李蔚
作為一名學期教育專職督學,我掛牌的幼兒園有2所公辦園和8所民辦園,機床廠幼兒園是其中一所由廠辦幼兒園改制后的民辦園。該園辦園設施設備較陳舊,規模較小,目前僅有在園幼兒60余人,但是園長比較厚道,熱愛學前教育工作,能夠投入資金逐年改善辦園條件。我接到的家長投訴,就是反映機床廠幼兒園要求在園幼兒閆XX盡快辦理退費離園的事情。
【案例描述】
一天上班途中我接到一名家長的電話,投訴我掛牌的機床廠幼兒園園長偏袒教師,在教師和幼兒之間發生矛盾時,不能公正處理問題,并且拒絕幼兒繼續就讀,要求家長盡快辦理退費轉園。
家長在電話中情緒十分激動,語言不斷重復卻無法描述清楚具體情況,只是反復質問我:幼兒園有沒有權利讓她的孩子退學?園長憑什么一味偏袒教師?
我先在電話中穩定家長情緒,告訴她幼兒園沒有正當理由無權責令退學,園長在遇到問題時應該了解清楚事實,客觀公正處理。但是我也不能只聽你的一面之詞就做出判斷,請給我時間詳細調查了解。
當天晚上八點多家長再次打來電話,一邊在電話中責罵園長,一邊跟身邊的孩子說:“你說,老師有沒有打你?有沒有罵你?”我立即在電話里要求她停止對孩子的負面引導,并且用我學到的家庭教育知識耐心地指導她:孩子還小缺乏是非判斷的能力,很容易受到旁人的語言誤導,而且就算你說的情況屬實,給我打電話時也應該回避孩子,以免對孩子造成二次心理傷害。經過半個多小時的溝通與疏導,終于取得了家長的認可和信任,同意耐心等待我的調查結果。
隨后經過我進園后的調查了解,終于明白了事情的緣由:
閆XX已年滿6歲了,身高1.3米,體重128斤,由于個人身體原因之前一直未報名入讀小學。因家長就在園門口開雜貨店,所以請求幼兒園接受入園。考慮到孩子實際年齡過大,又無法在教室久坐,會影響老師的正常教學和其他幼兒的學習生活,孟園長一開始不愿意接收。后來家長反復來找并聲稱自己一個人開店忙生意,實在照顧不到孩子,只要讓孩子在園內自己玩耍就可以,不要求其他,孟園長看她們母子實在可憐,一時心軟就收了下來。
9月24日8點多,正是老師們在園門口接待幼兒入園的時間段,閆XX獨自去到車棚附近玩耍意外碰倒了3輛電動車,其中兩輛車車身均有不同程度擦傷。閆XX家長聞訊趕來并和車主發生了言語爭執。隨后閆XX進入走廊,大班朱老師的電動車也是被碰倒的其中一輛,看見他后沒好氣地隨口說出“一邊玩去”,閆XX家長聽到后認為老師態度不好,要求老師必須賠禮道歉,而朱老師堅持讓家長賠償電動車的刮傷損失,雙方爭執不一。這時孟園長趕到現場后立即調解此事,向家長明確表態:像閆XX這樣不能正常進班級參加教育活動,每天在園內游蕩存在安全隱患,不能再繼續了,并主動退還了該生所有學費及生活費。
了解清楚后事情的來龍去脈后,我首先批評教育了園長,辦園一定要遵循教育的相關政策和法規,《幼兒園工作規程》中明確規定幼兒園的招生對象是3-6歲的學齡前兒童,幼兒園不該擅自招收不符合其學齡段的孩子入園。接著要求安老師給家長寫了一封道歉信,由園長代表幼兒園購買了營養品,親自上門送給家長,向家長賠禮道歉。
我又多次主動和家長溝通,說明幼兒園規范辦園的相關規則和學齡段的特殊性,征得了家長的理解,并建議她送孩子就讀適合的特殊教育學校。后通過電話了解,家長表示對這樣的處理結果很滿意。
【案例反思】
這個投訴事件的處理,沒有造成更大的社會負面影響,我覺得主要因為督學架起了幼兒園與家長溝通的橋梁:一是通過多次積極有效的電話溝通,讓家長充分表達訴求,情緒得到了有效的宣泄;二是用自己掌握的專業知識取得了家長的信任,為后期的調節奠定了基礎;三是不偏不倚,對園方進行批評教育,并要求園方誠摯道歉,從而達到了雙方的和解。
這個案例引發了我對督學工作的幾點思考:
1.督學要有沉著應對突發事件的能力。接到家長投訴時,尤其是棘手的問題,首先不要慌張,通過傾聽、詢問等多種方式做好與家長的交流,要善于從言語中找到蛛絲馬跡;其次是不能夠偏聽偏信,聽到投訴后就大驚小怪,不問青紅皂白就質問幼兒園,這樣也會影響幼兒園對我們的信任。然后是親自進園實地察看,找當事人溝通調查,核實信息的準確性、真實性。
2.督學要有解決問題的專業素養。在日常督導過程中,我們會遇到很多問題必須要從專業的角度去解讀,因此對我們的自身的專業素養提出了很高的要求。只有具備一定的專業知識才能夠及時發現問題,再根據問題提出建設性意見或建議,才能讓園所和家長們信服。
3.做好家長與幼兒園之間的橋梁。督學一定要能夠聽取家長們的意見建議,認真受理家長針對幼兒園規范行為方面的問題投訴,要像包公一樣明察秋毫,及時發現問題處理問題,扮演好幼兒園和家長之間的 “協調者”,為她們架起友誼的橋梁,才能更好地開展家園共育。
總之,作為一名政府督學,不光要掌握國家的教育政策,還要注重專業知識學習,在工作實踐中不斷豐富經驗,使自己的業務精湛,才能全心全意為幼兒園服務,成為一名讓政府放心、幼兒園暖心、家長們安心的教育督學。