消費點評亂象毀牌

胡銳 戴威

“又踩雷了！”提起最近打卡的網紅西餐廳，合肥市民謝宇直搖頭。春節期間，跟相親對象第一次見面，他特意在點評類平臺上選了一家高分店，“沒想到菜不好吃，環境還那么嘈雜，和平臺上的評價相差甚遠。讓我好沒面子?！?/p>

近年來，有關部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當競爭行為的專項整治行動，一些點評類平臺也出手整治刷分控評等流量造假問題，每次處理的賬號都數以萬計，但刷分控評等亂象依然難以根除。

記者調查發現，刷分控評手段“花樣百出”，坑了顧客、亂了市場、苦了商家。

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了”

移動互聯網時代，消費時參考平臺評分已成為越來越多網友的習慣。大眾點評、口碑等主打消費點評的平臺，成為不少網友“裝機必備”。

“過去消費前總會看看點評軟件，經常能發現一些‘寶藏店鋪’;自己消費之后也會給店家打分，給其他網友提供方便?！痹诒本┕ぷ鞯耐趺髅髡f。

消費者在點評類平臺上“真心實意”地打分評價，形成了互聯網自發的監督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時候開始，評分越來越假，很多評論一看就出自專業寫手，根本不具備參考價值?！蓖趺髅髡f，現在很難再相信平臺上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端，不少商家也感到無奈。

“不刷評分不行啊，大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽：“現在餐飲行業競爭激烈，如果評分不好，客流量會少很多?！?/p>

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了?！睘榱俗尩赇佢A得更好的口碑，不少商家向自稱可以提升評分的第三方機構求助。

“只有連鎖店或有實力的網紅店能長期刷分，我們這種小店‘刷’不起。”李先生表示，在這種內卷式刷分中，小商戶肯定處于劣勢。

在黑貓投訴等平臺上，投訴虛假評分的消費者有很多，涉及餐飲、旅游以及美發美甲等領域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機構惡意差評。

相關平臺也開始注重治理刷分控評亂象。2021年前5個月，大眾點評處罰“刷好評”用戶賬號5萬多個、“刷單”“刷評”商戶1萬余家，并升級了算法識別能力。

盡管不斷加強技術防范能力和專項治理力度，在一些平臺上，刷分控評亂象仍屢禁不止。安徽省消保委消費指導部主任胡茵表示，刷分控評會向消費者傳遞虛假信息，侵犯消費者知情權和選擇權，對同行業經營者構成不正當競爭，造成市場混亂，也會給平臺帶來信任危機。

是誰“玩壞”了“點評生態”？

記者調查發現，刷分控評并非個別行為。商家、第三方機構甚至部分平臺都參與其中。

——商家“盛情邀約”，顧客難以拒絕。“我們會跟顧客要好評，給好評就贈送菜品或者給予優惠?！痹诒本┙洜I一家飯店的王女士發現，通過打“人情牌”、給顧客送福利，自家飯店的評分慢慢就“刷上去了”。

“商家有時會讓我給好評，只要服務不是太差，我一般不會拒絕?！笔徍忻顸S敏說，有時是商家“軟磨硬泡”

讓人“盛情難卻”，有時是商家提供各種優惠，因為“吃人嘴短”，只能給出好評。

——第三方機構介入，刷分控評“明碼標價”。記者在購物網站輸入“口碑運營”等關鍵詞，出現大量宣稱可以提高評分、優化評論的第三方機構。甚至有機構聲稱擁有3萬多名“達人”“大V”，業務范圍覆蓋全國，“只要你肯投入，就有專業人士送上優質好評?！?/p>

記者聯系了一家機構，對方“明碼標價”，表示“好評60元一條，訪客量、收藏量都是1元一個”“錢花得越多，效果越好”。

除了可以花錢刷好評，還可以付費刪差評。武漢一家餐廳經營者李先生告訴記者，開業不久就有機構找上門來，表示可以幫助刪除差評，“訂購888元套餐，可以幫助處理15條差評?！?/p>

——部分平臺“出手”，協助商戶“作弊”。“與平臺合作，能提升店鋪評級，由此能獲得更多曝光和流量?！焙戏室患揖频杲洜I者王女士說，某平臺工作人員會推薦安裝該平臺的充電寶和房態管理系統，這樣可以提高店鋪相關指數，這個指數越高，就會擁有更多曝光量。

此外，平臺工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單。在特定時段，一筆訂單會計算為兩筆，酒店銷量數據更好看了。如此一來，消費者在平臺搜索酒店時，若按“銷量優先”篩選，酒店排名自然會更靠前。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，互聯網經濟具有遠程、虛擬等特點，信用體系建設尤為重要。刷分控評、刷單炒信等亂象會破壞信用體系，不利于互聯網經濟發展。

點評亂象需綜合治理

不久前，中央網信辦在全國范圍內開展“清朗·打擊流量造假、黑公關、網絡水軍”專項行動，治理生活服務、書影音評分、短視頻等平臺刷分控評、刷單炒信等流量造假問題。業內專家建議監管部門、平臺、商家、消費者多方攜手，共建健康“點評生態”。

“不管是商戶還是中介機構，刷分都涉嫌違法?！卑不沾髮W法學院副院長李勝利說，《反不正當競爭法》規定，經營者不得對其商品銷售狀況、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者，不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。

“平臺經營者和平臺內商戶開展合作無可厚非，但不得協助或誘導商戶刷單炒信。”陳音江說，《電子商務法》規定，電子商務平臺經營者應當根據商品或者服務的價格、銷量、信用等向消費者顯示搜索結果，搜索結果應真實、全面、客觀，不應被商業利益扭曲。

陳音江建議，打擊黑色產業鏈涉及市場監管、網信、公安等多部門，要形成協同共治機制，加大監管力度。此外，刷分控評隱蔽性強，監管部門也要創新監管方式，例如通過大數據技術、算法識別等手段開展調查取證。

李勝利表示，無論是虛構交易量還是編造用戶好評，相關行為都是在平臺上進行的，在數據收集、行為監控方面，平臺具有先天優勢。因此，平臺應該負起主要責任：首先應與商戶保持合理的距離，商業合作應合法合規;其次應加強日常管理，優化產品與算法，避免“劣幣驅逐良幣”。

胡茵表示，健康的“點評生態”需要多方共建。除了相關部門和平臺加強監管，商家和消費者也應行動起來。對于商家而言，“別人都刷”不應成為自己“刷分”的理由，應堅守法律底線和商業倫理，如發現相關線索可積極向有關部門和平臺投訴。廣大消費者在提高鑒別能力的同時，也應自覺抵制不良行為，不為“好評返現”“折扣券”等所動。