物業管理：歷經磨礪，機遇空前

摘要：2021年，物業企業在并購熱潮下快速擴張規模，行業集中度進一步提升，堅守品質服務為基礎的發展根基，樹立品牌發展戰略，深耕增值服務領域，探索商業運營模式、拓展城市服務賽道，深度融合智慧科技，不斷夯實自身競爭力，邁著更殷實的腳步堅定前行，持續推動行業快速成長和發展。并購加速了行業整合，為整個行業帶來諸多變數和不確定性，但有一點可以確定的是，整個市場的集中度會顯著提升。一方面，大企業在龐大的管理面積基礎上仍在高速增長，強者恒強趨勢更加明顯;另一方面，中小型物業企業借力并購、市場拓展、戰略合作等多種手段快速提升市場份額，甚至實現彎道超車。

關鍵詞：物業管理;城市服務;收并購

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2022）01-0026-09 收稿日期：2021-12-29

文章來源：本文由中指研究院供稿。

2021年，對物業管理行業來說，是經歷磨礪的一年，也是機遇空前的一年。地產行業的動蕩將物業管理行業推進激流，但優秀的物業企業通過自己的不斷探索學會了如何在激流中乘風破浪。在行業屬性未變，發展邏輯未變的背景下，物業企業在并購熱潮下快速擴張規模，行業集中度進一步提升，堅守品質服務為基礎的發展根基，樹立品牌發展戰略，深耕增值服務領域，探索商業運營模式、拓展城市服務賽道，深度融合智慧科技，不斷夯實自身競爭力，邁著更殷實的腳步堅定前行，持續推動行業快速成長和發展。

1 規模

1.1 年內現百億級并購案，交易總金額創新高

據不完全統計，截至2021年12月10日，2021年物業管理行業已披露相關信息的并購交易達71宗，涉及并購方33家物業企業。交易金額約333.3億元，相比2020全年交易總額大幅增長約215.33%。并購標的估值水平在7.45倍與26.9倍之間，相比2020年的平均估值水平下降約20%。總體來看，2021年行業并購市場整體呈現交易額創新高、大額交易多發、并購主體以上市企業為主、并購標的估值回歸理性等特點。

1.2 并購熱潮的驅動原因有幾何？未來仍將持續？

2021年的并購市場熱度空前高漲，大宗并購案頻發。尤其在下半年，并購熱度甚至超過了物業資本市場熱度，成為年度行業最熱的話題。出現這一現象的主要原因有以下幾個。

1.2.1 房地產流動性危機傳導，成為大宗并購交易的直接誘因

房地產市場融資政策收緊，加速了開發企業的債務危機，短期內無法實現資金快速周轉的開發商，紛紛出售旗下物業優質資產，盤活部分現金流，以期幫助開發集團度過寒冬。關于物業公司被賣，朱保全說：頭兩年物業成香餑餑，成了未來，現在地產不行，就把“未來”給賣了;而李長江則給出不同意見：不是賣掉了未來，他們賣掉的是對于市場的恐懼，當下變現，是最有效的方法。但不論賣掉未來還是賣掉對市場的恐懼，這都是導致2021年并購市場熱度高，大型并購案頻發，優質標的多的重要原因。如碧桂園服務分別斥資100億元、54.32億元、33億元收購富力物業、嘉寶服務、鄰里樂控股等。

1.2.2 企業擴規模、求發展，是并購狂潮的內生驅動力

2021年以來，多家物業企業紛紛披露自己未來幾年的發展目標，目標之宏偉，業績增長要求之強勁讓業內人士期待滿滿，也為企業自身增添了幾分前行的動力與壓力。從部分企業未來3～5年的增長目標及發展規劃看，必須保持高增速，才能達到預設的業績增長和規模擴張目標。如碧桂園服務計劃到2025年實現千億營收，收入、利潤復合增速在50%以上。而當前能支撐如此高增長的有效方式就是并購，假使沒有房地產市場的波及，沒有那么多優質的大型物業公司被貼上售賣的標簽，企業在自身發展和戰略目標的驅動下，也會主動尋找并購標的，加速并購市場的發展。

1.2.3 并購資金充足，為并購規模化的支撐性因素

不難發現，并購市場的買方主要是上市公司，其用于收并購的資金充足，戰略意圖明確，是導致年度并購四起的有利支撐性原因。自IPO起，物業公司籌集的資金就有一大部分用于并購，多家公司這一資金使用比例超過40%。如奧園健康、佳兆業美好、雅生活集團等IPO募集資金中計劃用于收并購及投資等的比例均超60%，見圖1。

此外，從賬面資金看，企業用于收并購的彈藥充足，足以繼續支撐今后的高強度收并購行動。因此，預計未來幾年內，通過收并購擴規模的方式仍然會持續。

1.3 非住宅業態已成市場拓展重要方向，“服務、團隊、渠道、口碑”鑄就成功秘訣

物業管理服務的邊界從住宅不斷延伸至商辦、醫院、學校等非住宅業態及城市服務等領域。截至2021年12月，行業第三方市場招標信息發布約10萬余條，以非住宅業態為主（占比超過八成），其中辦公業態占比最高約40.4%，其次是學校業態，占比22.2%。

部分市場化拓展領先企業積極布局細分賽道，定位于綜合性物業管理服務提供商。例如旭輝永升服務，年內拓展涉及高速公路服務站、地鐵軌道交通、景區旅游點、工業展覽中心等。通過以獲得項目為基石，“以點破面”在當地市場不斷滲透。

根據公開信息，在可統計到的物業上市企業中，來自獨立第三方的在管面積占比均值已達到52.1%。其中，市場化項目已成為公司規模擴張的重要來源。

通過研究市場化程度較高的物業服務企業，我們發現此類企業在市場拓展條線具備以下共性：一是高質量的物業服務，二是專業的市場團隊，三是多渠道的拓展方式，四是良好的口碑和品牌形象。物業服務企業通過以上成功關鍵因素，實現從產品競爭力-品牌競爭力-市場競爭力的良性循環。

2 資本

2.1 資本市場形勢生變，物業板塊理性回歸

2021年物業行業在資本市場經歷了過山車式的發展，而2021年7月便是這輛過山車的頂點。從一級市場看，7月前，共有12家物業企業成功登陸港股市場，僅7月當月就有6家物業服務企業成功在港股上市，單月上市密度成為歷史之最;二級市場也表現強勁，港股物業板塊平均漲幅為22.88%，超越恒生指數漲幅5.75倍。但隨著7月的結束，港股物業板塊熱度卻降下來，自2021年8月始至12月17日，港股僅新增2家物業企業;二級市場的走勢也發生轉變，從7月1日至12月10日，僅6家企業出現上漲，板塊平均跌幅為22.16%，超過恒生指數整體16.76%的跌幅。

2.2? 物業板塊市場表現變化的原因

（1）港股資本市場走勢整體較弱，市場情緒低迷。恒生指數下半年整體下跌16.76%，表現落后于幾乎全球所有大類資產，市場情緒較為低迷，而新冠變異毒株的悲觀消息令風險偏好承壓，這對港股市場來說無疑是雪上加霜，2021年11月恒生指數一度刷新2020年9月以來低點，而在此大背景下，盡管物業服務企業下半年積極發展，可依然無法扭轉港股資本市場整體表現。

（2）監管壓力加大重創中概股，物業服務企業遭資本錯殺。2021年7月，國務院辦公廳印發了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，政策一出，以教育行業為首的中概股集體重挫，港股教育板塊亦集體跳水。物業管理行業作為民生行業，受政策影響明顯，政策風險加大，除此之外，2020年8月20日，住建部、央行召開重點房地產企業座談會，形成了重點房地產企業資金監測和融資管理規則，也就是我們說的“三道紅線”，政策實施一年后，地產企業壓力凸顯，物業服務企業雖然整體盈利邏輯并未發生變化，但是作為關聯企業，也遭到了不小沖擊。在這雙重影響下，物業服務企業2021年7月后市場走勢明顯弱于7月前。

（3）前期漲幅過大，股價階段性下跌，市場回歸理性。物業企業作為近兩年資本市場的寵兒，其資本市場表現也格外搶眼，截至2021年7月1日，共有13家企業較上市首日漲幅超過100%，占行業總上市企業的近30%，其中漲幅最大的旭輝永升服務上漲超1000%。行業估值達到歷史較高水平，而此時市場趨于理性，往往容易發生中短期波動。

3 品質

3.1 標桿企業服務滿意度達86.4分，服務質量“精益求精”

物業行業正處于加速擴張和整合階段，企業之間的競爭日趨激烈，面對環境與市場的雙重高壓，越來越多的企業在快速擴張規模同時，聚焦服務品質，著力構建以客戶為中心的產品和服務體系，更加重視基礎物業服務，嚴格把控社區增值服務品質，全面提升服務質量，贏得業主的廣泛認可。從2021中國物業服務滿意度研究調查結果來看，2021年中國物業服務總體滿意度評價約78分，相較2020年滿意度水平穩中微降;而標桿物業服務企業對物業服務投入力度較大，增值服務的布局加速，保持品牌化及深度化服務;同時依靠管理、科技等手段不斷強化和升級服務力，贏得了市場的青睞和業主的口碑，2021年標桿企業物業服務滿意度已達到86.4分，服務質量持續得到改善。

從業主對物業服務企業提供的各分項服務的滿意度來看，客服中心、綠化養護和物業服務人員三項滿意度評價較高，得分均超過79分;后疫情時代，物業在安全管理、清潔衛生等與疫情防控密切相關的工作逐步向平常時期回歸，相關工作標準、投入也有所降低，業主體驗出現變化，滿意度同比小幅回調，但仍保持較高水平，得分略高于整體滿意度;此外，居民對物業服務企業的裝修管理、車輛管理和投訴處理評價得分均低于74分，與物業服務總體評價存在較大差距，其中投訴處理滿意度評價得分最低，存在較大提升空間，見圖2。

3.2 “五大方向”助力物業服務滿意度快速提升

3.2.1 服務標準升級，基礎服務不斷細化

“十四五”時期，我國的經濟發展主題是高質量發展，對物業行業來說，“服務品質化建設、標準化建設升級”成了關鍵詞，部分頭部企業積極探索打造一套全新的物業服務標準，引領行業發展。如金茂物業打造《高端住宅物業服務體系》，在基礎服務領域提出“360°+24H”的理念，守護社區高品質發展。

3.2.2 精準把握市場需求發展多元業務，助力業主滿意度提升

物業服務企業通過整合各方資源，創新開發社區增值服務項目，同時根據業主生活實際需要，有選擇地拓展重點業務，提高企業收入同時提升業主對物業服務的滿意度。如碧桂園服務致力于成為“全周期社區生活服務整合運營商”，圍繞社區成熟發展周期、業主家庭成長周期和房產價值周期，整合家政服務、增值創新服務、拎包入住、房地產經紀、社區傳媒、園區空間服務等業務。

3.2.3 智能科技加速應用，便捷智慧社區逐步成型

物業管理作為典型的勞動密集型行業，隨著規模的不斷擴張，一方面可能會使企業的人力成本支出迅速增長，另一方面如果企業的服務標準化建設跟不上企業的擴張速度，可能導致服務品質滑坡，損害業主滿意度。企業為避免在擴張過程中出現此類問題，正在加速布局智慧社區，力求控制和降低成本，維護業主對物業服務的滿意度。例如恒大物業打造的智慧安防系統涵蓋智能周界入侵監測、智慧高效安保指揮、智能監測、特殊人員智能識別四個維度，利用科技手段變革傳統低效安保服務，真正做到杜絕傳統安保疑難問題，為業主提供更有安全感、更具便捷性和舒適性的居住環境，解決了業主居住的基本訴求，業主滿意度明顯提升。

3.2.4 加強社區人文建設，積極推動社區共建

物業服務企業除了專心做好合同約定的服務工作外，還要與業主真正融合到一起。社區文化建設就是消除業主與物業服務企業之間隔閡非常有效的潤滑劑。建業新生活通過打造豐富多彩的社區文化生活，為業主營造尊貴、和諧、健康、成長、開放的建業式生活方式，與業主一同筑就有愛、有溫度的人文社區。通過高頻次、高質量的社區文化建設，建業新生活為業主提供交流、展示的平臺，加強鄰里之間的友好互動，定義中國式新型鄰里生活方式，贏得了業主信任和稱贊。

3.2.5 人才加碼，助力物業服務水平提升

人力資源是物業服務企業的核心所在，決定企業的未來。從企業發展的角度看，因為行業擴張的需要，物業服務企業對人才的依賴程度達到了歷史新高水平，企業除了需要高端人才進行科學管理和戰略指導，更需要高素質基層員工的奉獻，物業基層員工距離業主最近，員工綜合素質會直接被業主評價，影響業主對企業的整體滿意度。例如年內上市的物業服務企業中駿商管，在其IPO募集資金用途中具體提出將5%用于吸引、培養專業人才支持集團的發展。

3.3 戰略合作加快智能化建設，推動智慧社區落地

2021年，智能化建設工作持續成為行業關注的焦點之一，也是提升服務品質的一種重要手段。物業企業不斷深化科技應用，加速提升服務質量，壓縮服務成本，進一步提高盈利空間。年內，隨著科技水平的不斷更迭，物業企業的技術應用也再次升級，由基礎的“互聯網+”轉為“5G”“AI”，加速智能化建設工作。目前來看，年內物業企業多采取合作的形式推進智慧化建設。合作方式主要有三類，一是與其他企業組建合資公司，集中優勢搭建支撐自身企業發展需求的智慧化平臺。如遠洋服務與北京智能建筑科技有限公司共同組建北京應維科技服務有限公司，雙方整合云計算、AI、大數據、AIOT等方面優勢，打造智慧物業科技平臺;二是與傳統科技企業達成戰略合作，借助平臺與資源優勢延伸服務觸角，在多領域構建智慧化服務產品。如碧桂園與阿里云達成戰略合作，圍繞智慧物業管理、數字社區等方面展開深度合作。三是與其他行業的優秀企業達成合作協議，吸收他人之長補足自身之短。如招商積余和廣汽傳祺達成合作協議，通過科技和聚力議價，賦能智慧采購，促進企業實現降本增效，見表1。

除此之外，年內部分企業通過利用自身資源優勢，在社區開發及業務搭建中嘗試智慧服務的落地生根。如招商積余聯合招商建筑科技打造蛇口首個AI智慧社區——蘭溪谷，以科技為品質生活賦能。

4 增值服務

4.1 社區增值服務快速發展，生活服務和空間服務成重點布局方向

2021年，十部委通知明確鼓勵物業服務企業探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住需求。疫情常態化也使居民生活消費習慣發生了較大改變，增值服務潛力得到進一步釋放。物業服務企業積極圍繞社區資源和業主資產，不斷開展新的增值服務業務，拓寬服務邊界和業務領域，同時不斷深化社區服務體系，從需求、產品、渠道等多維度推進，開發適合業主的增值服務產品，促成社區生活服務收入的高質量快速增長。

（1）本地生活服務擁有獲客成本低、規模優勢強等天然優勢，并且具備強業主黏性，成為開展程度最好的社區增值服務。

（2）國內社區獨有的封閉性及物業用房的可改造性，以空間租賃服務、會所服務為主的園區空間服務，當下也成為物業企業主打的業務方向之一。

（3）美居服務呈現快速發展態勢，多數企業已將美居服務延伸至不動產全生命周期維護，部分企業更是打造專業美居子品牌，通過高品牌識別度謀求快速占領市場份額。如新城悅服務的美居業務，其專業美居子品牌“新橙居”，以極強的專業素養和良好的服務品質逐漸贏得了市場認可。

（4）雖然目前多數企業都開設了房產經紀業務，但由于外部專業經紀公司對市場份額的擠壓及物業企業自管的單個社區體量相對較小，邊際成本居高不下等原因，目前還未形成規模發展。

（5）2021年中央及多地發布專項文件鼓勵有條件的物業企業開展社區養老服務，但受制于專業化程度高、資質要求多、孵化時間長、盈利水平低等原因，實質上大規模開展社區養老的企業并不多見，年內單獨披露社區養老收入的上市企業僅奧園健康和建發物業兩家。但根據第七次人口普查數據來看，保守估計未來十年我國老齡人口比例可能突破兩成，廣闊的市場空間及居民強烈的居家養老意愿將給物業企業帶來巨大的發展機遇。

4.2 商業運營壁壘高、賽道新、稀缺性強，商業運營企業估值普遍較高

2021年隨著疫情的好轉，經濟活動繼續趨于正常，實體經濟得到進一步恢復，商業運營逐漸成為物業服務企業競相爭強的“香餑餑”。而具備物業管理+商業運營的物業服務企業也格外受到資本市場認可。

從商業運營的特點上看，商業運營在運營管理上比普通住宅物業管理更加復雜化，進入門檻更高。以購物中心為例，在購物中心規劃初期，商業運營服務商就需要根據商場周邊客流情況與商場消費人群定位對引入品牌和入駐店鋪進行規劃和篩選，不同于傳統物管企業按擴張面積來收取管理費的商業模式，伴隨購物中心的客流量、銷售額增的長，商場租金水平也將水漲船高。因此商業運營企業通常擁有良好的定價權，在業務發展邏輯上與住宅物業管理存在較大區別。商業運營其行業壁壘較高，主要有以下幾個方面：

（1）參與競爭能力：以購物中心運營為例，寶龍商業已開業零售商業物業71個、華潤萬象生活已開業商業運營及分租購物中心64個，對于新的與其競爭的市場參與者，前者以擁有較高的行業知名度及市場地位，品牌效應初步形成，競爭壓力較大。商業運營對人的要求較高，新進入者和現存者之間存在明顯的差距。

（2）資源獲取能力：為了根據市場定位和購物中心開發商或業主的要求優化租戶組合，購物中心運營服務提供商通常需要擁有足夠的知名品牌租戶資源。同時，領先的購物中心運營服務提供商可以吸引優質的租戶并具有較強的議價能力。品牌商傾向于與在全國有購物中心網絡的領先購物中心運營服務提供商形成長期合作并互惠互利，因為這有利于發揮網絡效應。同時，擁有優質的品牌商戶資源也有利于購物中心運營服務提供商降低招商所需的額外成本和工作。

（3）品牌知名度：隨著中國購物中心運營服務市場競爭加劇，消費者對知名的、經驗豐富的購物中心運營服務提供商有著更高的偏好。同時，領先的購物中心運營服務提供商已打造自身的消費者體系，可顯著提高客戶忠誠度及客戶滿意度。因此，預料新進入者在吸引消費者和建立自己的客戶基礎方面將面臨巨大的挑戰。

（4）科技能力：大部分服務提供商都具有核心信息運營和管理能力，尤其是其信息系統。高效的信息系統有利於整合資源、大大提高管理效率、和服務水平，并且節省成本。主要參與者通過結合自身的業務特點建立信息系統，形成了技術優勢，成為新進入者面對的壁壘。

從現階段看，重點城市商業地產稀缺性強，商業運營企業估值普遍較高。2021年1月18日，合景悠活公告稱，以現金代價13.16億元收購雪松智聯80%股權。此舉正式開啟了2021物企收購之路，也打開了物業服務向商業運營領域的擴張之路。

具備“物業管理+商業運營”能力的企業也在收購中也會獲得更高的估值，以碧桂園服務收購富力物業為例，2021年9月20日，碧桂園服務公告收購富良環球（富良環球持有富力物業的100%股權）的100%股權。這宗百億并購案例的金額刷新了行業紀錄。此前碧桂園服務收購嘉寶服務，付出的代價僅約為48.5億元。對比之下，富力物業面積明顯小于嘉寶服務的在管面積，即使后續富力物業完全履約，其與嘉寶服務在管面積相比也并無優勢，卻憑借高端的商業業態和區位優勢賣出了比嘉寶服務高一倍的價格。根據招股書顯示，2020年富力物業58.7%住宅項目收入以及80.2%商業項目收入都來自一線以及新一線城市，與此同時，富力商業物業實力強勁，2020年，富力物業商業物業管理面積達1120萬平方米，商業物業管理及運營等服務貢獻了2020年32.4%的營業收入。

4.3 物企入局城市服務，充分發揮在社區治理中的先天優勢

物業企業逐步跳出傳統業務模式，探索“城市服務”這一新興管理模式，進一步擴大服務邊界。“十四五”時期要努力實現社會治理特別是基層治理水平明顯提高，這一目標成為我國新發展階段基層治理的科學指引。

按照習近平總書記“城市管理應該像繡花一樣精細”的要求，2021年各城市相繼出臺城市精細化治理政策，推動城市管理實現標準化、智能化、專業化、社會化，推動城市管理向城市治理轉變。

當下，物業企業積極響應國家號召，紛紛布局城市服務領域。在此之前，城市治理的權利集中在政府手中，但隨著“放管服”的持續推進，物業企業已經逐步承擔部分社區治理和公眾業態服務、后勤服務等工作，服務體系日漸成熟，具備了承接城市管理的基本素質。目前物業企業進入城市服務領域，主要依靠“專業服務+智慧平臺+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間與公共資源、公共項目實行全流程“管理+服務+運營”模式。

物業企業的服務對象為社區范圍內所有的居民和用戶，是與社區關系最為密切的市場主體，發揮著政府和其他社會主體不可企及的作用，在參與社區治理中也具備其他市場主體難以匹敵的優勢。

4.3.1 專業的事留給專業的人做

目前物業企業已經具備了一支涵蓋環衛保潔、綠化養護、安全防范、設施維護等業務的專業隊伍，由于部分社區治理事項與物業企業現有的服務事項具有較強的關聯性，物業企業在承擔基本服務基礎上，可以承擔起部分社區治理事務，或者只需額外配備少量人員即可，不需要為社區治理再單獨組建一支隊伍，極大地節約了治理成本，提高了治理效率。

4.3.2 積累大量社區數據，具備信息整合能力

物業企業通過為社區居民提供長期的服務，對居民的基本情況比較了解，對其消費習慣和需求的掌握也是其他市場主體不可媲美的。物業服務企業通過長期與政府、業主、居委會等進行溝通交流，具備便利的社區信息整合、交流渠道，形成良好的溝通渠道和關系網。隨著數字經濟的發展，這一渠道優勢更加明顯。如萬科、首開等開通了線上物業服務平臺，對物業服務、公告通知、周邊商鋪、社區活動、社區團體等信息進行整合，借助這一平臺，居民也可以對社區治理重要事項進行線上表決和評價。

4.3.3 高效快捷響應社區治理事務

物業服務人員的工作地點就在社區內，而社區分布城市的各個角落，這就決定了在遇到突發緊急情況時他們可以第一時間響應處理。

5 品牌

5.1 物業品牌建設迎“窗口期”，品牌建設宜早不宜遲

在政策、資本、科技等多重因素的推動下，物業管理行業進入發展的黃金十年，以更加獨立的姿態、更多元的服務組合、更貼近民生的社會屬性贏得公眾的認可。我們認為隨著年內大規模并購頻發，集中度的快速提升，企業之爭、規模之爭、服務之爭將逐步轉化為品牌之爭，品牌建設的重要性不言而喻，品牌煥新則是現階段企業品牌建設的重中之重。

5.2 “服務、科技、空間、特色”引領品牌煥新主流方向

通過分析總結可以看出，物業服務企業品牌煥新表現出四大主流方向，即“服務、科技、空間、特色”。

一是服務，物業服務企業越發強調服務的重要性，從“管理”向“服務”的變化凸顯行業主觀能動性的提升（2015年綠城物業更名綠城服務）;二是科技，科技使物業服務企業實現“降本提效”，企業通過數字化、智慧化轉型，全方位對服務賦能（2016年彩生活品牌定位由物業服務專項互聯網科技公司）;三是空間，物業服務的概念不斷拓展，邊界打開，使服務空間不斷延伸（華潤物業更名為華潤萬象生活、榮盛物業更名為榮萬家）;四是特色，專注某一方面取得領先地位的特色領域，聚焦優勢不斷放大（朗詩物業更名為朗詩綠色生活），見表2。