移動互聯網背景下高校圖書館數字參考咨詢服務質量提升研究*

陳玉鳳

(福建師范大學圖書館,福建 福州 350007)

隨著信息技術的迅猛發展，中國進入了移動互聯網時代。據第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計，截至2021年6月，20～29歲網民占全體網民數的17.4%，50歲以上的網民數較2020年6月增長了5.2%，在線辦公用戶規模達3.81億，網民使用率為37.7%。可見互聯網已成為人們生活、工作的重要組成部分，尤其是在校大學生，他們對信息資源的需求使得數字參考咨詢服務成為高校圖書館讀者服務的核心業務，這項服務代表圖書館在移動互聯網時代的嶄新形象。圖書館提供的數字咨詢服務在為讀者提供個性化服務的同時，也對圖書館工作人員提出了更高要求，提升讀者的咨詢感受成為了咨詢服務的重要組成部分。如何提供讓讀者滿意的信息資源服務成為提升高校圖書館數字參考咨詢服務質量亟待解決的問題[1]。

1 數字參考咨詢服務常見形式

隨著移動互聯網絡設備成為社會的基礎設施，高校圖書館數字參考咨詢服務延生出了多種服務形式，主要有融媒體、移動通訊軟件和移動咨詢服務平臺三種[2]。

1.1 融媒體

融媒體作為一種新興的媒體展現形式，可以將不同的傳播途徑進行有效融合，發揮不同傳播媒介的優勢，與讀者建立聯系，進行互動。讀者可以通過選擇不同的溝通途徑進行信息咨詢，由此獲得的信息資源也是多樣化，包括文字、圖片和短視頻等，從不同方面對讀者的咨詢進行反饋，提供更開放和兼容的參考咨詢溝通平臺，提升讀者的咨詢體驗[3-4]。

1.2 移動通訊軟件

讀者可以通過即時通信軟件如微信、QQ進行咨詢，由于這些軟件受眾群體廣泛，使用便捷，大部分讀者習慣使用手機進行咨詢，這類實時通訊軟件成為高校圖書館數字咨詢服務的重要途徑。但這些軟件無法讓讀者很便利地獲取以往常見問題的處理方法、常用網站鏈接和常用電子工具等資源，這需要基于軟件根據讀者需求進行二次開發。

1.3 移動咨詢服務平臺

移動咨詢服務平臺可以提供較為全面的咨詢服務，用不同的賬戶進入服務平臺，對應顯示的內容是不同的，它們的基本服務模塊包括讀者信息模塊、讀者咨詢模塊、工作人員信息模塊和工作人員處理模塊等[5-6]。通過這些模塊可以較方便地在移動終端進行在線咨詢、電子郵件發送和填寫信息表單，這對于咨詢平臺的讀者較為友好，不僅保證交流過程順暢，還保證了服務的安全性，是目前使用較多的咨詢服務方式。

2 數字參考咨詢服務存在的問題和原因

基于移動互聯網技術的數字參考咨詢服務在為讀者帶來便利的同時，給咨詢館員和讀者都提出了更高的要求，相應產生了不少需要突破的瓶頸，主要涉及咨詢館員、讀者和服務規則制定三方面，以下將從這三方面探討當前高校圖書館數字參考咨詢服務存在的問題和原因。

2.1 咨詢館員的專業性有待提高

移動互聯網時代的數字參考咨詢服務與傳統的參考咨詢服務最大的區別就是“移動化”“便利化”，整個過程充分體現了及時性、便利性和精準性，其中精準性是關鍵。服務的精準性影響著服務的質量，這不僅需要工作人員深入了解服務對象開展的業務，還取決于工作人員服務的主動性，這就涉及工作人員綜合素質的提升，包括工作熱情、信息素養、專業素養和信息敏感度等[7]。高校圖書館工作人員信息素養參差不齊，尤其專業的差異性使得非本專業的工作人員很難全面理解讀者需求。目前大部分圖書館的咨詢館員的學科背景是圖書館學，他們對理工類學科的理解程度不高，在進行理工學科類咨詢時，往往無法提供較為深入的咨詢服務，更不必說融入和深刻體會到不同項目的發展趨勢，主動地提供信息推送服務。此外，參考咨詢服務是一個需要極大耐心的工作，缺乏相應的學科知識背景也會影響館員工作的積極性和主動性，使得溝通不暢，進而影響咨詢服務的精準性，無法準確獲取讀者需求，也無法引導讀者使用正確的方法表達專業需求。

2.2 讀者信息獲取能力不高

讀者的信息素養影響著數字參考咨詢服務的開展，決定了讀者是否可以與圖書館工作人員展開順暢的溝通，以增進相互認知。目前讀者的信息素養普遍不高，尤其是在校大學生讀者，他們在咨詢過程中更多圍繞著所需資料展開咨詢，比如在資料的查詢、傳遞和查收查引等相關問題時，常常只提供所需文章的題目，工作人員就會花費較多精力進行核對和查找，尤其是外文的查詢過程中，涉及到作者名字、單位以及具體內容的甄別，降低了工作效率。讀者信息素養不高會影響咨詢效率，還影響咨詢服務的縱向深入開展。

2.3 咨詢服務規章制度建設有待規范化

隨著移動技術的發展，制定相應的規范化數字參考咨詢服務規則制度才能保證咨詢活動的順利開展。雖然所有高校圖書館對數字參考咨詢服務都制定了相應的規章制度，但諸多細則并未進行規范化說明，例如數字參考咨詢服務所提供的咨詢范圍、解答問題的類型、咨詢內容的撰寫以及服務標準等，這會讓讀者在咨詢活動中，由于無法準確理解規則內容，易產生誤解，所提交的咨詢內容不規范而被退回要求重寫，這樣不僅降低工作人員的工作效率，也讓讀者產生抵觸心理，不愿意進行深入的專業咨詢，進而使得數字參考咨詢服務在師生中口碑下降，不利于該項服務的有效開展，為讀者提供更加個性化的服務。

3 對策建議

高校數字咨詢服務應努力為讀者提供更開放、平等的咨詢環境，從讀者、工作人員和管理制度三方面進行建設，努力形成讀者與工作人員之間一種既配合又監督的融洽關系，讓圖書館數字咨詢服務質量實現持續性提升[8]。

3.1 開展讀者信息素養教育

高校圖書館數字咨詢服務的對象主要是教師和學生，他們都具有較強的求知欲、學習力和參與度。結合讀者的特點，制定相應的信息素養培訓。讀者應在申請數字咨詢服務前接受信息素養培訓，比如新生入學特別是參考咨詢需求比較多的碩士、博士研究生必須先觀看圖書館在網站主頁公布的信息素養講座視頻。視頻內容主要是結合一些典型的咨詢服務內容，將相關的信息獲取知識傳遞給讀者，這些內容讓讀者獲得一種代入感，對于信息的認知和理解更為具體和形象，必要的時候還可以進行信息素養考試。視頻和考試的內容都圍繞著高校圖書館提供的咨詢服務展開，其目標都是為了提升讀者的基本信息認知能力。同時在圖書館網站主頁的顯著位置放置信息素養相關內容，便于讀者發現和了解相關知識，可以很容易獲取到解答問題的途徑。

3.2 建立咨詢館員信息素養培訓機制

在移動互聯網時代，高校圖書館數字咨詢服務開展的理念更應緊貼圖書館實際情況開展，其服務的目標應從原來的提供資源服務轉變為提供快捷便利的信息服務，既要注重服務內容，也要注意服務形式。咨詢館員只有具有較強的信息識別能力，才可以在與讀者的交流過程中獲取重要的專業信息點，進而挖掘出更深層次的專業認知。這些都需要制定常規化的培訓計劃，為咨詢館員提供多途徑的信息素養培訓課程，不僅可以提升他們的專業技能，還可以提升他們計算機操作技能，熟練操作咨詢平臺。在為讀者提供服務的過程中，館員還可以獲得成就感，提升大家的自我認同感，增強工作熱情，有利于咨詢服務更順利地開展。工作人員的一言一行都代表著圖書館的形象，他們素養的提升也有助于提升圖書館的口碑，形成良好的品牌效應。

3.3 規范化數字參考咨詢服務規則

高校圖書館數字咨詢服務規則的制定，對于圖書館工作人員與讀者之間形成良好的溝通起到至關重要作用。溝通交流的過程包括了讀者和工作人員兩方面，因此制定的規則應從這兩方面進行。對于讀者，應實行實名制，在讀者信息里體現借書證號、姓名和所在學院等信息，讀者的這些信息只有工作人員才可以看到，對外顯示讀者的網名，這樣一方面保護了讀者的隱私，另一方面可以起到規范讀者行為的作用。對于工作人員，實行崗位責任制和考核制，增強工作人員的工作責任心，明確職責范圍，規范言行。

3.4 提供智能化常見問題解答途徑

智能化常見問題解答是移動時代高校圖書館數字咨詢服務的重要組成部分，智能學習終端是結合以往的常見問題及其解決方式，為讀者作出常規解答，可以提供24小時的在線問答，彌補了人工服務在時間方面的缺點，在延長讀者咨詢時間的同時，為工作人員深入研究讀者需求提供了更多時間，提高了服務效率。雖然智能系統可以為大家提供經驗總結，但這也依賴于系統后臺咨詢服務工作人員的信息素養，不同工作人員做出的總結差異性大，不同語言組合所涉及內容的可讀性也有差異，對于專業研究的深入性和專業術語使用的規范化成為提升常見問題智能解答系統使用頻率的重要途徑，參考咨詢用語的規范化也有助于提升服務效率。