基于Kano模型的住院手術患兒家屬護理服務需求屬性分析

——鄭先琳 徐信蘭 胡桂梅 陳秀春 歐陽潤仙 陳桂芳 時 璇 吳 軍 張美雪 陳錦霞

患兒住院手術期間是家屬最為緊張焦慮的階段[1]。為住院患兒家屬提供支持已成為照護患兒的一個基本要素。目前，臨床護理策略多以患兒為中心，對家屬護理服務需求關注較少。醫(yī)護人員可以識別患兒家屬的護理服務需求，通過跨學科合作等方式，滿足其需求，改善其就醫(yī)體驗。Kano模型是一種服務質量特性滿足狀況和顧客滿意程度認知的雙維度理論模型[2]。本研究基于Kano模型，調(diào)查廣州市婦女兒童醫(yī)療中心住院手術患兒家屬護理服務需求，為制定并實施護理措施提供參考。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用隨機整群抽樣方法，選取2020年9月1日-12月31日該院外科住院手術患兒家屬為調(diào)查對象。該院有陪護家屬的住院手術專科包括泌尿外科、骨科、普外科、心血管外科、五官科(眼科、耳鼻喉科、口腔科)、胸外科、顱腦外科和腫瘤外科共8個專科10個病區(qū)，不同院區(qū)相同專科選其中1個病區(qū)。參考《衛(wèi)生統(tǒng)計學》第8版[3]整群抽樣樣本量，從外科10個住院病區(qū)中利用抽簽方法隨機抽取8個病區(qū)，抽到病區(qū)按照調(diào)查對象納入排除標準，將全部住院手術患兒家屬納入調(diào)查。納入標準：(1)年齡<18歲住院手術患兒的家屬；(2)知情同意且自愿參加調(diào)查；(3)無精神意識障礙。排除標準：(1)患兒住院期間未陪護家屬；(2)不愿意配合調(diào)查。本研究通過醫(yī)院倫理委員會審查。

1.2 調(diào)查工具

(1)社會人口學資料問卷。包括患兒及其家屬一般資料。(2)住院手術患兒家屬護理服務需求問卷。采用楊夢[4]修訂編制的《基于Kano模型的屬性界定量表》調(diào)查住院手術患兒家屬護理服務需求，該量表包括優(yōu)質護理照顧維度(5個條目)、溝通和信息維度(5個條目)、尊重維度(6個條目)、情感支持維度(7個條目)。本研究中，該量表正向問題Cronbach's α系數(shù)為0.928，反向問題Cronbach's α系數(shù)為0.947，總量表Cronbach's α系數(shù)為0.886。23個條目分別從正向和反向進行提問，分為滿意、應該如此、無所謂、可以忍受和不滿意共5個選項。

1.3 調(diào)查方法

研究小組成員向納入調(diào)查的8個病區(qū)護士長講解調(diào)查目的和內(nèi)容，征得其同意后，現(xiàn)場發(fā)放紙質版問卷或通過患者管理平臺發(fā)放電子版問卷。問卷回收后，將作答項目雷同和不符合邏輯的問卷進行剔除。

1.4 Kano模型需求屬性歸類方法

將問卷的每一項正、反問題答案進行二維屬性歸類，取頻數(shù)最大的屬性作為該需求項的Kano屬性類別，分為必備屬性需求(M)、期望屬性需求(O)、魅力屬性需求(A)、無差異屬性需求(I)、逆向屬性需求(R)，見表1。

表1 Kano模型需求屬性分類

1.5 滿意度影響力計算方法

根據(jù)Kano模型需求屬性分類結果，計算滿意度影響力(Satisfaction Influence，SI)和不滿意影響力(Dissatisfied Influence，DSI)。SI=(A+O)/(A+O+M+I)，DSI=(-1)(M+O)/(A+O+M+I)。SI越接近1，表示該項需求對患兒家屬滿意度影響越大；DSI越接近-1,則說明該項需求對患兒家屬不滿意度影響越大。

1.6 統(tǒng)計學分析方法

紙質版問卷采用Epi Data 3.1軟件收集數(shù)據(jù)，電子版問卷通過平臺統(tǒng)計中心收集數(shù)據(jù)并導入Excel表格。采用SPSS 24.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,計數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述。

2 結果

2.1 調(diào)查對象基本情況

本研究共發(fā)放問卷1 689份，回收問卷1 593份，其中有效問卷1 445份，問卷有效回收率為90.7%。患兒疾病種類包括隱睪、尿道下裂、骨折、髖關節(jié)發(fā)育不良、馬蹄足、闌尾炎、巨結腸、肛門狹窄、先天性心臟病、鼾癥、支氣管內(nèi)異物、上瞼下垂、漏斗胸、腎母細胞瘤、神經(jīng)母細胞瘤、淋巴管瘤等84個符合國家臨床版2.0疾病診斷編碼(ICD-10)的疾病。調(diào)查對象基本情況見表2。

表2 調(diào)查對象基本情況(n=1 445)

2.2 家屬護理服務需求屬性

23項住院手術患兒家屬護理服務需求中，魅力屬性需求(A)8項(34.8%)，期望屬性需求(O)11項(47.8%)，必備屬性需求(M)1項(4.3%)，無差異屬性需求(I)3項(13.1%)，未見逆向屬性需求及可疑結果。見表3。

表3 住院手術患兒家屬護理服務需求屬性

2.3 家屬護理服務需求滿意度影響力矩陣結果

以SI為橫坐標、DSI絕對值為縱坐標繪制散點圖，結果顯示，11項期望屬性需求條目處于優(yōu)勢區(qū)象限， 1項必備屬性需求條目處于待改進區(qū)象限，3項無差異屬性需求條目處于次要改進區(qū)象限，8項魅力需求條目處于維持區(qū)象限。見圖1。

圖1 住院手術患兒家屬護理服務需求滿意度影響力矩陣

3 討論

3.1 家屬護理服務需求屬性分析

必備屬性需求得到滿足不會提升患兒家屬滿意度，但未滿足此項需求，則家屬滿意度會下降[5]。本研究結果顯示，必備屬性需求1項，屬尊重維度，為“盡可能讓家屬參與照顧患兒”，這符合以“家庭為中心”護理理念[6]。醫(yī)院應滿足必備屬性需求，提高患兒家屬滿意度。

兒科患者年齡小、表達能力弱、承受力差，家屬對護理服務的期望值比成人患者更高[7]。本研究結果顯示，期望屬性需求共11項，包括：尊重維度4項、溝通和信息維度3項、優(yōu)質護理照顧維度及情感支持維度各2項。期望屬性需求條目包括提供良好照護，對患兒需要及時做出反應，告知家屬與患兒有關的檢查、治療和藥物，指導家屬在醫(yī)療護理操作中或操作后撫慰患兒，讓家屬參與討論患兒的醫(yī)療護理方案等。期望屬性需求滿足程度與被調(diào)查者滿意度成正比[8]。醫(yī)院應重視滿足這類需求，以提升患兒家屬滿意度。

本研究結果顯示，魅力屬性需求共8項，包括：情感支持維度5項、優(yōu)質護理照顧維度2項、溝通和信息維度1項。魅力屬性需求被滿足，其滿意度會急劇上升；若無法滿足，其滿意度也不會下降[9]。本研究的魅力屬性需求中，情感支持維度條目占62.5%，說明患兒家屬對情感支持需求較為強烈。未來應針對上述8個條目展開深入調(diào)查，并制定改進措施，將其打造為病區(qū)優(yōu)勢服務。

無差異屬性需求不論提供與否，對滿意度均無影響。本研究結果顯示，無差異屬性需求包括及時發(fā)現(xiàn)患兒特殊需要、協(xié)助家屬照顧患兒、讓家屬知道父母的重要性。這3項需求是家屬不會去主動關注的需求，但與患兒術后康復密切相關。患兒術后恢復依賴家庭照顧，照顧者對護理技能、并發(fā)癥處理等的掌握水平直接影響患兒康復[10]。當家屬照護能力與照護意愿不匹配時，護士需及時發(fā)現(xiàn)患兒特殊需要，指導家屬照顧患兒。同時，患兒疾病給家庭造成沉重負擔時，可能會出現(xiàn)受虐、遭遺棄，護士需讓家屬知道父母的重要性。

需要注意的是，Kano模型界定的服務質量屬性在動態(tài)變化，隨著經(jīng)濟水平提高等因素改變，住院手術患兒家屬的護理服務需求屬性也會相應發(fā)生改變[9]。因此，在護理工作中，應動態(tài)關注需求變化，及時調(diào)整服務措施。

3.2 家屬護理服務需求影響力矩陣分析

3.2.1 優(yōu)勢區(qū) 優(yōu)勢區(qū)條目是指重要程度和滿意程度均較高的條目。本研究結果顯示，優(yōu)勢區(qū)11項條目中，2項屬于優(yōu)質護理照顧維度，3項為溝通和信息維度，4項為尊重維度，2項為情感支持維度，均為期望屬性需求。這提示，醫(yī)院需多途徑優(yōu)化期望屬性需求服務質量。建議實施家庭參與治療決策。家庭參與治療決策分為醫(yī)生—家庭協(xié)作型、醫(yī)生主導型、家庭主導型[11]，不同類型決策方式，決策核心不同，醫(yī)院應以家庭現(xiàn)狀為基礎，以實現(xiàn)患兒及家庭利益最大化為目的，動態(tài)調(diào)整決策類型。

3.2.2 待改進區(qū) 待改進區(qū)條目是指重要程度較高但滿意度較低的條目，是服務比較薄弱的環(huán)節(jié)。本研究結果中，1項條目位于待改進區(qū)，即盡可能讓家屬參與照顧患兒，為必備屬性需求，是管理者需要重點改善的服務。患兒照顧者對患兒疾病的治療及護理具有重要作用，應鼓勵家屬參與照顧患兒[12]。目前，該院針對該項服務采取的措施包括：醫(yī)護人員與家屬溝通診療方案，進行檢查、用藥、治療操作等健康教育，簽署手術同意書、高風險知情告知書，了解家屬對相關知識掌握程度，調(diào)查家屬服務滿意度等。但實踐中發(fā)現(xiàn)，這些措施并未真正緩解患兒家屬因對手術風險缺乏了解而對照護患兒造成的不良影響，患方期待與醫(yī)方服務的矛盾仍存在。臨床護理人員應引導家屬發(fā)掘疾病的潛在積極作用，使其從患兒經(jīng)歷中形成新的生活哲學，以更好地照護患兒。

3.2.3 維持區(qū) 維持區(qū)8項條目中，2項屬于優(yōu)質護理照顧維度，1項為溝通和信息維度， 5項為情感支持維度，均為魅力屬性需求。醫(yī)院應在滿足必備屬性需求、期望屬性需求的基礎上，創(chuàng)新提升魅力屬性需求服務質量的措施，以提高手術患兒家屬滿意度，增強科室護理品質和競爭力。

3.2.4 次要改進區(qū) 次要改進區(qū)3項條目中，優(yōu)質護理照顧維度、溝通和信息維度、尊重維度各1項，均為無差異屬性需求，這3項條目重要度、滿意度均較低，不需立即改進，但也不能忽視。

3.3 本研究局限與展望

本研究雖樣本量較大，但調(diào)查對象僅來自1家醫(yī)院。下一步考慮擴大調(diào)查范圍。此外，本研究僅明確了住院手術患兒家屬護理服務需求屬性，未制定改進措施。未來將細分不同專科、不同手術方式，制定并實施改進措施。