檔案精準服務：邏輯前提、要義分解及實現路徑

■ 陳 中

作者單位：集美大學檔案館

1 檔案精準服務的邏輯前提

檔案精準服務的邏輯前提就是其必要性、重要性和可行性。

1.1 檔案精準服務之必要性。精準供給可以有效地解決資源的有限性與用戶的多元需求之間的矛盾，使有限的資源得到最大化的利用。具體到檔案服務領域，在介入到投入資金這一變量時，精準服務的必要性就顯而易見。對于資金相對短缺的檔案部門，如何利用有限的資金和現有的資源，來滿足服務對象越來越高的發展性需求，精準服務的必要性尤為突出。

1.2 檔案精準服務之重要性。檔案精準化基于檔案用戶的利用需求精準的供給相應的檔案資源和相關服務，實現對用戶的快速回應和供需精準對接，解決好“供給真空”與“供給過剩”并存的問題，使檔案服務更具錨向性、匹配性，推動檔案管理部門服務水平的躍升，真正滿足當前用戶對檔案文化的利用需求。

1.3 檔案精準服務之可行性。服務型政府的建設推進了檔案服務從檔案部門供給導向轉向群眾需求導向，制度環境是推動檔案精準服務的核心驅動力。技術驅動為檔案精準服務創造了條件，推動檔案部門自身的重構。需求牽引是檔案精準服務變革的根本動因，滿足群眾的多樣化、個性化需求，提升群眾的獲得感、幸福感是服務型檔案部門的核心要義。

2 檔案精準服務的要義

精準在檔案服務中的體現，強調的是對用戶需求的精準識別、資源的精準供給、對服務的精準管理和精準評估等。

2.1 用戶需求的精準識別。精準服務的前提條件是用戶識別。用戶對檔案的需求是用戶主體在生活、工作和社會活動過程中所產生的，用戶行為類型眾多、動態復雜，因而對檔案服務的需求更趨個性化，具有多樣性、時效性、針對性等特點，準確識別用戶需求，洞察到他們的想法、目的以及真實需求是檔案部門提供精準服務的必然方向之一，也是檔案精準服務的重點和難點。

2.2 資源的精準供給。在需求得到精準識別的前提下，精準供給就成為關鍵。用戶需求與檔案資源供給形成供需平衡，使資源得到有效配置，使用戶得到優質服務，以需求為導向的精準供給將是最佳選擇。它能使供求之間形成“一對一”的親密關系，精準供給實現了精準識別的價值，避免精準識別流于形式，精準供給也隨之失效。

2.3 服務過程的精準管理。以需求為導向的精準服務，應該像企業一樣面對用戶實施差異化定制、精準化營銷，又要像媒體一樣根據不同受眾或大眾的某種特定需求提供專門服務，要確保個性化服務的有序有效，精準管理相當重要。精準管理貫穿于精準服務實現的全過程，是對精準服務的各個環節和因素進行協調與配合，實現快速運轉、高效服務的一系列活動。

2.4 服務效果的精準評估。效果是服務的試金石，精準評估是實現精準服務的必要手段。通過精準評估，不斷總結經驗與教訓，在實踐中尋求最佳路徑。通過客觀、科學的分析，為后續的精準服務提供可靠的參考依據，使每一次的反饋結果都能成為改進工作的催化劑。精準服務的核心問題在于有限資源的最大化利用，在于個性化服務、定制化服務的實現，所以精準評估要堅持效果導向、用戶滿意導向。

3 實現檔案精準服務的制約要素及其路徑

檔案精準服務是一項系統工程，受傳統觀念、制度環境、資源提供、技術保障等因素制約，實現精準服務要走的路還很長。要著力從理念、制度、技術等層面一一抽絲剝繭，破解檔案精準服務的制約要素，鋪設出精準服務的清晰路徑。

3.1 理念層面

3.1.1 面向檔案部門的精準服務觀念有待深化。理念轉變是精準服務得以落實的先導環節。提及服務與精準服務雖無本質上的區別，但變量上已經發生了很大的變化，供給方式也隨之變化。建立精準理念并在檔案部門植入、扎根，將直接影響其后續的行動態勢。

檔案精準服務意味著檔案部門角色的根本性轉變。在精準服務理念的指引下，檔案部門應該打破主體視角，貫徹用戶需求導向，主動了解用戶需求，采用營銷策略、主動推送服務信息，打破時間和空間的局限，實現雙方的雙向奔赴，為用戶提供優質化的精準服務。

3.1.2 面向用戶的精準服務觀念有待深化。強調以用戶為導向的檔案精準服務離不開公眾的的積極參與。但長期以來主要由檔案部門為主導的單向傳達造成了公眾的思維定勢，認為這是檔案部門的職責所在，他們更多的是處于被動接受的狀態。另一方面，由于認知局限，公眾缺乏參與意識，并沒認識到可以向檔案部門表達自身需要，提出要求，享受服務，參與評價。

針對需求端增長乏力、公眾“點菜”不積極的尷尬局面，檔案部門一方面要加大宣傳力度，提升社會知曉率，發揮公眾主體作用，正確表達需求；另一方面應引導公眾參與決策，不斷改進、完善需求表達機制，拓寬表達渠道，激發公眾需求潛力，使其合理訴求有處可申。建立檔案部門與公眾之間的良性互動關系，鼓勵公眾的主動參與性，通過雙向溝通提升公眾對檔案部門的信任度。

3.2 制度層面

檔案精準服務的基本屬性決定了其具有很強的政策導向性。如果沒有強有力的制度保障機制跟上，缺乏中長期規劃，規范精準服務過程，或者說有些政策制度缺乏相關依據、不具有可執行性，都難以形成合力、阻礙精準服務的順利實施。

制度優化是服務效能提升的關鍵。通過制度化的方式落實檔案精準服務的法律法規和宏觀政策，保障頂層設計在地方的平穩落地，規避了檔案精準服務這一惠民項目的短期性，使服務成果得以長效運行，能被公眾長期共享。通過制度化的方式明確責任主體，厘清權責清單，規范運行機制，保障人、財、物、力的投入，對計劃、組織、協調、控制等各個環節進行協調與配合。堅持以“用戶為中心”、堅持“問題導向”，激發服務潛力，形成服務內容豐富、目標銜接匹配、增強高質量發展能力的精準服務供給模式。通過制度化的方式健全監管機制增強檔案精準服務的透明度。做好效能評價、服務評估等反饋機制，關注公眾反饋、注重民意表達，以評促進，提升服務效能。在制度化過程中，同時要注重靈活性的運用，防止“過制度化”的產生，如何平衡好靈活性與制度化之間的關系也是檔案精準服務的內在要求。

3.3 技術層面

3.3.1 建立檔案大數據平臺

隨著社會的飛速發展，檔案信息資源呈幾何級增長，特別是要從海量的結構化、半結構化和非結構化等錯綜復雜的數據中提取出有用的、精準的信息資源，傳統的技術處理方法已顯得力不從心。而大數據時代的來臨，建立檔案大數據平臺，通過數據分析、數據處理、數據儲存等大數據技術的應用，為用戶需求的精準化要求創造了可能。

檔案大數據平臺的架構包括了數據層、管理層以及應用層。數據層是整個平臺的基座，是實施精準服務的基礎，管理層負責對采集來的各種數據進行降噪處理，實現資源的優化組合，最后通過應用層對用戶進行便捷、快速、精準的信息投放，每一層都有新型智能技術的融入與參與。針對不同來源、屬性、格式的數據處理，需要利用到文字識別、數字加工、數據標引等技術，將之數字化后，以基于數據認知的模式進行直觀呈現。數據管理階段所采用的基本語義分析、協同過濾等數據分析技術，對數據進行清洗、整合、關聯，并在應用層中通過主動推送技術、可視化技術的運用，以及與WLAN、Wi- Fi 等互聯網技術的結合，使得檔案信息資源的傳輸時空距離更短，資源獲取更加具有專業性，精準性，更加便于用戶對檔案數據的應用與決策。

3.3.2 大數據挖掘技術

檔案管理中的大數據挖掘技術是將各種動態數據串聯在一起，構造一種“泛關系”的聚分類模型，采用海量數據分析法，實現采集、整理、分析、應用等過程的優化管理，使檔案資源和用戶需求產生高度黏合。

大數據挖掘技術是通過建立數據分析模式，分析檔案顯性知識和隱形知識的內在彼此關聯因素，主要有分類挖掘、聚類挖掘、關聯規則法，分別從不同角度對數據進行挖掘。分類挖掘可以應用到檔案的分類、檔案的屬性和特征分析上，可以檢索到不同用戶的不同需求，記錄他們的軌跡，將其分為不同的類別，并據此進行檔案分類、定向提供服務。利用聚類挖掘法可以根據檔案資源特征進行特定事件的細化，因其具有較高的準確度，大大提高了工作效率，給用戶帶來了方便。關聯規則法就是通過對龐大的、有著千絲萬縷的聯系的檔案資源進行梳理，找出其內部及外在的關聯因素，總結出其發展規律，預測其發展趨勢。同時重點對用戶信息進行系統的處理和整合，準確掌握用戶需求，結合檢索歷史服務潛在用戶，為檔案精準服務提供有力的技術保障，給檔案用戶帶來最佳的體驗。

3.3.3 用戶畫像技術

用戶畫像就是根據用戶的靜態數據、動態數據形成相應的數據標簽，獲得用戶畫像，實現對用戶群體的細分。靜態標簽主要采集的是用戶的基本特征，包括年齡、性別、民族、地區、職業等，可以幫助檔案部門更加準確地定位到其潛在用戶，這些用戶群體將是檔案部門服務的主要對象。通過分析用戶的智能終端設備、獲取途徑、瀏覽習慣、興趣愛好等行為特征形成動態標簽，發現用戶的潛在需求，幫助檔案部門貼合用戶的喜好進行推送和價值呈現。心理特征標簽則是從心理學的角度出發，捕獲用戶自身的情感特征和心理特點，從增強用戶的情感認知和情感體驗方面為用戶推送檔案服務。總的來說，利用用戶畫像技術，可以直接或間接地了解檔案用戶的需求，它建構了一個符合用戶知識結構和心理傾向的精準服務環境，是檔案部門精準服務可持續發展的有效選擇。

4 檔案精準服務應注意的問題

檔案精準服務是一項系統工程，需要各個方面的全方位協同，在實施過程中也有一些注意事項。

4.1 推進檔案信息化技術的標準化建設。檔案信息化技術標準化是實現檔案資源共享和交換的關鍵前提，有利于全面提升檔案精準服務工作效率。雖然目前尚不具備普適性技術標準，但可以做到針對性的遴選適配的行業技術標準。加快檔案信息的標準化、數據交換格式的標準化、數據平臺的標準化的協同，防止“異構問題”的出現，打破“信息孤島”，變繁蕪、雜亂、無序為簡單、統一、有序，具有一致性、兼容性，更保有動態發展性和可持續性，形成業務協作、互聯互通、信息共享的暢順渠道。

4.2 著力專業人才素養的提升，增強核心競爭力。專業人員必須了解檔案的未來發展趨勢，明確檔案部門的發展定位，富有創新精神。要培養大數據思維，具有數據獲取能力、數據處理能力、數據轉換能力和數據評價能力。樹立全新服務意識，與用戶之間有良好的溝通能力，不斷優化和改進精準服務模式。檔案部門要形成一套行之有效的激勵機制和評價機制，壯大專業人才隊伍，提升專業人才素質，完善人才發展環境，提升專業人才創新服務的主動性和積極性，推動檔案精準服務的落實。

4.3 做好保密工作，加強檔案信息安全和用戶信息的隱私保護。加快安全體系建設，在物理層面、網絡層面嵌入防火墻、殺毒軟件等，從硬件措施到軟件系統上保障數據安全可用。應用隱私保護技術，完善權限設置，防范用戶信息被竊取，保障用戶的隱私安全。制定安全事件應對策略，快速啟動防御機制，杜絕檔案信息泄露、流失、篡改等安全事件的發生。

5 結語

檔案精準服務是基于滿足檔案用戶精準化信息需求，由傳統的檔案信息服務模式“進化”而來的一種服務模式。檔案部門應不斷改進管理方法和工作手段，推動檔案服務從粗放式向精準式的轉變。以用戶需求為中心、以用戶的精準化需求為中心開展檔案精準服務，是檔案部門順應時代發展的必由之路。