全年處理消費投訴近39萬件，互聯網服務類投訴居首

葉曼至

在社區團購APP上購買的商品不僅不發貨還不退款;別墅套房三晚房費僅688元，押金卻要6000元，退房30多天后押金仍未退回;在購物中心買回的新手機，卻是一部已被激活的舊手機？

上述案例，源于3月13日廣東省消費者委員會（下稱“廣東省消委會”）發布的《2021年度廣東十大消費維權典型案例》。

“這些案例是廣東省消委會從去年全省近39萬件投訴中精心挑選，從法律和維權兩個角度逐條點評，并向消費者作出消費提示和指引。”3月13日，廣東省消委會副秘書長黃冠英在接受時代周報記者專訪時表示。

黃冠英表示，廣東省消委會希望通過案例的警示作用，引導大家重視并關注社會“消費公平”問題，督促經營者重視消費者合法權益和正當利益，公平對待每一位消費者，共同營造安全放心的消費環境，讓消費者愿消費、能消費、敢消費。

同日發布的，還有《2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》。報告顯示，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費者挽回經濟損失約3.63億元，同比增長12.33%。

互聯網服務投訴居第一

時代周報：2022年，中國消費者協會確定的全國消協組織消費維權年主題是“共促消費公平”，有哪些具體涵義？

廣東省消委會副秘書長黃冠英

黃冠英：我們看到，近年來，仍有很多消費領域存在不公平的問題，消費者要求被公平對待的呼聲也更加強烈。所以，提出這個年主題就是要消協組織全面履行法律賦予的職責，保障好消費者的公平交易權。

我認為相關涵義可以分為四個部分。一是消費者的公平交易權，消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營的強制交易行為。

二是引導經營者樹立“科技向善”的價值理念。當下有許多經營者都違背“科技向善”的倫理價值追求，不當采集、篩選、使用消費者的個人信息，破壞了公平競爭、誠信信用的市場秩序。

三是促進全體消費者的消費公平。強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護力度，補齊少數民族地區、農村、鄉鎮和縣域地區消費環境的建設短板，使他們享有均等的機會和平等的身份參與消費活動。

四是代際公平。“共促消費公平”也是提倡要積極踐行綠色低碳生活和可持續的消費方式，留下更多的地球資源給子孫后代，讓他們和我們一樣公平地享有消費權利，實現更多可持續發展。

時代周報：在“共促消費公平”的主題背景下，過去一年，最需要關注的領域都有哪些？

黃冠英：3月13日，廣東省消委會向社會首次發布一批典型消費投訴案例，這些案例涉及集體訴訟、農民維權、消費信息泄露等典型消費維權問題。

在這其中，互聯網服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%。

這些投訴主要集中在這三個方面。一是網絡游戲，集中在未成年人網絡游戲大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年人游戲時間嚴格限制，引發未成年人租號、借號等現象，也造成大量投訴，全年共有23992件。

二是直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳產品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務難以落實。

三是視頻平臺服務爭議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。

數據顯示，2021年廣東省網絡消費增長超過20%，線上支付極大地便利了人們的日常生活，為消費者帶來眾多新型消費體驗，但同時也滋生了許多新型消費陷阱，需要重點關注和警惕。

探索新維權模式

時代周報：圍繞“共促消費公平”，廣東省消委會接下來將重點開展哪些方面工作？

黃冠英：我們接下來的工作圍繞五點進行。第一是加大宣傳力度，積極開展年主題宣傳，夯實消費公平的社會基礎。

第二是加大創新力度。圍繞虛假宣傳提起公益訴訟，在全國探索“公益訴訟+集體訴訟”新維權模式，發揮公益訴訟的利劍作用，保障消費者的公平交易權。

第三是加大監督力度。圍繞預付式消費、老年人消費、未成年人消費、農村消費、平臺消費等重點領域開展消費監督活動，規范行業發展。

第四是加大教育力度。與大型電商平臺、大型企業共建消費教育基地，聯動“廣東消委會”視頻號，大力普及消費維權知識，滿足各類消費者公平獲得消費維權信息的需求。

第五是探索消費投訴信息公示、集體訴訟和支持消費者訴訟等制度，通過新制度的實施，不斷強化對企業的監督，守護安全底線，共促消費公平。

時代周報：上面提到的“公益訴訟+集體訴訟”新維權模式，具體有什么案例可以對應？

黃冠英：去年就有一個集體訴訟成功的案例。從2019年起，一家售賣減肥產品的健康科技公司，通過微信方式以專業營養師名義向有減肥意向的消費者推銷減肥產品，初期承諾消費者一定能達到減肥效果，比如說“一個療程能瘦20斤”“四個月能瘦30斤”，后來又借稱消費者體質等原因反復要求消費者追加購買產品。

據多名消費者投訴，這家公司在進行減肥產品推銷過程中，不斷要求消費者追加費用購買相應階段的產品，且每次以最后一次花錢或不花錢繼續減肥就會反彈或生病為由，誘導甚至威脅消費者持續投入。

從2019-2021年，這家公司的侵權行為持續存在。在此期間，僅12345和行政部門投訴平臺就收到高達292宗投訴，有少量消費者在投訴后達成部分退款協議，這部分金額達到128.5萬元。

2021年8月30日，有關行政部門通過調查對該公司虛假宣傳的事實進行了確認，并依據《反不正當競爭法》作出了行政處罰。

今年1月5日，省消委會對這家公司在產品銷售過程中存在的虛假宣傳、夸大產品功效、誘導消費等侵權行為，向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告停止相關侵權行為、公開賠禮道歉。

同時，我們也請求法院認定被告對消費者實施了欺詐行為，支持權益受損的消費者自行提起訴訟或消委會支持相關消費者提起集體訴訟，對消費者進行相應的經濟賠償。該案由廣州市黃埔區人民檢察院作為支持訴訟單位，目前廣州市中級人民法院已受理立案。BCEA8E89-E3B5-4053-829B-B51146E576ED