六盤水石油服務有溫度

文／趙 斌

中石化六盤水石油優化排班，緊盯測評，將服務暖到客戶心坎里。

2022年以來，中國石化貴州六盤水石油將“加油站百日競賽活動”作為為群眾辦實事的一項重要內容，以規范化服務+兩個測評為切入點，督促引導下轄市（區）公司、油庫和機關各部門高度重視，迅速行動。

六盤水石油通過加強兩節幫扶和服務，優化加油站排班，緊盯兩個測評及視頻監控，做實機關服務基層等舉措，在為客戶帶來更加舒適的消費和出行體驗的同時，更好地將服務暖到客戶的心坎里。1月，六盤水石油基礎管理排名全省第一，總經營量當月實現同比增幅28.5%，排名全省第一。

客戶至上 防堵保暢

年初，貴州石油召開“加油站百日競賽活動”啟動會后，六盤水石油立即部署，相繼組織召開活動啟動會，先后多次組織開展“加油站服務提升百日競賽”培訓會，引導下轄各市（區）公司聚焦服務提升、品牌提升、效率提升和執行力提升，穩步推進“司機之家”“愛心驛站”，以及新形象旗艦站、標準站、普通站打造，圍繞“五比五看”努力將活動融入加油站日常經營管理工作中。

六盤水石油組成服務隊，以“三到位”“兩個測評”為抓手，圍繞“服務”課題開展加油現場服務培訓以及服務質量大比拼活動，有效提升了加油站的現場服務管理水平。1月，六盤水石油客戶滿意度和廁所評價排名進入全省前三位。

“公司領導親自幫助我們，與我們一起提槍加油、疏導車輛、打理站內衛生……這給我們日后的經營管理工作平添了信心和底氣?！蹦旰?，六盤水石油負責人到公司下轄德新加油站幫扶時，站長盧倩激動地說。

春節和元宵節期間，為了帶動全員參與到加油站服務中來，六盤水石油主要負責人帶頭與近300名各級管理人員，先后參與到加油站現場車輛疏導、加油服務、貨物搬運等工作中，用實際行動踐行與基層同勞動，為客戶提供更加周密的服務。

為了增強客戶滿意度和忠誠度，公司一方面打破傳統排班模式，增加加油站現場服務人手，及時動態調整幫扶站點及人員，實現幫扶人員高效運轉。春節及元宵節期間，六盤水石油未出現一起客戶投訴事件，下轄加油站車輛擁堵情況得到有效改善。

另一方面，在愛心驛站、司機之家等站點，組織人員為進站客戶、環衛工人等準備速食水餃、湯圓、瓜子小食、春聯窗花等，為他（她）們送上溫馨的新春祝福。

同時，公司為有需要的客戶提供熱飲、道路咨詢、汽車維修工具、送貨上門等便民服務，窗口服務水平、客戶滿意率大幅提升。

在春節后的收心會上，貴州石油通報了全省春節幫扶情況。六盤水石油作為其中一家獲表揚的地市公司，獲得了3萬元的獎勵。

“千里眼順風耳”變現實

2022年以來，六盤水石油加大了視頻盯控力度，制定了視頻監控值班表。公司每天安排專人盯控加油站現場規范化服務落實情況，及時在公司“視頻監控”釘釘群動態發布檢查結果，指導并敦促加油站立行立改，取得了較好成效。

“視頻監控就是公司的千里眼、順風耳。借助此次‘百日競賽’活動，我們得想盡一切辦法發揮它的作用，努力幫助基層庫站提升基礎管理和服務水平?！痹谌涨暗囊淮无k公會上，六盤水石油主要負責人著重強調了視頻監控的重要意義。

為了促進視頻監控規范化、精益化、可視化，年初，六盤水石油組織相關部門制定了視頻監控管理考評辦法，首次將視頻監控納入管理，每日由專人負責對公司旗下所有在營庫站視頻監控完好性進行盯控，有效遏制了視頻監控存在的不在線、不清晰、探頭角度未能實現加油站和便利店全覆蓋等情況。

2月以來，公司視頻監控運行保持良好，基礎管理水平領跑全省。

“我是黨員我先上”

百日競賽啟動后，貴州六盤水石油先后組建了5支服務示范隊，本著“哪里有需要去哪里”“哪里有困難上哪里”，真幫扶、實幫扶，堅決杜絕走形式。

服務示范隊不分上下班、周末和節假日，以每月不低于十次下站幫扶指導，每座站幫扶時間不低于20分鐘的形式，更好地助推加油站服務優質提升。

“大家要全力維持好加油站現場秩序，時時關注加油站庫存，全力保障油品供應?！?月17日成品油價格調整，成品油保供壓力急劇上升。貴州六盤水石油黨委號召各黨支部立即行動，在24小時監控保供情況的同時，積極深入基層油站開展幫扶。

◇管加油管修車，六盤水石油員工堪稱全能型選手。 供圖/趙 斌

公司5支服務示范隊聞令而動，自發前往車流較大站點開展幫扶指導?，F場，通過幫助加油站疏導車輛，打掃站內衛生，做飯，為客戶加油……切實幫助加油站緩解保供的壓力。

“我們在更好地幫助加油站提升服務標準的同時，間接地幫助我們自己提升服務標準。”3月17日21時許，貴州六盤水石油機關黨員服務示范隊一名隊員在華沙1站幫扶時對站內員工說。

為了讓加油站員工切實將交接班操作流程、室內收銀“五步法”、加油服務“六步法”落到實處，內化于心、外化于行，公司服務示范隊在加油站開展幫扶指導時，總要帶領站內員工共同學習服務標準，現場開展服務演練，努力用高頻次的示范服務引導加油站在服務上實現質的飛越。