企業數字化信息運維規范管理思考與設計

鐵昆　李樂　董斌　程建強

【摘? 要】在數字經濟高速發展的浪潮下，數字化賦能為企業發展帶來了新的機遇。伴隨新理念、新技術的推廣應用，企業信息化運維管理工作也面臨新的挑戰。論文從企業信息化運維管理存在的問題展開分析，論述了規范運維管理工作的目標任務，并就運維的日常操作、應急處置、巡檢監控、隱患處置以及監督考核等內容的規范管理進行了較系統的闡述，提出從“管人”向“管事”以及從“被動運維”向“推動服務”轉變的工作思路，進而實現信息運維服務和管理水平全面提升。

【關鍵詞】數字化;信息運維;規范管理

【中圖分類號】F270 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2022）05-0040-03

1 引言

隨著信息化建設的不斷發展和深入應用，信息網絡和信息系統的運行維護管理已經成為各單位領導和企業信息服務部門普遍關注的問題。按發展時間進度大體上可以分為兩個階段：第一階段是企業集約化階段，多數企業選擇了信息運維外包，既解決了企業人手不足的問題，又得到了更專業高效的運維服務;第二階段是企業數字化轉型階段，黨的十九大以來，大中型企業加速數字化轉型，運維數字化技術的快速發展更新使得原本的運維的管理跟不上步伐，企業在零散式、分布式、交叉式等多樣化新型管理轉型出現時又引出了一些新的問題，需要進一步從運維管理的基礎面進行分析并開展設計和實踐。

2 信息運維管理存在的問題

企業信息系統運維管理是一個復雜的體系，涉及企業信息機房、計算、存儲、網絡、數據和安全，還有一些其他的網絡元素。加上近年來企業積極進行數字經濟與實體經濟融合，希望運維管理數字化賦能可以給企業帶來推動力。然而，面對運維龐大的綜合管理，企業在信息運維管理方面卻存在以下問題。

2.1 運維數字化潛能不足，服務優化有待提升

隨著企業數字化信息系統承載業務量不斷增高，以及國家對網絡安全管理要求不斷提升，信息安全運行保障、系統運行壓力與風險不斷增大，對運維人員提供的服務要求越來越高。企業需要深挖運維數字化數據潛力，為企業數字化轉型作出貢獻與保障。然而現階段，運維人員能力水平、培訓程度參差不齊，提供的服務有高有低，技術學習跟不上數字化發展的腳步，數字化信息系統安全保障不確定因素變大。企業信息安全和系統運營帶給運維管理新的挑戰，運維服務保障優化有待進一步提升。

2.2 內部管理效率不高

隨著企業信息化管理職能的不斷演進，對現行運維工作的管理模式、職責范圍、考核方式等帶來變化和挑戰。信息化管理部門在日常的信息運維工作中，缺少一致有效的管理與匯報的銜接機制，工作的上傳下達效率較低，信息化管理薄弱問題凸顯。

2.3 運維管控力度薄弱

企業運維標準不統一，難以形成管理合力。企業現有的信息運維管理制度、流程、標準不統一，難以保障運維服務質量，亟需有效整合企業各類要素資源，開展協同運維和統一技術支持，實現業務與技術相互配合協同，成就企業一體化運營效益的最大化。

2.4 運維職責界面不清晰

工作職責界定不明確，管理范圍責任不清。運維人員與企業管理人員之間的工作交集重疊，存在多頭管理、越級越權指揮等現象。為適應新形勢新要求，建設企業級標準統一的運維體系，由“管人”為主過渡到“管事”為主，進一步優化提升運維管理體制機制就顯得非常必要。

3 規范運維管理的目標和內容

3.1 規范運維管理的目標

當前我國步入了建設網絡強國、數字中國、智慧社會的新發展階段，在數字化大發展的潮流中，企業應更加重視“網絡與信息安全是信息化建設生命線”的理念，緊扣新發展理念和高質量發展要求，持續增強企業信息化運維保障能力，不斷優化提升信息系統運維體系，強化系統及設備安全準入、集中監視和統一調度，切實做到“保障業務信息和客戶數據安全”目標，提升本質安全和各類要素穩定運行水平。

3.2 運維管理工作內容分類

服務接入是企業應用系統統一對內服務的一線客服，負責開展業務運營相關工作，對應用系統服務請求和故障進行統一接入受理、統一登記，提供應用系統操作指導、信息發布、故障跟蹤協調等服務。系統運行是企業應用系統運行維護二線，負責數字化信息系統巡檢監控、故障處理、系統運行管理等，保障信息系統的穩定運行。平臺監控是保障企業基礎軟硬件安全穩定運行的技術支撐，負責主機、數據庫、中間件、存儲、虛擬化等資源要素的運維。桌面運維是企業面向桌面辦公系統的技術支持工作，負責辦公計算機及外設、桌面終端、操作系統、辦公軟件問題的解決。網絡運維負責保障企業內、外網網絡連接、訪問安全和機房運行管理。

3.3 規范運維管理的內容

3.3.1 運維操作管理

堅持“安全第一，預防為主”的方針，深入推進現場標準化作業，嚴防誤操作事故，確保數字化信息系統和網絡安全運行。運維人員進行設備操作時應嚴格執行機房操作兩票制，包括任務派發工單和具體指導操作的操作票。每張工單只能填寫一個操作任務。操作票的內容應包括開始時間、結束時間、操作對象、操作內容、操作步驟、安全保障操作。工作組人員應熟悉操作票上每一步操作，操作時必須按操作票步驟依次進行。

信息化管理部門應充分利用平臺監控數據，派發主動工單并對工單執行情況進行質檢，實現人員工單化、工單績效化。工單由發起人填寫或運維管理系統自動生成，明確工作范圍、執行人和時間要求等要素，經審核后簽發并許可實施。運維人員進入工作場所（含信息機房、設備間、配電間等）需按工單內容逐步實施，操作完成后進行驗證確認，最后由主要負責人向工作票簽發人辦理工作終結手續，并歸檔相關資料。

3.3.2 運維應急管理

針對信息網絡及數字化信息系統事件引起的對企業正常經營、管理構成影響和威脅的各類突發風險事件，按照不同應急事件場景制定現場處置方案。按照現場處置方案規定的處置流程，對各類突發事件和安全事件進行處置。應急預案應結合企業自身實際情況，聚焦新知識和新技術，制定切實可行的培訓方案，按照企業應急預案修訂的要求，每年開展一次應急預案修訂工作。

當企業網絡和數字化信息系統發生突發事件時，運維人員應及時響應。首先，啟動相應的應急響應程序，進行判斷和分析，確定事件造成影響的嚴重性是否存在風險事件。其次，運維人員根據事件性質和緊急程度，制定處置措施，組織相關人員進行應急搶險，并根據事件的嚴重性進行事件上報。上報內容包括情況描述、影響范圍、風險大小及處理方式等。嚴重事件：第一時間進行事件上報，聯系所有相關技術人員、用戶代表進行快速影響分析，啟動重大故障預案，保證企業經營管理有序進行。重要事件：判斷、分析事件影響，并根據故障處理所需時間，及時到達現場進行故障處置。普通事件：完整記錄事件，制定改進計劃，組織相關方進行相應處置。突發事件得到處理后，立即對整個事件進行評估，形成詳細報告，其內容包括：事件現象、事件原因、處理過程、處理結果、第三方出具的說明等。認真開展網絡與數字化信息系統隱患排查和治理工作，避免同類事件再次發生，以閉環管理劃句號。

3.3.3 運維巡檢管理

企業各類數字化信息系統和信息機房一般實行7×24小時不間斷運行，運維人員要負責各類基礎設施和設備的監控巡檢。信息機房及設備巡視分為定期巡視和特殊巡視。定期巡視是指運維人員定期巡視檢查機房設備、電源系統、網絡系統、應用系統的運行狀況及機房溫度和濕度，并做好巡視記錄，發現異常情況及時報告。特殊巡視是指遇到惡劣天氣、設備異常或運行中有可疑現象及重大事件時，安排運維人員進行巡視，適當增加巡視頻度。運維人員在巡檢過程中嚴格按照巡檢操作手冊要求進行巡檢操作并填寫巡檢記錄。巡檢排班確定后，運維人員嚴格按值班表規定的時間進行巡檢工作。

運維人員應充分利用可視化、自動化工具開展監控和巡檢工作，對巡檢時發現的設備故障和各類告警進行甄別，組織相關人員及時分析，對影響業務運營或較為重大的風險應及時進行上報，并有責任督促相關人員解決，直到故障、隱患排除。巡檢過程中如發現設備存在一般故障隱患，如雙電源設備的電源報警燈閃爍，需填寫事件報告單，遵守事件報告制度及時向信息化管理部門上報。信息化管理部門在收到事件報告后，立即指派人員負責該問題的跟蹤工作，直到問題排除。運維人員除填寫特殊情況記錄表外，應通過電話等通報手段向相關人員告知。巡檢記錄每月歸檔整理，裝訂成冊后由專人保管，按巡檢內容和時間順序碼放，以便后期查閱。

3.3.4 安全隱患管理

為建立隱患發現、隱患分析、追蹤整改、隱患消缺的閉環管理機制，提高數字化信息系統整體安全防護水平，實現系統安全的可控、能控、在控，應建立安全漏洞和隱患發現機制、信息安全內控機制和信息安全督查機制。漏洞和隱患治理工作主要是常態開展網絡與安全漏洞和隱患發現工作，互聯網重大網絡安全事件分析、重大網絡安全事件調查核查、威脅預警，結合現有安全防護措施，查找缺陷和漏洞。信息安全內控工作通過安全審計和監測分析，落實運維合規性檢查和風險隱患排查工作，分析企業存在的數字化安全隱患，對發現的隱患漏洞開展整改工作。信息安全督查工作主要對安全漏洞的全生命周期進行安全監督，是隱患排查通知的發起工作，并根據相關團隊排查反饋結果判定是否需要繼續開啟隱患治理工作。

根據外部機構發布的信息安全首發漏洞、安全預警通知等，信息化管理部門創建安全隱患排查通知單，明確隱患排查工作的要求和結辦時間。信息安全內控人員協調安全專業機構制定隱患漏洞工作整改計劃，開展隱患排查工作，針對不能及時完成整改的部分將遵循“先降風險，后整改”的原則，采取適當的風險把控措施，針對已及時整改完畢的隱患漏洞，將整改過程及整改結果情況反饋至信息安全督查團隊處。督查團隊對信息安全隱患治理通知單進行匯總歸檔，同時對重大和典型隱患進行復查，確保實現相關流程的閉環管理。

3.3.5 數字化資產管理

信息化管理部門應建立資產臺賬，包含固定資產和無形資產。對于固定資產，應制定相應的上架流程，包含加電測試、安全基線管理、設備配置信息等內容。軟件產品應做好版本管理、配置管理、用戶管理和數據管理工作，運維人員必須在授權后進行操作。軟硬件資產投產前必須經過試運行，運維人員應嚴密監控其運行情況，以及對網絡安全造成的影響，當發現網絡運行不穩定或者出現明顯可疑情況時，應立即啟動應急預案。試運行結束，應開展驗收和資產登記工作，驗收時應核對資產是否與項目合同內容一致，及時更新數字化資產臺賬信息及網絡拓撲圖。對于超過資產使用壽命且無法使用的數字化資產，應按照企業已有的資產管理規定進行報廢，報廢須經過專業處理，確保所涉及的軟件、硬件被安全處置，保證數據被徹底銷毀。

3.3.6 設備故障管理

硬件設備發生故障或者其他網絡原因影響業務開展時，信息化管理部門組織開展故障排查、原因分析、制定方案、快速實施和恢復網絡等工作。發生網絡故障時，運維人員先定位故障設備或線路，并進行故障隔離，切換至備用設備或備用線路，恢復網絡正常運行。網絡恢復后，組織相關團隊對網絡故障原因進行分析、對故障進行定級，制定解決方案、實施方案恢復網絡并形成書面報告。對于3級故障信息通報：運維團隊負責向信息化管理部門進行通報，以書面形式說明故障情況，分析故障原因，提出整頓措施。對于影響企業業務的故障信息通報：運維團隊向信息化管理部門通報有關情況，包括故障現象、影響范圍、原因分析、規避手段、整改措施及有關責任人處理情況。設備故障應建立從發現、定位、處理、恢復、維修、記錄全過程的跟蹤流程。與設備全生命周期形成資料鏈，確保每一步都有據可查，并形成閉環管理，持續更新。

3.3.7 運維考核監督機制

信息化管理部門對運維人員進行分級管理和考核，協同服務商建立聯合管理考核機制，形成管理合力，強化管控力度，突出管理成效。定期組織開展運維考核評價工作，針對項目費用執行、人員管理、運維服務質量等方面進行考核評價，并通過通報、溝通等多種方式加強監督聯動。運維團隊每3個月工作結束時進行工作及指標完成情況匯總上報，工作報告中應有對運維團隊的工作評價及改進意見。信息化管理部門對運維團隊的運維工作進行考核，并在每季度最后一個月的月度例會上，將考核結果進行通報。由運維負責人將考核結果落實到本月的人員薪酬績效中。

4 結語

企業在數字化轉型的全新發展階段，信息演變與產業發展都在不斷地加速和深化，因此，推動傳統“大統一”的運維體系向“小核心、大外圍”體系轉型，偏向借助更專業的團隊提供精準、精細運維服務將逐步成為趨勢。運維管理的標準化應更加注重對事件和各類要素過程的監控與把控，使其為企業提供高效的服務與安全保障，進一步推動運維工作從“支撐業務”向“推動服務”轉變，實現企業數字化運維管理工作再上新臺階，為企業創新發展提供堅強保障。

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