品管圈在縮短門診藥房高峰期患者取藥等候時間的應用和效果評價*

房春麗，賴沛倫，彭怡，楊貴花，黎燕霞，顏海鳳，梁婷，林顯楨

（廣東省高州市人民醫院藥劑科，廣東 高州 525200）

門診藥房是醫院面向社會和患者的一個重要窗口，取藥是患者在門診就診的最后一個環節[1]，隨著我院的發展壯大，門診就診患者數量也在逐漸增多。在當前醫療環境下，特別是取藥高峰期，患者排隊取藥時間長這種現象仍普遍存在，這也是影響患者滿意度的重要因素。品管圈是由相近或互補性質的工作人員自發組成的小組或團隊，通過協作完成一定工作環境下所面臨的實際困難。該種工作模式在臨床實踐中應用越發常見，尤其是臨床疾病護理干預領域。研究旨在分析品管圈活動在縮短門診藥房高峰期患者取藥等候時間的應用效果，以期提升藥學人員藥學服務質量和患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過系統后臺和現場查檢相結合的方式采集2021 年1 月20 日—2 月28 日患者取藥等候時間為改善前數據（未采取任何干預措施），同時采集2021 年2 月28 日至今患者取藥等候時間為改善后數據（品管圈活動），將患者相關資料進行導出整理，并進行調查研究。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 通過自薦和推薦的方式組建本次品管圈團隊，由門診藥房8 名包括初級、中級、高級職稱的員工組成，人員結構合理。通過投票選出一名圈長，輔導員由藥房負責人擔任。品管圈團隊成員經頭腦風暴將圈名確定為“藥健圈”，其寓意是藥學人員利用專業知識保障臨床治療效果，守護患者健康。

1.2.2 主題選定 通過頭腦風暴找到5 個備選主題。經過投票評分，得出了最終主題-縮短門診藥房高峰期患者取藥等候時間。

高峰期：指一天中出現大取藥處方量的一段時間。根據實際情況統計分析，本院藥房的高峰期是每天10：00—11：30。取藥等候時間：指患者從處方繳費成功開始到取到藥品離開窗口所花費的時間。衡量指標是平均取藥等候時間：指高峰期隨機抽取的患者從處方繳費成功開始到取到藥品離開窗口所花費的平均時間。平均取藥等候時間=高峰期隨機抽取患者的累計取藥等候時間/高峰期抽取患者的總人數。由于每位患者所取藥品數量和品種多少不一、每個窗口排隊人數不同，等候的時間也不同，因此采用平均取藥時間更便于評判[2]。

1.2.3 計劃擬定 根據大家的興趣及能力制訂活動計劃甘特圖，每個人有自己的任務并在要求的時間段內完成，實施過程中時間有變的再實時調整。

1.2.4 現狀把握 通過系統后臺和現場查檢相結合的方式收集我院門診藥房改善前（2021 年1 月20 日—28 日）高峰期取藥人次840 人，其中春節取藥患者少，所以避開春節一周（2 月8—14 日）。得出累計時間為6 795.77 min，平均取藥等候時間=6 795.77/840=8.09 min。對照現狀查檢數據進行改善前柏拉圖分析，根據二八定律，得出本次活動的改善重點，共兩項：縮短發藥時間和調配時間，見圖1。

圖1 縮短門診藥房高峰期患者取藥等候時間改善前柏拉圖

1.2.5 發藥、調配時間長因素分析 通過圈員集思廣益，重點發現、總結針對引起發藥時間長、調配時間長的主要影響因素，進一步整理相關因素后繪制魚骨圖，找出了11 個要因，見圖2、圖3。然后對發藥時間和調配時間要因進行現場查檢（遵循到現場、對現物、做現實觀察三現原則），用柏拉圖分析驗證，得出了7 個真因，見圖4、圖5。

圖2 導致發藥時間長的原因分析魚骨圖

圖3 導致調配時間長的原因分析魚骨圖

圖4 導致發藥時間長真因驗證柏拉圖分析

圖5 導致調配時間長真因驗證柏拉圖分析

1.3 改善對策

1.3.1 對策擬定 通過頭腦風暴，圈員們針對7個真因提出相應的解決對策，經過討論擬定投票評分并進一步整合編號，得出本次改善活動的4項對策。對策一：加強藥品規范管理和引入貨位管理制度；對策二：規范專業技能培訓；對策三：常用拆零藥品提前做好分包；對策四：利用流水號查找發藥和制作取藥流程圖。

1.3.2 對策實施 對策一：針對新藥、少用藥、藥品品規不熟悉，藥品擺放混亂的問題，通過以下措施改善：利用小黑板和微圈對新藥（包括新包裝）藥品進行日分享、周分享，匯總學習起到警醒作用；規范藥品效期管理（特別是少用藥），黑板定期公布藥品近效期情況；制訂相關藥品目錄（品規、聽似、看似、新藥、易混淆、高警示等藥品目錄）；重新布局藥架，規范藥品擺放。引入貨位管理制度，將常規品種按分區-分柜-分層進行6 位數“固定貨位”編碼；將臨購藥品劃入“自由貨位”隨機編碼，以減少新進輪崗人員和實習生調劑差錯，提高調劑效率。對易混淆的藥品分開擺放，貨位號遠離，對于高警示藥品增加專用的警示標志提醒。通過每周新藥公布、規范藥品管理、重新布局藥架，制訂并更新相關藥品目錄表等措施進行規范改善。

對策二：針對審方時間長、缺少相關培訓的問題，通過以下措施改善：制訂門診藥房專業技能培訓計劃，職稱為主管藥師以上人員每周輪流講課，進行審方技能、調配差錯、超說明書用藥等專業技能培訓并定期考核；積極參加院內、科內舉行的各項培訓學習；業余時間學習各科疾病的最新臨床指南并主動學習專業網絡課程，強化藥師業務培訓。

對策三：針對拆零藥品多造成調配速度慢的問題，通過增設拆零藥品標簽，對常用拆零藥品做好協定處方，定期安排員工到住院藥房通過自動包藥機分包，提前做好分包工作，便于調配，減少調配時間。建立拆零藥品登記表，制訂藥品拆零分裝管理制度。

對策四：針對配好的藥品堆積過多，難以快速找到的問題，通過利用流水號查找電子處方，亮燈取藥，量身定制“智能尋筐”，解決“人找藥”問題，當調配藥師完成配藥，發藥藥師輸入患者繳費憑證上的流水號找到患者電子處方后，智能藥架上相應患者的藥品所在位置會亮燈提示，可快速找到藥品，減少了找藥時間，能緩解預配模式下藥籃堆積問題，提高發藥效率；針對患者不清楚取藥流程的問題，通過制作取藥流程圖，以海報形式在候藥大廳顯著區域加以宣傳提示，讓患者熟悉取藥流程。

由查檢表得出高峰期患者取藥等候時間的現況值為8.09 min；由柏拉圖分析法得出改善重點為80.23%；由圈能力評價得出改善能力=（20÷8÷5）×100%=50%。故目標值=現況值-（現況值× 改善重點× 改善能力）=8.09-（8.09×80.23%×50%）=4.85 min。本次活動的目標設定至7 月4 日，患者平均取藥等候時間從8.09 min 降低到4.85 min。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0 統計學軟件進行數據收集和統計分析，達標率=（改善后-改善前）÷（目標值-改善前）×100%；進步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%。計量資料用（均值±標準差）描述，改善前和改善后比較用配對設計資料的t檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 改善前后柏拉圖比較 對活動后患者取藥等候時間數據進行查檢，得出取藥時間由改善前的8.09 min 降至改善后的4.7 min，見圖6。

圖6 改善前后柏拉圖對比

2.1.2 改善前后與目標值比較 達標率=（改善后-改善前）÷（目標值-改善前）×100%=（4.70-8.09）÷（4.85-8.09）×100%=104.63%；進步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（4.70-8.09）÷8.09×100%=41.90%，見圖7。

圖7 改善前后與目標值比較

2.2 無形成果

全體圈員通過“解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性”6 個維度進行活動改善前后評價對比，每項最高5 分，最低1 分。各項指標累計后取平均值并繪制雷達圖，見圖8，結果顯示圈員在本次活動中解決問題能力、團隊凝聚力等各項能力都得到了很大的提升。

圖8 無形成果活動改善前后對比

2.3 標準化

根據這次活動的有效對策，制訂了4 項標準和一項應急預案，包括調配流程標準化、發藥流程標準化、自動發藥機操作規程標準化、互聯網處方調配發藥標準化和取藥高峰應急預案。

2.4 檢討與改進

通過這次品管圈活動，藥房的調配核發環境大大改善，患者取藥等候時間明顯縮短，研究人員從中都得到了很大的提升，但是還存在一些不足之處。品管圈活動是一項不斷改善的過程，希望在下一期的活動中可以做得更好。

3 討論

門診具有患者流量大、隨機性強、就診高峰時間集中、就診環節多、反復排隊、多次等候的特點，而等候時間是影響患者滿意度的主要因素之一[3]。醫療機構門診藥房如何針對醫院布局、人員流動等特征，針對性設計門診藥房工作制度，將直接影響患者取藥效率及直觀感受。

3.1 品管圈縮短患者門診藥房的取藥時間

本研究資料顯示，通過這次品管圈活動，門診藥房高峰期患者取藥等候時間由8.09 min 降至4.7 min，證明醫院開展品管圈活動是一項獲益的活動，顯著降低了患者等候取藥的時間長度，在保障工作效率的同時未降低工作質量。對醫院而言，可以提升患者對醫院的信賴度，改善醫院的服務質量，有利于醫院發展。對科室而言，可以提升臨床科室的認可度，提高患者的滿意度，打造藥學優質服務品牌。對圈員而言，可以增強團隊的凝聚力，提高工作責任心，互相幫助，解決難題，增強自信心，提高自身素養。對患者而言，取藥等候時間短，患者就診服務體驗好，有良好的就醫環境，從而提高患者滿意度[4]。繪制改善后柏拉圖，通過改善前后柏拉圖對比，可以看出患者取藥等候時間有了較大的改善，進一步驗證了上述研究結論。

3.2 品管圈提升工作人員的工作能力

本研究中工作人員經過品管圈活動的實踐應用，其6 個維度能力評估（解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性）結果均有顯著提升，說明品管圈的小范圍推廣應用，不僅患者受益，更能對工作人員本身起到積極引導作用。品管圈的先進性不僅體現在解決某一問題上，且能使參與者在此平臺上發揮自身優勢，對提高圈員的工作興趣和動力具有積極作用，也有助于科室發掘有潛力的人才，將圈員的智慧力量最大化[5]。

3.3 總結及不足

綜上所述，通過這次品管圈活動，縮短了高峰期患者取藥等候時間，藥師調配審方技能得到很大的提升，患者滿意度也進一步提高。但該研究亦有兩點不足，首先單中心研究納入的門診藥房患者、工作人員均非常有限，所得統計學參數穩定性較差；其次，商品圈應用效果指標相對較少，后續研究中需綜合納入主觀、客觀多項指標，進行綜合分析驗證。進一步說明研究方法的適用性及有效性。