基于QFD的食品冷鏈保溫物流 服務(wù)質(zhì)量評價研究

姚軍亮，李 進，李 斌，王 政

(中鐵特貨物流股份有限公司 冷鏈物流部，北京 100054)

0 引言

冷鏈保溫運輸貨源品類多、市場大，主要有液態(tài)奶、啤酒、飲料、食用油、番茄醬等液態(tài)類貨物，以及中高溫肉制品、調(diào)味品、常溫食品等固態(tài)貨物。目前，我國冷鏈保溫貨源超過3.8億t/a，其中包裝飲料約2億t/a、牛奶約4 500萬t/a、啤酒約3 500萬t/a、 肉制品約1 700萬t/a。當(dāng)前公路冷鏈保溫運輸由于機動性強、靈活性高，占據(jù) 80% 的市場份額，但公路冷鏈保溫運輸多采用“草墊+棉被”的方式，或?qū)⑵胀ㄜ嚫难b后承擔(dān)冷鏈保溫運輸，保溫效果不理想。近年來高速鐵路成網(wǎng)后，平行既有線貨運能力大幅釋放，鐵路冷鏈保溫物流面臨著前所未有的發(fā)展機遇。

當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者對冷鏈物流的研究主要集中在冷鏈控溫物流發(fā)展現(xiàn)狀、物流模式、服務(wù)質(zhì)量評價、設(shè)施設(shè)備等方面。饒培俊[1]認為生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈控溫物流配送的問題主要是基礎(chǔ)設(shè)施不足、 技術(shù)水平較低、缺乏冷鏈物流的專業(yè)人才、缺少健全的管理制度、市場化程度較低。雷夢等[2]結(jié)合京津冀地區(qū)冷鏈物流配送設(shè)施不均衡等問題，通過對比配送模式，確定適合京津冀地區(qū)發(fā)展的冷鏈物流配送模式。李冉等[3]對冷鏈物流企業(yè)典型運輸場景及關(guān)鍵管控點進行了分析，從規(guī)模與能力、溫控與信息化管理、服務(wù)結(jié)果3個維度構(gòu)建了評價指標體系。景傳峰等[4]分析了我國鐵路隔熱保溫裝備的現(xiàn)狀及存在的問題。彭燎等[5]提出我國鐵路新型隔熱車的發(fā)展方向。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套科學(xué)合理的冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，為提升冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 食品冷鏈保溫物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 冷鏈保溫物流基本概念

現(xiàn)代冷鏈運輸主要分為控溫運輸和保溫運輸2種方式。控溫運輸是依靠冷凍或冷藏等專用車輛在運輸中凍結(jié)和冷卻貨物。保溫運輸一般沒有制冷和加溫設(shè)備，利用車體良好的隔熱性、貨物蓄冷 (熱) 性能等來完成運輸。一般情況下，食品冷鏈保溫運輸是指在運輸鮮奶、啤酒、礦泉水、大米、白糖、番茄醬、罐頭等食品貨物時，對運輸車輛的氣密性和綜合傳熱系數(shù)有一定要求，以防止運輸過程中貨物受到損害，同時運輸過程中不需要額外消耗能源，低碳環(huán)保。

1.2 食品冷鏈保溫物流運輸模式分析

目前，我國現(xiàn)有食品冷鏈保溫物流一般采用公路貨車、鐵路棚車，以及鐵路隔熱車、隔熱箱3種運輸模式。

（1）公路貨車運輸模式。公路貨車保溫運輸貨物時，以土保溫技術(shù)為主，一般需人工加蓋棉被、草墊、塑料薄膜和篷布等，但整個過程繁瑣，容易造成貨損貨差，需經(jīng)常更換棉被、草墊等材料，增加了費用支出。公路貨車運輸模式可實現(xiàn)“門到門”運輸，長距離運費高，不適合大宗貨物運輸。

（2）鐵路棚車運輸模式。鐵路棚車保溫運輸貨物時，一般通過在地板上鋪草墊和彩條布，車體四周加隔熱板等措施進行簡易保溫，保溫效果不理想。鐵路棚車運量較大，適用于中長距離保溫運輸。

（3）鐵路隔熱車、隔熱箱運輸模式。鐵路隔熱車、隔熱箱主要包括BH1型鐵路隔熱保溫車、40 ft寬體隔熱箱、20 ft隔熱箱，以及利用不具備制冷功能的機冷車開展鐵路局集團公司管內(nèi)保溫運輸。鐵路隔熱車、隔熱箱適用于大批量運輸，產(chǎn)品安全性好、長距離運費低。主要隔熱保溫物流裝備信息如表1 所示。

表1 主要隔熱保溫物流裝備信息Tab.1 Main information on thermal insulation logistics equipment

2 食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立

2.1 評價指標體系構(gòu)建

根據(jù)冷鏈保溫物流基本概念、運輸模式和運輸現(xiàn)狀，并參考相關(guān)文獻[6-8]，將食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系分為4部分：經(jīng)濟環(huán)保、貨物品質(zhì)、物流服務(wù)過程和企業(yè)綜合實力。

（1）經(jīng)濟環(huán)保指標，從運價比較優(yōu)勢、增值服務(wù)、碳排放3個方面進行評價。①運價比較優(yōu)勢。主要指運價是否具有成本優(yōu)勢。②增值服務(wù)。主要指是否具有倉儲、配送、流通加工等增值服務(wù)。 ③碳排放。主要指運輸方式是否低碳環(huán)保。

（2）貨物品質(zhì)指標，從物理完好、化學(xué)變化、異味3個方面進行評價。①物理完好。主要指貨物有無破損或臟污情況。②化學(xué)變化。主要指貨物是否發(fā)生化學(xué)變質(zhì)情況。③異味。主要指貨物是否被其他強烈的氣味擴散，導(dǎo)致氣味很難清除的情況。

（3）物流服務(wù)過程指標，從溫濕度控制、時效性、訂單履約率、可追溯性4個方面進行評價。①溫濕度控制。主要指溫濕度傳感器能否準確反映貨物所處空間溫、濕度變化情況。②時效性。主要指運輸時效是否能保障，是否有延誤情況。③訂單履約率。主要指響應(yīng)訂單的履約能力，即客戶物流訂單下達后，冷鏈保溫物流企業(yè)人力、物力、運力等方面的即時響應(yīng)能力。④可追溯性。主要指是否可準確查詢貨物在途運輸軌跡。

（4）企業(yè)綜合實力指標，從管理規(guī)范、人員因素、設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)點規(guī)模4個方面進行評價。①管理規(guī)范。主要指企業(yè)冷鏈運輸操作規(guī)范、貨物交接制度、應(yīng)急預(yù)案等標準制度是否完善。②人員因素。主要指企業(yè)員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、質(zhì)量意識和培訓(xùn)提升情況等。③設(shè)備設(shè)施。主要指自有保溫物流裝備的數(shù)量是否滿足客戶運輸需求。④網(wǎng)點規(guī)模。主要指是否具備物流網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營優(yōu)勢。

綜上所述，建立食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系如表2所示。

2.2 評價模型建立

質(zhì)量功能展開(QFD)方法[8]是由日本質(zhì)量專家赤尾洋二于1966 年提出，主要是對客戶和產(chǎn)品(或服務(wù))的需求進行多層次的分析演繹，保證產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，起初用于產(chǎn)品設(shè)計和制造生產(chǎn)的質(zhì)量保障，后來應(yīng)用于管理和服務(wù)等多個領(lǐng)域。質(zhì)量屋(HOQ)[9]是1988年由美國學(xué)者提出的QFD基礎(chǔ)工具，也稱質(zhì)量表，能夠確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能間的相互聯(lián)系，是將顧客需要的產(chǎn)品質(zhì)量用語言和圖表表達，包括屋頂、天花板、左墻、房間、右墻、地板等。食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價HOQ搭建[10]主要包括6個步驟。

表 2 食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Tab.2 Evaluation Index system for service quality of cold chain insulation logistics for food

（1）建立食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量需求層次結(jié)構(gòu)。表2的第一層為食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量總需求；第二層為總需求分類后得到的經(jīng)濟環(huán)保、貨物品質(zhì)、物流服務(wù)過程、企業(yè)綜合實力等4類分需求；第三層為各類分需求細化的服務(wù)需求，如對運價對比優(yōu)勢、化學(xué)變化、時效性、管理規(guī)范等具體服務(wù)需求。

（2）構(gòu)建HOQ左墻和天花板。客戶需求用i表示，是指經(jīng)濟環(huán)保、貨物品質(zhì)、物流服務(wù)過程、企業(yè)綜合實力4類分需求，用Ki表示其需求重要度取值，由專家采用 5 分制打分法(用1—5表示，重要度由弱到強)得出，填入HOQ左墻。質(zhì)量特性用j表示，是指運價對比優(yōu)勢、化學(xué)變化、時效性、管理規(guī)范等具體化服務(wù)需求，填入HOQ天花板。

（3）構(gòu)建HOQ 房間。對客戶需求與相應(yīng)的質(zhì)量特性的關(guān)系進行分析評估，定義rij為第i項客戶需求與第j項質(zhì)量特性之間的相關(guān)程度，由專家打分法(強、中、弱關(guān)系分別取值 9，3，1)得出，建立關(guān)系矩陣，即 HOQ 房間。

（4）構(gòu)建HOQ地板。根據(jù)調(diào)研的冷鏈保溫物流服務(wù)實際情況，確定各項質(zhì)量特性目標值，填入HOQ地板。第j項質(zhì)量特性的絕對重要度公式如下。

式中：Hj為第j項質(zhì)量特性的絕對重要度；Ki為第i項客戶需求重要度取值；rij為第j項質(zhì)量特性與第i項客戶需求的關(guān)系系數(shù)。

（5）企業(yè)競爭能力權(quán)重評估。構(gòu)建企業(yè)競爭能力評估矩陣，對第a個企業(yè)第i項客戶需求的打分，由專家采用 5 分制打分法(競爭能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ右墻。第a個企業(yè)競爭能力權(quán)重公式如下。

式中：M為第a個企業(yè)的競爭能力權(quán)重；Mai為第a個企業(yè)第i項客戶需求的打分。

（6）技術(shù)競爭能力權(quán)重評估。構(gòu)建技術(shù)競爭能力評估矩陣，對第a個企業(yè)第j項質(zhì)量特性的打分，由專家采用 5 分制打分法(技術(shù)能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ地板。第a個企業(yè)技術(shù)能力權(quán)重公式如下。

式中：T為第a個企業(yè)的技術(shù)競爭能力權(quán)重；Taj為第a個企業(yè)第j項質(zhì)量特性的打分。

3 實證分析

以國內(nèi)3家食品冷鏈保溫物流企業(yè)為例，其中X企業(yè)以公路貨車保溫運輸為主，Y企業(yè)以鐵路棚車保溫運輸為主，Z企業(yè)以鐵路隔熱車、隔熱箱運輸為主。根據(jù)3家企業(yè)的實際運營情況，應(yīng)用構(gòu)建的食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價模型進行評價。

3.1 搭建質(zhì)量屋

基于HOQ搭建的6個步驟和計算公式，可算出食品冷鏈保溫物流服務(wù)評價質(zhì)量屋中各關(guān)系的得分，得出3家企業(yè)的企業(yè)競爭能力權(quán)重和技術(shù)競爭能力權(quán)重。食品冷鏈保溫物流企業(yè)服務(wù)評價質(zhì)量屋如圖1所示。

圖1 食品冷鏈保溫物流企業(yè)服務(wù)評價質(zhì)量屋Fig.1 House of service evaluation quality for enterprises of cold chain insulation logistics for food

3.2 評價結(jié)果分析

（1）企業(yè)競爭能力評估對比。由圖 1可知，X，Y，Z的企業(yè)競爭能力權(quán)重分別為0.745，0.691，0.800，大小排序為Z＞X＞Y。①Z企業(yè)在貨物品質(zhì)和企業(yè)綜合實力等方面具有明顯優(yōu)勢，其通過推出的新型鐵路隔熱裝備，可保證運輸中的溫度、濕度等，并且具有強大的資金支撐購買新型的裝備以及信息化建設(shè)。②X企業(yè)作為公路物流公司，一般為私有企業(yè)，其人力、財力、物力都有限，采用“土保溫”運輸對溫度、濕度控制較差，容易造成貨損、貨差等。但是，公路運輸機動靈活性高、時效性較強，因此占據(jù) 80% 的冷鏈保溫物流市場份額。③Y企業(yè)長期受制于物流裝備的限制，對運輸中溫、濕度的控制不理想，因此企業(yè)競爭能力權(quán)重最低。

（2）技術(shù)能力評估對比。由圖 1可知，X，Y，Z的技術(shù)競爭能力權(quán)重分別為0.654，0.615，0.780，大小排序為Z＞X＞Y。①Z企業(yè)在物流裝備、低碳環(huán)保、溫濕度控制、可追溯性、管理規(guī)范等方面具有明顯優(yōu)勢，但是在增值服務(wù)、時效性、網(wǎng)點規(guī)模等方面存在不足。②X企業(yè)在增值服務(wù)、時效性、網(wǎng)點規(guī)模等方面具有優(yōu)勢，能滿足客戶倉儲、配送等多樣化的物流需求，但在低碳環(huán)保方面表現(xiàn)較差。③Y企業(yè)受限于物流裝備，且相對于公路運輸，鐵路貨物托運辦理手續(xù)及體系更加復(fù)雜，導(dǎo)致技術(shù)競爭能力權(quán)重偏低。

（3）企業(yè)競爭能力和技術(shù)能力評估綜合分析。①Z企業(yè)應(yīng)在保證貨物運輸安全與經(jīng)濟合理的前提下，聯(lián)合X企業(yè)開展“門到門”全程物流服務(wù)，拓展倉儲、配送、流通加工等增值類服務(wù)，擴展客戶受理渠道，合理調(diào)整鐵路段運行密度，加強運輸組織，提高運輸時效，滿足客戶多樣化的物流需求。②X企業(yè)應(yīng)積極聯(lián)合Z企業(yè)，在碳達峰、碳中和背景下，通過Z企業(yè)實現(xiàn)中遠距離干線運輸，通過公路實現(xiàn)兩端配送，不僅降低運輸成本，還低碳環(huán)保。③Y企業(yè)應(yīng)與Z企業(yè)加強合作，形成鐵路企業(yè)的營銷合力，發(fā)揮新型鐵路隔熱裝備優(yōu)勢，不斷提高鐵路冷鏈保溫物流市場份額。

4 結(jié)束語

隨著居民消費水平升級，對鮮奶、大米、白糖、番茄醬、罐頭等產(chǎn)品的需求日趨旺盛，冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量日益受到關(guān)注。通過構(gòu)建食品冷鏈保溫物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和評價模型，可為食品冷鏈保溫物流企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量評價提供理論支撐，并有助于發(fā)現(xiàn)食品冷鏈保溫物流服務(wù)過程中存在的問題，有針對性地進行服務(wù)改進，對于提升我國食品冷鏈保溫物流服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實意義。實例驗證采用鐵路隔熱車、隔熱箱進行保溫運輸具有顯著優(yōu)勢，是未來食品冷鏈保溫物流的發(fā)展方向。