北京市三甲醫院辦公室主任崗位勝任力體系構建研究

宋曉霞，吳洪儒，白玉興，邢紅娟，董 屹，李麗璇

1首都醫科大學附屬北京口腔醫院，北京，100050；2首都醫科大學附屬北京中醫醫院，北京，100010；3首都醫科大學附屬北京天壇醫院，北京，100070

2018年11月，北京市人民政府辦公廳發布了《北京市建立現代醫院管理制度實施方案》，明確提出要“推動公立醫院管理規范化、精細化、科學化，基本建立權責清晰、管理科學、治理完善、運行高效、監督有力的現代醫院管理制度”，這是當前我國公立醫院改革的首要任務和必經之路，對推動“健康中國”建設有重要意義[1]。《醫改藍皮書：中國醫改發展報告(2020)》指出，新醫改以來，公立醫院從試點改革到綜合推動，再到現代醫院管理制度建設的歷程，已實現階段性目標，今后要在一些痛點和難點上持續推動，以助力健康中國戰略實施，但這也給公立醫院內部運行管理帶來諸多新挑戰，我國公立醫院精細化管理程度不高，內部管理亟待全面升級和改善[2]。

醫院辦公室是行政管理的核心部門，處于管理運行機制中的樞紐位置，承載著極其重要且特殊的管理職能[3]，在助力醫院內部管理效能的提升上發揮著舉足輕重的作用。作為科室負責人的辦公室主任，應當具備怎樣的崗位勝任能力，才能更好地助力新形勢下三甲醫院的改革與發展，值得管理者深思與探討。

目前，有關醫院管理者的崗位勝任力研究以高層管理者見多，也有涉及中層管理人員，但針對辦公室主任的崗位勝任力研究尚未可見[4-6]。本研究以三甲醫院辦公室主任為研究對象，探索性地構建新形勢下三甲醫院辦公室主任的崗位勝任力指標體系，以期為醫院辦公室主任的選拔、培養和考核提供參考。

1 資料來源與方法

本研究以北京市屬22家三級甲等醫院為對象，首先，采取定性訪談與定量評價相結合，崗位主體自評與他人覺知評價二者兼顧的方法，通過文獻研究和專家咨詢，界定辦公室主任的崗位職責和角色定位。其次，在半結構化訪談、專家函詢的基礎上，使用問卷調查法，通過兩輪調研，構建三甲醫院辦公室主任的崗位勝任力指標體系。

1.1 第一輪調研：半結構化訪談和專家函詢

2018年5月-2018年7月，在綜合考慮專家所在單位、擔任職務、工作年限、專業領域等因素下，遴選北京市衛生行政主管部門和市屬醫院對辦公室主任工作非常熟悉的專家共15人進行深入訪談，包括北京市衛生行政主管部門辦公室領導，3家綜合醫院和2家專科醫院的院領導、院辦主任和人事處處長。15位專家中，男性6名、女性9名，平均年齡47.87歲；本科學歷6名、碩士學歷7名、博士學歷2名；從事管理工作的平均年限為17.7年；11人對所調查崗位非常熟悉、4人比較熟悉；9人表示對于指標的評價依據主要來源于實際經驗、5人表示主要來源于理論知識。

通過半結構化訪談，開放性地向專家提問，根據勝任力的分類，請專家總結辦公室主任應具備的知識、技能、能力及個人特質指標。通過專家函詢，請上述專家對初步擬定的指標進行評價打分，包括指標的重要性、可及性、敏感性和熟悉程度，并請專家提出刪除、合并、重新表述指標的修改意見。根據專家函詢結果對指標進行修改，包括增加一級指標，調整二級指標歸類，增加、刪除具體條目等，最終確定6個維度24條勝任力指標，初步形成辦公室主任的崗位勝任力指標。

1.2 第二輪調研：問卷調查

2019年3月，根據初步形成的崗位勝任力指標，設計“醫院辦公室主任崗位勝任力問卷”，在上述市屬22家醫院中，每家醫院選取2名院辦主任(含副主任)進行指標體系自評，1名主管院領導和1名同事進行指標體系他評，共發放問卷88份，回收有效問卷80份，問卷回收率91%。請被調查者對已構建的勝任力指標的重要性進行評價，分別對勝任力一級、二級指標按0-10分進行打分，并利用構建的指標對辦公室主任崗位勝任力的反映程度進行評分。

對收集的數據資料進行統計和處理，采用EpiData 3.1建立數據庫；應用SPSS 22.0對問卷調查資料進行均值測算，對計數資料進行頻數描述和順位排列；Excel對各級指標權重進行計算，通過歸一化法確定各指標權重，利用公式(一級指標權重*二級指標權重=組合權重系數)計算二級指標組合權重系數。

2 研究結果

2.1 調查對象基本情況

在所調查的80名對象中，14人為主管辦公室的院領導，占17.5%，42人為院辦主任、副主任，占52.5%，24人為其他，占30%。其中，男性37人，占46.3%，女性43人，占53.8%；年齡最小為26歲，最大為61歲，平均年齡為44±8.7歲；學歷以本科和碩士為主，分別占36.3%和42.5%，其次博士學歷15人，占18.8%；所學專業排在第一、二順位的分別是醫學專業和管理學專業；他們從事醫院管理相關工作的最低年限為1年，最高為38年，平均年限為12.9±7.4年。

本研究中使用專家評判的方式對反映程度進行評分，以側面印證指標體系的內容效度，60%以上的調查對象均認為構建的指標體系對辦公室主任崗位勝任力的反映程度達到90%-100%，90%以上的人認為構建的指標體系對崗位勝任力的反映程度達到80%以上，調查對象一致認為本研究構建的辦公室主任崗位勝任力指標較為全面。

2.2 構建的勝任力指標體系

本研究通過兩階段的調研與分析，得出三甲醫院辦公室主任的崗位勝任力主要體現在6個維度和24條勝任力特征，每條指標均被賦予相應的權重。見表1。6個維度即政治素質、管理能力與技巧、科室建設與發展、目標追求與創新、人際關系、個人特質，其中政治素質維度權重得分最高；24條勝任力特征包括溝通協調能力、關系建立，團隊領導、人才培養，責任心、奉獻精神，大局意識、廉潔自律，執行力、關注重點等，權重得分排在前五位的依次是溝通協調能力、關系建立、團隊領導、人才培養和責任心。見表2

表1 三甲醫院辦公室主任崗位勝任力指標體系

表2 三甲醫院辦公室主任崗位勝任力各指標的內涵

表2(續)

3 討論

3.1 三甲醫院辦公室主任崗位勝任力指標體系的構建具有必要性

3.1.1 三甲醫院辦公室主任承擔著重要職能。醫院辦公室是一個綜合性的行政管理部門，在辦公室主任的帶領下，發揮著輔助決策、組織協調、管理服務、督查督辦等重要職能[7]。①輔助決策職能。辦公室主任負責院長辦公會等重要行政決策會議的議題收集、組織落實等工作，理應協調做好各類事項的調查研究、信息的收集處理和及時反饋，為院領導的科學決策提供參考。同時，辦公室是公文處理流轉的中心，辦公室主任需要全面了解上級文件精神和重要決策部署，正確分析把握政策，確保醫院出臺的文件、舉措符合政策要求[8]。②組織協調職能。辦公室是醫院對外聯絡的窗口，往往代表醫院開展與上級部門、國內外醫學院校、各協作單位等的溝通聯絡工作，建立對外合作與聯系。對內負責規章制度建設與管理、重要行政會議的組織、全院性行政公文的辦理、重要文稿的起草工作等，同時管理院長信箱，接待處理患者來信、來訪等信訪工作[9]。這些全院性的工作決定了辦公室主任的組織協調職能貫穿始終。③綜合服務職能。院辦公室承擔著大量服務、支撐、保障工作，既服務于院領導、各職能和臨床科室、醫生和患者多個對象，又需要提供印章使用、辦文、辦會、外事、信訪等多方面的服務。④督查督辦職能。辦公室承擔著上級文件的傳達與落實，院長辦公會決策、行政大查房結果的反饋、督導和落實工作。辦公室主任需做好督查督辦，以確保上級任務、醫院重點工作、重要事項的有序推進與有效落實。

3.1.2 醫院辦公室主任的勝任力是一個多維的體系。構建的指標體系包括了6個維度和24條勝任力特征。6個一級維度指標中，政治素質維度得分最高。作為三甲醫院的辦公室主任，政治素質是高效履職的先決條件和必要前提，是最基礎的勝任力維度。三甲醫院是我國醫療服務的主體，承擔著黨和政府為人民提供基本醫療服務、保障人民公平享有和維護健康的重要責任，在保障和改善民生、推進“健康中國”建設和滿足人民日益增長的健康需求方面擔負重要使命[10-11]。24條具體勝任力特征中，溝通協調能力、關系建立權重得分最高，這也再次印證辦公室主任崗位職責的內在要求，部門職能與崗位職責都要求辦公室主任必須要具備很高的人際溝通、組織協調以及關系建立與維護能力。

權重得分較高的是團隊領導、人才培養。醫院辦公室承擔著很多全院性、系統性的工作，其本質在于為醫院管理者和醫務人員提供服務，這些都需要辦公室人員團結合作、分工協同才能高效完成。辦公室整體工作水平往往影響到醫院管理工作的全局，因此，相較于辦公室主任個人能力的發揮，注重科室人才培養，帶動和激勵科室整體作用的發揮則顯得尤為重要。

此外，辦公室主任個人特質維度下的責任心、奉獻精神，政治素質維度下的大局意識、廉潔自律等指標也是醫院管理者非常看重的勝任能力。按照美國學者Boyatzis的勝任力“素質洋蔥模型”，這些都是勝任力中最核心、最本質的特征，它們相互促進和轉化，影響和決定著其他勝任力的表現[12]。

3.2 三甲醫院辦公室主任崗位勝任力指標體系的構建具有科學性和合理性

3.2.1 研究方法的選擇具有合理性。勝任力指標體系的構建方法在很大程度上決定了勝任力指標體系的有效性。目前國內外勝任力指標研究中使用最普遍的構建方法包括行為事件訪談法、問卷調查法、專家小組法等。其中，行為事件訪談法最為經典，使用也最為廣泛。但該方法的使用必須具備3項先決條件：①需要確定績效標準，從而區分出效標樣本，這是使用行為事件訪談法構建勝任力最重要環節；②研究崗位需要具備足夠大樣本；③訪談對照樣本有故事經歷可講且能講故事[13]。但在醫院管理實踐中，有時因缺乏成熟的績效評價體系或直接可用的評價結果導致這項工作難以執行。目前醫院行政管理人員的考核評價普遍不盡完善，院辦主任作為醫院中層干部參與年度考核，評價指標基本上是德、能、勤、績、廉5個方面，考核內容亦較為籠統，顯然滿足不了使用行為事件訪談法的必備條件。因此，根據醫院運行及管理實際，本研究選取問卷調查法進行指標體系的構建是較為適宜的。同時，研究中以半結構化訪談、文獻研究為基礎，在梳理并集中專家意見的基礎上盡量提高研究實施的效率和研究結果的有效性。

3.2.2 勝任力指標構建具有權威性與可靠性。研究選取對院辦工作非常熟悉的專家進行個人深入訪談。為避免既有指標條目造成思維限定，課題組設計了半結構化訪談提綱，請專家結合醫院管理實際開放性地提出辦公室主任崗位相應的勝任力評價指標。訪談中，也結合課題組前期初步篩選的條目與專家進行逐條溝通與探討。所遴選的專家整體上對辦公室主任崗位的熟悉程度較高，指標的評價依據主要來源于專家的實踐經驗和理論知識，具有較高的可靠性和權威性。

3.2.3 勝任力指標體系覆蓋內容具有全面性。指標的全面性是衡量一個評價指標體系科學、合理的重要方面。本次調查中，90%以上的調查對象認為構建的指標體系對院辦主任崗位勝任力的反映程度達到80%以上，調查對象一致認為本研究構建的指標體系涉及維度較為全面，能夠較為綜合地反映院辦主任崗位的工作特征，顯示指標與崗位之間有較高的契合度。

3.3 三甲醫院辦公室主任崗位勝任力指標體系具有實用性

本研究所建立的醫院辦公室主任崗位勝任力指標體系，在醫院辦公室主任的選拔、培養和考核中均可以予以融合和應用。基于上述指標體系，設計相應的評價問卷，以24條二級指標的內涵為評價條目，使用Likert量表對被調查對象的勝任力逐條目進行評價打分。問卷可分別發放給被評價對象和他人進行自評和他評，以獲得相對全面的評價。評價得分能直觀反映被評價對象在政治素質、管理能力、人際關系、個人特質等各方面的崗位勝任力水平，在選拔任用中，有利于選拔到實際能力與崗位要求契合度更高的勝任者，在日常評價中對實際勝任能力進行評價，可使醫院對于辦公室主任的培訓培養更加具有針對性和可操作性，也為績效考核提供了客觀依據[14]。

本研究尚屬探索性研究，針對院辦主任崗位勝任力各維度的考慮、具體指標的設計難免存在不足，受限于在當前行政管理人員績效考核的現況下，難以區分效標樣本。雖然研究過程中建立了各項指標的權重，但在現有研究條件下，暫時無法有效區別通用勝任力指標和鑒別勝任力指標。針對上述不足，下一步擬結合醫院管理工作在實踐中的變化與發展，繼續開展縱深研究，以期對指標體系進行進一步的實踐論證和理論完善。