供針對老年客戶需求的設備，但存在考慮不夠細致、配備種類不齊全、使用效果不佳或者設備放置不夠顯眼、不能及時派上用場等問題。此外，銀行的機器設備對老年客戶不是很友好，如ATM機和VTM機等設備的字號普遍偏小、防窺罩阻擋視線，對老年客戶的使用造成了一定的困擾；而且大部分老年人對智能化、電子化設備的使用感到力不從心，同時還對這些設備抱著懷疑的態度，他們更多相信可以實物化的東西，偏向可以感知的服務，因此他們去ATM機等設備上辦理業務往往需要銀行大堂人員的指導。但銀行大堂的引導人員往往只有一個，大一點的支行會有兩到三個，很多時候是無法及時處理老年客戶遇到的問題，所以大部分老年顧客會選擇柜臺服務，這也常常導致過多的老年顧客排隊等候辦理業務。老年專用窗口其實對解決這一問題有很大的幫助，但遺憾的是，很多銀行并沒有設置老年專用窗口，形同虛設的情況也是大有存在，只有少數銀行真正發揮了專用窗口的作用。此外，銀行在提供服務的過程中“紙質化”現象仍十分明顯。比如說，客戶辦理借記卡要填寫多至6張單子還有一些承諾書、知情書，對于大部分文化程度并不高的老年客戶來說都變成形式化的程序。所以整體來說，銀行在老年金融服務硬件供給方面仍有很大的改進空間。

2.老年客戶專屬服務

如今是智能化、電子化的社會，基本上每家銀行都有專屬的APP，可以為客戶提供線上服務，辦理大量的業務，為很多人帶來了便利。可對于老年群體而言，在某種程度上給他們帶來了很多困擾，使他們被快速發展的數據化社會邊緣化。目前，銀行的線下服務人群大多是中老年人，可銀行的很多服務還停留在智能化、電子化，沒有為老年客戶打造出一套完備的人性化專屬服務。

鑒于老年顧客學習能力下降和對新事物的接受程度降低的特殊性，銀行有必要對有學習能力和意向的老年客戶，進行新設備的使用教學，還有APP的使用等，“授之以漁”的過程中需要投入更多的耐心。大部分的老年人缺乏對基礎金融知識的了解，電信詐騙等方面風險防范意識較低，也需要組織專業的人員對他們進行教育、組織專門的宣講。諸如此類的問題都需要組織專業人員來解決，但銀行仍沿用根據資產的多少來分類客戶，服務客戶的標準；即傳統商業銀行經營理念中的“二八定律”（20%左右的高端客戶可以創造80%的銀行利潤）。可在老齡化高速發展的大背景下，“長尾理論”更能解釋老年客戶和銀行的發展關系，老年客戶已經成了銀行業務經營上那條長長的“尾巴”，基數龐大的中低端客戶也可以為銀行創造可觀的利潤收益，所以銀行有必要針對老年顧客培養一批專業服務人員[7]。

與此同時，考慮到完整的養老產業鏈的重要性，盡管很多銀行目前正在積極打造完整的養老產業鏈，整合養老資源，為老年客戶提供更多的增值服務。但都仍出于初步探索階段，上升到戰略高度的還是少數；商業銀行養老金融服務的種類不多、相對零散的問題突出，還沒有形成完整系統的專屬服務。

3.針對老年人群的金融產品

鑒于在養老金融產品的提供上，商業銀行相較于一些金融行業具有較大局限性，如保險公司開發的商業養老保險產品，基金公司開發的生命周期型基金等，商業銀行很大程度上是在對已有相關產品進行調整組合[11]，所以商業銀行也在利用他們自身的優勢嘗試與保險、基金等其他機構合作，推出創新型老年金融產品。但目前也是處于萌芽期，沒有實質性成果。

近年來，老年人儲蓄需求穩定增長，消費需求趨向多樣化，投資理財需求不斷增多，同時老年客戶會偏向風險較低的產品且要求保證一定資金流動性[4]。但目前國內針對老年客戶的金融產品零散化和碎片化的特點顯著，而且大多老年理財產品存續期短，難以滿足養老投資的長期性要求，面向的還是大眾客戶。不少名義上為老年人設計的養老金融產品和服務，實際上針對性不強，沒有切實滿足老年群體金融需求和生活需求[12]。由于養老金融業務貢獻度還比較低，商業銀行并未建立較為合理有效的養老金融服務開發部門，而是需要銀行內部多個部門合作協商才能完成產品的開發，導致業務流程復雜，溝通協調成本高，產品開發的周期長[11]。

三、發達國家或地區商業銀行老年金融服務的發展經驗

（一）美國商業銀行老年金融服務

1.老年金融服務法規化與體制化

美國步入老年社會較早，在長期的探索與實踐中已經總結出自己的一套針對老年金融服務專業化法規體制。當商業銀行在面對老年客戶這個特殊群體的時候，往往會遇到很多意想不到的問題。由于身體機能的衰退，常常會遇到老年人忘記密碼，找不到銀行卡等問題；與此同時，他們普遍具有較低的金融知識儲備，無法理解很多理財產品的性質用途，對金融風險的防范意識也不到位，是易受金融詐騙的人群。對此，美國于2008年成立了消費者保護局（CFPB），下設老年人金融保護辦公室，幫助處于弱勢的老年金融消費者。為了達到這一目的，還對老年人開展免費金融知識課程，對他們進行教育和保護。

2.差異化的綜合服務

針對老年客戶群體的特殊性，美國很多銀行都提供了差異化的服務，并且具有綜合性較強的特點。美國銀行根據養老金資產規模，對不同客戶提供差異化服務模式，對小型客戶提供“退休計劃咨詢服務模式”，對大中型客戶提供“計劃關系卓越項目”平臺并對個人客戶提供投資和財務顧問服務；充分發揮服務渠道、咨詢與財務規劃等優勢，提升服務能力，并且重視公司和個人的各時間階段的不同層次需求，并協同基金與保險公司等共同服務于顧客[13]。

3.創造適合老年人需求的金融產品

由于老年客戶已經處于生命周期的最后階段，他們對金融產品的需求與以往有很大的不同。美國商業銀行結合老年客戶的特點創造出了很多針對性產品。以美國銀行為例，該銀行的產品體系可以分為兩大部分，一是有稅收優惠的補充養老金儲蓄計劃，如401（k）計劃、個人退休賬戶（IRA）等；二是無稅收優惠的補充養老儲蓄計劃，如雇員股票計劃、薪酬延付計劃等。

（二）日本商業銀行老年金融服務

1.監管到位、規范業內行為

日本出臺一系列法律法規，在金融機構對老年客戶的業務流程等方面做了特別要求，力求讓老年顧客做出正確的選擇。在金融商品銷售法和金融商品交易法中專門規定，針對一些風險高的金融產品，老年人僅為可以“謹慎招攬”的客戶[17]。在銷售產品之前，金融機構僅能將投資金額設置在老年客戶即使遭受損失也不會對基本生活造成影響的范圍內；銷售過程中不僅要做到讓老年客戶充分了解產品和可能出現的風險，還要對其投資能力進行審查，并作出判斷，最后才能銷售產品；產品銷售之后，相關人員還要持續關注老年客戶的投資損益狀況，要與他們定期確認，同時不能有勸說老年客戶將養老儲備拿去投資的行為。

2.老年金融產品豐富

針對像老年客戶這樣具有特殊需求的客戶，日本商業銀行相應地提供了個性化的服務。比如日本引進了“倒按揭”業務，提供“不動產擔保型生活資金”。商業銀行參與日本兩種“倒按揭”模式中的間接融資模式，即商業銀行在通過業務申請審核之后，對65歲及以上且家庭月收入符合規定標準的老年人，按照大約3%較低利率發放不超過其抵押房產價值70%的住房抵押貸款，而且規定老年人每月可以領取的貸款金額不超過30萬日元[11]。

3.服務多樣化、人性化

日本商業銀行不僅對客戶提供企業年金信托服務以及投資管理等養老金融服務，同時還提供風險控制、年金給付、精算以及咨詢等多樣化的養老金融業務產品服務[11]。更多的增值服務有效地解決了老年客戶遇到的一系列問題，能夠讓老年客戶快速的辦理所需業務，也對銀行的品牌打造有著重要意義。

（三）香港商業銀行老年金融服務

1.嚴格監管、保護老年人主觀意愿

香港為了確保老年人在了解產品和潛在風險的情況下做出選擇，特別要求金融機構在向老年客戶銷售金融產品時，要建議老年人讓子女或親屬陪同，并對陪同人員具體講解該產品。

2.豐富的投資產品

由于靈活的強積金資產配置比例，香港商業銀行設計了豐富的投資產品，不僅包括證券、期貨、債券、基金等，還包括外國市場的金融產品。此舉不但提升了商業銀行的市場競爭力，而且滿足了客戶的需求，幫助客戶更好的分散企業年金資產，實現長期的保值。

3.通過子公司提供專業化服務

在匯豐銀行的強積金產品中，通過集團將旗下的信托、人壽、投資等子公司，進行整體地業務整合，通用為客戶服務[14]。這樣不僅為老年客戶服務提供了專業團隊，還提高了整個業務流程的效率。

（四）啟示

1.業內監管到位

由于在現代化的社會中，很多老年人在認識和技術上并沒有及時跟上社會的發展，且屬于社會弱勢群體中的一部分，因此，在電子化、信息化十分普遍的金融體系中，對老年客戶實施必要的保護十分重要。上述發達國家或地區都通過完善政策、法規，對商業銀行進行了嚴格的業內監管，保護老年金融消費者，使他們的資產得到保護，權利得到保障，能夠在充分了解各項產品的情況下，做出理智的選擇。

2.綜合化服務

老年客戶的需求與普通客戶有著很大的不同，不能照搬以往的服務經驗，應該為老年客戶量身打造一套人性化的、綜合性強的服務。通過對各部門、相關子公司等的業務整合，為老年客戶提供專業化的服務，提高了服務效率，同時又有利于培養專業的人才以及專業團隊的形成。

3.創新金融產品

面向老年客戶的金融產品與一般的金融產品不同，產品的設計要充分考慮老年客戶所處的生命周期。在保證資產流動性和安全性的前提下，采用靈活投資方式為老年客戶帶來收益。參考上述經驗，商業銀行要加大和各個組織機構的合作，努力創新推出各種組合的投資產品，同時還可以將投資目光放到國外市場。

四、商業銀行老年金融服務的發展對策

（一）專項金融服務，綜合解決方案

在落實針對老年客戶的專項金融服務時，要將工作做細、做實。目前，手機銀行等電子服務在中青年人中盛行，而由于不擅長使用和缺乏了解，老年客戶缺乏對電子設備的信任，大多數會選擇去銀行辦理業務。所以銀行有必要對營業網點進行適應性改造，不能再是以往那樣面對普通顧客的結構設計，要充分考慮到老年群體的需求。例如開辟老年客戶服務專區或者綠色通道，配備老年人所需的輪椅、老花鏡等。同時要結合時代發展特點，運用科技發展的優勢，對老年金融服務設施進行改進，幫助老年客戶這個特殊群體解決他們遇到的各種問題，例如找不到銀行卡、忘記銀行卡密碼、不會操作電子設備等問題。根據老年客戶的特點，引入人性化的關懷服務，推動社區銀行的發展，以及為老年客戶量身打造的“一籃子”綜合業務的發展。

（二）創新豐富養老金融產品

我國有著越來越龐大的老年群體，他們有一定的養老資金，占據銀行儲蓄存款的一大部分，加之隨著老年人金融知識的豐富，投資理財的意識增強，購買金融產品的需求逐漸增大。在我國，老年人傾向于選擇風險較低的產品，如儲蓄養老、國債等，對股票、基金等新型金融產品不太感興趣，選擇定期存款、購買國債、銀行理財產品、投資基金產品也大多都是短期行為[4]。鑒于我國目前面向老年顧客的金融產品針對性不強，品種較為單一的情況，商業銀行應當充分結合老年客戶的需求，同時借鑒國際經驗，創新豐富養老金融產品，注重品牌效應。例如，為老年人設計的特色銀行卡和“咨詢服務”“費用優惠”等一系列的增值服務等；開發符合老年客戶需求的風險低、流通性強、期限適中的理財產品；加快推進住房反向抵押貸款試點工作的進展，推進相關領域消費信貸產品創新，如和老年群體需求聯系緊密的領域如老年醫療、保健和旅游等，為部分老年客戶的融資提供便利。由于銀行業務的局限性，想要更好地推動養老金融服務業務的進程，商業銀行必須要加強與征信機構的合作，聯合創新開發針對老年客戶的金融產品，推進老年金融服務的發展。

（三）老年金融消費保護

多渠道、全方位加強老年金融消費保護。充分學習和借鑒OECD國家經驗，建議在金融消費者保護局下設老年人金融保護辦公室，專門開展老年人金融消費者保護[15]。對金融機構和社會組織提出高要求，要為老年群體設計出一套專門的業務流程，充分保護老年金融消費者。同時對金融機構相關從業人員進行專業培訓，并對老年群體以及他們的親屬好友進行教育，通過組織定期的宣講會，免費金融知識課程等方式加強群眾對風險的防范意識，確保老年客戶做出正確且出于本意的選擇。

（四）加強人力資本投入，培養專業團隊

加強資本投入培養專業團隊。商業銀行要針對服務老年客戶的不同需要，在各個部門培養相對應的專業化團隊。確保能夠為老年客戶提供人性化的服務，建立詳細的客戶資料，開展更頻繁的聯系工作以及建立緊急預案，處理好突發情況等。同時也要組織專業人員加強對客戶需求的調查，建立起對客戶的綜合評價體系和老齡行業研究系統[16]。