“1+5”管理模式 提升客戶“獲得電力”感知

陳飛達

當前，隨著各地區經濟發展和人民生活水平提高，用電客戶數量不斷增加，售電量快速增長，業擴報裝工作呈現業務量多、報裝環境復雜、各類用電訴求不斷增多等特點。部分單位在業擴報裝工作中，仍存在管理不到位、主動服務意識差、業務不熟練、工作不閉環等問題。作為電網企業核心業務，業擴報裝工作亟待全面提升。而業擴工作提升的目標，就是不斷優化營商環境，強化供電優質服務，不斷提升用戶“獲得電力”感知。

現階段提升業擴服務的必要性

1. 滿足業擴報裝業務增長

隨著電網和售電量的增長，客戶不斷增加，業擴工作呈現出業務多而雜，任務重而亂的態勢，在業擴報裝流程中，公司人員在業擴各關鍵環節，極易出現管理失職或工作不到位或新調整人員對業務不熟悉等情況，造成客戶投訴，這就使得業擴管理面臨不利局面。因此，如何提升業擴工作管理水平，適應實際需求，是現在需要迫切解決的重要問題。

2. 培養“一專多能”型人才隊伍

業擴人員專業技術性強，因為業擴流程中涉及各個專業的內容，都需要業擴人員熟練掌握，然而在現有體系的組織流程下，業擴人員對其他專業的工作只是熟悉原理和流程并配合完成工作，并不具備跨專業解決復雜問題的能力，出現問題還得等其他專業來處理，而其他專業也不可能放下本職工作，第一時間就來處理問題，在“優化營商環境”不斷要求縮減辦電時間的狀況下，這顯然不能滿足業擴工作發展的需求。因此，加強人員培訓，培育全能型、復合型人才，也是發展的當務之急。

3. 提升企業社會形象

“讓客戶滿意的放心的用電”就是最好的服務，最大限度地減少客戶臨柜次數，提升工作效率，簡化業務流程，施行分類特色服務，讓客戶從報裝到用電有優質的體驗是我們的提升重點。業擴服務工作在新形勢下，必須改變觀念，應以提高客戶體驗為目的，這就要求提升業擴理水平，重視業擴人員培養，強化部門協同，達到最高的工作效率，并最終使企業獲得社會形象的提升。

提升業擴服務水平的思路

立足業擴工作實際，提出“1+5”管理模式（見圖1），以“一個中心，五個基點”為工作基礎，工作思路就是以“讓客戶滿意的放心的用電”為中心，以“提升標準、優化服務、深化分析、完善職責、強化考核”為管理提升的重點，通過各關鍵節點管控，提升業擴報裝和優質服務工作水平。具體來說，就是一項輔助措施、七項管理提升措施和一項考核措施。

1. 一項輔助措施

即常態化開展業擴人員整體培訓，通過各單位自行組織和上級單位結合反饋的培訓需求開展專題培訓形式開展。還應創新培訓方式，在其他可利用時間，每天學習幾個知識點，不斷積累，持續提升。

2. 七項管理提升措施

一是規范營業廳服務及業務管控;二是優化現場勘查及方案答復;三是加強業擴施工質量管理;四是規范業擴工程驗收流程;五是嚴控裝表接電環節;六是提升業擴檔案資料質量;七是規范業擴工程客戶回訪。

3. 一項考核措施

即通過閉環管理，加強工作考核，杜絕違規行為。

業擴服務提升工作的主要做法

1. 規范營業廳公示內容及業務管控

強化對各級營業廳的管控力度，營業廳作為業務受理主責部門，嚴格落實“一口對外”、“首問負責制”，建立“客戶用電報裝工作日志制度”和“客戶用電報裝工作協同制度”。各縣、區級單位應由營銷部負責對后續業擴流程進行全過程監管，確保各環節嚴格按照時限節點推進，并督辦相關責任人，使業擴流程實現閉環管理。營業廳工作人員應強化服務意識，加強“主動服務”和“一次性告知”。

2. 優化現場勘查及方案答復

實行跨部門聯合勘查和統一的現場勘察單制，創新標準化《現場勘察單》，在現場勘查時填寫，作為補充內容存入業擴檔案資料，避免因勘查人員水平不一，造成重復勘查或勘查信息錯誤。實行業擴報裝項目評審制，由各單位營銷部每周組織各部門召開重要客戶供電方案評審會，針對大客戶由上級營銷部組織召開業擴項目評審會。優化業擴配套項目管理辦法，縮短項目執行時間，優化并延伸投資界面，壓縮方案答復時間。

3. 加強業擴施工質量管理

由營銷部組織運檢、發建、安質等部門開展高低壓業擴施工聯合檢查，嚴把驗收關，杜絕客戶設備帶病入網，將現場檢查情況納入月度工作質量考核范圍進行考核。嚴格按照能監辦相關文件要求，加強業擴施工單位管理，對施工單位資質等進行嚴格檢查，對已納入政府黑名單的電力施工企業，杜絕進入企業電力市場。

4. 規范業擴工程驗收流程

簡化驗收流程，客戶只需遞交竣工檢驗報告，其余資料可在現場查驗。高壓客戶推行跨專業聯合上門驗收審查，現場一次性答復驗收意見，參與驗收部門強化驗收管控，到位人員認真履職。驗收必須有關鍵設備影像資料佐證，杜絕人員不去現場或到了現場不認真檢查的情況。

5. 嚴控裝表接電環節

加強裝表接電環節管控，10千伏及以上業擴工程由客戶經理負責現場檢查，低壓客戶工程由臺區經理負責檢查。創新“業擴工程回頭看制度”，客戶工程送電后一個月內，組織對高低壓用戶分類進行回頭看檢查，對存在的問題及時進行處理，并留存檢查單備查。

6. 提升業擴檔案資料質量

各縣、區級單位營銷部應設兼職人員管控業擴資料的質量，對業擴檔案資料（紙質版）嚴格審核，及時完善檔案資料，確保客戶檔案信息的完整性和準確性。嚴格落實檔案管理制度，做好檔案資料日常管理，各類業擴檔案資料應統一歸口各單位營銷部管理。業擴檔案資料設專用檔案柜存放，嚴格履行借閱制度。規范供用電合同管理。

7. 規范業擴工程客戶回訪

由市級單位客戶服務中心負責轄區高低壓客戶業擴工程回訪工作，針對客戶回訪評價存在的問題，及時安排責任部門或工程施工電單位落實整改。建立回訪預警機制，嚴防客戶回訪超期或未回訪情況發生，對于未及時組織回訪或未及時反饋回訪信息的，納入業務質量考核。

8. 常態化開展業擴人員培訓

根據業務需求和人員技能掌握情況，常態化開展業擴報裝規則、業擴報裝流程、業務受理咨詢、供電方案編制、裝表接電、采集運維、電價電費、安全質量等方面培訓。同時，還可在其他可利用時間，每天學習幾個知識點，不斷積累，持續提升。及時向上級單位反饋的培訓需求，由上級單位安排集中或遠程視頻的專題培訓。

9. 加強考核

由市級營銷部負責所轄區域內業擴工作的監管及考核。發生違規違紀、工作執行不力等行為的，應按現行管理考核規定執行，納入月度、年度績效考核。被考核人有正當理由的，可以通過營業廳錄像、出現場視頻記錄或其他證明材料等申訴。

實施效果

2018年以來，國網廊坊供電公司對國網伊犁供電公司實施幫扶，采取上述業擴管理提升策略，創新工作日志及協同單制度、現場勘查簡圖統一模板、驗收加復查雙保險、主動回訪等管理辦法。

方案實施后，伊犁公司的業擴管理水平及服務質量有了極大的提升。一方面，業擴服務管理得到規范，為客戶服務的能力得到提升;第二方面，得益于從客戶報裝到驗收回頭看檢查的全過程管控，客戶工程質量有了質的提升，也縮短了高低壓客戶送電時間，達到了國家電網有限公司“優化營商環境”相關指標要求;第三方面，客戶“獲得電力”感知不斷提升，客戶回訪滿意率提升75%，營業屬實投訴同比減少39%，伊犁公司業擴年度指標提升至國網新疆電力有限公司第二名。

結束語

各地區的業擴管理，存在的問題也各不相同，但是為了滿足日益復雜的電力市場，我們的目標是一樣的，就是堅持以客戶為中心，切實壓減辦電環節，壓縮報裝時間，降低用戶成本，持續提升客戶“獲得電力”感知。這樣才能在今后的發展中，越來越多地獲得客戶的認可，進而提升企業品牌價值。