利益相關者視角下文旅標準化研究

張凱 張文靜 曹賢忠 朱瓊琳 黃俊

【摘要】 文化和旅游標準化是國家標準化戰略的重要組成部分，是推動文化事業、文化產業和旅游業實現高質量發展的必然要求。基于利益相關者理論視角，以黟縣為例，系統闡述了其文化旅游標準化領域的創新實踐，并提出標準化優化發展的工作建議。

【關鍵詞】 標準引領;高質量發展;文化旅游業;黟縣

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2022.01.001

Research on the Path of Cultural Tourism Standardization from the Perspective of Stakeholders

ZHANG Kai1，ZHANG Wen-jing2，CAO Xian-zhong3，ZHU Qiong-lin4，HUANG Jun5

（1.Anhui Institute of Tourism Planning and Design，Hefei 230051，China;2.Anhui Vocational and Technical College，Hefei 230011，China;3.Institute of Urban Development，East China Normal University，Shanghai 20062，China;4.Suzhou Vocational Technical College，Suzhou 234000，China;5.Yi County Bureau of Culture，Tourism and Sports，Huangshan 245500 China）

Abstract： Cultural and tourism standardization is an important part of the national standardization strategy and an inevitable requirement to promote the high-quality development of cultural undertakings，cultural industry and tourism. Based on the perspective of stakeholder theory，taking Yi County as an example，this paper systematically expounds its innovative practice in the field of cultural tourism standardization，and puts forward some suggestions for the optimal development of standardization.

Key words： standard guidance;high quality development;cultural tourism;Yi County

近年來，利益相關者理論被用來研究旅游及相關產業發展中的各種關系及利益協調[1]。將利益相關者理論導入文化旅游業標準化研究，具有較強的理論與實踐意義。對文化事業、文化產業和旅游業而言，標準化是系統工程，需要政府、社會組織、企業、旅游者等協同推進。標準化工作的開展，為文化旅游品牌創建、服務品質提升、安全環境構建等提供了良好的基礎。

1 案例地簡介

黟縣地處皖南國際文化旅游示范區，是徽文化傳承與發展的核心區域。黟縣有11個省級非遺、29個市級非遺，國家4A級及以上旅游景區5家，更有世界文化遺產西遞宏村古村落。2018年3月，黟縣入選國家第四批全國旅游標準化試點，并確立標準化引領文化旅游業的發展戰略。在標準化引領作用下，黟縣文化旅游業得以迅速發展，服務品質得到顯著提升，并先后獲得“中國十大鄉村旅游目的地”“國家首批全域旅游示范區”“國家鄉村旅游發展典型案例”“全國鄉村治理體系建設試點”“全國法治政府建設示范項目”“全國旅游標準化示范單位”等國字號榮譽。

2 標準化實踐

2.1 搭建標準化體系，構建標準化工作機制

政府是文旅標準化工作的主導者。科學合理的標準體系是有效開展標準化工作的前提[2]。2018-2020年，黟縣連續三年將創建旅游標準化工作列入政府工作報告并作為重點工作納入目標考核。2018年縣委辦公室、縣政府辦公室聯合印發《黟縣創建全國旅游標準化示范縣實施方案》，提出建立健全旅游標準體系，全力實施旅游服務標準，加快打造特色旅游產品，完善縣域旅游服務功能，開展旅游標準實施評價五大任務。配套印發《黟縣旅游標準化工作管理辦法》《黟縣旅游標準化工作考核獎勵辦法》，支持建立和完善旅游業標準體系，激勵并引導市場主體參與標準化工作。基于黟縣旅游行業發展實際，編制《黟縣旅游標準化發展規劃（2018-2023年）》，搭建《黟縣旅游業標準體系》，為標準化工作水平的提升奠定了基礎。

2.2 加強標準制修訂，引領行業發展

企事業單位積極參與編制標準、實施標準，助推行業發展，重點圍繞古民居、徽州四雕、鄉村旅游、文明旅游四大主題，組織企事業單位主編、參編地方標準，引領行業發展。自2011年以來，全縣參與制修訂旅游省級地方標準21個，占全省總量的22.58%。黟縣參與編制的《文明旅游志愿服務站認定規范》《文明旅游示范單位規范與評價》省級地方標準實施效果較好，現已成為《文明旅游志愿服務站設置與服務規范》（立項號LB 2020—03）和LB/T 075—2019《文明旅游示范單位要求與評價》旅游行業標準的重要參考。黟縣徽黃西遞旅游開發有限公司參與11個旅游相關的省級地方標準制修訂工作，這主要源于西遞景區長期以標準化作為提升發展的重要抓手，2008年，黃山市將西遞景區列為首批旅游服務標準化試點，2014年西遞景區被列為全國旅游標準化試點，并于2016年被原國家旅游局確定為全國旅游標準化示范單位。黟縣徽黃西遞旅游開發有限公司、黃山京黟旅游開發有限公司參與編制的DB34/T 3002—2016《社區型旅游景區和諧發展指南》、DB34/T 3003—2016《鄉村旅游廁所管理與服務要求》兩個地方標準已成為長三角區域旅游業的參照標準。

2.3 培育發展團體標準，激發市場活力

培育和發展團體標準，是發揮市場在標準化資源配置中決定性作用的重要舉措[3]。為引領行業發展，黟縣立足地方特色，2020年3月率先發布團體標準T/YXMSXH 001—2020《黟縣民宿管家服務規范》，明確了民宿管家的術語、能力素質要求、流程服務要求。黟縣行業主管部門以該標準作為重要素材，組織了全縣民宿管家大賽，極大地提升了黟縣民宿的知名度與美譽度。

2.4 鼓勵探索企業標準，提供發展動力

標準化可提升企業形象，提高服務效率，改善服務質量，為企業整體經濟發展提供動力[4]。根據創建要求，全縣遴選旅行社、旅游景區、星級飯店、旅游購物、文化娛樂等16大類，涵蓋鄉村旅游、農業旅游等12個業態54家旅游企業作為試點單位。2016年，皖南古村落——西遞宏村被原國家旅游局確定為全國旅游標準化示范企業，在對原標準體系運行過程中的經驗進行總結的基礎上，充分驗證、提煉、固化成功經驗，強化標準實施，不斷提升全員服務意識，進一步規范服務行為。完善的標準體系為規范管理、提升服務、提高效益奠定了良好基礎，有效地優化了皖南古村落旅游發展環境。2018年，黟縣徽黃西遞旅游開發有限公司編制了Q/HHXD JC 101.017—2018《皖南古村落旅游企業標準體系》，系統梳理了114個國家標準、14個行業標準、19個地方標準、126個企業標準。

2.5 強化宣標貫標，提升旅游品質

標準的實施是標準化建設的重要載體[5]。黟縣積極嘗試，探索出“創新標準宣貫方式+政府引領貫徹標準+強化資金保障推動標準實施”路徑，加快了標準化進程，提升了文化旅游品質。

2.5.1 創新標準宣貫方式

一是，以培訓促宣貫。依托企業安全培訓，在宏村景區召開安徽省文物建筑消防安全標準化管理現場會。在全縣首屆“十佳民宿管家”大賽中，邀請專家進行業務規范和專業技能標準的培訓。創建期間，累計組織標準化培訓25場，參訓人數達1200人。二是，將旅游服務標準化理念貫穿整個行業。結合“5·19”旅游日開展旅游標準化、誠信旅游、文明旅游宣傳月等活動。同時以旅游標準知識競賽、黟縣首屆“十佳民宿管家”大賽等系列標準化創建活動為載體，全力推進宣貫工作。三是，多媒體宣傳標準。利用戶外高炮廣告、通景公路制作標準化宣傳畫面，在黟縣政務網上開辟標準化宣傳專欄，及時發布標準化信息和試點企業創建動態。

2.5.2 政府引領標準貫徹

一是，完善公共標識系統。按照《城市旅游公共信息導向系統設置原則與要求》《公共信息導向設置原則與要求》等要求，在主要道路、景區景點、廁所等新增各類標示牌95塊，整改60塊。二是，加快旅游驛站、旅游廁所、旅游風景道、停車場等基礎設施建設。先后投入9300萬元新建宏村景區西門門樓，輔助票房及地下停車場，改建南門停車場等，新改建二級旅游咨詢服務中心4個，三級旅游咨詢中心2個，驛站4個。三是，開展民宿集群標準化提升。完成八大民宿集群標志牌、村內民宿及農莊集中式指向牌制作，對民宿集群范圍內民宿店招進行統一設計、制作和安裝。

2.5.3 強化資金保障推動標準實施

縣政府加大資金投入，設立標準化創建專項工作經費200萬，每年旅游發展專項資金不少于1000萬元。各鄉鎮和有關部門結合工作實際，加大旅游標準化試點相關工作的資金投入，全縣標準化創建累計投入資金超億元，用于公共服務體系建設、旅游標準規劃與體系制定等。

2.6 社會公眾及旅游者持續參與標準化實踐

旅游服務質量是行業發展的方向標。在疫情防控常態化的背景下，黟縣成功舉辦全省民宿大會、國際鄉村攝影大展、國際山地車賽、古道越野賽等，為市民及旅游者呈現了精彩的文旅節事活動，建立黟縣民宿糾紛調解機構，推動“互聯網+”的旅游服務模式。2020年縣域旅游綜合執法入選全國法制執法建設示范項目。社會公眾及旅游者追尋品質生活和高質量旅游產品及服務的訴求推動文化旅游業不斷踐行標準化。

3 標準化發展優化的建議

3.1 搭建標準化工作的長效機制

將標準化作為政府的常態化工作常抓不懈。將“編標、學標、宣標、貫標”明確常態化要求，使標準化成為文化旅游行業主管部門與市場主體有效溝通協調的重要途徑。支持協會、學會、企業等參與標準化工作，支持社會組織編制引領行業發展的團體標準，并在團體內部有效推進實施，定期對標準績效實施評價，將標準制定與效果評定相結合，進一步促進標準實施，進而提高服務質量和經濟效益[6]。

3.2 強化文化旅游標準體系構建及動態管理

搭建更為合理科學的標準體系。以文旅融合為契機，結合新政策、新形式、新變化，廣泛征求職能部門和行業協會、學會、企業的意見建議，編制更為合理、操作性強的文化旅游標準體系。突出標準體系的動態管理，關注行業發展新態勢，對不符合當前發展情況的地方標準及時清理或修訂;緊跟行業發展新動態，對適宜用標準化引領行業發展的領域，及時納入標準化系統。編制標準化三年行動計劃，重點突出公共文化、旅游交通、旅游服務、旅游安全、文物保護等文化旅游融合領域的標準，強化標準編制的計劃性、操作性。

3.3 注重標準化人才的培養

加強與黃山學院、黃山職業技術學院等高校的交流合作，探索文化旅游標準化人才培訓的有益模式，著力培養文化旅游業務和標準化工作兼通的專業應用型人才。邀請熟悉黟縣文化旅游行業發展實際，兼具標準化工作經驗的專家組建文化旅游標準化智庫，為文化旅游標準化提供高層次智力支持。定期邀請相關專家，為文化旅游企事業單位的標準化相關人員開展業務培訓。

3.4 持續發揮標準化示范作用

堅持以標準化、規范化管理為抓手，以提高產品質量和服務水平為目的，開展自主品牌建設，加強文化旅游品牌的創建與申報，指導和推動文化旅游企業以標準化規范經營行為，促進文化旅游產品和服務質量供給能力不斷提升。鼓勵各類企業積極采用國家標準和行業標準，制定符合實際的企業標準，著力培育一批影響力大、競爭力強、知名度高的龍頭企業，形成一批知名品牌。總結和提煉示范企業的旅游標準化工作經驗和成功做法，加強宣傳與引導，充分發揮示范引領作用。

4 結語

文化和旅游標準化是國家標準化戰略的重要組成部分，是推動文化事業、文化產業和旅游業實現高質量發展的必然要求，是有效提升文化旅游品牌影響力和整體競爭力的必然途徑。當前，標準化有利于推動文化旅游產品升級、服務質量提升、公共服務設施完善，進而實現文化旅游業高質量發展。文化旅游業標準化是持續的、系統的工作，需要政府、社會組織、企業、社會公眾及旅游者共同努力，持續推動。

【參考文獻】

[1] 陳志永，李樂京，梁濤.利益相關者理論視角下的鄉村旅游發展模式研究——以貴州天龍屯堡“四位一體”的鄉村旅游模式為例[J].經濟問題探索，2008（7）：106-114.

[2] 張鑫，張佩玉，方琳，等.鄉村旅游標準體系建設助力少數民族地區精準脫貧——少數民族地區精準扶貧實證研究（以景寧畬族為例）[J].中國標準化，2020（11）：161-164.

[3] 張秀，韋春岸，段民屹.深化標準化工作改革 推動經濟社會高質量發展的實踐與思考——以廣西柳州市為例[J].中國標準化，2020（11）：170-176.

[4] 黃型納.服務業標準化對服務質量提升的作用分析[J].中國標準化，2019（10）：220-221.

[5] 張琰，李國瓊，王玥涵，等.區域旅游標準化推動長三角一體化高質量發展的創新實踐[J].中國標準化，2021（3）：111-114.

[6] 牟琳.我國旅游住宿標準化發展現狀、特點及存在問題研究[J].標準科學，2021（7）：67-74.

【作者簡介】

張凱，男，1988年出生，高級工程師，碩士，研究方向為旅游經濟與旅游標準化。

張文靜，女，1988年出生，講師，碩士，研究方向為旅游管理。

曹賢忠，男，1987年出生，副教授，博士，研究方向為創新經濟地理、創新網絡與區域經濟發展。

朱瓊琳，女，1988年出生，講師，碩士，研究方向為旅游管理。

黃俊，男，1981年出生，學士，研究方向為文化旅游管理。