做幼兒園與家長溝通的紐帶

李蔚

作為一名學期教育專職督學，我掛牌的幼兒園有2所公辦園和8所民辦園，機床廠幼兒園是其中一所由廠辦幼兒園改制后的民辦園。該園辦園設施設備較陳舊，規模較小，目前僅有在園幼兒60余人，但是園長比較厚道，熱愛學前教育工作，能夠投入資金逐年改善辦園條件。我接到的家長投訴，就是反映機床廠幼兒園要求在園幼兒閆XX盡快辦理退費離園的事情。

【案例描述】

一天上班途中我接到一名家長的電話，投訴我掛牌的機床廠幼兒園園長偏袒教師，在教師和幼兒之間發生矛盾時，不能公正處理問題，并且拒絕幼兒繼續就讀，要求家長盡快辦理退費轉園。

家長在電話中情緒十分激動，語言不斷重復卻無法描述清楚具體情況，只是反復質問我：幼兒園有沒有權利讓她的孩子退學？園長憑什么一味偏袒教師？

我先在電話中穩定家長情緒，告訴她幼兒園沒有正當理由無權責令退學，園長在遇到問題時應該了解清楚事實，客觀公正處理。但是我也不能只聽你的一面之詞就做出判斷，請給我時間詳細調查了解。

當天晚上八點多家長再次打來電話，一邊在電話中責罵園長，一邊跟身邊的孩子說：“你說，老師有沒有打你？有沒有罵你？”我立即在電話里要求她停止對孩子的負面引導，并且用我學到的家庭教育知識耐心地指導她：孩子還小缺乏是非判斷的能力，很容易受到旁人的語言誤導，而且就算你說的情況屬實，給我打電話時也應該回避孩子，以免對孩子造成二次心理傷害。經過半個多小時的溝通與疏導，終于取得了家長的認可和信任，同意耐心等待我的調查結果。

隨后經過我進園后的調查了解，終于明白了事情的緣由：

閆XX已年滿6歲了，身高1.3米，體重128斤，由于個人身體原因之前一直未報名入讀小學。因家長就在園門口開雜貨店，所以請求幼兒園接受入園。考慮到孩子實際年齡過大，又無法在教室久坐，會影響老師的正常教學和其他幼兒的學習生活，孟園長一開始不愿意接收。后來家長反復來找并聲稱自己一個人開店忙生意，實在照顧不到孩子，只要讓孩子在園內自己玩耍就可以，不要求其他，孟園長看她們母子實在可憐，一時心軟就收了下來。

9月24日8點多，正是老師們在園門口接待幼兒入園的時間段，閆XX獨自去到車棚附近玩耍意外碰倒了3輛電動車，其中兩輛車車身均有不同程度擦傷。閆XX家長聞訊趕來并和車主發生了言語爭執。隨后閆XX進入走廊，大班朱老師的電動車也是被碰倒的其中一輛，看見他后沒好氣地隨口說出“一邊玩去”，閆XX家長聽到后認為老師態度不好，要求老師必須賠禮道歉，而朱老師堅持讓家長賠償電動車的刮傷損失，雙方爭執不一。這時孟園長趕到現場后立即調解此事，向家長明確表態：像閆XX這樣不能正常進班級參加教育活動，每天在園內游蕩存在安全隱患，不能再繼續了，并主動退還了該生所有學費及生活費。

了解清楚后事情的來龍去脈后，我首先批評教育了園長，辦園一定要遵循教育的相關政策和法規，《幼兒園工作規程》中明確規定幼兒園的招生對象是3-6歲的學齡前兒童，幼兒園不該擅自招收不符合其學齡段的孩子入園。接著要求安老師給家長寫了一封道歉信，由園長代表幼兒園購買了營養品，親自上門送給家長，向家長賠禮道歉。

我又多次主動和家長溝通，說明幼兒園規范辦園的相關規則和學齡段的特殊性，征得了家長的理解，并建議她送孩子就讀適合的特殊教育學校。后通過電話了解，家長表示對這樣的處理結果很滿意。

【案例反思】

這個投訴事件的處理，沒有造成更大的社會負面影響，我覺得主要因為督學架起了幼兒園與家長溝通的橋梁：一是通過多次積極有效的電話溝通，讓家長充分表達訴求，情緒得到了有效的宣泄;二是用自己掌握的專業知識取得了家長的信任，為后期的調節奠定了基礎;三是不偏不倚，對園方進行批評教育，并要求園方誠摯道歉，從而達到了雙方的和解。

這個案例引發了我對督學工作的幾點思考：

1.督學要有沉著應對突發事件的能力。接到家長投訴時，尤其是棘手的問題，首先不要慌張，通過傾聽、詢問等多種方式做好與家長的交流，要善于從言語中找到蛛絲馬跡;其次是不能夠偏聽偏信，聽到投訴后就大驚小怪，不問青紅皂白就質問幼兒園，這樣也會影響幼兒園對我們的信任。然后是親自進園實地察看，找當事人溝通調查，核實信息的準確性、真實性。

2.督學要有解決問題的專業素養。在日常督導過程中，我們會遇到很多問題必須要從專業的角度去解讀，因此對我們的自身的專業素養提出了很高的要求。只有具備一定的專業知識才能夠及時發現問題，再根據問題提出建設性意見或建議，才能讓園所和家長們信服。

3.做好家長與幼兒園之間的橋梁。督學一定要能夠聽取家長們的意見建議，認真受理家長針對幼兒園規范行為方面的問題投訴，要像包公一樣明察秋毫，及時發現問題處理問題，扮演好幼兒園和家長之間的 “協調者”，為她們架起友誼的橋梁，才能更好地開展家園共育。

總之，作為一名政府督學，不光要掌握國家的教育政策，還要注重專業知識學習，在工作實踐中不斷豐富經驗，使自己的業務精湛，才能全心全意為幼兒園服務，成為一名讓政府放心、幼兒園暖心、家長們安心的教育督學。