物業公司如何切入城市服務賽道

摘要：在城市精細化管理背景下，城市服務市場空間不斷釋放，物業公司參與其中的熱情高漲，此時物業公司切入城市服務競爭的維度不單是專業服務能力，而是專業服務、信息化平臺和多業態多領域綜合治理能力的集合，同時在選擇項目標的上尤其要重視城市服務項目的支付兌現能力。可見，物業公司在找準適合自身的城市服務發展模式上，將是機遇與挑戰并存。

關鍵詞：物業服務;城市服務;多業態整合

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2022）06-0067-07 收稿日期：2022-04-30

作者簡介：孫冬良，賽普咨詢事業部。

1 引言

綠城服務、碧桂園服務、萬物云城三家物業公司紛紛布局城市服務賽道，世茂服務、華潤萬象生活、雅生活等頭部物業公司也紛紛進入該領域，城市服務迅速進入主流視野。

綠城服務董事會主席楊掌法提出“堅定走城市服務賽道，向生活+城市服務轉型”，這其中包括一是更好的服務融合，從物業服務向生活服務轉型，提升滿意度的同時提升單面積產出;二是更廣的服務邊界，從園區服務向城市服務轉型，從住宅向多元城市業態發力”。

碧桂園服務總裁李長江稱，“從2021年到2025年，碧桂園服務的年收入要達到1000億元，就千億營收進行拆分，物業服務、增值服務和城市服務分別要達到500億元、300億元和200億元。萬物云首席執行官提出萬物云城的目標：增速大于60%，取得領跑紅利，做政府首選的物業管家。

三家物業公司掌門人紛紛發聲布局城市服務賽道，讓這一領域備受矚目。

要明確切入城市服務賽道的路徑，首先要明確城市的核心需求，基于城市治理服務理念，結合國家政策要求及行業發展，本文梳理出目前城市治理的10大痛點。這10大痛點的解決方式也形成了進入城市服務領域的諸多模式，見表1。

2 物業公司切入城市服務賽道前景

2.1 政府支持：城市治理水平是新型城鎮化的核心

新型城鎮化是“十四五”規劃的重要戰略，隨著我國傳統人口紅利消失，優化現有要素配置，挖掘經濟結構性潛能，將成為今后十余年經濟保持中速平穩增長的關鍵。十九屆五中全會強調推動“以人為核心的新型城鎮化”，這意味著要盡量好地提供各類公共服務，滿足城鎮化后居民需求。

2014年新型城鎮化首次寫入政府報告，歷年來對城市治理的要求不斷強化。2017年習近平總書記提出“城市管理應該像繡花一樣精細”，2019年提出城市管理精細化服務，2020年首次提出大力提升縣城公共設施和服務能力。

在新型城鎮化進程下，城市治理痛點突出，越來越多的地方政府開始引入城市管家進行“繡花式”精細城市治理，提升城市治理科學化、精細化、智能化，物業公司城市服務職能應運而生。

2.2 市場空間大：2022年城市服務規模將達到2.86萬億，是基礎服務的4倍

從整體市場容量來看，城市服務市場空間巨大，催生萬億藍海市場。預估到2022年底，城市服務市場規模將達到2.86萬億，此規模僅包括市政園林、城鄉環衛、市政設施管護、國土巡查、治安巡查、生態巡查與治理、城市更新、產城運營、突發狀況處理及后勤服務，見圖1。

同時，整體城市空間服務市場逐步釋放，“圍墻內”和“圍墻外”全覆蓋擁有豐富的服務空間;且城市服務具備規模自增長的優勢，服務范圍隨著甲方滿意度的提高而持續擴大。

2.3 規模發展機遇：從傳統的住宅“四保”服務向非住宅業態延展

從行業及企業發展本身來看，短期內有質量的規模增長仍是資本市場評價物業公司市值的核心要素。行業內對管理規模的定義也將不局限于住宅，從傳統的住宅“四保”服務向物業費更高的非住宅業態延展。

城市服務因本身具有的單合同金額高、服務周期長、結算單位（政府）可信度高等特點，正受到越來越多物業公司的關注。萬物云、碧桂園服務、華潤萬象生活、保利物業等TOP10物業公司均以各種方式和途徑介入到城市服務中來，其中，收并購市政環衛公司成為切入此賽道的一個重要方式。市政環衛公司收購對價已達到物業公司收購對價（PE10～20倍）。

同時，頭部物業公司在品牌宣傳上頻繁發聲，高調宣布進入城市服務領域。

3 不同城市服務形態形成不同的城市服務模式與特點

對于城市服務，行業內三種不同的做法：一是傳統的公共服務或者市政基礎服務，二是市政基礎服務及城市空間運營嫁接其他業態或場景服務，三是全業態、全場景綜合性城市空間整合服務。三種城市服務形態形成了不同的城市服務模式和特點，物業公司需要結合自身的優勢、特色和資源，選擇和開展不同的城市服務類型。

3.1 傳統的公共服務或者市政基礎服務

典型代表為保利物業。保利物業的公共服務是指保利物業以自身專業、高效的管理體系與管理能力，提供政府或其他企事業單位采購的公共產品與服務，承接政府所剝離的部分公共服務管理職能。從而形成以公共服務理論為基礎、以政府為主導、以保利物業為主體、服務對象積極參與的“三位一體”新型公共服務管理模式，核心內容是市政環衛，見圖2。

3.2 市政基礎服務及城市空間運營，嫁接其他業態或場景服務

典型代表為萬科物業。此模式相當于政府把城市公共空間整體作為一個“大物業項目”，委托一家市場化的企業統籌運營管理，運用一體化的思想，遵循市場化的原則，通過數字化、機械化、專業化的運營手段，賦能各專業作業端，提高城市服務的效率和水平。政府以法定職權對整合服務商進行執法保障，公眾通過多種渠道積極參與城市公共空間的管理，最終實現政府主導、社會參與、源頭治理、執法保障的城市治理“新生態圈”，見圖3。

3.3 全業態、全場景綜合性城市空間整合服務

典型代表是碧桂園服務。碧桂園服務率先在行業里定義了城市服務，以政府采購、公私合營、混合改制為交易形式，以公共服務為載體，以城市空間運營、產業發展支持、社區民生服務為主要領域，見圖4。同時，通過數字化賦能和智慧化手段，實現規模化、一體化運營，面向城市政府、企業、居民等終端客戶提供綜合服務。

4 物業公司接入城市服務賽道可行路徑

物業公司接入城市服務賽道有四條通路，分別是找準切入點、合作聯營、能力換資源和打響品牌。同時，組織匹配是核心要求。

4.1 找準切入點：由淺入深介入城市服務領域，率先在市政環衛領域發力

城市服務本身是典型的政府端服務型業務，也是資源依賴型業務，對于物業公司而言，阻礙業務開展的因素包括政商關系、行業經驗、運營管理和服務能力等。

首先，政商關系處理能力及相關經驗和資質的補齊是拿到項目的關鍵;其次，城市服務管理空間大，業務構成復雜，要求多場景、多業態、智慧化的運營能力和服務能力;最后，對于一體化的PPP項目，更要求強大的資金實力、項目投融資能力和經營管理盈利能力等。

考慮到城市服務整包難度大、能力需求強的情況，率先從數字環衛單一委托切入城市服務不失為一條可行的路徑。環衛業務本身無明顯的技術門檻，招投標通常采用綜合評標法，主要考察商務、技術、價格三個方面。然而，作為管理型公司的物業公司，在資質和業績方面有其劣勢，為解決資質問題，核心路徑主要是三條：第一，自建團隊。通過自建等方式逐步設置保安、保潔或綠化等專業公司，通過合作主動獲取相關資質或資源。第二，開放合作。包括與環衛公司成立合資公司或直接與環衛公司聯合獲取某個環衛項目。如2021年僑銀環保與合肥金大地物業公司聯合組建城市環衛公司，參與了亳州市市政環衛招標工作。第三，通過收并購環衛公司方式實現能力的快速補齊。典型代表是雅生活，2021年雅生活控股收購了陜西名堂、北京匯豐清軒、大連明日、安徽宇潤四家環衛公司，并參股了環衛10強的中航美麗城鄉。

4.2 合作聯營：成立合資公司且不控股，快速獲取資源

考慮到介入城市服務尤其是介入政府部分職能管理的難度，建議物業公司通過與政府單位成立合資公司且不控股的方式快速獲取資源。一方面政府有獨特資源優勢，后期獲取項目更便利，另一方面后續如果想成立新的保安、綠化等垂直類子公司，從國有資本組織架構上看，相關業務均可納入到城市資源合資平臺上，無需新設實體，具有一定排他性。政府單位既有行政權力，又有股份制管控，會更有安全感，項目經營也更穩定。典型代表是萬物云，基本操作模式為空間運營合作模式，與當地國企或政府單位成立合資公司。表2為合作聯營典型案例。

4.3 能力換資源：配合政府老舊小區改造與管理

全國老舊小區改造和管理是各地政府一項重要工程，物業公司本身即具有完成此項工程的業務能力。以老舊小區改造及服務的途徑介入，然后進一步爭取其他資源和機會，不失為一種曲線救國的做法。

通過與國企、政府協商承接老舊小區改造和管理，同時置換其他高價值物業管理，實現老舊住宅+商寫項目、老舊住宅+公建項目、老舊住宅+改造分包、老舊項目+環衛項目等的整合服務，從而有利于提升區域的品牌影響力和物業服務項目的整體盈利。

4.4 打響品牌：將城市服務能力包裝成產品，形成統一標識，進行品牌發聲

2016年，保利物業開始涉足城鎮公共服務管理，足跡踏至近200座城市，深度融入城市治理，是行業內最先提出“大物業”戰略的企業。業態范圍涵蓋各種城鎮景區、機關樓宇、交通場站、特色小鎮、產業園區等，并向學校、醫院延伸。保利物業在5年內服務了近50個城鎮后，探索出了企業參與基層社會治理的“城鎮全域服務模式”，在此基礎上形成“鎮興中國”品牌。

華潤萬象生活在“十四五”期間將圍繞“城市品質生活服務平臺”戰略定位，堅持“物管+商管+大會員體系”基本發展戰略。其中，物管板塊致力成為“中國最具影響力的城市空間運營服務商”，并發布了全新品牌理念——“非凡萬象”，提出“用智慧服務引領城市品質生活，提升空間資產價值”的品牌價值主張。

同時，華潤萬象生活探索城市快速發展的新機會，比如發力城市公共空間服務及產業園綜合設施管理等新領域，推出全新的城市空間運營服務品牌——“萬象服務”，以滿足城市發展過程中多元空間運營服務需求。

“萬象服務”一體化地概括了社區生活空間、辦公生產空間、城市公共空間這3大類空間12種核心場景的城市空間運營服務。其中城市公共空間包含市政道路、交通樞紐、文體場館、景區、公共水域綠地五大核心場景。

幸福基業物業2021年7月迅速命名品牌為幸福空間，整體公司品牌升級為“城就幸福”，面向G端（政府端）提供機械化、智能化、專業化的一站式公共服務。并梳理自身服務產品，形成菜單式服務能力精準匹配政府要求。

4.5 組織匹配：區別于傳統物業的組織設置與業務匹配

城市服務對于物業公司來說雖是業態的延展，但其本身業務特性和能力要求與傳統物業相差較大，這就要求物業公司在組織匹配端要視業務情況單獨設置。

城市服務組織端設置常見兩種模式：第一種是業務獨立，組織合一。如保利物業雖設置了鎮興中國品牌及業務線，但組織端仍按照業態進行管理，碧桂園服務、幸福基業物業也是此種設置方式;第二種是業務獨立，組織獨立。如萬物云設置萬物云城承接城市服務業務，組織端同樣設置萬物云城獨立組織，區域層面以USIS（城市空間整合服務）的合資公司進行業務管理。

第一種組織模式一般是一種過渡狀態，隨著業務擴大，慢慢往第二種組織模式和狀態演變。在組織設置上做好匹配和保障，有利于城市服務業務順利開展。

5 結語

在城市精細化管理背景下，城市服務市場空間不斷釋放，物業公司參與其中的熱情高漲，此時物業公司切入城市服務競爭的維度不單是專業服務能力，而是專業服務、信息化平臺和多業態多領域綜合治理能力的集合，同時在選擇項目標的上尤其要重視城市服務項目的支付兌現能力。可見，物業公司在找準適合自身的城市服務發展模式上，將是機遇與挑戰并存。