多元文化需求就醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建及應(yīng)用*

——張聰聰 豐 榮 田 莊 司文潔 李永寧

隨著全球一體化進(jìn)程加速，跨國(guó)交流日益頻繁，外籍就診患者逐漸增多，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作提出了更高要求[1]。“十三五”期間，北京市為外籍患者提供診療服務(wù)12.7萬人次，并確定了8家國(guó)際醫(yī)療服務(wù)發(fā)展改革試點(diǎn)醫(yī)院[2]。“十四五”時(shí)期，北京市將進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)際醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，滿足多元化、國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)需求。多元文化服務(wù)模式要求臨床醫(yī)務(wù)人員尊重患者的文化差異、宗教信仰、健康水平、飲食習(xí)慣等，制定個(gè)性化治療方案，以減少因文化沖突等引起的醫(yī)患矛盾[3]。了解外籍患者的多元文化需求，可為患者提供人性化的多元文化服務(wù)，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院國(guó)際聲譽(yù)[4]。為進(jìn)一步改善外籍患者的就醫(yī)體驗(yàn)，本研究基于多元文化需求調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建并實(shí)施了多元文化需求就醫(yī)服務(wù)體系。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用便利抽樣法，選取2020年1月-6月在某院就診的外籍患者390例作為調(diào)查對(duì)象。其中：門診患者230例，住院患者160例。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)年齡≥18歲；(2)可使用英語或漢語順暢交流；(3)親自參與就診，可準(zhǔn)確表達(dá)就醫(yī)體驗(yàn)；(4)患者知情同意，自愿參與研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)存在認(rèn)知功能障礙，難以配合調(diào)查；(2)合并其他嚴(yán)重器質(zhì)性疾病，病情尚不穩(wěn)定。

1.2 調(diào)查工具

研究小組通過文獻(xiàn)查閱、小組討論等方法，參考陳肖敏等[5]基于SERVQUAL理論編制的患者感知與期望服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，研制“外籍患者多元文化服務(wù)需求問卷”，由5位醫(yī)護(hù)人員、2位社會(huì)學(xué)專家聯(lián)合評(píng)閱。該問卷包括兩個(gè)部分：(1)一般資料，如患者性別、年齡、國(guó)籍、文化程度、宗教信仰等；(2)多元文化需求，如語言交流、社交禮儀、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)8個(gè)維度，每個(gè)維度采用Likert 4級(jí)評(píng)分法(不需要、無所謂、較需要和非常需要)進(jìn)行評(píng)分，以較需要和非常需要計(jì)算需要率。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法

2 結(jié)果

2.1 患者一般資料

共計(jì)發(fā)放問卷390份，回收有效問卷372份，問卷回收有效率為95.38%；372例外籍患者中：男性198例，女性174例；年齡30歲～60歲，平均(44.3±11.5)歲；美國(guó)102例，加拿大80例，俄羅斯66例，英國(guó)48例，日本36例，澳大利亞22例，其他18例；專科70例，本科174例，研究生及以上128例；有宗教信仰270例，無宗教信仰102例。

2.2 外籍患者多元文化服務(wù)需求

外籍患者對(duì)語言交流的需求最高，為98.39%；對(duì)醫(yī)院環(huán)境的需求最低，為65.59%；對(duì)社交禮儀、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)的需求分別為72.58%、93.55%、87.64%、84.94%、66.13%和95.70%。見表1。

表1 外籍患者多元文化服務(wù)需求/例(%)

3 服務(wù)體系構(gòu)建與應(yīng)用

3.1 體系構(gòu)建

(1)語言交流。醫(yī)院利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立學(xué)習(xí)資源共享庫，包含英文版電子書籍、視頻教程、習(xí)題練習(xí)、經(jīng)典影視學(xué)習(xí)筆記等。定期開展英語學(xué)習(xí)活動(dòng)，為醫(yī)務(wù)人員提供免費(fèi)線上學(xué)習(xí)資源，重點(diǎn)強(qiáng)化其英語“聽”“說”能力，鼓勵(lì)其以“讀”“寫”“譯”能力提升為輔助與補(bǔ)充；還定期組織英語演講和英文授課大賽。

(2)專業(yè)知識(shí)。定期組織各專科匯報(bào)前沿知識(shí)，開展急救應(yīng)急演練、病例討論和新技能操作培訓(xùn)。選派優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員出國(guó)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。加強(qiáng)涉外醫(yī)療法律法規(guī)學(xué)習(xí)，定期對(duì)涉外醫(yī)療糾紛的典型案例進(jìn)行討論。護(hù)理人員每?jī)芍苓M(jìn)行一次理論知識(shí)和技能操作考核，對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)。以語言為基礎(chǔ)，以文化為導(dǎo)向，加強(qiáng)多元文化理論學(xué)習(xí)。

(3)隱私保護(hù)。健全患者隱私保護(hù)制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。在患者就診前與其充分溝通，妥善處理知情權(quán)與隱私權(quán)的關(guān)系。完善隱私保護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施，如增設(shè)隔簾或隔段等。醫(yī)生未征得患者同意，不得在家屬、朋友等他人面前談及患者病情或出示檢查報(bào)告。

(4)飲食習(xí)慣。按照宗教信仰和飲食習(xí)慣，為外籍住院患者制定個(gè)體化飲食套餐。

(5)就診流程。采用中英文雙語，印制雙語就診流程及注意事項(xiàng)等宣傳手冊(cè)。設(shè)立一站式綜合檢查中心和外賓預(yù)約專線。開發(fā)并完善英文網(wǎng)站和英文APP，外籍患者可及時(shí)查詢醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容。

(6)社交禮儀。每季度邀請(qǐng)國(guó)際關(guān)系學(xué)院及外交部禮賓司的老師為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行國(guó)際社交禮儀培訓(xùn)，了解國(guó)際禮儀要求及各國(guó)禮儀禁忌。

(7)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。每?jī)芍軐?duì)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)輔人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，通過專題講座、案例分析、角色扮演等，了解自身文化與其他文化的差異，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力。提倡使用多種溝通方式與患者交流，如動(dòng)作示范、圖文、視頻等。

(8)醫(yī)院環(huán)境。完善侯診區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，如在門診增設(shè)自助機(jī)、咖啡廳及共享輪椅等；就診區(qū)域擺放綠植和鮮花，增加舒適度。住院條件許可時(shí)，盡可能將同語言患者安排在同一間病房，并購置多樣化病號(hào)服，開通國(guó)際電視頻道，依據(jù)患者習(xí)慣調(diào)整查房、治療時(shí)間。

3.2 體系應(yīng)用

3.2.1 應(yīng)用過程 (1)就診。患者通過英文APP線上預(yù)約或使用自助機(jī)就診，由護(hù)士或志愿者協(xié)同完成診療過程。(2)入院準(zhǔn)備。入院前，介紹入院流程、注意事項(xiàng)，并囑咐做好準(zhǔn)備工作。(3)治療及護(hù)理。由外語能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作；營(yíng)養(yǎng)師與食堂協(xié)作提供個(gè)性化飲食套餐；心理醫(yī)師定期評(píng)估患者心理狀態(tài)，并做好心理疏導(dǎo)。(4)出院及隨訪。患者可通過英文APP、自助機(jī)辦理出院。出院前，由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性出院指導(dǎo)，并主動(dòng)提供科室聯(lián)系方式。出院后，根據(jù)患者病情或需求，采用門診復(fù)查、電話或微信視頻方式進(jìn)行隨訪，評(píng)估患者恢復(fù)情況及用藥情況。

3.2.2 應(yīng)用效果 分別于整改前(2020年1月-6月)和整改后(2020年10月-12月)調(diào)查外籍患者滿意度。“外籍患者服務(wù)需求及滿意度調(diào)查表”包括語言交流、社交禮儀、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)8個(gè)方面，采用Likert 4級(jí)評(píng)分法(非常不滿意、不滿意、滿意和非常滿意)進(jìn)行評(píng)分，以滿意和非常滿意計(jì)算患者滿意度。整改前，共發(fā)放調(diào)查問卷390份(門診230份、住院160份)，剔除無效問卷后最終回收有效問卷364份(門診223份、住院141份)；整改后，共發(fā)放調(diào)查問卷340份(門診210份、住院130份)，剔除無效問卷后最終回收有效問卷319份(門診205份、住院114份)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，整改后，外籍患者在語言交流、社交禮儀、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)等方面的滿意度均較整改前提升，差異比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 整改前后外籍患者就醫(yī)滿意度比較/例(%)

4 討論

多元文化服務(wù)理論由Leininger在20世紀(jì)60年代提出[6]。一項(xiàng)有關(guān)外籍患者多元文化服務(wù)需求調(diào)查的研究[7]發(fā)現(xiàn)，約有25%的外籍患者表示對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意，對(duì)保護(hù)隱私、尊重風(fēng)俗及飲食習(xí)慣等需求較高。這與本研究結(jié)果相近。本研究發(fā)現(xiàn)，外籍患者對(duì)語言交流的需求最高，其次為專業(yè)知識(shí)、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、社交禮儀、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，對(duì)醫(yī)院環(huán)境需求最低。由此可見，外籍患者對(duì)多元文化服務(wù)需求廣泛。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在了解文化差異的基礎(chǔ)上，從多元文化角度為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而滿足外籍患者就醫(yī)需求，提升其就醫(yī)體驗(yàn)[8]。

患者就醫(yī)滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，不僅能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的看法，而且能幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量[9]。通過調(diào)查分析患者服務(wù)需求，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，可有效提高患者滿意度[1]。本研究結(jié)果顯示，整改后，門診和住院患者在語言交流、社交禮儀、隱私保護(hù)、飲食習(xí)慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)等方面的滿意度均較整改前明顯提升。良好的語言交流能力不僅能消除患者緊張、恐懼心理，而且能增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通和信任[10-11]。較高的專科知識(shí)和操作技能水平是外籍患者就醫(yī)關(guān)注的焦點(diǎn)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)在提升其專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，一定程度上也提高了服務(wù)質(zhì)量。

護(hù)士是接觸住院患者醫(yī)療信息較多的醫(yī)務(wù)人員。患者隱私保護(hù)是護(hù)理工作者職業(yè)道德規(guī)范及跨文化護(hù)理的重要內(nèi)容[12]，通過與患者充分溝通，健全患者隱私保護(hù)制度，可降低患者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。需要說明的是，外籍患者就醫(yī)服務(wù)需求在不斷變化[13]。未來需定期優(yōu)化服務(wù)措施，更加精準(zhǔn)、高效地提升患者就醫(yī)滿意度[14]。

本研究局限為納入樣本量較少，今后研究中需考慮擴(kuò)大樣本量，深入分析不同背景下外籍患者的多元文化服務(wù)需求，并以此為導(dǎo)向，制定不同背景外籍患者的多元文化服務(wù)措施。