網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)在高職院校維修服務(wù)中的應(yīng)用

於村夫

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 江陰 214426

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院坐落于江蘇省無(wú)錫市江陰市——一座全國(guó)縣域經(jīng)濟(jì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)縣排名第二的江南名城，是江陰市唯一一所高職院校，正致力于將學(xué)院建設(shè)成為個(gè)性鮮明、具有地方特色、國(guó)內(nèi)知名、省內(nèi)一流的高職院校。

依托強(qiáng)大的地方經(jīng)濟(jì)實(shí)力，學(xué)院的發(fā)展得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，特別是近幾年隨著國(guó)家對(duì)職業(yè)教育重視程度的不斷加大，學(xué)院的辦學(xué)規(guī)模和招生數(shù)量也在不斷增長(zhǎng)。作為后勤管理部門(mén)，則面臨著零星維修數(shù)量和維修頻率大幅度增加以及對(duì)維修質(zhì)量的要求不斷提高的挑戰(zhàn)，如何借助網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)來(lái)提升維修效率和維修質(zhì)量，從而更好地為學(xué)院日常教育、教學(xué)以及科研工作的正常開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支持，成了擺在后勤人面前的一個(gè)課題。

目前，針對(duì)“智慧校園”中教育教學(xué)體系的研究比較多，而針對(duì)校園后勤保障體系的“智慧化”研究還比較少。實(shí)際上，高校校園的后勤運(yùn)營(yíng)成本很高。其中一方面包括教室和實(shí)驗(yàn)室的水、電、氣等能源的消耗；另一方面，校園內(nèi)會(huì)有各種位置的報(bào)修和維修事件，報(bào)修的便捷性和維修的效率會(huì)在很大程度上影響學(xué)校教學(xué)、科研的正常進(jìn)行，同時(shí)也會(huì)影響到廣大師生對(duì)后勤保障體系服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)［1］。

一、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)簡(jiǎn)介

高職院校網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)是一個(gè)針對(duì)全校師生的網(wǎng)上報(bào)修管理系統(tǒng)，通過(guò)這一報(bào)修管理系統(tǒng)，可以將凌亂、分散的報(bào)修數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分類(lèi)匯總，形成可以共享的數(shù)據(jù)資源，師生可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，在線提交維修申請(qǐng)，并且可以對(duì)報(bào)修的過(guò)程進(jìn)行全方位的跟蹤、監(jiān)督，還可以對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，整個(gè)過(guò)程都在網(wǎng)絡(luò)上完成，對(duì)構(gòu)建數(shù)字化后勤具有積極的意義。

網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)支持師生通過(guò)手機(jī)端報(bào)修或者PC端報(bào)修，極大地滿足了廣大師生對(duì)方便快捷報(bào)修的需求。

（一）手機(jī)端報(bào)修

安裝應(yīng)用程序，打開(kāi)應(yīng)用，點(diǎn)擊報(bào)修申請(qǐng)，選擇報(bào)修區(qū)域：1.本部門(mén)區(qū)域報(bào)修（屬于本部門(mén)相關(guān)使用范圍區(qū)域的報(bào)修），2.非本部門(mén)區(qū)域報(bào)修（不屬于本部門(mén)相關(guān)使用范圍的公共區(qū)域報(bào)修），系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)修人基本信息，填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，包括聯(lián)系電話、維修地點(diǎn)、申請(qǐng)項(xiàng)目及理由、上傳附件（添加附件）等四個(gè)必填項(xiàng)，添加附件一欄可上傳維修現(xiàn)場(chǎng)的照片，用于輔助說(shuō)明損壞情況。填寫(xiě)完畢點(diǎn)擊提交，報(bào)修完成。

（二）PC端報(bào)修

點(diǎn)擊校內(nèi)信息門(mén)戶，輸入用戶名和密碼登錄，再點(diǎn)擊報(bào)修管理，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)選項(xiàng)：1.本部門(mén)區(qū)域報(bào)修，2.非本部門(mén)區(qū)域報(bào)修，需要完整填寫(xiě)聯(lián)系電話、維修地點(diǎn)、申請(qǐng)項(xiàng)目及理由、添加附件（上傳照片）四個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容。填寫(xiě)完畢后，點(diǎn)擊辦理，提交辦理，報(bào)修完成。等待部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。

各部門(mén)所有人員均可網(wǎng)上填報(bào)維修申請(qǐng)，提交后通知報(bào)修人所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，審核通過(guò)后轉(zhuǎn)到后勤處基建維修科處理。維修項(xiàng)目由后勤管理處會(huì)同有關(guān)人員做出預(yù)算，按維修工程審批權(quán)限報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，同意后由后勤管理處基建維修科發(fā)出派工單，確定施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)施工。維修完成后，報(bào)修人員必須現(xiàn)場(chǎng)審核，確認(rèn)施工效果滿意后，在系統(tǒng)里提交驗(yàn)收意見(jiàn)，整個(gè)報(bào)修流程結(jié)束。如果對(duì)維修質(zhì)量不滿意，可提出整改意見(jiàn)，聯(lián)系施工人員返工，直到報(bào)修人對(duì)施工質(zhì)量和效果滿意為止。

如遇突發(fā)事件（如水管破裂、電路突發(fā)故障等）需要緊急搶修的，當(dāng)事人可先電話報(bào)修，事后在系統(tǒng)中補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù)。基建維修科接到或發(fā)現(xiàn)此類(lèi)急修項(xiàng)目后，應(yīng)立即組織安排施工人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，如有必要，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，直到問(wèn)題徹底解決，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

另外，如果報(bào)修人填報(bào)信息不準(zhǔn)確，可以選擇退回填報(bào)人修改；報(bào)修人提出的要求不合理或者本部門(mén)無(wú)法完成，可以直接點(diǎn)擊不同意，并在留言區(qū)給出不同意的原因和理由，結(jié)束這條申請(qǐng)。

二、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)功能模塊介紹

（一）報(bào)修服務(wù)

此模塊分為本部門(mén)區(qū)域報(bào)修（如圖1）和非本部門(mén)區(qū)域報(bào)修（如圖2）兩部分，本部門(mén)區(qū)域指報(bào)修人所在的辦公區(qū)域或教學(xué)區(qū)域，報(bào)修人報(bào)修后需要本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，審核通過(guò)后會(huì)轉(zhuǎn)到后勤處基建維修科處理；非本部門(mén)區(qū)域指報(bào)修區(qū)域非報(bào)修人直接相關(guān)區(qū)域，而是在與自己相關(guān)區(qū)域以外的區(qū)域發(fā)現(xiàn)需要維修的事項(xiàng)，報(bào)修后直接轉(zhuǎn)到后勤處基建維修科處理，而不用經(jīng)過(guò)本部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，后勤處基建維修科接到此類(lèi)報(bào)修，要到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況，再安排相關(guān)人員實(shí)施維修。

圖1 本部門(mén)區(qū)域報(bào)修流程圖

圖2 非本部門(mén)區(qū)域報(bào)修流程圖

（二）我的待辦

此模塊為等待辦理審批的事項(xiàng)，有審批職能的部門(mén)和人員如果有待辦事項(xiàng)，就需要在此模塊中處理。只需點(diǎn)開(kāi)待審核項(xiàng)目，點(diǎn)擊辦理，選擇同意或不同意，點(diǎn)擊提交辦理，就可以進(jìn)入下一級(jí)審批流程或直接結(jié)束審批流程。

（三）我的結(jié)辦

此模塊把所有本人報(bào)修的、并且已經(jīng)確認(rèn)完成的事項(xiàng)集中到這一欄中，方便本人隨時(shí)查看以往報(bào)修過(guò)的事項(xiàng)。

（四）我參與的

此模塊把所有有本人參與痕跡的條目都集中在這一欄，例如有本人報(bào)修的或是本人審核過(guò)的，不管是完成的或是沒(méi)完成的，都可以在這里查詢?yōu)g覽，方便隨時(shí)查詢維修進(jìn)度或本人參與的維修事項(xiàng)。

（五）報(bào)修查詢統(tǒng)計(jì)

此模塊為方便查詢報(bào)修記錄而設(shè)置，只需要輸入姓名、部門(mén)、工種、維修公司、維修時(shí)間、維修地點(diǎn)等信息中的任意一項(xiàng)或幾項(xiàng)，就能根據(jù)這些提示詞條快速查詢到想要查找的報(bào)修項(xiàng)目的所有信息內(nèi)容，而且還能根據(jù)這些關(guān)鍵詞條做到分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，按關(guān)鍵詞條匯總，方便查找；還可以通過(guò)輸入派工時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段查詢所有相關(guān)報(bào)修信息，極大地提高了查詢統(tǒng)計(jì)的效率。

三、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)前后的情況對(duì)比

（一）報(bào)修效率快慢度前后對(duì)比

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用前，報(bào)修流程落后繁雜。第一步，要到后勤處網(wǎng)頁(yè)上找到一張零星維修申請(qǐng)表，填寫(xiě)好各項(xiàng)內(nèi)容，打印成紙質(zhì)報(bào)修單；第二步，找到部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后，要把報(bào)修單送到后勤處基建維修科審核，如果維修金額大約在500元以內(nèi)，就可以直接安排相應(yīng)施工人員實(shí)施維修；如果維修金額大約在500元以上、1000元以下，則需要把報(bào)修單送后勤處處長(zhǎng)審核，批準(zhǔn)后方可實(shí)施維修；如果維修金額超過(guò)1000元，則需要分管院長(zhǎng)審核通過(guò)，方可實(shí)施維修。這樣一個(gè)審批流程走下來(lái)，往往好幾天就過(guò)去了，可以說(shuō)效率極其低下。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用后，報(bào)修流程得到了極大的簡(jiǎn)化。打開(kāi)電腦或手機(jī)，進(jìn)入報(bào)修系統(tǒng)，填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，提交后就可以通知部門(mén)負(fù)責(zé)人線上審批，審批通過(guò)系統(tǒng)會(huì)直接轉(zhuǎn)到基建維修科審批，超出審批權(quán)限是也會(huì)在線提交下一級(jí)審核人，全程都在線上完成。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)后，大部分報(bào)修事項(xiàng)都能在當(dāng)天處理完畢，少量需要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或院領(lǐng)導(dǎo)審批的報(bào)修項(xiàng)目也能極大地縮短審批時(shí)間，節(jié)約了很多的時(shí)間成本和人力成本，從而極大地提高了報(bào)修效率。

（二）過(guò)程監(jiān)控透明度前后對(duì)比

學(xué)校的后勤維護(hù)主要包括校園改造、建筑設(shè)施維修和裝修、校園綠化、硬化工程和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等一些輔助工程。這些項(xiàng)目有很多種類(lèi)，每種都是分散的，施工現(xiàn)場(chǎng)分布廣泛，維修項(xiàng)目和維護(hù)點(diǎn)的位置相對(duì)隨機(jī)［2］。因此很難做到有效監(jiān)控。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用前，報(bào)修人提交了報(bào)修材料后，只能耐心等待，不知道報(bào)修有沒(méi)有審核通過(guò)，也不知道審批流程到了哪一步，更不知道施工進(jìn)度，只有等到維修結(jié)束，施工人員拿著派工單來(lái)簽字，才知道施工已經(jīng)完成，對(duì)施工過(guò)程一無(wú)所知，更別談對(duì)施工質(zhì)量的管控了。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用后，報(bào)修人能通過(guò)系統(tǒng)查詢到審批流程到了哪一步，能看到是安排的什么人員進(jìn)行施工，維修人員的聯(lián)系方式，什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)。施工人員也能知道報(bào)修人的姓名、聯(lián)系方式等信息，這樣，報(bào)修人跟施工人員就能及時(shí)接觸溝通，協(xié)商施工方案，監(jiān)督施工過(guò)程，把控施工質(zhì)量。報(bào)修人對(duì)整個(gè)報(bào)修和施工過(guò)程有絕對(duì)的把控力。

（三）信息溝通順暢度前后對(duì)比

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用前，報(bào)修方、管理方、施工方都只能單線聯(lián)系，報(bào)修人作為報(bào)修方，只能跟作為管理方的后勤管理處基建維修科聯(lián)系，了解相關(guān)的信息，而與施工方卻不能直接聯(lián)系溝通，不能把自己的施工想法和施工要求傳達(dá)給施工方。而作為管理方的后勤管理處基建維修科就擔(dān)負(fù)起了連接報(bào)修方和施工方的職責(zé)，要在中間協(xié)調(diào)溝通。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用后，報(bào)修方、施工方和管理部門(mén)三方可以通過(guò)報(bào)修系統(tǒng)直接互相溝通，減少了中間不必要的溝通環(huán)節(jié)。報(bào)修方能及時(shí)了解審批流程進(jìn)展情況，能看到施工人員詳細(xì)信息，能對(duì)施工情況及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，從而使信息溝通更加順暢。

（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便捷度前后對(duì)比

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用前，如果想要查詢維修記錄，只能先憑記憶想一想大概在哪個(gè)時(shí)間段，再把派工單底單拿出來(lái)一頁(yè)一頁(yè)地翻找，既麻煩又浪費(fèi)時(shí)間，很多時(shí)候還會(huì)由于間隔時(shí)間太長(zhǎng)或記不清楚無(wú)功而返，更不用說(shuō)分門(mén)別類(lèi)地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用后，打開(kāi)報(bào)修查詢統(tǒng)計(jì)，按照姓名、部門(mén)、工種、維修公司、維修地點(diǎn)等信息，就能把所有相關(guān)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來(lái)，按照時(shí)間先后順序一一羅列，以便隨意查詢。例如，輸入報(bào)修人姓名，點(diǎn)擊查詢，這一報(bào)修人所有報(bào)修過(guò)的內(nèi)容都會(huì)按報(bào)修時(shí)間的先后順序呈現(xiàn)出來(lái)，以供查詢。不但能快速查找，而且不會(huì)有任何遺漏，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)變得更加方便快捷。

（五）服務(wù)質(zhì)量滿意度前后對(duì)比

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用前，由于維修工程數(shù)量多，維修人員無(wú)法對(duì)所有工程進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)督管理，經(jīng)常出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，維修效率低下，且無(wú)法確保維修質(zhì)量［3］，存在報(bào)修效率低、過(guò)程監(jiān)控難、信息溝通不暢、數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)不方便等弊端，廣大師生經(jīng)常會(huì)對(duì)后勤零星維修工作有各種各樣的抱怨和不理解，有時(shí)候只能通過(guò)溝通解釋來(lái)盡量得到師生的諒解，所以工作往往很被動(dòng)。

報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)用后，溝通路徑得到了很好的梳理，報(bào)修流程的透明度得到了很大的提升，報(bào)修人員對(duì)維修過(guò)程有了很好的把控度，上述的一些弊端得到了很好解決，很多不理解和矛盾也就迎刃而解了，對(duì)后勤工作的滿意度也在不斷地提升。

四、結(jié)語(yǔ)

本系統(tǒng)的引進(jìn)對(duì)后勤維修和物業(yè)管理都提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，維修管理模式應(yīng)當(dāng)從當(dāng)前信息技術(shù)大發(fā)展的背景下，尋求推動(dòng)管理變革的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高維修效率，增強(qiáng)報(bào)修流程的便捷性，實(shí)現(xiàn)報(bào)修流程的科學(xué)、合理。

網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)經(jīng)過(guò)了試運(yùn)行階段的測(cè)試，廣泛聽(tīng)取了師生和教職員工的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)調(diào)整和改進(jìn)，進(jìn)入了正式運(yùn)行階段，充分體現(xiàn)了方便快捷的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)日益凸顯，使用報(bào)修系統(tǒng)的師生越來(lái)越多，效率也越來(lái)越高，真正實(shí)現(xiàn)了學(xué)校日常維修的信息化管理，提高了師生對(duì)維修服務(wù)的滿意度。