基于Kano模型的住院患者滿意度影響因素識別與改進*

——李路銘 李 微 王應強 趙芳玲 吳 堅

2019年1月，國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》(國辦發〔2019〕4號)指出，患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現[1]。目前，國外已有較多滿意度調查工具，如the Patient Satisfaction Questionnaire Short Form(PSQ-18)量表[2]和PPEQ(Picker Patient Experience Questionnaire)量表[3]，但這些調查工具范圍有限，不適用于我國醫療場景[4]。國內學者自行設計了滿意度調查工具，但類型多種多樣，無系統測評指標。同時，我國患者滿意度調查重結果總結性評價輕質量改進[4-5]。有研究[6]表明，住院患者整體滿意度與多個因素有關，醫院管理部門不僅應關注患者滿意度，而且應針對關鍵影響因素制定策略，從而提升患者對醫療服務價值的認可度。

Kano模型是一種簡便易行的服務質量分類技術，目前已廣泛應用于醫院管理領域，尤其對提升醫療服務質量及患者滿意度具有可行性[7]。本研究應用Kano模型識別住院患者滿意度影響因素，并實施服務質量提升措施，旨在為醫院優化服務提供參考。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

選擇四川省某三甲醫院住院患者為調查對象。納入標準：(1)年齡≥18歲；(2)住院時間≥3 d，處于康復期即將出院；(3)患者意識清楚，無語言障礙；(4)家屬為固定陪同人員。排除標準：(1)精神疾病患者；(2)病情危重患者。

1.2 調查問卷

(1)調查對象一般資料問卷。包括性別、年齡等。(2)住院患者滿意度影響因素Kano調查問卷。根據過去5年該院“客戶管理”工作中患者反饋的服務需求項目，借鑒國內外患者滿意度專業化測評研究經驗[8]，設計住院患者滿意度影響因素Kano調查問卷。該問卷涵蓋技術、環境、流程、費用等26個條目。問卷設計完成后，選取40例患者進行預調查，結果顯示，問卷總Cronbach'α為0.821，折半信度為0.694，說明問卷具有良好的信效度。26個條目分正向和反向問題進行詢問，分為非常開心、本應如此、無所謂、勉強接受、不能容忍共5個選項。

1.3 調查方法

采用便利抽樣法，于2019年12月對該院14個臨床科室的住院患者及家屬實施面對面調查。調查前，課題組成員均統一接受培訓；調查時，課題組成員詳細告知調查對象調查內容，獲得知情同意后由調查對象自主填寫紙質問卷。回收問卷后，課題組成員對答題時間異常、正反向問題矛盾等問卷予以剔除，以保證問卷質量。

1.4 Kano模型需求屬性歸類方法

將問卷的每一項正、反問題答案進行二維屬性歸類，分為必備屬性、期望屬性、驚喜屬性、無差異屬性、反向屬性，見表1。

表1 Kano模型需求屬性分類對照表

1.5 滿意度影響力計算方法

根據Kano屬性分類結果，計算滿意影響力(Satisfaction Influence，SI)和不滿意影響力(Dissatisfied Influence，DSI)。SI=(A+O)/(A+O+M+I)，DSI=(-1)(M+O)/(A+O+M+I)。SI為提供某項服務后的滿意系數，越接近100%，表示該項服務對患者的滿意程度影響力越大；DSI為某項服務缺失后的不滿意系數，越接近-100%，表示該項服務對患者的不滿意程度影響力越大。

1.6 統計分析方法

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析。計數資料采用頻數、百分比描述。

2 住院患者滿意度影響因素分析

2.1 調查對象一般資料

共發放問卷670份，回收有效問卷624份，有效回收率為93.1%。調查對象一般資料見表2。

表2 調查對象一般資料(n=624)

2.2 滿意度影響因素Kano屬性分類結果

如表3所示，住院患者滿意度影響因素中必備屬性5項、期望屬性10項、驚喜屬性10項、無差異屬性1項。

根據當前信用體系發展特點，跨境電商零售也將建立一個由獨立第三方運作的信用管理體系，以實現對跨境電商零售業務中的商家資質審查、交易評價反饋、機構信用等級評估等功能。在跨境電商零售業務開展過程中，政府也應積極參與其中，制定并形成有效的利益協調機制。此外，在當前企業和個人知識產權保護意識逐漸增強的背景下，知識產權的爭端越來越多，相應的爭端解決機制必將更加清楚規范地說明用何種法律、如何解決等。

表3 住院患者滿意度影響因素Kano屬性分類(n=624)

2.3 滿意度影響因素敏感性矩陣

以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標，繪制滿意度影響因素敏感性矩陣。以原點O為圓心，OP為半徑(將SI=50和 DSI=-50的交點視為P點)畫圓。在半徑圈以外，離原點越遠的因素，敏感性越大，半徑圈內的因素敏感性小，可忽略[9]。見圖1。

3 服務質量改進措施及效果

3.1 改進措施

根據圖1結果，由各影響因素距離原點O的遠近，確定其敏感性大小即優先改進順序。首先改進必備屬性5項服務，其次結合醫院實際，按敏感性大小優先改進期望屬性前3項服務與驚喜屬性第1項服務，改進措施如下：

圖1 住院患者滿意度影響因素敏感性矩陣

3.1.1 建章立制,規范管理 制定醫院《住院患者信息調研制度》《住院患者回訪制度》《住院患者滿意度績效考核制度》等，規范信息調研、患者回訪流程及績效考核方法，做到有效約束和激勵。

3.1.2 優化費用清單服務 組建以客戶管理辦公室為中心，財務、信息、臨床客戶管理專員共同組成的患者費用專項管理小組。一方面，多渠道、多方式為患者提供方便快捷的費用查詢服務，如微信、電話、自助機、護士站等；另一方面，定期向住院患者發放臨時費用清單，便于患者實時掌握診療信息及費用狀態。

3.1.3 注重保護患者隱私 在門診問診檢查處、治療室和病房設置并升級隱私保護設施。如：原先外科、內科診斷室檢查床未安置隔斷屏風，改進后所有診斷室均設置屏風；原先婦科檢查室設置了屏風，改進后劃分了專門區域。同時，有效管理患者個人信息資料，杜絕敏感信息泄露。如：患者個人信息僅相關醫務人員在醫院信息系統可以查詢；紙質報告單、病歷在患者領取前于病房內加鎖保管，患者領取時須憑借“領取條碼單”；患者病情信息告知對象嚴格限于本人和直系親屬；病房內設有談話間，用于醫護人員與患者及家屬溝通病情。

3.1.4 加強用藥溝通 加強醫務人員對藥物名稱、主要功能、副作用的告知。為患者用藥前、加液時，主動與其溝通藥物的性能、療效、費用、用藥原則及合理性。護士長定期巡視病房，抽查患者是否知曉藥物使用情況。制作藥物科普二維碼及小視頻，圖文并茂加強藥物健康教育。

3.1.5 提升護士操作技術水平 護理部建立“護理技能專項培訓小組”，對全院護士進行長期操作規范化培訓、考核，并將考核結果作為職稱晉升條件之一；定期開展全院護理操作技術競賽，激勵護理人員精益求精；成立品管圈小組，對護理操作現狀進行調查分析，確定并落實質量改進措施。

3.1.7 優化入出院流程 成立患者綜合服務中心，對患者入出院流程進行全程指導、協調，持續優化和改善服務流程；增設“一站式”服務，實現患者資料復印、病歷郵寄、病情證明開具、異地醫保審核蓋章等業務一站式解決。

3.1.8 改善醫護服務態度 定期開展醫護人員溝通技巧及禮儀培訓，并將溝通技巧編制成冊發放給全院職工；要求醫護人員與患者溝通時，盡量使用通俗易懂的語言，同時注重非語言交流，如面部表情和眼神交流，以凸顯醫護人員對患者的尊重。

3.1.9 加強院后回訪管理 建立并實施三級回訪管理制度。(1)醫生層面。主管醫生根據《出院患者回訪制度》每月按計劃對出院患者進行回訪，納入績效考核。(2)科室層面。根據病種建立“病友圈”，利用QQ、微信等對患者實施出院后隨訪。(3)醫院層面。定期對不同疾病的患者發送個性化健康短信、疾病科普、復診提醒等。

3.2 管理效果

課題組成員使用國家三級公立醫院績效考核指標中的《患者滿意度調查表》，分別調查2019年第四季度(改進前)和2020年第四季度(改進后)住院患者服務滿意度。結果顯示：實施改進后，患者滿意度均有不同程度提升，見表4。

表4 實施改進前后住院患者滿意度對比/%

4 討論

4.1 患者滿意度影響因素敏感性分析

Kano模型以患者體驗和需求為導向，通過對患者需求進行分類和優先排序，促使醫院采取針對性改進措施，在保證必備屬性基礎上提升期望屬性，開發驚喜屬性，不斷滿足患者需求，提高患者滿意度[10]。本研究根據各影響因素的SI值和DSI值繪制出了不同Kano屬性分類的滿意度影響因素敏感性矩陣[11]。

必備屬性是指患者認為在接受醫療服務過程中應滿足的因素，這些因素未得到滿足將大幅度降低患者滿意度[7]，應立即整改。本研究的敏感性矩陣結果顯示，必備屬性中的5個項目優先度排序為：出院后費用清單、隱私保護、用藥溝通、護士操作技術、護士響應速度。該院通過合理分配現有醫療資源，按照上述優先順序逐一整改，為提升患者滿意度奠定了基礎。

期望屬性是提升患者滿意度的關鍵因素，如能滿足，可快速提升患者滿意度[12]。本研究中敏感性矩陣結果顯示，期望屬性中的10個項目優先度排序前三位為：出入院手續辦理流程、醫生服務態度、護士服務態度。該院按照優先順序制定了整改措施，一定程度上提升了患者對此類服務項目的滿意度?？傮w來看，期望屬性是整個醫療服務過程中既能提升患者滿意度又能降低不滿意度的影響因素，在實際條件允許的情況下，建議醫院分層級持續改進。

驚喜屬性是超越患者期望值的項目，若能滿足，則能提升醫院品牌競爭力[11]。本研究中，該院優先針對敏感性矩陣排位第一的出院后醫生回訪進行了專項整改。雖然驚喜因素并非是必須的，但建議醫院利用有限的資源，為患者選擇性提供該類服務，以提升醫院口碑。

4.2 Kano模型應用價值

本研究針對住院患者滿意度關鍵影響因素制定了改進策略，使患者在醫療流程、醫患溝通、醫療費用等方面的滿意度以及總體滿意度均有所提升。由此可見，Kano模型不僅能夠確定患者滿意度影響因素的屬性分類，而且可以根據定量數據繪制出滿意度影響因素敏感性矩陣，進一步對同一分類影響因素進行影響力大小排序，進而對服務項目優先改進順序和資源投入方向及力度進行有效引導，將有限的資源運用在患者最迫切的需求上，從而高效、精準地提升患者滿意度。

但本研究僅將Kano模型應用于住院患者，后續考慮將其應用于門診患者、轉診患者、保潔服務、員工服務、中央運輸服務中，以從多方面著手改進醫院服務質量，提升患者滿意度。

4.3 本研究不足

本研究通過便利抽樣法選取調查對象，雖方便且易實施，但會影響樣本的代表性，可能在一定程度上影響結論的外推性。本研究選擇調查對象為住院時間≥3 d、處于康復期即將出院的患者及家屬，而非已出院人群，可能對結果帶來偏倚。不同時期患者的需求是有差異的，隨著時間的推移，部分驚喜因素可能會逐漸演變成期望因素，甚至進一步變成必備因素，因此今后還應進一步細分患者群體，以更加精準、高效、持續地提升患者滿意度。