醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置分析

周屹嶸

[摘 要]醫(yī)療糾紛是醫(yī)院經(jīng)營過程中常見的情況，醫(yī)療糾紛不僅會影響醫(yī)院的聲譽，還可能造成患者和院方雙方的損失，而及時有效的醫(yī)療糾紛處理則是保證處理有效性的關(guān)鍵。在醫(yī)療糾紛處理中，了解醫(yī)療糾紛的常見類型，分析醫(yī)療糾紛處理中的常見問題是保證后續(xù)應(yīng)急快速處置效率的重要條件。而在實際進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理時，醫(yī)院應(yīng)該重視分級管理、建立應(yīng)急小組、把握處理原則、開展聯(lián)動處理等一系列有效處理措施，更好地對醫(yī)療糾紛進(jìn)行處理，能夠快速妥當(dāng)?shù)匾勒障鄳?yīng)流程完成糾紛的處置。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；應(yīng)急；快速處置

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2022）05-0091-03

醫(yī)療糾紛在醫(yī)院經(jīng)營過程中出現(xiàn)的頻率比較高，并且受到各種因素影響。近年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量和嚴(yán)重度都在不斷增加，不僅對醫(yī)院自身聲譽造成影響，也引起了整個醫(yī)療行業(yè)的反思。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與各種因素相關(guān)，比較常見的醫(yī)療糾紛類型有意外導(dǎo)致的醫(yī)療事故，也有醫(yī)生醫(yī)德問題造成的糾紛，還有患者自身信任缺失引起的糾紛等，各類型醫(yī)療事故對醫(yī)院造成的負(fù)面影響各不相同，而為了有效處理醫(yī)療糾紛，在短時間內(nèi)遏制事態(tài)發(fā)展，做出及時有效的處理是極為關(guān)鍵的。而為了有效提升醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置能力和水平，院方也需要切實考慮到當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中的各種難點，包括糾紛數(shù)量增加、糾紛沖突加大、索賠金額巨大以及處理難度加大等情況，從實際情況出發(fā)探討應(yīng)該做出的調(diào)整[1]。

在醫(yī)院各類型醫(yī)療糾紛中，意外醫(yī)療事故、醫(yī)生醫(yī)德問題以及患者信任缺失是比較常見的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生因素。意外醫(yī)療事故通常與患者治療時醫(yī)院的醫(yī)療條件或者治療方案等問題相關(guān)，患者由于醫(yī)療事故導(dǎo)致的傷害會引起醫(yī)療糾紛。醫(yī)生醫(yī)德問題也是比較常見的糾紛類型，患者對醫(yī)生的診療服務(wù)不滿，很容易產(chǎn)生矛盾，從而引起糾紛。另外，患者對院方的信任不足、對最終治療效果不滿等，也會產(chǎn)生相應(yīng)的糾紛，引起不良后果[2]。

（一）糾紛數(shù)量增加

醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷增加是當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中的常見難題。在醫(yī)療技術(shù)水平不斷發(fā)展的同時，患者數(shù)量和患者多樣性也在不斷增加，而與之相伴的是醫(yī)療糾紛的不斷增加。醫(yī)院接診患者數(shù)量與醫(yī)療糾紛的數(shù)量往往是呈正比關(guān)系的，醫(yī)療糾紛數(shù)量的增加同時也為醫(yī)療糾紛處理帶來了很多困難。醫(yī)院的醫(yī)療糾紛情況一直存在，但近年來受到諸多因素影響，傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛處理模式以及處理糾紛時分配的人力物力資源面對如今龐大的糾紛數(shù)量，以及不同的糾紛類型，在處理力度上相對乏力。醫(yī)院進(jìn)行糾紛處理的速度無法適應(yīng)糾紛的數(shù)量，在糾紛發(fā)生時處理不及時，不僅可能導(dǎo)致糾紛規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，也容易引起醫(yī)療糾紛數(shù)量上的積壓，進(jìn)而影響到醫(yī)療糾紛的處理效率。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)院應(yīng)該關(guān)注到糾紛數(shù)量不斷增加的實際情況，在醫(yī)療糾紛處理中分配更多的資源，方便及時處理各項問題[3]。

（二）糾紛沖突加大

醫(yī)療糾紛沖突加大也是醫(yī)療糾紛處理中比較常見的問題。現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛的發(fā)生以及后續(xù)的發(fā)展，都與過去存在著明顯的差異，矛盾沖突加大是一個比較顯著的特征。現(xiàn)階段患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增加，并且患者了解的醫(yī)療常識增加可專業(yè)性不足，很容易加重患者對醫(yī)療事故的懷疑和猜想，從而激發(fā)更大的矛盾沖突。另外，信息時代條件下信息傳輸速度加快，各類型醫(yī)療糾紛和事件曝光頻次增加，經(jīng)常引起社會的廣泛關(guān)注，在這一背景下，原本簡單的醫(yī)療矛盾沖突可能在輿論的發(fā)酵下不斷增加，更有甚者即便得出專業(yè)的評估結(jié)果，也不能服眾。醫(yī)療糾紛沖突加大的問題也是醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛中應(yīng)該考慮的客觀實際情況，需要在醫(yī)療糾紛處理中綜合利用各種人力資源，并開展各部門聯(lián)動處理等，同時在糾紛處理時應(yīng)該做好證據(jù)留存，特別是視頻錄像等工作，保證處理結(jié)果的有效性[4]。

（三）索賠金額巨大

索賠金額不斷增加也是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛處理中應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。現(xiàn)階段的醫(yī)療糾紛普遍伴隨著經(jīng)濟(jì)索賠，并且受到輿論影響和事態(tài)發(fā)酵影響等，很多患者在索賠時都會在常規(guī)的醫(yī)療賠償基礎(chǔ)上增加精神賠償款項，增加了醫(yī)院的壓力。醫(yī)療糾紛的索賠金額在近年來不斷增大，除了與醫(yī)療糾紛本身事態(tài)嚴(yán)重性相關(guān)外，還在于患者對醫(yī)院處理糾紛態(tài)度的不滿，以及社會輿論的壓力。并且近年來，醫(yī)療管理相關(guān)內(nèi)容的不斷完善，對醫(yī)療糾紛賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也劃分了更加詳細(xì)的內(nèi)容，醫(yī)院在進(jìn)行糾紛賠償時，需要消耗更多的資金。索賠金額關(guān)系著醫(yī)院和患者雙方的利益，也是當(dāng)前醫(yī)療糾紛中主要的爭執(zhí)點，醫(yī)院在處理糾紛時應(yīng)該遵循相應(yīng)法律法規(guī)，秉承人文主義精神為患者提供相應(yīng)的賠償，保證賠償合理，同時也應(yīng)該遏制漫天要價的天價索賠情況[5]。

（四）處理難度增加

醫(yī)療糾紛處理難度的不斷增加是當(dāng)前糾紛處理中的客觀情況。通過上述內(nèi)容的分析就可以看出，現(xiàn)階段醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛中面臨著數(shù)量大、事態(tài)升級、賠償金額增加等一系列問題，而在實際處理各類型醫(yī)療糾紛時，院方未必能夠占據(jù)主動位置，當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中患者占據(jù)了更多主動權(quán)，加之網(wǎng)絡(luò)媒體的渲染，在后期增加了醫(yī)療糾紛的處理難度。醫(yī)療糾紛處理難度的增加是醫(yī)院必須考慮的內(nèi)容，除了常規(guī)增加處理糾紛的人力物力資源外，醫(yī)院也應(yīng)該建立健全一整套的醫(yī)療糾紛處理系統(tǒng)，從而更好地完成糾紛處理工作[6]。

（一）分級管理提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療糾紛緊急快速處置中分級管理是比較重要的環(huán)節(jié)。分級管理對于醫(yī)療糾紛處理速度的提升具有比較重要的意義，醫(yī)院可以根據(jù)不同醫(yī)療糾紛涉及的不同等級以及不同部門對糾紛進(jìn)行妥善分析，由各級工作人員處理醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)療事故，保證糾紛處理的效率，最大限度地將醫(yī)療糾紛控制在一定范圍內(nèi)。為了保證分級管理的有效性，醫(yī)院內(nèi)部首先應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療糾紛處理工作的內(nèi)容設(shè)立相應(yīng)投訴處理部門，統(tǒng)一的投訴處理部門能夠幫助快速完成醫(yī)療糾紛的分類和處理。而后這一專門的投訴受理部門可以對醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療事故、事故防范、糾紛調(diào)處、質(zhì)量管理等進(jìn)行有效的處理，更好地進(jìn)行事故的管控。在投訴處理部門的基礎(chǔ)上設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療科室和院級兩級質(zhì)量管理組織，分別在臨床科室和院級指派相應(yīng)的主管負(fù)責(zé)人，根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況分級接待，形成聯(lián)動機(jī)制進(jìn)行管控[7]。分級管理能夠?qū)⑨t(yī)療糾紛根據(jù)輕重緩急等不同程度進(jìn)行分層次處理，最大限度地利用糾紛處理的人力資源，避免出現(xiàn)低一級部門無力處理嚴(yán)重醫(yī)療糾紛從而造成人力資源浪費的情況，在服務(wù)質(zhì)量上通過分級分層次管理的方式不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，也能夠盡可能地提升糾紛的處理效率。

（二）應(yīng)急小組建立及時處理

應(yīng)急小組的建立有利于快速處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組的建立對于提高糾紛處理效率具有比較關(guān)鍵的意義，在實際應(yīng)用中應(yīng)急小組是可以第一時間對醫(yī)療糾紛進(jìn)行干預(yù)和處理的部門，應(yīng)急小組內(nèi)成員可以在不影響科室內(nèi)其他醫(yī)務(wù)人員工作的基礎(chǔ)上更加有效地對醫(yī)療糾紛進(jìn)行緊急處理。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)院設(shè)置的應(yīng)急小組屬于糾紛處理的第一線，也是有效穩(wěn)定醫(yī)患情緒的關(guān)鍵，為此醫(yī)院內(nèi)應(yīng)該建立應(yīng)急小組，安排應(yīng)急工作小組專項處理緊急醫(yī)療糾紛問題。醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組建立需要注意小組成員的選擇，以及工作內(nèi)容的劃分，醫(yī)院科室在選擇建立應(yīng)急小組時，應(yīng)該從醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、患者心理以及責(zé)任崗位等多個角度出發(fā)，合理選擇經(jīng)驗豐富并且具有一定自保能力的工作人員加入應(yīng)急小組，保證應(yīng)急小組的質(zhì)量，減少意外情況的發(fā)生[8]。應(yīng)急小組建立后，需要根據(jù)實際情況進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計，由小組內(nèi)成員根據(jù)統(tǒng)計的醫(yī)療糾紛種類、發(fā)生頻次等進(jìn)行分析，對常見醫(yī)療糾紛以及重大醫(yī)療糾紛分別研究不同的緊急處理預(yù)案，以便做好糾紛預(yù)防工作，及時處理糾紛。應(yīng)急小組日常工作除了對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、對正在發(fā)生的糾紛進(jìn)行處理外，還應(yīng)該設(shè)置專門的值班人員，便于在糾紛發(fā)生后，由值班人員第一時間前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查了解，通過反饋系統(tǒng)將糾紛問題反饋上去。另外，應(yīng)急小組需要根據(jù)醫(yī)療糾紛的評級、種類進(jìn)行相應(yīng)處理，小組內(nèi)成員應(yīng)該具備穩(wěn)定患者情緒和一定的處理暴力事件的能力，應(yīng)急小組工作中需在第一時間通知行政、后勤、值班等工作人員展開聯(lián)合巡視，妥善控制糾紛局面，避免矛盾升級。

（三）把握原則快速化解糾紛

醫(yī)療糾紛快速化解需要把握相應(yīng)的工作原則。醫(yī)療糾紛工作的處理原則是醫(yī)院妥善處置糾紛問題的重要工作要求，醫(yī)院也應(yīng)該根據(jù)實際情況以及相關(guān)規(guī)范和原則對醫(yī)療糾紛進(jìn)行妥善處理。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和發(fā)展都有一定的規(guī)律可循，醫(yī)院方面在處理糾紛時需要遵循規(guī)范化、系統(tǒng)化的流程，采用妥善的處理方式來處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)院想要快速處理糾紛，需要圍繞醫(yī)療糾紛建立一整套處理流程，并保證流程處理中的規(guī)范性，避免由于私人問題或者情緒化問題影響糾紛處理效率。通常來說，醫(yī)院的糾紛處理流程一般包括有效預(yù)防、分級負(fù)責(zé)、妥善處理、化解矛盾、防治激化、快速平息、打擊鬧事人員等[9]。在相應(yīng)的處理流程中，陷入醫(yī)療糾紛的醫(yī)生和患者，以及處理糾紛的工作人員，需要根據(jù)相應(yīng)的糾紛處理流程進(jìn)行一系列工作，判定責(zé)任等級，明確責(zé)任人，并妥善協(xié)商處理方式。在這一過程中，既需要醫(yī)療工作人員謹(jǐn)遵工作規(guī)范和流程對糾紛進(jìn)行處理，也需要工作人員在流程處理中進(jìn)行工作細(xì)化，提高糾紛的處理質(zhì)量。醫(yī)患糾紛通常涉及患者、醫(yī)生等諸多方面，在醫(yī)療糾紛處理過程中首先需要與患者進(jìn)行深化溝通，給予患者態(tài)度上的尊重，在心理上給予患者必要的安慰和安撫，客觀地分析問題，再給予患者法律規(guī)定的賠償和補(bǔ)償，但對于恐嚇、威脅、侮辱等醫(yī)鬧行為也應(yīng)及時報警，院方需要嚴(yán)肅制止，打擊鬧事人員，避免矛盾持續(xù)升級影響醫(yī)患雙方的利益。在處理醫(yī)療矛盾時，需要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化等方面做出努力，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，對事故問題進(jìn)行科學(xué)分析，商討出符合雙方利益的有效處理對策。

（四）聯(lián)動處理提高處理效率

醫(yī)療糾紛快速處置需要聯(lián)動各部門工作以提高處理效率。聯(lián)動處理是醫(yī)療糾紛處理過程中比較關(guān)鍵的方面，在實際處理問題時，醫(yī)院應(yīng)該重視各醫(yī)療部門和管理部門的聯(lián)動，根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況來進(jìn)行綜合分析，得出更加科學(xué)的討論結(jié)果，并對問題進(jìn)行處理。很多醫(yī)療糾紛往往涉及醫(yī)院各個科室，單純依靠某一科室難以提供有效的矛盾化解，可能造成患者認(rèn)為醫(yī)院敷衍了事等問題，對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，聯(lián)動處理一方面能夠提高處理效率，另一方面可以更好地調(diào)節(jié)患者情緒。醫(yī)療糾紛聯(lián)動處理中既包括各科室之間的聯(lián)動，對醫(yī)療糾紛中的矛盾點和問題進(jìn)行調(diào)查分析，也包括各類專家的聯(lián)動對醫(yī)療糾紛中的專業(yè)性問題進(jìn)行分析和定性。在醫(yī)療糾紛聯(lián)動處理中，醫(yī)院應(yīng)該從現(xiàn)實角度出發(fā)，將醫(yī)療糾紛的問題進(jìn)行統(tǒng)計，了解矛盾爭執(zhí)點和爭論中心，而后在醫(yī)院內(nèi)組織相關(guān)專業(yè)專家共同分析，由各部門專家對醫(yī)療事故中的問題進(jìn)行匯總討論，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，得出專業(yè)的結(jié)果報告，給予患者充分的解釋和說明，并根據(jù)承擔(dān)責(zé)任的輕重，分別予以處置。聯(lián)動處理中應(yīng)急小組的工作任務(wù)同樣重要，在進(jìn)行事故處理時，應(yīng)急小組應(yīng)在第一時間了解糾紛的相關(guān)情況，統(tǒng)計糾紛的基本事宜，并在主管院長的帶領(lǐng)下根據(jù)專家給出的意見對問題進(jìn)行追責(zé)。在問題處理過程中，需要結(jié)合患者的性格特點、精神狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)能力、家庭背景等分析患者的矛盾問題，依照法律予以患者賠償，對患者進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，有效化解矛盾，減少雙方利益的損失[10]。除了聯(lián)動醫(yī)院內(nèi)部科室專家以提高處理糾紛能力外，在聯(lián)動處理醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院還應(yīng)該重視與有關(guān)部門特別是監(jiān)管部門和執(zhí)法部門的聯(lián)動，在大型醫(yī)療糾紛中及時對糾紛進(jìn)行處置，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。

醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置是關(guān)系著醫(yī)院聲譽以及后續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。在醫(yī)療糾紛處理中，院方一方面應(yīng)該了解常見醫(yī)療糾紛類型，另一方面也應(yīng)該對糾紛處理的重難點進(jìn)行分析，而后從應(yīng)急處理人員、處理流程等方面入手進(jìn)行綜合分析。醫(yī)療糾紛的應(yīng)急快速處置中，分級管理措施的應(yīng)用、應(yīng)急處理小組的建立、處理原則的貫徹執(zhí)行以及聯(lián)動處理方式的應(yīng)用，都可以為醫(yī)療糾紛處理的速度和質(zhì)量創(chuàng)造更好的條件，讓事態(tài)發(fā)展在可控范圍內(nèi)，有利于推動醫(yī)療糾紛的快速處置。

[1]丁帆，鄧鵬，王軼霖.同理心談判技巧在醫(yī)療糾紛處置中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（03）：310-311.

[2]劉世慶，李夢華.PDCA循環(huán)在預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛中的成效[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（01）：35-38.

[3]典曉紅，陳亞蕾.淺析醫(yī)療糾紛的發(fā)生機(jī)理和處置方法[J].焦作大學(xué)學(xué)報，2020，34（03）：24-27.

[4]程文惠，范秋梅，刁源，等.三甲綜合醫(yī)院眼科護(hù)士防范與處置醫(yī)療糾紛之能力培養(yǎng)管見[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2020，12（03）：65-68.

[5]高曉喆.敘事醫(yī)學(xué)在醫(yī)療糾紛處置中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2019，36（04）：15-17.

[6]何金玉，劉啟望，劉麗，等.失獨患者家屬心理關(guān)懷的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會責(zé)任探析——以醫(yī)療糾紛案件的預(yù)防與處置為視角[J].華西醫(yī)學(xué)，2018，33（12）：1535-1538.

[7]馮剛，孟偉琴，張偉，等.危機(jī)公關(guān)體系處置術(shù)后猝死患者醫(yī)療糾紛的實證研究[J].醫(yī)院管理論壇，2018，35（10）：21-23.

[8]涂旭東.對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的理性思考[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（23）：75-76.

[9]易志平，劉根旺，王意喆，等.醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置探討[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（51）：182-183.

[10]張黎.醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中發(fā)揮的作用[J].現(xiàn)代國企研究，2018，23（06）：185.