2003年（上）通用改善踵事增華

2022-05-30 10:48:04

金卡生活 2022年3期

斯年，擴大聯網、改善通用、強化服務、提升管理和共求發展，構成了中國銀聯工作的指導思想。回望這一年，中國銀聯著眼通用改善，于是揚鞭奮蹄七路進發：以銀行卡通用為重點擴大受理市場規模，著眼于全程各環節提高跨行交易成功率，加快制定和完善業務規范和技術標準，加大業務創新完善跨行網絡服務功能，強化系統運行質量管理，構建市場服務體系，開展風險管理服務。

承接上一年銀行卡聯網開局，2003年通用改善，使得銀行卡聯網聯合事業更加美好。《金卡生活》觀察，該年是通用改善“大年”。

專業服務面向持卡人

自從2002年4月26日啟動銀行卡聯網通用“千名監督員”活動后，如何將服務輻射到“無銀聯地區”，亦即中國銀聯尚未設立分支機構的地區成為新的目標。

2003年中國銀聯在南昌召開了“無銀聯地區”銀行卡聯網通用監督員座談會，探討“無銀聯地區”監督員活動開展的方式，聽取改進的建議，進一步優化《銀行卡聯網通用監督員聯系人活動實施辦法（討論稿）》。“無銀聯地區”推行監督員聯系人制度是重點，通過監督員聯系人組織開展所在地的監督員活動。并將監督意見的受理、與發卡銀行及收單機構的溝通等職能，從市場部門平移到新成立的客戶服務中心，統一管理、規范處理。這一年，中國銀聯通過開展監督員有獎征文，創建監督員之家以及動員監督員參與“刷卡無障礙優秀商戶”評選等活動，不斷豐富監督員活動的形式和內容，取得了較好的效果。

基于監督員活動的扎實推進，跨行及跨地區交易差錯處理難、特約商戶拒絕受理銀行卡、銀行卡使用范圍不夠廣泛，此前這些出現在銀行卡聯網階段上“榜單”的問題得到較大程度解決。2003年11月5日中國銀聯客戶服務中心的成立、95516客戶服務熱線的開通，銀行卡跨行客戶服務進入了嶄新階段，這標志著銀行卡跨行服務體系簇新啟航，亦表明中國銀聯面向持卡人提供的服務進階到專業化。

商戶爭相“刷卡無障礙”

銀行卡受理環境，被業界通稱“用卡環境”。上一年度，在中國人民銀行的領導下，中國銀聯聯合商業銀行推進ATM機從聯網到通用已然卓有成效，而POS機具從聯網到通用，收單機構力之所及已經盡其力而為之，全盤考量用卡環境，重要落腳點在于聯網的特約商戶。而出發點在于強化商戶的主動受卡意識，根本點在于提高商戶的服務質量。

于是，從2003年起，中國銀聯持之以恒地推出了改善銀行卡受理環境的主題活動，分階段、分區域，最終輻射全國范圍。持卡人消費時，使用任何一張商業銀行發行的銀行卡都可以便捷操作、便利支付，以此定義了無障礙刷卡。該年首度啟動了全國級“刷卡無障礙”活動，亦啟動了事后為業界廣為稱道的“刷卡無障礙優秀商戶（街區）”評選活動。

多年運作下來，活動所評商戶已然涵蓋了與持卡人日常生活密切相關的百貨、超市、賓館酒店、餐飲、娛樂、醫院、航空和通信等多個場景，所評街區、風景區（點）則為全國各地著名商業街和旅游風景區。每年堅持評選，掛牌單位產生的示范效應，極大地強化了商戶的受卡意識，提升了商戶的服務質量。由此，借助評選，有力推動了當地用卡環境建設。

收銀員競技“銀聯杯”

在商業服務業的用卡環境建設中，收銀員擔當了宣傳員、“播種機”的重要角色，那么，引導、激勵他們在工作中產生良性競技，用卡支付的普及效果將是事半功倍。2004年10月18日，中國銀聯聯合中華全國婦女聯合會、中國商業聯合會、中國財貿輕紡煙草工會，推出首屆“銀聯杯”全國商業服務業收銀員銀行卡知識、職業技能競賽。此后兩年一屆定期舉辦，“銀聯杯”形成制度化。

通過搭建職業技能比拼平臺，該項賽事使得收銀員有了脫穎而出的賽道，漸次形成了“干中學、學中練、練中比”的良好風氣，從而提升了所在行業的整體用卡服務水平。

重要的是，一些優秀收銀員贏得了全國或省級“五一勞動獎章”“三八紅旗手”“巾幗建功標兵”“全國商業服務業青工技術能手”等諸多榮譽，得到了社會各界的廣泛認可。當“銀聯杯”舉辦到第四屆（2010年）的時候，累計培訓的收銀員已經超過130萬人次。到了舉辦第七屆（2016年）“銀聯杯”時，除了刷卡、插卡卡基支付外，亦開始更多地使用具有“閃付”功能金融IC卡“拍”卡類卡基支付，還有銀聯在線“一鍵”、“云閃付”“一揮”、手機閃付“一碰”、可穿戴設備“一抬”以及即將到來的二維碼“一掃”類的非卡基支付，完成上述支付方式所產生的“動作”主體，用持卡人來稱謂已經不再貼切，消費者或用戶才能完整“履行”傳統卡基與創新方式的支付。對此，對收銀員的服務消費者的水平提出了更高要求。此屆賽事通過“以賽促訓”，幫助收銀員及時掌握創新產品知識，同時強化風險防范意識，從而進一步改善包括用卡環境在內的支付受理環境建設。《金卡生活》將以支付受理環境替代用卡環境的表述，以支付產業替代銀行卡產業，這與以消費者或用戶替代持卡人表述同原同由。

力推“專業化服務”

當充分認識到專業化服務是銀行卡產業發展的必然趨勢，因此，作為銀行卡組織，中國銀聯站在樞紐位置，致力于構建服務銀行卡產業的銀行卡跨行綜合服務體系，倡導專業的事交付專業的人去做，給予專業化服務商這些“賣水的”機構機會，于是，生態思維在早期便體現出來了。

依據國際經驗，支付專業化服務體現在針對業務細分的不同子領域，滲透到產業鏈上的諸個環節。銀行卡產業是典型的具有雙邊市場特征的產業，這是發卡機構基于發行的銀行卡將商戶和消費者聯系起來。在我國亦概莫能外。還在2003年的時候，專業化服務主要集中在受理和發卡兩個方面。前者指收單機構所拓展的商戶對于支付響應所帶來的相關工作，涵蓋了商戶營銷、POS機具投資、耗材提供、收單系統開發管理、開拓及培訓商戶和商戶關系管理等；后者則面向消費者主體已然出現了制卡和客戶服務“雙外包”的趨勢。

言必行，行必果。受理專業化服務的重要標志在于2003年成立了銀聯商務。它的出現促進了特約商戶和終端機具快速增長，或可說對促進我國受理市場的建設功不可沒。數據表明，在銀聯商務新張近兩年，專業化服務所覆蓋的14個省市的終端機具布放量、銀行卡交易量分別是專業化服務未能覆蓋的17個省市的3倍和10倍以上。

而發卡專業化服務的重要標志是2003年成立了銀聯數據。該公司堅持創新信息技術服務，向客戶持續創造價值，其發卡數據處理外包服務涵蓋了信用卡、借記卡和預付卡等不同業務卡種，符合主要銀行卡組織的相應規范。銀聯數據創立了我國首個發卡外包服務系統技術平臺，亦是首家發行貸記卡的外包商。2003年8月，南京銀行發行的我國首張銀聯標準信用卡梅花信用卡，則是采用了銀聯數據貸記卡外包模式。這一點，《金卡生活》會在《2003年（下）：標準卡問世責重山岳》中再次提及。

重要賽展成受理環境“ 試金石”

與其說受理環境接受了重要賽展的“檢閱”，還不如說中國銀聯透過重要賽展的歷練不斷提高受理水平。以服務世博會為例，多策并舉打造優質的受理環境實現了“五步走”。之前，服務2008年北京奧運會、廣州亞運會、多屆全運會；之后，中國銀聯支持2015米蘭世博會、四屆上海中國國際進口博覽會、中國國際服務貿易交易會，通過服務重要賽事和展會，檢驗了受理水平。事實上，在2010年世博會到來之前，服務世博會的諸項金融工作已進入倒計時。聯合銀行卡產業各方，支持世博、服務世博是中國銀聯應盡的社會責任。

邁出確保銀行卡跨行交易系統安全、穩定運行的步子。在世博會期間，可預期的是要增加跨行交易處理，中國銀聯在不斷強化系統安全、穩定運營的同時，投入巨資優化其災備系統。世博會到來之前，境內核心生產系統和境外前置系統的災備系統，主備系統間切換演練數次，相應業務、數據處理和恢復能力均達到了世界先進水平。加強硬件系統建設與優化僅是硬幣的一個面，硬幣的另一面在于，中國銀聯從系統安全保障、交易質量提高、前置系統運行管理、安全教育、應急演練、安全意識和技能培訓等多個層面，全面提升系統的管理運營水平。

邁出升級受理環境的步子。中國銀聯聯合交行等商業銀行和專業化服務機構，推動上海地區受理環境建設，使該地業已成為我國銀行卡產業最為發達的地區之一。世博會前一年年底，上海市商業零售業、旅游業支付受理商戶普及率95%以上，世博園區及周邊商業零售企業受理實現了全覆蓋。這得益于前已述及與全國同步形成的商戶爭相“刷卡無障礙”、收銀員競技“銀聯杯”局面。此外，中國銀聯95516開辟了世博會“綠色通道熱線服務”，細化客戶服務。

邁出創新多元支付渠道的步子。該市推廣應用銀聯在線支付、銀聯手機支付等創新業務，向消費者提供了多元的支付選擇。世博會前夕，該地區近6000臺POS機具終端完成了非接觸式改造，支持手機現場支付。

邁出特色發卡的步子。服務世博，中國銀聯同時加快該市銀行卡芯片化升級，推出世博會商業銀行全球合作伙伴交通銀行世博會主題卡、太平洋世博場館主題借記卡、世博會禮物卡（中國香港地區）、太平洋智能芯片借記卡和世博芯片預付費卡后，2010年4月在該市推出牡丹芯片信用卡。此外，聯合26家境內外發卡機構推出上海旅游卡，提供涵蓋“食、住、行、游、購、娛”的“海派”專享服務。