酒店餐飲服務中的英語應用能力提升
——《新編餐飲英語》評述

隨著綜合國力不斷提升，中國國際形象得以有效改善，境外游客人數逐年攀升。2013年國家提出“一帶一路”倡議，擴大了境外游客的入境規模。參考國家統計局相關數據，2013年外國入境游客數量為2.63億人次，2019年增長至3.19億，分析2013—2019年的數據發現，除2015年入境數量有所回落外，其余時間始終保持增長趨勢。酒店是外籍游客入境的主要留宿場所，因此對酒店餐飲服務中的英語應用能力要求更高。由中等職業學校職業英語教材編寫組編著，高等教育出版社出版的《新編餐飲英語》一書，立足于餐廳與廚房工作情境，緊密貼合現實工作流程，梳理相關英語知識，為進一步探究酒店餐飲服務中的英語應用能力提升提供了有力指導。

該書共12個單元，以餐廳與廚房為主要情境，以工作過程展開為順序，設計新員工介紹、餐位預定、點菜、菜肴推薦、投訴處理、買單、廚房崗位介紹、廚具認知、菜肴烹制、甜點制作及廚房安全等環節的英語教學內容。內容設計緊密貼合酒店餐飲服務專業學生工作實際，對提升其英語應用能力具有針對性指導作用。同時，在每個學習單元中，圖文并茂、簡練直觀地突出教學重點與學習目標，并針對酒店餐飲服務特性，著重設計學習單元中的聽、說、讀等學習模塊，貫徹落實以學生為中心的教學理念，圍繞酒店餐飲服務現實工作需求，切實提升學生的工作能力與素養，對當下酒店餐飲服務專業學生及廣大酒店餐飲服務在職人員具有重要學習價值。

酒店餐飲服務人員的英語應用能力，不僅會直接影響其為外籍客人提供的服務質量，也會對酒店形象甚至是國家形象產生一定影響。由此可見，提升酒店餐飲服務人員的英語應用能力是實現酒店企業優質發展與塑造良好國家形象的共同需求。針對當下國家酒店餐飲服務中的英語應用能力現狀，分析其存在的問題，具體可總結為：① 部分酒店缺乏對一線員工英語應用能力的重視。參考《旅游飯店星級的劃分與評定》，其中對一星級與二星級飯店標準中只提出能使用英語提供服務；在三星級至五星級飯店標準中才明確提出要在各對客服務區提供英語服務。在此評定標準下，非星級酒店與低星級酒店極易忽視一線員工英語應用能力的重要性，缺乏提升英語應用能力的推動力。② 酒店餐飲服務工作人員英語水平參差不齊。通過調查可知，酒店餐飲服務工作人員主要由學校輸送的實習生與從社會招聘的工作人員構成。其中，實習生通過在校學習具備一定英語水平，但由于當下教育體系中實踐教學比重不足，使其英語實際應用能力有待提高；對從社會招聘的工作人員而言，其大部分學歷較低，主要是由于社會對酒店行業就業認識存在局限性，該部分員工英語水平較差，是整體性提升酒店餐飲服務英語應用能力工作的重點與難點。

立足酒店餐飲服務工作人員視角，其同樣具有提升英語應用能力的需求。據調查，在整體酒店業務中，餐廳、前廳及客房預訂3項服務環節對英語應用能力要求較高，且能力提升需求較為迫切。基于實踐調查，分析高星級酒店員工的英語需求，得出以下3點結論：① 員工普遍認為英語與對客服務具有相關性；② 大部分員工認為迫切需要提升英語聽說及翻譯能力；③ 員工英語提升需求呈現多元化，涉及英語詞匯、語法、寫作及英語國家歷史文化等多個方面。以酒店餐飲服務員工為具體研究對象，分析其英語應用能力，可從另一個視角明確酒店餐飲服務英語能力提升的重要性及能力提升的探索方向。在此，將酒店餐飲服務英語能力提升存在的問題與員工現實需求相結合，全面梳理，并在此基礎上，從員工自身、學校、政府及酒店4個方面全面發力，探索系統性、立體化的酒店餐飲服務應用能力提升體系。

(1)在員工層面，應樹立自主學習意識，提升自主學習能力。無論是學校實習生還是從社會招聘的工作人員，都應深刻認識到終身學習的理念內涵，積極提升自主學習意識與能力。具體而言，可采取以下3項舉措：① 端正職業態度，正視自身不足。目前社會大眾對酒店餐飲服務工作人員的認知存在嚴重局限性，仍有部分人認為服務人員等同于低學歷人員，在此認知環境下，服務人員的自我意識提升與動力被嚴重削弱。對此，餐廳服務工作人員應以自身為起點，正確認知服務行業價值，樹立職業自尊與職業自信，正視自身能力的不足，這是不斷提升自身業務能力的重要精神內核。② 明確提升目標，合理規劃學習內容。餐廳服務工作人員應基于自身英語水平與工作內容合理制定學習目標與內容，實習生應注重英語理論知識向實踐轉化，英語水平較差的員工應以鞏固基礎知識與技能為首要任務，適宜的學習規劃有利于推動自身循序進步。③ 積極借鑒并不斷完善。在餐廳服務英語提升過程中，個體應積極借鑒別人的成功經驗，并不斷完善自身提升過程，以此推動自身持續進步。

(2)在學校層面，應基于酒店餐飲服務英語能力現狀，完善酒店專業教學體系。隨著高校教育不斷普及與職業院校大力發展，加之對酒店餐飲服務要求的不斷提升，學校必將成為酒店餐飲服務人才的主要培育地與輸送地。在此情境下，有必要推動相關院校的專業教學改革，具體舉措包括以下3個方面：① 立足學生全面發展，確定教學目標。針對當下酒店餐飲服務英語需求及應用能力現狀，學校應以均衡教學內容的理論性與實用性為原則，以實現學生全面發展為目標，從英語理論知識、實用技能及職業心理等多方面著手開展教學工作。② 以校企合作為途徑，整合教學資源。針對酒店工作的高實踐性，學校教學應增加實踐教學課時比例，鑒于學校實踐教學條件有限，學校應積極聯動相關企業，通過參觀、實習、酒店人員進校教學等方式，豐富實踐教學內容與資源，以此實現全面育人，提升人才培養質量。③ 結合酒店餐飲服務實際，編寫配套教材。以《新編餐飲英語》為例，可作為當下學校酒店餐飲服務英語教學的教材，針對性輔助酒店專業英語教學。

(3)在政府層面，應加快推動教育結構改革，重點發展成人教育。通過調查可知，目前從事酒店餐飲服務的員工年齡大多在30歲左右，這是其成長與發展的關鍵時期。對其開展成人教育，一方面可提升其職業能力；另一方面促進其社會價值最大化。2010年國家頒布《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020年)》，其中明確指出成人教育是終身學習體系構建中的重要內容，是增強全民素質與促進經濟社會持續發展的重要支撐。基于此，以政府為主導推動供給側結構改革，大力發展成人教育，為酒店餐飲服務工作人員提供繼續學習英語的機會，以此豐富酒店餐飲服務英語應用能力的提升路徑。結合現實，政府除通過制定政策推動成人教育發展外，還應充分發揮政府的推動力，聯動各個平臺，加大對成人教育政策的宣傳力度，利用網絡、電視、廣告牌等方式全面滲透性宣傳成人教育，擴大政策影響范圍，提升政策影響力，吸引成人群體接受繼續教育，整體性優化國民素質水平。

(4)在酒店層面應正視一線服務人員的主體功能，完善自身員工培訓機制，有力推動餐飲服務英語應用能力的提升。通過相關數據分析可知，在全球一體化發展趨勢下，中外交流與合作更加豐富、頻繁，涉外業務不斷增多。酒店尤其是非星級或低星級酒店應意識到，外籍游客接待不僅是高星級酒店的業務，自身接待外籍客人的概率也在不斷增加。因此有必要加強員工培訓，全面提升員工英語應用能力，以推動自身緊跟時代發展教育，實現可持續發展，具體可采取以下3項舉措：① 酒店應充分尊重員工的學習與發展權力，合理安排員工工作與學習時間，重視員工的自我學習與自我提升；② 酒店應聯合專業機構或相關院校，針對不同部門、職位與年齡特點，差異化舉辦員工學習與培訓活動，通過專業引導，提升英語應用能力；③ 完善員工激勵機制，酒店可定期進行英語水平測試，基于考核結果適當給予獎勵，進一步強化員工英語學習動力，切實助力餐飲服務英語應用能力的提升。

酒店餐飲服務中英語應用能力的提升是酒店持續發展、國家形象塑造與員工職業素養提升等多個方面的共同訴求。在此需求背景下，酒店餐飲服務英語應用能力的提升需要多元主體共同發力，并與生態建設理念相契合，進一步引入生態理念，行業發展、新媒體技術、社會輿論等方面同樣會對酒店餐飲服務中英語應用能力的提升具有重要影響。因此，酒店餐飲服務中英語應用能力的提升是一項系統性研究工作，目前仍有較大的探索空間。