CICARE溝通模式在耳鼻咽喉科內(nèi)鏡室護患溝通中的應用

劉 燕，廖曉青，邱玲玲

(深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院 廣東深圳518108)

耳鼻咽喉科入院患者逐年增加，如何提高患者滿意度，改善服務質(zhì)量成為主要問題[1]。近年來，內(nèi)鏡技術(shù)已逐漸成熟并普及，為耳鼻咽喉科疾病的診斷、治療提供可靠手段，但該技術(shù)作為典型侵入性操作，診療過程不適感強烈[2]。吳旋等[3]研究發(fā)現(xiàn)，在規(guī)范耳鼻咽喉科住院醫(yī)生內(nèi)鏡技術(shù)操作的同時，與患者進行有效術(shù)前溝通，有助于提高術(shù)中配合程度，降低感染發(fā)生風險，提高護理滿意度。美國醫(yī)療機構(gòu)推行的CICARE溝通模式已應用于多種疾病患者的臨床溝通，該溝通模式以“接觸(C)-介紹(I)-溝通(C)-詢問(A)-回答(R)-離開(E)”流程為標準，旨在系統(tǒng)、科學、準確了解患者需求，促使其理性、正確認知疾病，緩解負性情緒，積極配合治療，緩解醫(yī)患關(guān)系，從而提高護理滿意度[4]。目前，CICARE溝通模式已在腫瘤、系統(tǒng)性紅斑狼瘡等疾病護理中取得一定成效，可提高患者滿意度，緩解負性情緒，增強治療信心，降低感染風險[5]。本研究將CICARE溝通模式應用于耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者中，效果滿意。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2020年4月1日～12月31日深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院收治的耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者作為研究對象。納入標準：①符合耳鼻咽喉內(nèi)鏡室相關(guān)診斷標準[6]；②年齡>18歲；③接受耳鼻喉門診內(nèi)鏡室診療；④知情同意并自愿參與本研究。排除標準：①患有心功能障礙；②患有精神疾病；③孕婦。將納入研究的80例患者隨機分為兩組。觀察組41例，男25例、女16例，年齡22～63(41.94±13.26)歲；病程1～16(8.36±2.45)年；耳部疾病8例，鼻部疾病13例，咽喉部疾病11例，綜合性疾病9例。對照組39例，男21例、女18例，年齡23～65(43.47±14.18)歲；病程1～19(9.53±3.17)年；耳部疾病7例，鼻部疾病14例，咽喉部疾病10例，綜合性疾病8例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護理，包括日常溝通、簡介入院須知、注意事項等。觀察組在常規(guī)護理基礎上給予CICARE溝通模式干預，具體方法如下。①接觸：掌握患者基本信息，主動與其打招呼，按其喜好稱呼對方，從言語上尊重患者，促使其積極溝通交流。②介紹：主動進行包含姓名、職位、護理工作等相關(guān)信息的自我介紹，促使患者充分了解診療人員，鼓勵其對護理人員進行反向自我介紹，悉心聽取患者對于耳鼻咽喉部的主觀感受，掌握其病情嚴重程度，利于后續(xù)快速判斷其需求。③溝通：向患者講述內(nèi)鏡室診療流程，如“做什么、多長時間、有何影響”等，提前告知患者內(nèi)鏡檢查過程中需進行侵襲性操作，可能導致少量出血、短暫性功能失調(diào)等，囑其調(diào)整心理狀態(tài)，積極面對，耐心疏導其緊張情緒，若操作過程中出現(xiàn)不適，可通過舉手等方式提示醫(yī)生。④詢問：向患者講解上述注意事項后，給予30 min左右思考與接受時間，為患者耐心解答疑問；詢問患者是否了解自身耳鼻咽喉部相關(guān)疾病，是否做好接受內(nèi)鏡室檢查準備，是否同意進行內(nèi)鏡室檢查等問題，即簽署知情同意書。⑤回答：診療結(jié)束后，主動詢問患者情況，如是否使用鎮(zhèn)痛藥物、有無身體不適等，針對其自述情況，向主治醫(yī)生反應后，遵醫(yī)囑服用抗感染藥物等，盡可能滿足患者生理、心理等方面的合理需求。⑥離開：解決患者需求后，向其講解下一步計劃、日常生活注意事項等，最后禮貌離開。

1.3 評價標準 ①疼痛程度：以McGill疼痛問卷(MPQ)[7]為參考，包含4個方面，總分0～100分，評分越高表示疼痛越明顯。②功能失調(diào)性態(tài)度：以功能失調(diào)性態(tài)度問卷(DAS)[8]為參考，包含8個因素，各5個問題，總分40～280分，評分越高表示歪曲態(tài)度越嚴重。③情緒變化：以正性負性情緒量表(PANAS)[9]為參考，正/負性情緒(10項)單獨評分，總分10～50分，正性情緒維度評分越高情緒越好，負性情緒維度評分越高表示情緒越差。④疾病認知程度：以鞏越麗等[10]自制疾病認知程度考察項目為參考，包含4個方面，明確患者掌握疾病情況。⑤護理滿意度：以蔣立昀等[11]自制護理滿意度評分表為參考，包含內(nèi)鏡室管理、操作技術(shù)、服務態(tài)度3項，總分100分，分數(shù)越高表示滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組不同時間MPQ評分比較 見表1。

表1 兩組不同時間MPQ評分比較(分，

2.2 兩組不同時間DAS評分比較 見表2。

表2 兩組不同時間DAS評分比較(分，

2.3 兩組不同時間PANAS評分比較 見表3。

表3 兩組不同時間PANAS評分比較(分，

2.4 兩組疾病認知程度、護理滿意度比較 見表4。

表4 兩組疾病認知程度、護理滿意度比較

3 討論

據(jù)調(diào)查顯示，耳鼻咽喉科每日接診患者流量較大，內(nèi)鏡室檢測頻繁，但在該檢測過程中，耳鼻咽喉與外界短時間相連，易造成呼吸道感染等并發(fā)癥，術(shù)前溝通不到位引發(fā)的醫(yī)患糾紛也是導致護理滿意度下降的重要因素[12]。因此，對耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者術(shù)前進行CICARE溝通模式干預十分必要。

有研究發(fā)現(xiàn)，對耳鼻咽喉科患者進行有效臨床干預，雖然可以緩解負性情緒，激發(fā)正性情緒，促使其積極應對疾病[13]；但現(xiàn)有護理方式干預效果仍有待進一步提升。王斌等[14]研究證實，CICARE溝通模式可有效改善試管嬰兒助孕患者的不良情緒，提高抗壓能力，以樂觀心態(tài)面對生活，該模式提倡在提供必要醫(yī)療服務的基礎上，提出“尊重、接納、關(guān)愛患者”理念。基于此，本研究證實，對耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者進行術(shù)前CICARE溝通模式護理干預可降低PANAS負性情緒評分、提高PANAS正性情緒評分，且觀察組優(yōu)于對照組(P<0.05)，說明CICARE溝通模式利于穩(wěn)定患者情緒，增強積極思想。這可能是由于，采取CICARE溝通模式的護理人員更注重溝通技巧，循序漸進地與患者建立友好關(guān)系，親切、友好地給予關(guān)懷，疏導不良情緒，促使其保持平和心態(tài)，而術(shù)前相關(guān)疾病知識與注意事項的講解，利于提前做好心理準備，平復緊張情緒，增強正性情緒。

相關(guān)研究顯示，將基于CICARE溝通模式的護理理念引入異位妊娠患者護患溝通中，可有效緩解患者疼痛，提高護理滿意度，利于分娩[15]。基于此，本研究將該溝通護理理念引入耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的臨床干預，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)CICARE溝通模式干預的耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者MPQ評分下降，且觀察組優(yōu)于對照組(P<0.05)，說明CICARE溝通模式可有效緩解患者疼痛程度。這可能是由于，CICARE溝通模式以科學、有效為依據(jù)，制定規(guī)范化交流流程，護理人員在掌握溝通技巧的基礎上以平和語氣與患者主動溝通，建立醫(yī)患友好關(guān)系；同時，通過詢問、回答等環(huán)節(jié)滿足其多方面需求，促使其獲得心理安慰；另外，對耐受性差等特殊患者，遵醫(yī)囑給予鎮(zhèn)痛藥物、抗感染藥物等，從生理上緩解患者病痛，有利于降低其疼痛程度。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，觀察組護理滿意度高于對照組(P<0.05)，說明科學、系統(tǒng)的CICARE溝通模式可有效提高耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的護理滿意度，有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，值得推廣。

有研究發(fā)現(xiàn)，CICARE標準化溝通模式已成功運用到CT檢查前輻射安全教育與防護中，其干預效果滿意，可改善患者對CT檢查所致短暫性功能失調(diào)的態(tài)度，維持積極心態(tài)，促進檢查順利進行[16]。基于此，本研究結(jié)果表明，對耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者實施基于CICARE溝通模式干預后，患者DAS評分下降，且觀察組低于對照組(P<0.05)，說明CICARE溝通模式可有效改善患者功能失調(diào)性態(tài)度。這可能是由于，護理人員通過CICARE溝通模式與患者交流過程中，從接觸患者至離開都已患者為中心，熱情主動接待，掌握耳鼻咽喉患者情況，講述內(nèi)鏡室診療的必要性、流程、潛在危險等，在患者充分認識到內(nèi)鏡室檢查利弊關(guān)系后，由患者決定是否進行，促使其主動配合檢查，以積極態(tài)度應對功能失調(diào)。

耳鼻咽喉患者內(nèi)鏡室檢查的順利進行與患者術(shù)前疾病認知程度息息相關(guān)，在患者入院期間通過有效溝通交流，促使其正確認知疾病，可有效提高后續(xù)溝通質(zhì)量，利于患者做出快速、正確決定，提高其配合程度，提升內(nèi)鏡室診療可行性。本研究發(fā)現(xiàn)，雖然術(shù)前觀察組疾病認知程度高于對照組，但是組間比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。這可能是由于，即使采取CICARE溝通模式進行科學性溝通干預，更加注重溝通技巧，緩解了患者術(shù)前緊張情緒，加之提前講解耳鼻咽喉疾病癥狀與治療措施，促使其充分認知內(nèi)鏡檢查的必要性，利于其正確認知疾病，并做好充足準備。理論上，系統(tǒng)的疾病講解與溝通，可有效提高患者對自身耳鼻咽喉疾病的認知，但是由于本次研究納入的樣本較少，且溝通干預時間較短，后續(xù)需要擴充樣本，延長溝通時間，有待進一步證實。

綜上所述，將基于CICARE溝通模式的護理干預用于耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的臨床干預中，不僅可以降低患者術(shù)后疼痛程度，還可以調(diào)節(jié)其術(shù)前功能失調(diào)性態(tài)度，緩解負性情緒，激發(fā)正性情緒，提高護理滿意度。但是由于溝通力度、收集樣本等問題，本研究僅針對80例患者進行入院后的短期護理，干預時間較短，缺少出院后隨訪信息，數(shù)據(jù)具有一定局限性，下一步擬加強溝通力度，擴大樣本，總結(jié)溝通技巧，以期為耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的護理溝通提供經(jīng)驗。