海南餐飲消費的感知維度與評價調查：基于國際游客網絡評論話語的視角

李芬，王勇，王雪

（海南大學 外國語學院，海南 海口570228）

一、引言

海南建設自由貿易港是國家重大戰略，而打造海南國際旅游消費中心是建設自由貿易港的重中之中。為此，海南要“提升旅游服務質量和國際化水平，打造世界知名的國際旅游消費勝地”，其目標之一便是把海南打造成世界美食中心。可見，餐飲服務對建設海南成為國際旅游消費地具有舉足輕重的地位。餐飲行為是旅游體驗的重要環節，餐飲體驗的好壞會直接影響游客對國際旅游消費中心服務的滿意度和推薦意愿，還會影響國際旅游消費中心的形象。

當今網絡時代，在線旅游評論具有傳播速度快、受眾面廣、保留時間長的特點，是探究旅游業形象的有效途徑。現有關于旅游在線評論文本的研究主要著眼于旅游在線評論對旅游決策的影響、旅游目的地形象、游客滿意度、在線評論的信息評估、在線評論的發送動機等。網絡文本主要取自知名平臺，研究方法以統計分析、問卷調查法和內容分析法為主。但是，運用評價理論，從話語資源使用角度對旅游在線評論文本進行的調查研究尚不多見。

評價理論是對系統功能語言學的新發展，建立了一整套基于各種語言資源評價的系統體系，著眼于語篇中評價意義的建構，解釋話語使用者如何運用語言傳達自己的評價立場、價值判斷以及評價和判斷的力度，揭示人際意義和社會關系之間的聯系。旅游在線評論文本是旅游話語的載體，表達評論者對旅游目的地的情感和態度，構建了評論者和讀者之間的人際關系。對在線旅游評論文本的研究，可以了解游客對海南旅游服務的認知情況，正確把握游客對海南國際旅游消費的期望，為提升海南旅游國際形象提供重要參考。

二、理論框架

Martin的評價理論是系統功能語言學的重要理論。Martin對評價理論的定義是:“評價理論是關于評價的——即語篇中所協商的各種態度、所涉及的情感的強度，以及表明價值和聯盟讀者的各種方式”。(1)Martin J R, Rose D. Working with Discourse［M］.London ＆ New York:Continuum，2003:22.評價系統包括態度系統、介入系統、級差系統及其各自的子系統，能夠從整體上解釋語言使用者如何借助詞語、小句、隱喻等話語資源突顯主題、表達情感、呼吁行動等人際功能。態度子系統著眼于話語使用者對描述對象所持有的心理傾向和行為傾向，包括情感、判斷和鑒賞，構成評價系統的核心。態度子系統都有積極與消極的意義區別，話語使用者表明自身立場時會選擇傾向性的語言資源，在語篇構建中發揮著人際功能。介入系統認為所有的語篇都是對話性的，都“指涉、回應、并在不同程度上包容其他實際的或可能的語篇”(2)胡壯麟，朱永生,張德祿,等.系統功能語言學概論［M］.北京:北京大學出版社，2005:327.。介入資源是說話人/作者參與話語的方式以及與語篇中其它聲音對話的方式，說話人/作者所持的姿態將對語篇的交際意義產生影響。級差系統表達態度和介入的力度，包括兩個參數：語勢涉及強度和數量；聚焦涉及成員的典型性。

三、研究設計

（一）研究問題

網絡評論話語，尤其是高頻詞語，實質上就是游客對其旅游體驗的感知與評價，蘊含態度、介入和級差等重要評價資源。基于三大評價系統的國際游客網絡評論話語分析，不僅能夠客觀揭示旅游發展現狀，而且可以從游客感知視角為推動旅游的持續發展提供可資借鑒的意見與建議，具有重要的實踐價值。據此，本文基于評價理論，以國際游客針對海南旅游餐飲消費發布的網絡評論文本為主要觀察對象，著重統計分析其中的態度、介入和級差三類評價資源，深入探究這些評價資源的分布特點。在客觀反映國際游客對海南旅游消費地餐飲狀況的感知與評價現狀的基礎上，揭示這類網絡評論語言在突出旅游體驗、情感表達以及消費行為等方面的重要特征，為推動海南國際旅游消費地的進一步發展提供可靠的借鑒和意見。

（二）數據來源

從全球最大旅游評論網站TripAdvisor 的Restaurants欄目中，采集了從2019年1月至2019年4月發布的所有與海南旅游餐飲相關的國際游客在線評論文本，共89篇。構建一個小型語料庫，形符數為3402，類符數為1008，字符數16336。

為了對國際游客在線評論文本進行綜合的分析，本研究首先選用BNC Sampler Written作為參照語料庫，運用語料庫分析軟件AntConc 3.5.8對自建語料庫的詞頻進行統計，將意義相近、具有主題意義的高頻詞進行分類，確定旅游感知評價維度。其次，運用檢索工具BFSU Collocator 1.0 統計高頻主題語義詞的共現強搭配詞，結合索引行，采用內容分析法考察主題語義詞與搭配詞之間的語義關聯，揭示游客感知的聚焦點以及對感知對象的評價，分析游客感知維度的偏好。最后，導入UAM Corpus Tool作為語料統計工具，利用評價資源系統建立標注體系并進行手工標注，使用Excel統計各子范疇評價資源的頻率和比例，結合評價理論及語境對語料進行分析，探究各種話語資源的人際意義。

四、研究分析

（一）詞頻和強搭配分析

借助詞頻統計軟件AntConc 3.5.8對所選語料進行分析，選取關鍵值（keyness）在30以上(3)關鍵值(keyness）表示語篇中的詞匯與參照語料庫的詞匯分布相比之下的頻率顯著性，關鍵值越高就說明該詞在語篇中越重要，本研究以關鍵值30 為臨界點選取前67 個高頻詞匯作為考察重點。的高頻詞共67個。根據這些高頻詞語的主體內容與功能，將其細分為“感知維度”“旅游經歷”“評價”三類。具體統計結果如表1所示。

表1 高頻詞分類統計結果

表1顯示，“感知維度”以及“評價”類主題語義詞占絕對優勢，分別為54%和36.4%，有關游客經歷描述的主題語義詞僅占9.6%。

1.感知維度方面

在感知維度方面，食飲、環境、服務是游客的三大主要感知對象。從詞頻來看，食飲的詞頻最高，占比28.4%，超過環境（14%）和服務（11.6%）兩類的詞頻之和。從高顯著度看，關鍵值100以上的共有8個詞，其中4個（food、dinner、beverage、seafood）屬于食飲維度，2個（Sanya、restaurant）屬于環境維度，2個（service、chef）屬于服務維度。可見，游客最關注食飲的品質，用餐環境和服務狀況也是游客重點考慮的要素。

第一個突出的感知維度是“食飲”，主要包括餐食和飲料兩大類。總體上，游客對海南旅游餐飲的體驗持有總體印象，同時也對一些具體的菜品和飲料記憶深刻。首先，一日三餐均被提及，相應的描述略顯籠統，如this was a perfect dinner。將三餐進行比較，可以看出晚餐（dinner）的顯著度遠高于午餐（lunch）和早餐（breakfast）。因此，國際游客在海南旅游期間對當地正餐的體驗頻率比其它兩餐要高。其次，對餐食和飲料的感知既有籠統的方面，也有具體的。籠統的描述體現在food和dishes兩個詞，詞頻占明顯優勢，合計80次，而對具體菜品評價的詞語在數量上更占優勢，共10個，詞頻合計49次。關鍵詞的檢索結果表明，游客不僅喜歡吃海南的中餐，尤其是海南特色菜，如海鮮和雞，也喜歡這里的西餐，尤其是沙拉和意大利面食。此外，游客還特別關注食材的來源和質量。

第二個突出的感知維度是“環境”，包括地理位置、場所、衛生、氣氛、景色等。海南省統計局發布的《2020年統計年鑒》顯示，海南省2019年接待入境過夜游客量最大的兩個城市是三亞和海口，其中三亞的游客量是海口的三倍多。表1主檢索結果表明，Sanya（三亞）和Haikou（海口）在網絡評論中的顯著度高。其中，Sanya一詞的keyness值高達300.47，在環境類中排名第一，在所有詞匯中排名第二，驗證了三亞是國際游客到海南旅游的首選目的地，海口次之。從hotel、restaurant、restaurants、bar四個詞的檢索結果來看，國際游客就餐場所多選擇酒店、餐館和酒吧，其中餐館的頻率最高。Setting一詞的檢索結果也說明游客對用餐場所的環境布置是滿意的，例如“This restaurant is amazing.The setting，the food，just WOW!”

第三個突出的感知維度是“服務”。service（服務）是十大高頻詞之一，游客對餐飲從業人員（staff）的服務態度和質量的評價也很高，令游客印象深刻的還包括廚師的態度和廚藝（chef、grilled、cooking）、樂隊表演（band）和餐飲價格（Yuan）。

2.旅游經歷方面

“旅游經歷”也是游客評論的一個關注點，其高頻詞共62次，占9.5%。從文本語境看，修飾experience的形容詞都表達積極評價意義，包括fantastic、excellent、unforgettable等。

3.“評價”方面

評價詞語在語料中出現的頻率也很高，僅次于表達感知維度的詞語資源。表1顯示，評價類高頻主題語義詞共23個，其中great、amazing、good、delicious、fresh的關鍵值都在100以上。根據高頻評價詞匯的感情色彩，可分為正面評價和中性評價兩類，其中正面評價詞共19個，詞頻215次，中性評價詞4個，詞頻21次。說明游客對餐飲的滿意度很高，負面評價比較罕見。

表2 評價詞匯的強搭配統計結果

通過對表2高頻評價詞匯的強搭配進行統計，發現強搭配詞共68個。根據強搭配詞的描述對象，進一步區分為“食飲”“環境”“服務”“其他”四個類別。其中，描述食飲類的最多，共36個，占53%；服務類第二，占30.9%；環境類第三，占11.7%；其它類占4.4%。在游客的評論話語中，“驚艷”（amazing）、“棒 極 了”（excellent）、“周 到”（attentive）、“最好的”（best）、“很享受”（especially，enjoyed）等等，都體現了國際旅游消費者對海南餐飲的積極肯定。

（二）游客網絡評論話語的意義分析

1.態度系統分析

表3 態度資源分布

表3顯示，旅游評論文本中反映態度評價的話語資源共出現382次，其中表達積極評價的詞語356個，占93.2%，遠高于消極類。這與表2結果一致，說明游客傳遞的正面評價遠超過負面評價。體現三個子范疇態度評價的話語資源，按照占比從高到低依次是：鑒賞資源（74%）、判斷資源（14%）和情感資源（12%）。

“情感資源”解釋語言使用者對行為、文本/過程、現象做出的情感反應(4)Martin J R,White P. The Language of Evaluation: Appraisal in English[M].Houndmills:Palgrave Macmillan，2005:43.，分為積極和消極兩種。“情感資源”主要由表達態度的詞語和小句來實現，包括品質形容詞、情態狀語、心理過程小句和行為過程小句。在本研究中，“情感資源”出現46次，其中積極情感占93.5%，證明評論者對于餐飲的評價大多為愉悅、滿意、安心與充滿信心，如例（1）（2）。消極情感只占6.5%，如例（3）。

（1）I especially enjoyed the juicy and fresh yellow mushroom salad.

（2）I hope to do this again soon. Definitely recommended.

（3）We gave it a try，we were disappointed.

例（1）和（2）都用了第一人稱和心理過程小句，陳述作者對海南旅游餐飲的積極態度，例（3）用了品質形容詞描述作者的消極心理反應。三者都將主體情感直接、明確地介入評論，這種表達方式雖然會造成觀點過于主觀化，但發話者作為旅游親歷者表達自身的心理感受，可以增強旅游評論的真實感和親切感，與讀者在情感上產生共鳴。

“判斷資源”是語言使用者基于道德規范與社會法則對人的行為和性格做出的評價，具體包括“社會評判”和“社會約束”。表3顯示，“判斷資源”出現53個，在態度資源中占比14%。其中消極判斷只占7.5%，積極判斷49個，占92.5%，社會評判和社會約束的頻率大體相當。社會評判中的“能力”和社會約束中的“恰當”占主導，主要肯定和表揚餐飲從業人員的工作能力和服務態度，如例（4）（5）。

（4）The owners … speak great English and helped us with our order.

（5）The staff were extremely nice to my son as well.

“判斷資源具有公認的客觀理據性”(5)陳艷平,陳娟.基于評價理論的中韓新聞評論態度資源的人際意義對比研究——以反腐新聞評論為例［J］.東北亞外語研究.2020（3）:40-46.，因為這種判斷以社會的普遍價值觀念為標準。在本研究中，“判斷資源”中的評論者站在被服務對象或觀察者的視角描述餐飲從業人員的一舉一動，表明評論者愿意為自己的話語負責，評論的可信度高，有助于構建作者與讀者的和諧關系，形成共識效應。

鑒賞系統依據某一領域的價值標準，解釋語言使用者對語言符號、過程及現象進行美學價值評判，主要是針對無生命的物體(6)馬偉林.人際功能的拓展——評價系統述評［J］.南京社會科學,2007（6）:142-146.。子系統包括“反應”“構成”“估值”。反應描述被評價物對人的情感所產生的影響，“構成”是依據事物的復雜性或細節進行評價，“估值”是對產品或過程的社會價值進行評價。表3顯示，“鑒賞資源”出現283次，在態度資源中的比例74%。其中“積極鑒賞”264次，占93.3%，用于評價的詞語以形容詞多見。消極的鑒賞資源只占6.7%，涉及個別餐飲店物價偏高、餐飲不衛生、樂隊噪音等問題。在三個子系統中，“鑒賞資源”呈現兩極化的分布，“估值”資源共222次，占絕大多數，“反應”和“構成”的資源很少，頻率接近，分別只有26次、35次。

（6）The food and service were equally delightful，and certainly generate a memorable impression.

（7）The menu of Yi Yang features all kind of different Chinese specialties（like Beijing duck，dim sum）and one page of Hainanese dishes.

（8）Great bar and food，... Service very fast，restaurant very clean. Good fun. Margaritas very good.Excellent all around.

（9）One minus is only price but quality is perfect.

例（6）是一個“反應資源”，用形容詞delightful和動詞短語generate a memorable impression描述食物和服務帶給來的愉悅。句子的主語是food and service 而不是人，規避了明顯的主觀感情色彩，使評價具有很強的感染力和說服力。例（7）屬于構成資源，用一個小句說明Yi Yang這家餐館菜單上的中餐品種齊全，還在括弧里添加例子進行佐證，使評價內容顯充實、可信。余下的例子都是“估值資源”，例（8）用正向形容詞great、fast、clean等表達對餐飲的積極態度。例（9）用帶有貶義的名詞minus解釋餐飲服務中的美中不足。

旅游評論的人際意義來源于態度的表達，態度資源“從情感到判斷再到鑒賞，語言的主觀化、個人化程度不斷降低，而客觀化程度呈遞增趨勢”(7)陳曉燕.英漢社論語篇態度資源對比分析［J］.外國語,2007（3）:39-46.。在本研究中，鑒賞資源在態度資源中占比最高，其次是判斷資源，情感資源最低。此分布特點證明了旅游評論文本具有可靠的客觀性。

2.介入系統分析

介入資源分為單聲（monoglossia） 與多聲（heteroglossia）兩類。本研究的評論語篇以多聲居多，因此，重點關注多聲資源對構建人際意義的影響。話語使用者運用介入資源的交際動機是實現讀者結盟（reader alignment）(8)岳穎.學術語篇的介入資源與人際意義構建——基于學習者語篇的個案研究.當代外語研究，2011（7）:30-35.。多聲說明作者承認社會立場與世界觀的多樣性，以多種詞匯、語法手段將其他聲音投射到語篇中，呈現語篇所反映的特定社會現實或意識形態立場。與一系列相同或不同的社會立場的不同程度的結盟，其社會意義取決于社會立場之間存在的一致或相反關系。多聲可分為收縮與擴展。收縮挑戰、限制其他聲音與立場，壓縮對話空間；擴展引發、容納其他聲音與立場，開啟對話空間。

表4 介入資源分布

表4顯示，多聲資源共57處，其中“收縮資源“和”擴展資源“比例相近，”擴展資源“頻率略高，共29次，占51%，“收縮資源”28次，占41%。從單項資源的運用來看，“接納”的頻率最高，表達“反對”的詞語頻率次之。

（10）I didn’t take any pictures during the meals but the Seafood menu was wonderful.

（11）Food was great and the band was also good，however English service needs improvements to be able to get a 5 stars.

上例中，but 和however都是“反對資源”，在“介入資源”中占26.3%。反對并不是呈現兩種相反立場，而是通過說話人投射觀點、受眾建立預期、說話人調整立場與受眾預期、雙方達成一致這一系列互動式的交際過程皈依受眾，壓縮與相反立場的對話空間(9)岳穎.學術語篇的介入資源與人際意義構建——基于學習者語篇的個案研究.當代外語研究,2011(7):30-35.。

（12）The food at Xian Hai was probably the best I have ever tried at Sanya.

（13）If you love seafood，yes，this is great choice.

（14）I would recommend anyone that’s going to Sanya to try out Barbacoa at the Edition Hotel -AuthenticBalinesefood，greatservicesandatmosphere.

“接納”屬于“擴展資源”，其關注的焦點是承認命題的可爭議性，表示所傳達的命題只是可能立場之一，擴展了對話空間，話語使用者與持異議的受眾之間也可能建立友好同盟。“接納資源”是語料頻率最高的單項多聲資源，共出現28次，占多聲資源的49%。例（12）（13）（14）中的probably、if、would都是接納資源。

本語料中，“收縮”、與“擴展”、比例相當，收縮資源以“反對”居多，擴展資源以“接納”為主。通過查看語料檢索結果發現，收縮資源大多數都是對海南餐飲的正面評價，評論者主要通過拒絕或反對相反立場壓縮對話空間，降低反對聲音對人際意義的影響，有助于調整讀者的預期，引導讀者將注意力放在作者對餐飲所持的積極看法上。與收縮資源一樣，擴展資源以對餐飲的正面立場多見，但不同的是，擴展資源承認或接納讀者潛在的不同意見，以協商的口吻與讀者對話，主要表達推薦餐館的意愿、關于選擇餐館的建議或有關餐食和服務的觀點。

3.級差系統分析

級差是基于類型學和拓撲學視角的等級意義模式，貫穿于態度系統和介入系統，表示評價的不同層次。由于態度和介入均具有等級性，話語使用者可以利用級差資源對態度資源和介入資源的語義力度與語義范疇進行調節，因此“在整個評價體系中占有中心地位”(10)Martin J R,White P. The Language of Evaluation:Appraisal in English［M］.Houndmills:Palgrave Macmillan,2005:136.。級差系統包括語勢和聚焦兩個子范疇。聚焦是將某一語義類型內成員的典型性模糊化或清晰化。語勢是指主觀評價表達力度的高低，可分為強度和量度。強度是指進行主觀評價時進行程度修辭的強弱，量度是對事物量值高低的主觀評判。

表5 級差資源分布

從表5可知，“級差資源”共出現398次，其中“語勢”資源占比高達97.5%，“聚焦”資源只占2.5%。在語勢資源中，量度資源的頻率很低，共49次；強度資源的頻率占絕對優勢，達339次，其中程度指向資源是頻率最高的單項資源，共278次，占比69.8%，效度資源居第二位，占15.3%。在聚焦資源中，清晰化資源比模糊化資源的頻率高。

（15）The food is both very reasonably priced and very tasty.

（16）We have tried many restaurant during our stay，but SEA was definitely the best experience we had.

（17）Our waitresses，Yuki and Miranda were extremely friendly and attentive.

（18）We were well looked after.

本研究的語勢資源大多數用來表達對食飲、服務和餐館的肯定態度。例（15）-（18）都屬于語勢中的強度資源，其中例（15）-（16）是程度指向，例（17）-（18）是效度指向，側重對游客的用餐體驗和服務人員的工作表現做出評價。在本研究的語勢資源中，孤立式表達比例較高，游客也用了很多注入式表達，包括good、great、excellent等高頻主題詞，證明游客對餐飲的評價以積極為主。

（19）Great service at breakfast，many Asian food stations，one needs multiple days to visit ＆ taste all the food.

例（19） 屬于語勢中的量度資源，many、multiple、all等語言的修辭功能得到反復強化和提升，有助于樹立海南餐飲的美好形象。

（20）A really nice bar that was very quiet during our visit - like having our own private bar.

（21）I was actually surprised to have this truly Italian culinary experience in Sanya.

（22）... fortunately I was able to order Coca Cola（light）with my lunch，which is kind of exceptional for...

“聚焦”在語料中占比很小，其中“銳化”資源9次，主要使用了really、truly和authentic三個詞增強被評價對象的典型性；“柔化”資源只有1次。例（20）（21）屬于聚焦資源。例（20）中的really銳化評論者的觀點，增強其真實性。例（21）用truly強調意大利餐十分正宗，傳達堅定可靠的意味。例（22）是柔化資源，提及自己用餐時可以購得健怡可樂（Coca-Cola Light），這令他頗感意外。同時，還用模糊詞kind of來弱化exceptional的典型性，避免其觀點遭到反對，有利于與其他游客維持同盟關系。

五、結論與建議

基于國際旅游網站提取在線評論文本，借助語言學評價理論，對文本的各種話語資源進行定量統計與分析。在概括國際游客對海南餐飲行業的感知維度、總體評價傾向的同時，論證了游客評論話語在彰顯旅游體驗、表達情感以及引領消費行為等方面的獨特作用。

（一）主要結論

1. 國際游客對于海南餐飲的感知涉及食飲品質、旅游經歷和情感評價，具體涵蓋了餐食類型、用餐環境或地點、語言服務、衛生狀況、消費價格等多個方面。國際游客在線評論信息，客觀上呈現了海南餐飲消費的發展現狀，有利于從消費者視角進一步探究海南建設國際旅游消費勝地的具體路徑和措施。

2. 國際旅游消費者對于海南餐飲行業的總體評價以正面、積極為主，突出強調了餐飲消費在旅游業發展中的重要地位和作用。基于游客在線評論文本的評價系統分析表明，國際游客對于海南餐飲行業的情感、判斷和鑒定等都呈現較強的積極態度。評價方式的客觀性強，具有一定的可靠性，有利于對其他游客產生積極的引導作用。

3.游客在線網絡評論話語蘊含態度、介入和級差等各種豐富的評價資源。研究發現，基于游客評論的評價系統分析，有助于從游客體驗視角了解海南國際旅游消費的現狀與問題，探究國際游客的滿意度與接受度，為推動海南國際旅游消費地建設與持續發展提供有益的借鑒。

（二）建議

基于國際游客旅游在線評論話語的評價資源的調查與分析，結合海南建設國際旅游消費勝地的現狀與未來發展，建議從以下幾個方面進一步推動海南餐飲行業以及旅游消費地的健康發展：

1.政策引導與鼓勵。結合國際游客對海南餐飲行業的感知維度，利用政策引導的作用，鼓勵餐飲行業積極吸納游客反饋意見，揚長避短，樹立良好的海南餐飲形象，增強國際游客的認可度和滿意度。

2.針對性提升餐飲消費服務類型與質量。考慮海南建設國際自貿島的現實背景，應該充分考慮美食產業的獨特地位和作用，在引進國際餐飲大咖的同時，著重探索海南本土特色美食文化的開發與推介，壯大餐飲消費對旅游的刺激和帶動作用。在豐富餐飲類型、提升餐飲消費服務質量的同時，進一步完善相關的外語服務，對現有飲食類公共外語標識標牌進行規范，便于國際游客的辨識和接受。

3.加強餐飲企業與旅游消費者的互動交流。及時關注國際游客的在線網絡評論話語，了解其需求與反饋意見，借助現代網絡媒體等傳播手段，能夠及時予以回應，提升海南餐飲在國際游客中的良好口碑和形象。