心血管內科病人對病區護理服務質量的期望與感知調查分析

黃桂園 陳嵐 段軍倉

摘要：目的：基于心血管內科病人視角調查當前該科室護理服務質量的現狀。方法：采用方便抽樣方法，利用護理服務質量測評 Servqual 量表對金華某三甲醫院心血管內科 300例住院病人進行調查。依據 Servqual 評價法的原理，運用描述性分析評價心血管內科護理服務質量。結果：病區病人的感知服務質量總SQ得分-0.408分。結論：心內科護理服務質量有待進一步提高

關鍵詞：Servqual 評價法; 心血管內科; 護理

護理質量的問題和持續改進是醫院護理管理的永恒主題和核心。筆者把作為廣泛應用于各個領域的服務質量評價的一把標尺SERVQUAL評價方法運用到本次本研究中，以期望了解住院病人對心血管內科護理服務的真實需求，找出期望服務和實際感知服務之間的差距，以針對性提高心血管內科的護理服務質量，現報道如下。

1.研究對象與方法

1.1研究對象：采用方便抽樣的方法，抽取金華市某醫院自2020年4月1日起2021年至9月30日止的入住病人。納入標準：被調查者年齡18-80歲，認知功能正常，無智力障礙、無精神疾病或精神疾病史者，自愿參加，自行或在研究調查者幫助下順利完成問卷填寫者。

1.2調查工具：（1）一般資料調查問卷。包括性別、年齡、民族、婚 姻狀況、文化程度、職業、月收入、是否第一次入住本醫院、是否愿意向其他人推薦本醫院和付費方式。（2）Servqual量表。調查量表采用景雪冰[1]焦盼盼[2]的護理服務質量測評Servqual量表。該量表進行了良好的信效度檢測，包括5個維度22條目，每一項目分別從期望、感知個方面進行問題設置。5 維度分別為有形性：物質設施、設備以及員工的外表;可靠性：可靠、精確地履行服務承諾的能力;反應性：愿意并能及時對顧客提供服務;保證性：員工的知識、禮貌以及能讓顧客產生信任感的能力;移情性：關心、照顧，能為顧客提供個性化服務。量表以被服務者對服務期望與感知的差距為同意的測評依據，以Likert態度量表中常用的5級評分法進行計分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual評價方法的主要內容：Servqual評價法，一共有兩套問卷，一套測量服務期望（E） ，一套測量服務感知（P） 。通過P、E 兩者的差得出住院病人的感知服務質量（SQ）。當P值>E值時，則SQ值>0，表示對服務接受者的真實感受程度要比服務水平的期望值高，服務質量的表現是令人滿意的。當P值=E值時，則SQ值=0，表示服務接受者的真實感受和服務期望水平持平，服務質量的水平是可以接受。當P值

1.4調查方法：研究者統一培訓調查員和規范指導語，與病人解釋，取得理解配合，自行填寫問卷。因年齡和疾病，無法填寫者，可由調查者代為填寫，且調查者對病人選項不發表任何主觀看法。問卷當場收回，共發放300份，收回300份，有效率100%

1.5數據處理：資料采用SPSS24.0統計軟件進行數據分析，資料采用SPSS24.0統計軟件進行數據分析，用描述性分析、t檢驗等統計方法進行分析。 當P<0.05表示差異有統計學意義。

2.結果

2.1一般資料 發放問卷共300份，回收300份，有效問卷300份。其中男183例，女117例;≤60歲57人，大于60歲小于80歲243人，均為漢族;未婚13例，已婚281例，其他6例;初中及以下文化程度者279例，高中及以上21例。

2.2 心內科護理服務質量現狀

五個維度的 SQ 值得分均為負數，表明病人對病區護理服務的感知和期望有一定的差距。

3.討論

心內科護理服務質量得分為-0.408分，這表明住院病人對病區護理服務的期望與感知服務之間存在一定的差距。五維度的SQ 值得分均為負值，表明有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五方面的期望服務均高于感知服務。移情性得分排在最后，這一結果與李雪[3]焦盼盼[2] 盛孝敏[4]等的調查結果相似。雖然本次調查結果較之以往調查結果相似，但從數據上來看，不管是各維度的值還是總SQ值，都在接近0，其中有形性、可靠性和保證性的SQ值都<-0.3，這一方面體現了醫院在護理服務質量上的不斷進步和提升，另一方面也體現了住院病人對護理工作的肯定、包容和理解。

從各維度來分析，有形性-0.191，保證性-0.196，表明病人對心內科的病區環境、設施這些硬件及護士的職業形象、業務能力等軟性條件在其感知與期望之間的差距小，更多的病人認為護士的專業水平是較好的，護士是值得信賴的，這與該院醫一直以來倡導的服務理念“做一名有溫度的護理者”密切相關。移情性的SQ值，別為-0.762，是五個維度中排名最末的一項。移情性里包括護士給予個性化的關懷;護士理解病人的特殊需求;護士了解病人的情緒，并給予安慰;護士尊重病人的人格，傾聽病人的投訴;護士提供服務的時間，滿足病人的需求這5項內容，從數據結果可以明病人在上述5方面的感知與期望之間的差距，主要是由于病區病人多，且病情較重，對護士的期望值更高，導致護士在滿足病人個性化關懷，及時了解病人的情緒等方面，與病人的期望值有差距。該院為更好地服務病人，在醫院層面成立了如輸液，疼痛管理等專業護理小組，小組跨科室運作，活躍在全院各病區，為病人提供專業化、個性化的護理服務，但聚焦于具體的科室，結合疾病的特點開展病區病人個性化服務等尚需進一步完善和改進。

綜上所述，通過應用Servqual量表，了解心內科住院病人對病區護理服務質量感知與期望之間的差距，做的有的放矢地調整護理服務質量管理措施，使得護理服務質量得以持續改進和提高，以期滿足病人日益增長的護理需求。

參考文獻：

[1] 景雪冰.Servqual模型在外科護理服務質量中的應用[D].長春： 吉林大學，2010：18-20.

[2]焦盼盼.基于Servqual 評價法的肝膽外科護理服務質量現狀及影響因素研究[D].石河子大學，2014，5.

[3]李雪，周誼霞，何珊. 基于Servqual模型血液透析中心護理服務質量影響因素的分析[J]. 中國血液凈化，2021，20（3）：208-212.

[4] 盛孝敏，杜成鳳.Servqual 量表在普通外科護理中的實踐應用及影響因素分析[J/OL].重慶醫學.