服務十幾家世界500強客戶后，我總結的40條私域干貨

文|陳三十

這段時間，我們一直在做世界500 強客戶的私域服務。

本文，我根據自己服務十幾家世界500 強客戶的經驗，結合企業微信私域四力增長模型，分享40 條我認為做私域比較重要的認知。

企業微信私域四力增長模型：品牌私域整體經營狀況=組織力×運營力×商品力×產品力。

一、組織力

1.私域的落地，往往會牽扯固有組織的利益，所以有時候私域落地難，并不是策略不好，而是人、組織的因素。

2.一個好的私域操盤手是個端水大師，不僅要平衡用戶利益，更要權衡公司內各個組織的利益。特別是那些掌握著用戶、直接面對用戶、管理用戶的部門。

3.私域策略的制定，要在組織內部共創。特別是大型連鎖業態，有著總部、大區、門店等組織架構。

大區，特別是門店，是私域落地的終端，可以直接接觸用戶。因此，總部的私域團隊不能每天坐在辦公室空想，要深入一線，聽取大區、門店小伙伴對私域這件事的看法，進行充分的共創討論。

4.總部、大區、門店不是對立關系。總部是做服務的，定策略、定方法、做培訓，服務一線員工通過私域做出更好的業績。

5.私域策略并不需要全國統一，要因地制宜。根據當地的運營、人力、用戶等實際情況，針對性地制定策略。

6.私域剛起步、推動進度緩慢時，總部可先發起招募，選擇配合度、意向度高的大區或門店優先進行私域布局。一是為了做出業績，打樣板；二是為了發現策略中存在的問題，落地的卡點，然后針對性地進行迭代優化。

7.私域的見效期至少要3 個月，所以必須有足夠的耐心。如果是打工的，要做好向上管理。

二、運營力

8.私域體系的搭建，要基于品牌戰略、調性、產品、組織、運營因地制宜，沒有一招鮮吃遍天。

9.SOP 是標準化操作流程，能降本增效，提升私域的運營效率，但并不是萬能藥，有了SOP，私域也不一定能做起來。

10.除了SOP，私域必須得多一點人文，多一點溫度，多一點服務。要做到很難，需要品牌有足夠的認知，還要有足夠多的人力去執行，更要執行的人有敏銳的洞察力，能從用戶視角對待每一個用戶。

11.細節很重要。好的私域操盤手能將各個運營細節、環節優化到極致。

私域GMV（網站成交金額）簡化的計算公式為：用戶數量×轉化×復購次數×客單價。

這個公式包含4 個關鍵指標，假設每個環節，因為種種細節跟同行相差10%，最終GMV 只有同行的66%。（計算公式為：0.9×0.9×0.9×0.9=0.66）

12.私域用戶增長的基礎是公域。沒有公域流量，只想著靠自己幾百個好友，通過裂變1 變5，5 變25，25 變125 增長。數學公式很好，看著也很美妙，但現實很殘酷。

13.引流三要素：場景、方式、誘餌。

14.電商引流的方式只有3 種：包裹卡、短信、AI電話。

15.通過阿里旺旺加顧客微信能夠引流，但不是長久之計，被系統抓到就會降權，而且沒辦法批量化復制。不適用于品牌。

16.門店引流的要點是基于門店動線設置指示牌，比如易拉寶、臺卡、海報等，再配合導購話術引導。

17.通過私域渠道，品牌能夠零距離直面用戶，因此，私域是一個完美打造用戶型品牌的場域。

18.用戶型品牌，指的是品牌不再高高在上，而是與用戶站在一起，平等溝通，成為朋友。我認為這是品牌與用戶之間最好的相處狀態。

用戶認可品牌，追隨品牌，會向他人推薦品牌，會站出來替品牌說話，但不盲從，品牌做得不好，也會站出來，指出紕漏，共同成長。

19.不管是群發優惠券，還是精細化運營，都是私域的不同運營手段，沒有好壞之分，只有適不適合，ROI（投資回報率）能不能最大化。

20.精細化的前提是，投入足夠多的資源。某家擁有數百萬用戶量級的品牌，在私域中的運營手段是群發優惠券，而其背后的運營團隊只有區區十幾人。

從品類特征、價格到用戶量級，站在ROI 最大化的角度考慮，這就是他們的最優解。

21.相比于轉化，我認為私域更重要的是傳遞品牌的價值觀、調性，這才是私域的長期核心價值。

22.除了轉化，私域還可以做用戶人群畫像的收集、新品上市前的驗證、反哺公域平臺的營銷。

23.跟用戶共創，能使用戶具有參與感，包括產品共創、內容共創、體驗共創等。能讓每一個用戶都會產生該產品、該內容是自己創造的感受，因此他們對品牌也有著更深的情感聯系，并自發成為品牌的超級傳播者。

24.通過私域人設IP 矩陣，企業與用戶成為朋友。在用戶的購買決策路徑中傳遞感性價值，增強情感連接，影響心智。

用“人”去接近用戶，服務用戶，比冷冰冰的品牌更易被接受，也更易讓用戶產生好感。

25.私域的人設IP 分為5 類：品牌IP、專家IP、創始人IP、銷售IP、助理IP。不同產品類目、不同發展階段的企業，所要搭配的人設矩陣都不同，以上5 類并不是每個企業都需要具備。

26.好好發朋友圈真的很重要，從產品、人設、用戶三個維度去發。

27.不同的使用者，對標簽的需求不同。標簽并不是越多越好，要精準、有用。地域標簽，能讓運營去迭代優化投放策略，而對于一線銷售來說，更重要的是用戶需求、消費標簽。

28.用戶分層，不能為了分而分。要考慮分層后所產生的運營差異性。將復購4 次、5 次、6 次，分成3個層級沒有任何價值。

29.并不是每個品類都需要建立社群，有些品類建立社群反而是個坑，特別是價格不透明的品類。

30.社群，廣義上指一個群體組織。企業微信只是這個社群的載體。

想要社群有持續的生命力，光靠品牌在線上企業微信群單向輸出遠遠不夠。必須去中心化，由社群內的成員構建起一張社交關系網絡，品牌方只是作為其中一個節點存在，更多的是讓用戶與用戶產生連接。

最快發生關系的手段是線下見面，共同去做某件具有意義、具有相同目標的事情。

31.一對一私聊銷轉，靠的是銷售能力。很多私域運營沒做過銷售，在設置流程前，一定要去多問問資深的銷售。

三、商品力

32.商品很重要，記住以下這個公式。

商品為1，營銷推廣私域能力為100，總值為100。

商品為-1，營銷推廣私域能力為100，總值為-100。

33.很多老板/品牌的商品力根本就不行，要么與同行相比沒優勢，要么根本就是偽需求。這時每天想著如何通過私域賺錢、賣貨，根本就不現實。就算拉起群來，賣了點貨，用戶在群內吐槽商品、吐槽服務的滔天輿情，能抵擋得住？

34.私域的商品體系搭建，跟傳統電商、門店有區別，呈階梯狀、漏斗狀。以用戶旅程、生命周期為切入點，整個商品階梯分4 類，分別為引流品、建信品、利潤品、拓展品。

四、產品力

35.SCRM（客戶關系維護系統）只是效率工具，并不能指望買了工具后，私域就能做起來。

36.小程序只是一個交易場。用戶會不會下單，看的是運營力、商品力。

37.市面上通用的SCRM 功能都差不多，哪家服務好選哪家。

38.SCRM 功能再多，能用起來的可能也就那么幾個。

39.小公司別想著去開發小程序、SCRM，真的沒必要。應該把錢、精力投在運營上。

40.游戲不適合小公司，有這錢還不如給到運營去做活動。