服務外包模式下高校物業服務標準研究——以南開大學為例

王德靜 王克明 任東帥

服務外包模式下高校物業服務標準研究——以南開大學為例

王德靜 王克明 任東帥

[南開大學后勤服務處]

隨著后勤社會化改革穩步推進，越來越多的高校通過服務外包，引進社會物業服務企業承擔校園物業服務工作。物業服務企業的服務水平參差不齊，給師生的服務體驗不盡相同。提供標準化、專業化的服務成為服務外包模式下高校物業管理的新任務和新課題。文章以南開大學為例，通過梳理該校物業服務標準的制定和實施過程，分析了制定物業服務標準的必要性，提出了物業服務標準應包含的主要內容和制定標準的原則及主要步驟，并對物業服務標準的實施及完善進行了探討。

高校物業；物業服務標準；服務外包；標準化

隨著后勤社會化改革逐步推進，越來越多的高校采用服務外包模式，通過公開招標引進社會物業服務企業，承擔校園保潔、秩序維護、設施設備管理及維修、綠化養管等物業服務工作。南開大學自新千年伊始便開始引入社會物業服務企業并不斷擴大外包服務的內容和范圍。2015年，津南新校區建成投入使用，學校通過公開招標，將新校區65萬平方米建筑劃片委托給多家物業服務企業進行管理，先于師生入駐各樓宇，協助學校進行驗收，進行開荒保潔，配合有關學院和師生搬遷，高質量的服務贏得了全校師生的一致好評。2018年，參照津南校區，八里臺老校區也進行了物業整合，對老校區54萬平方米建筑的物業服務進行統一管理，極大地提高了學校整體物業服務水平。

一、制定高校物業服務標準的必要性分析

（一）服務外包模式下師生對物業服務的新要求

雖然引入社會優質物業服務企業提高了學校的整體物業服務水平，但由于不同的物業服務企業自身的標準規范、管理水平不同，提供的物業服務水平參差不齊，師生的服務體驗也不盡相同。作者曾多次接到老師抱怨不同的樓宇物業服務水平相差較大。這種服務體驗也體現在物業服務考核評價結果中。如表1所示，學校師生對不同校區的物業服務滿意度不一樣，對同一校區的不同物業服務企業的滿意度也不一樣。滿意是檢驗后勤工作的唯一標準，師生對物業服務滿意度的差異說明，在服務外包模式下，提供均衡、同質的優質物業服務是師生的新要求。

表1: 2019年度和2020年度物業服務滿意度

校區物業服務企業2019年度滿意度2020年度滿意度 校區一物業服務企業193.6193.28 物業服務企業295.2395.55 物業服務企業393.9496.25 校區二物業服務企業495.4598.56 物業服務企業593.3798.72 物業服務企業695.3498.67

（二）外包服務模式下后勤管理部門職能的新轉變

在傳統物業管理中，后勤部門多是自己聘用人員為師生提供物業服務。管理部門的主要職能是聘用人員、制定計劃、現場管理等等，無一不是親力親為。服務外包模式下，人員聘用、計劃制定、現場管理等工作都由物業服務企業承擔，后勤管理部門的職能轉變為監督物業服務企業按照合同提供服務，保障現場服務質量。作為學校物業歸口管理部門，制定物業管理制度和服務標準是后勤管理部門新職能的應有之義。

（三）外包服務模式下提高物業服務質量的新抓手

習近平總書記曾說：“標準決定質量，有什么樣的標準，就有什么樣的質量，只有高標準才會有高質量。”這句話深刻地反映了標準的重要性，對于物業管理行業來說，提升服務質量離不開高標準，更離不開標準化。[1]服務外包模式下，制定切合實際、可操作性強的高校物業服務標準是提高物業服務質量的一個有力的抓手。

（四）校院二級管理模式下物業服務考核評價的新依據

《關于進一步加快高等學校后勤社會化改革的意見》出臺20年來，高校后勤社會化已從全面實施階段轉為健全完善階段，新型高校后勤保障體系已逐步建立。[2]2019年，南開大學成立后勤服務處，代表學校對物業實施管理，作為物業一級管理單位，主要負責物業管理制度和服務標準的制定、物業服務企業選聘、合同簽訂、履約監管、考核評價等工作。各學院作為物業使用人，是物業服務的二級管理單位，主要負責物業的日常管理和監督檢查工作。在校院二級管理模式下，管理人員較多且需求各異，單純依靠主觀感知對物業服務進行評價不能真實地反映物業服務水平。因此，有必要建立一套物業服務標準，統一物業管理人員的評價標準，作為物業服務考核評價的新依據。

二、高校物業服務標準的主要內容及編制過程

（一）物業服務標準化及內涵

物業服務標準化是指通過制定和實施服務標準，達到服務質量目標化、服務內容規范化、服務流程程序化，從而獲得優質服務。[3]服務質量目標化、服務內容規范化、服務流程程序化即是物業服務標準化的主要內涵。因此，從體例上講，每一項物業服務標準應至少包括規范統一的服務內容、基于服務內容進行逐層分解的質量目標以及為達到質量目標需要采取的程序化的服務流程（包含表單表格）。南開大學物業服務標準遵循了這些基本要素要求，標準的每一部分都包含了范圍、服務內容、服務過程、質量目標及質量改進等內容，在正文中對服務內容、服務流程作出規定，以附錄形式體現質量目標和服務流程中所需要的表單表格。

（二）編制物業服務標準的原則、依據和條件

1.編制物業服務標準的原則

要想標準制定好，符合學校實際，得到物業服務各方面的認可，并能貫徹實施，在編制過程中要把握可操作性、層次性、適當超前和標準化四大原則。[4]可操作性原則是指根據學校物業服務現狀，綜合各物業服務企業現行內部標準規范，確保設置的質量目標可以達到，制定的流程程序可以流轉；層次性原則是可操作性原則的延伸，是指合理設置質量目標和流程，體現層次性，既要體現學校的要求，同時還要留給物業服務企業管理的空間；適當超前原則是指服務標準在未來一段時間內不能頻繁修改，在編制物業服務標準時需要適當超前考慮問題，以期在未來一段時間對物業服務也具有指導意義；標準化原則是指在起草標準文本時，應該按照《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》進行起草。

2.編制物業服務標準的依據和條件

編制物業服務標準的依據主要有三個方面：一是物業招標文件和現行學校物業管理制度和要求，這是從實踐中來并經過實踐檢驗的；二是行業協會或地方頒布的高校物業服務規范，如中國物業管理協會和中國教育后勤協會聯合發布的團體標準《高等學校物業服務規范》、重慶市地方標準《高校物業管理服務規范》、山東省地方標準《物業服務規范》等；三是各物業服務企業內部的企業標準。我們在編制南開大學物業服務標準時，以招標文件和學校現行管理制度及要求為基礎，參考行業標準和地方標準，借鑒企業標準，對物業服務要求進行梳理，統一服務內容，明確質量目標，規范服務流程，從而形成一套完整的標準體系。

上述三個方面同時也是編制物業服務標準的條件。招標文件和現行物業管理制度及要求整合了學校各部門和師生的物業服務需求，是編制服務標準的基礎條件；行業和地方標準代表目前高校物業服務的最新成果，是編制服務標準的參考條件；物業服務企業不僅擁有可供借鑒的成熟的標準規范體系，而且擁有標準制定方面的專業人才，他們曾參與過很多國家、地方和行業標準的制定，具有豐富的經驗和理論知識，這為編制學校物業服務標準提供了范例和人力資源條件。

（三）制定物業服務標準的主要步驟

首先，確定目錄大綱。對學校物業服務內容進行梳理歸納，將其分為17個部分，總結出目錄大綱。其次，起草標準文本。從物業服務企業抽調標準化工作人員、品質經理及現場經理等，連同學校后勤管理人員一起組成標準起草小組，分工負責，起草標準文本。標準草稿完成后，由后勤管理部門審核小組對文本的結構、格式、內容等進行審核，并向起草小組反饋意見，修改形成標準初稿。第三，廣泛征求意見。先征求物業服務企業現場一線管理人員及服務人員意見，修改完善后再征求學校部分物業二級管理單位意見，形成征求意見稿，再通過學校辦公系統面向全校征求意見。最后，發布文件。根據各單位的反饋意見，修改形成《南開大學物業服務標準》試行稿，正式發布。

（四）高校物業服務標準的主要內容

《南開大學物業服務標準》試行稿共分17個部分，全文約13萬字。其中，總則是對物業服務企業的總體要求，包含人員要求及管理、合同簽訂、交接查驗、信息公示、客戶服務、物業用房管理、服務育人與勞動教育、應急管理、假期服務、標識管理、節能管理、信息化管理等內容。環境清潔維護服務分為環境清潔服務和環境消殺服務2個部分；樓宇秩序維護服務分為秩序維護服務、出入管理服務、巡視檢查服務、值班室服務、消防控制室值守服務等5個部分；設施設備管理及維修服務分為房屋及配套設施設備巡檢服務、公共設施小型維修服務、電梯使用管理服務3個部分；專項物業服務分為會議服務、宿舍管理服務、體育場館服務等3個部分；其他物業服務分為第三方監管服務、大型校園活動保障服務、便民服務3個部分。

三、高校物業服務標準的實施及完善

制定標準的目的是為了指導物業服務，提高物業服務質量，物業服務標準化建設的落點在服務上。因此，物業服務標準需要從實踐中來到實踐中去，并在實踐中不斷調整和完善。[5]高校物業服務標準的實施可以從物業服務企業和學校兩個層面著手，合理運用信息技術。

（一）督促物業服務企業貫徹落實學校物業服務標準

物業服務標準的實施主要依靠物業服務企業，要把貫徹落實學校物業服務標準作為選聘物業服務企業的一個重要因素。物業服務企業落實服務標準的措施至少應包含以下方面。

1.組織全體物業服務人員學習標準

首先組織管理人員學習，弄懂、學透標準的整體內容，再由項目條線經理組織一線服務人員學習各自條線工作所涉及的標準內容。要求每個物業服務人員了解、熟悉標準對自身崗位工作內容、質量目標和工作流程的要求。

2.根據標準再造項目管理全過程

全面掌握學校物業服務標準后，根據標準對項目管理的全過程進行重新梳理和再造，包括項目管理制度、物業服務方案和計劃、物業服務流程、服務人員崗位職責、品質檢查標準等，確保項目管理的各個環節符合標準要求。

3.做好學校物業服務標準與企業內部標準規范的有效銜接

對于學校物業服務標準比較粗泛的規定，物業服務企業要利用企業標準進行細化。對于學校物業服務標準中與企業內部標準規范相沖突的地方，要限制企業標準在學校項目上的應用，優先實施學校物業服務標準。對于學校物業服務標準中沒有涉及到的，要對企業標準進行轉化，適用于學校項目。

（二）學校在物業管理中主動貫徹落實服務標準

學校物業主管部門和物業二級管理單位在日常管理中，要根據物業服務標準主動開展各項工作，主要體現在兩個方面。

1.將物業服務標準作為實行規范化、精細化、信息化管理的依據

在監督檢查、工作安排、方案審定等日常管理中，一切以標準為依據，主動將標準的各項要求融入物業日常管理的各個環節，使物業管理逐漸向規范化、精細化、信息化方向發展。

2.將物業服務標準作為物業服務考核評價的依據

在物業服務的日常考核評價和年度考核評價中，都要以是否滿足學校物業服務標準為依據，所有考核評價人員都用一根尺子去測量物業服務是否達標，彌補過去主要依靠主觀感知進行評價的缺點。

（三）運用信息技術促進物業服務標準的落實

在信息技術飛速發展的今天，信息化已成為物業服務企業和高校后勤提高管理效率和服務品質的一個重要手段。因此，可以充分運用現有的信息技術，促進物業服務標準的落實。一是將學校物業服務標準內置于物業服務企業內部的管理系統，使學校物業服務標準體現在企業的崗位職責和品質檢查標準中，在物業服務人員利用系統開展保潔巡視、樓層秩序維護、設施設備巡檢、維修服務、品質檢查的過程中，能清楚看到學校物業服務標準對相應工作的具體要求，強制服務人員按照標準要求開展工作。二是學校要建立自己的物業信息化管理平臺，通過信息系統開展人員管理、品質監管、項目管理、投訴建議、考核評價等工作，從而實現物業服務標準落地。

（四）物業服務標準實施情況的反饋與修改完善

物業服務標準的制定、實施、修改、完善、提升是一個螺旋上升的過程[6]，要注重收集物業服務標準實施中的意見和建議，為下一周期物業服務標準的修改完善提供原始資料。由于物業服務標準指導著物業服務的開展，可以說是物業服務的指揮棒。為保持物業服務的穩定供給，不宜頻繁修改服務標準，可以以合同服務期為周期，每一個周期開始前根據上一周期標準實施的反饋意見對服務標準進行集中修改與完善，在不斷的實施、修改、完善、實施中提升物業服務標準的水平。

[1]劉德明.讓服務與標準賽跑——關于高校后勤服務工作的一些思考[J].城市開發:物業管理,2017（05）:29.

[2]王博,李強.高校物業服務外包與規范管理研究——以華僑大學泉州校區為例[J].高校后勤研究,2018（07）:7-10.

[3]楊梅蓉.基于標準化的高校物業管理體系探析[J].人力資源管理,2018（12）:345-346.

[4]黃永安等.改革與創新——高校物業管理的開展與服務[M].南京:東南大學出版社,2011.

[5]袁維松.高校物業現代化管理服務標準化研究[J].經營與管理，2016（03）:146-147.

[6]陳愛萍等.高校樓宇物業服務管理標準研究[J].高校后勤研究,2018（增刊）:95-96.

（責任編輯:趙鵬程）