應(yīng)用利益相關(guān)者理論進(jìn)行高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理

李彥 鄭海霞 高雅 楊文 史志欣

[摘 要] 高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理是高職院校管理中的重要領(lǐng)域，其目的是維護(hù)和諧穩(wěn)定的高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。現(xiàn)階段的高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理由于缺乏正確的指導(dǎo)理論，造成管理水平不高，人才、資金和設(shè)備投入不足及管理體系不完善等問題。利益相關(guān)者理論在處理高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情問題中具有很好的適用性和前瞻性，非常適合用來進(jìn)行高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理。為解決目前高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的問題，應(yīng)充分理解利益相關(guān)者理論的精神內(nèi)涵，然后結(jié)合高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實(shí)際提出解決高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 高職院校;網(wǎng)絡(luò)輿情管理;利益相關(guān)者理論;精神實(shí)質(zhì)

[基金項(xiàng)目] 2019年度山東理工職業(yè)學(xué)院院級(jí)人文重點(diǎn)課題“利益相關(guān)者理論在高職院校輿情管理中的應(yīng)用”（2019LG001）

[作者簡介] 李 彥（1981—），男，山東濟(jì)寧人，碩士，山東理工職業(yè)學(xué)院信息網(wǎng)絡(luò)中心講師，主要從事網(wǎng)絡(luò)輿情和大數(shù)據(jù)技術(shù)研究;鄭海霞（1980—），女，山東濟(jì)寧人，碩士，山東理工職業(yè)學(xué)院宣傳部講師，主要從事教育學(xué)和心理學(xué)研究;高 雅（1988—），女，山東濟(jì)寧人，碩士，山東理工職業(yè)學(xué)院馬克思主義學(xué)院講師，主要從事現(xiàn)代傳媒研究。

[中圖分類號(hào)] G647[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1674-9324（2022）03-0025-04 [收稿日期] 2021-07-04

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情是指高職院校的網(wǎng)絡(luò)空間中的教師、學(xué)生、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布者和輿情意見領(lǐng)袖等各種參與者瀏覽和發(fā)布的各種信息和言論。這些信息和言論對(duì)高職院校網(wǎng)絡(luò)空間的秩序和穩(wěn)定有很大影響。目前高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理由于缺少正確的指導(dǎo)理論，造成管理的質(zhì)量和效果不高等問題。為了提高高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平，需要找到適合高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的理論。

利益相關(guān)者理論最早被用來管理企業(yè)的利益相關(guān)者，其在組織和利益相關(guān)者關(guān)系、組織治理方式等方面具有非常好的前瞻性，非常適合用來管理高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，將利益相關(guān)者理論應(yīng)用到高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，有助于提高高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平。

一、利益相關(guān)者理論的研究情況

利益相關(guān)者理論的研究肇始于20世紀(jì)60年代，主要研究組織中各群體同組織的戰(zhàn)略與管理的關(guān)系。美國斯坦福大學(xué)提出：“企業(yè)的利益相關(guān)者就是與企業(yè)存在各種利益關(guān)系的人，在他們各種形式的幫助下企業(yè)才能夠生存下去。”[1]1984年，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼在他的著作《戰(zhàn)略管理——利益相關(guān)者方法》中，將利益相關(guān)者定義為那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程影響的任何人和群體[2]。20世紀(jì)90年代，美國學(xué)者米切爾的研究對(duì)利益相關(guān)者賦予了合法性、權(quán)力性和緊急性三個(gè)特征，并將其分為確定型利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者和潛在型利益相關(guān)者三類[3]。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家亨利·羅索夫?qū)⒗嫦嚓P(guān)者理論應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域內(nèi)，認(rèn)為大學(xué)是一個(gè)典型的利益相關(guān)者組織。大學(xué)的利益相關(guān)者主要指：政府、社會(huì)、行政人員、教師和學(xué)生等[4]。在我國關(guān)于利益相關(guān)者理論的研究中，李昊青等人利用利益相關(guān)者理論進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基礎(chǔ)理論研究，認(rèn)為利益相關(guān)者理論在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的作用主要有深化網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念和提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的針對(duì)性和質(zhì)效兩點(diǎn)[5];任奉龍研究了利益相關(guān)者視域下的大學(xué)治理模式并認(rèn)為大學(xué)應(yīng)由利益相關(guān)者共同治理[6];張燚等人利用利益相關(guān)者理論研究了高職院校和利益相關(guān)者之間的雙向價(jià)值需求體系，得出兩者之間形成雙向價(jià)值循環(huán)的結(jié)論[7];鄭昌興等人構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者分析模型[8]。方潔進(jìn)行了微博輿情利益相關(guān)者行為動(dòng)因研究，并給出了微博用戶自律規(guī)范建議[9]。

從以上的研究我們可以看出目前的研究在高職院校與利益相關(guān)者關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的特征和分類方面取得了一定的成果，但是在高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面的研究應(yīng)用還比較少。將利益相關(guān)者理論用于高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理，應(yīng)首先理解利益相關(guān)者理論的精神內(nèi)涵，然后結(jié)合高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實(shí)際提出高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對(duì)策。

二、高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力不足

在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，由于高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的建設(shè)跟不上網(wǎng)絡(luò)輿情管理發(fā)展的形勢(shì)，造成網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力存在不足，無法有效地管理高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情的問題。一是高職院校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的了解不足，對(duì)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情中都有哪些種類的網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者、網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情管理都有哪些關(guān)系等問題了解不清，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的針對(duì)性不足。二是網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段單一，沒有利用宣講、教育和專題報(bào)告等貼合師生等網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者情況的方式管理網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者只能被動(dòng)地服從網(wǎng)絡(luò)輿情管理，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的效率不高。三是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的及時(shí)性不足，等問題顯現(xiàn)時(shí)已經(jīng)造成不良影響和被動(dòng)的局面，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難度和復(fù)雜度增加。四是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境缺少維護(hù)，缺乏專人的投入和優(yōu)質(zhì)媒體內(nèi)容的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者得不到良好的精神食糧，對(duì)高職院校的認(rèn)同感不強(qiáng)[10]。

（二）對(duì)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理需要的人才、資金和軟、硬件設(shè)備等的投入不足

對(duì)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理僅依靠少量網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員和基本的軟、硬件維持網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，缺少具有網(wǎng)絡(luò)輿情管理專業(yè)技術(shù)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)化人才，對(duì)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理軟件和硬件設(shè)備的投入不足，網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作缺乏效力。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理體系不完善

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理應(yīng)該基于全面的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理體系，這樣才能夠科學(xué)有效地開展網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。目前，高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建設(shè)還不全面，缺少專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)，科學(xué)有效的工作原則、工作方法和應(yīng)對(duì)機(jī)制，以及全面高效的管理流程等組成部分。

三、基于利益者理論提高高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平的對(duì)策

（一）提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的能力

高職院校應(yīng)從加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的研究和了解、豐富網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段、提高網(wǎng)絡(luò)輿情處理的及時(shí)性及提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)的主動(dòng)性四個(gè)方面提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的能力。

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者進(jìn)行研究和了解。根據(jù)研究，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者主要有以下三個(gè)特征：（1）權(quán)利性：指某一群體是否擁有影響高職院校決策的權(quán)利、地位或手段。（2）義務(wù)性：指某一群體是否是高職院校履行某些義務(wù)的對(duì)象。（3）統(tǒng)一性：指某一群體是否和高職院校在某些價(jià)值上具備一致性。

根據(jù)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者具有的特征數(shù)量，將其分為確定型利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者和潛在型利益相關(guān)者。上述研究的結(jié)果如表1。

同時(shí)，高職院校還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的了解。建立網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者檔案，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的身份、聯(lián)系方式、經(jīng)常訪問的網(wǎng)絡(luò)媒體、在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)輿情活動(dòng)等情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，完善網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者資料，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)能夠快速確定有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者，有針對(duì)性地開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理[11]。

2.豐富網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段。避免利用單一的方式管理網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者，應(yīng)綜合利用宣講、教育、警示報(bào)告等多種手段，以各種網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者容易接受的形式開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理。同時(shí)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念和良好的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，使網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者學(xué)會(huì)正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情的方法，合理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，這樣網(wǎng)絡(luò)輿情管理才能夠起到更好的效果[12]。

3.及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)該采取不回避、不拖延的態(tài)度，抓住有利時(shí)機(jī)，主動(dòng)和及時(shí)地進(jìn)行處理。這樣就能避免因網(wǎng)絡(luò)輿情不及時(shí)造成的網(wǎng)絡(luò)輿情問題處理的難度和復(fù)雜度增加的問題。

4.積極維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。高職院校應(yīng)該分配足夠的教師和學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員到各網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的維護(hù)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情信息獲取和環(huán)境維護(hù)的專門力量。對(duì)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)媒體，要積極提供充滿正能量和有積極影響的新聞和媒體內(nèi)容，為網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者提供良好的精神食糧，使其增進(jìn)對(duì)高職院校的認(rèn)同感。

（二）為高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供充足的人才、資金和軟、硬件設(shè)備等資源的支持

高職院校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，應(yīng)以符合網(wǎng)絡(luò)輿情管理需求的方式分配資源。為了網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到很好的解決，高職院校應(yīng)配備充足的人員來管理網(wǎng)絡(luò)輿情問題。同時(shí)，為了讓網(wǎng)絡(luò)輿情管理的效果更好，學(xué)校應(yīng)提供充足的資金和出臺(tái)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理政策。另外，為了讓網(wǎng)絡(luò)輿情能夠更加高效地開展，需要在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中投入相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備和通信器材[13]。有了充足的資源支持，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的開展才能夠更加有力。

（三）全方位構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系

為了能夠更加全面和專業(yè)地管理高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)該構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系，主要內(nèi)容有以下三點(diǎn)。

1.構(gòu)建職能化、專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理組織機(jī)構(gòu)。構(gòu)建由學(xué)校黨委主要領(lǐng)導(dǎo)、分管網(wǎng)絡(luò)輿情的黨委領(lǐng)導(dǎo)及部門和二級(jí)學(xué)院黨委領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，以主管網(wǎng)絡(luò)輿情的宣傳部等部門為主要機(jī)構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)信息中心、學(xué)生處、安全保衛(wèi)處等相關(guān)職能部門為保障機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌組織各部門和二級(jí)院系網(wǎng)絡(luò)管理員和信息員等網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要責(zé)任人員、教師和學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員等兼職網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍，以協(xié)調(diào)有序的方式運(yùn)行整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)。

2.制定符合網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)律、特點(diǎn)的工作原則和工作方法。工作原則和工作方法應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)輿情管理的規(guī)律和特點(diǎn)出發(fā)，把握好分級(jí)管理、快速反應(yīng)、加強(qiáng)引導(dǎo)、講究方法等工作原則，在工作方法上要抓住網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)，要能夠迅速核實(shí)、及時(shí)上報(bào)輿情，要適時(shí)跟帖回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注，要注意快報(bào)事實(shí)、重報(bào)進(jìn)展，對(duì)不實(shí)帖文可以邀請(qǐng)主流媒體采訪，正面回復(fù)網(wǎng)民關(guān)切，對(duì)于涉嫌誹謗、造謠等違規(guī)信息應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安部門處理。

3.構(gòu)建科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，總結(jié)符合網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期進(jìn)程的網(wǎng)絡(luò)輿情管理流程。科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)輿情管理正確運(yùn)行的有效保障，要建立包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控員機(jī)制、快速報(bào)告機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制、快速核查機(jī)制、信息發(fā)布機(jī)制、輿論引導(dǎo)機(jī)制等機(jī)制在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情管理得到有力的機(jī)制支撐[14]。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理流程要采取有效辦法對(duì)包括全面監(jiān)控、預(yù)警研判、分級(jí)處置、備案及網(wǎng)絡(luò)輿情案例研究等多個(gè)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情的整個(gè)生命周期進(jìn)行監(jiān)控和管理。同時(shí)，對(duì)不同影響力的網(wǎng)絡(luò)輿情要有不同的處置級(jí)別，處置級(jí)別可以包括一般網(wǎng)絡(luò)輿情、較大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大網(wǎng)絡(luò)輿情和特大網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別一般根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的條目數(shù)量、參與網(wǎng)絡(luò)輿情的人員的數(shù)量和影響力，以及輿情事件的嚴(yán)重程度等條件進(jìn)行分級(jí)，對(duì)于不同級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)輿情要有相應(yīng)的處置手段。

為了提高高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平，應(yīng)充分理解利益向相關(guān)者的精神內(nèi)涵，尋找將其應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的切入點(diǎn)，并研究其適合應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的理論內(nèi)容。同時(shí)，在管理問題上應(yīng)從提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力，為網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供充足的人才、資金和設(shè)備支持，以及構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系等方面著手改進(jìn)目前網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。在以后的網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，可以從加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用、開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果的研究和提升對(duì)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者的服務(wù)意識(shí)等方面開展工作，將高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的水平不斷推向前進(jìn)。

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Application of the Stakeholder Theory in the Management of Network Public Opinion in Higher Vocational Colleges

LI Yana， ZHENG Hai-xiab， GAO Yac， YANG Wenb， SHI Zhi-xind

（a. Information and Network Center; b. Publicity Department; c. College of Marxism; d. Student Affairs Department， Shandong Polytechnic College， Jining， Shandong 272067， China）

Abstract： The management of network public opinion is an important field in the management of higher vocational colleges. Its purpose is to maintain a harmonious and stable network public opinion environment in higher vocational colleges. At present， due to the lack of correct guiding theory， the network public opinion management in higher vocational colleges has caused some problems， such as the low management level， the insufficient investment in talents， funds and equipment， and the imperfect management system. The stakeholder theory has good applicability and foresight in dealing with network public opinion problems in higher vocational colleges， which is very suitable for the network public opinion management in higher vocational colleges. In order to solve the problems of network public opinion management in higher vocational colleges， we should fully understand the spiritual connotation of the stakeholder theory， and then put forward the strategies to solve the problems of network public opinion management in higher vocational colleges.

Key words： higher vocational colleges; network public opinion management; the stakeholder theory; spiritual connotation