7×24小時，一線護心

陳立娜

“今年冬天第一場雪，祝福接線員，謝謝你們一直以來的傾聽和陪伴”“考試前我壓力巨大，加上一系列七七八八的事情，整個人情緒崩潰，感謝接我電話的老師的陪伴，考試順利通過啦，特來報喜，感謝老師在電話里對我的肯定……”這些是我成為北大24小時熱線接線員后收到的來自同學們的溫暖反饋。

2020年疫情期間，有位同學來電說親戚早上突發危急情況，家里人都去陪護了，同學當時獨自在家十分慌亂。我在熱線中做了充分的情緒安撫之后，這位同學知道了下一步該怎么做。幾個月后的一天，這位同學再次打來熱線，通話快結束時，同學興奮地說：“老師，我聽出你的聲音！疫情的時候……”那一刻，我真切地體會到熱線工作實實在在的價值和意義。

2019年4月，看到朋友圈內相繼轉發北大招募24小時熱線接線員的信息，我心里產生了好奇：給學霸們提供心理服務是怎樣的體驗呢？我將如何用自己的所學來幫助他們呢？帶著躍躍欲試的心態，經過嚴格篩選，我正式加入了熱線隊伍，成為北京大學首批24小時心理援助熱線接線員。

“您好，這里是北京大學心理援助熱線”，這句問候語是我與來電者初步的“心理接觸”。接下來的通話中，借助他們表達的內容，以及語調、音高、語速做初步的風險評估：對方所遇到的情況以及本人的心理狀態是否有潛在的危機風險，確保來電者是在身心安全的狀態開展熱線工作，澄清來電目標，與來電者共創解決方案并落實到行動。這些細致而重要的工作是每通熱線都需要做的。就這樣，無論是清晨還是黑夜，熱線陪伴著來電者度過一個又一個對他們而言艱難的時刻。

“老師，我真的要崩潰了……”這是2020年年初某位博士生的深夜來電。受新冠疫情影響，這位同學無法按時返校。但是科研任務不能耽誤，于是跟導師申請遠程辦公。由于需要協調和配合的工作很多，拖慢了進度，導師打電話詢問時，這位同學的情緒繃不住了，“導師一直是我很欣賞和尊敬的人，我害怕自己失控直接跟導師吵起來，我實在不想給她留下這樣的印象。”說到這里的時候，這位同學開始哭起來，電話這邊的我聽到這些話，既擔心又心疼。

“這樣的擔心和害怕我是能夠理解的，如果哭出來能夠讓你好受點，我愿意在熱線這里陪著你。”電話這頭，我輕聲說道。隨著這位同學情緒逐漸穩定下來，我們又討論了一些解決現狀的方法，讓同學了解到自己是有希望、有力量來渡過眼前困難的。“終于能把一直壓在心里的話跟別人講講了，感謝您的陪伴！”電話那頭，這位同學長舒一口氣，對我說道。

我知道，一次電話的幫助有限，結束通話后來電者仍有許多現實困難要面對。可是我們也有這樣一種信念：熱線24小時不間斷的陪伴，可以給每一位來電者更多面對生活的勇氣和力量，讓他們知道“我們每個接線員一直都在這里，愿意陪你走過每一個岔路口”。

“看似接線的是一個人，實際是一個團隊在工作”。被團隊支持的力量所滋養，是我們接線員做好這份工作的底氣。對我們熱線群體提供最多支持的是中心領導團隊、危機干預團隊和后勤保障團隊。記得有次在凌晨接到一個初步評估有心理危機風險的來電后，我馬上聯系危機值班老師說明情況，中心領導迅速組建工作群，對接院系，第一時間定位到來電者并派人看護。中心響應和處理危機的高效，著實讓身處一線的我們倍感安心。

2020年，北大心理中心專門舉辦了熱線代表座談會，會上領導提出了“熱線專家打造計劃”，引起了代表們的積極響應。原來服務好每一通熱線的同時，我們個人的專業成長也被納入到了整個中心的人才建設中了;接線員群體中還有輔導員老師的加入，他們自身就有過硬的工作能力，又貼近大學生日常生活和學習，經過心理賦能系列培訓后，專業能力得到了進一步提高。由“社會招聘的心理學專業人員+校內輔導員”組成的接線員隊伍，形成了一股優勢互補、業務能力持續迭代和進步的力量，堅實而有力地守護著24小時熱線。

2021年，中心累計接聽心理援助熱線2035例，接線時長69116分鐘，實現了心理服務時間“全覆蓋”。見證熱線的開通、發展、完善、壯大，到如今它成為北大“護心長城”重要堡壘，作為參與者，這是令我倍感光榮的成長歷程。

責任編輯：方丹敏