商業銀行的自助銀行與傳統網點發展策略研究

張鑫澤

新時期，商業銀行自助銀行的發展趨勢蒸蒸日上，與之對比的傳統網點發展也不斷改善提升，在市場競爭壓力下，商業銀行發展正與時俱進，平衡商業銀行自助銀行與傳統網點之間的發展投入，為商業銀行在市場競爭中謀得新突破，全面提升商業銀行綜合效益。

商業銀行自助銀行的基本理論

商業銀行自助銀行的定義

新時期，伴隨商業銀行電子化、信息化、技術化的高效發展，商業銀行自助產品服務也在逐步推行，獲得越來越多的關注。自助銀行是指不需要銀行職員幫助、顧客通過電子計算機設備實現自我服務的銀行。

商業銀行探尋現代科學信息技術，逐步擴大自助銀行業務范圍，開發新型銀行自助設備，為客戶提供業務方便、辦理安全、快速高效的自助式銀行服務。對于商業銀行的發展而言，自助銀行設備有電子信息系統操作，是無人操作的業務辦理服務窗口，全天為客戶提供銀行服務，有效緩解銀行營業網點集中辦理業務排隊時間較長的問題，節約客戶時間，增進雙方綜合效益，為客戶帶來精準高效的銀行服務。

商業銀行自助銀行的特征

一是商業銀行的網絡化，金融科技發展為銀行業務網絡化綜合提升帶來新機遇，突出表現在發展自助銀行、網上銀行、電話銀行等自助服務業務，線上業務發展與互聯網發展相契合，逐步研發云服務核心體系，豐富的二維碼、微信等渠道，持續發展互聯網銀行金融服務。二是商業銀行的智能化，引入了智慧化的設備、對其進行了智慧化改造，并且成為了發展商業銀行和自助商業銀行之間的一個重要關鍵鏈條。通過設定商業銀行智慧銀行柜臺，全方面提升銀行業務處理的自動化服務水平，借助現代化金融科技，為客戶提供精準綜合性的服務。三是商業銀行不間斷服務，自助銀行的好處就是，它不受銀行營業時間的限制，能夠7×24小時不間斷地為客戶提供服務。

自助銀行與傳統網點發展現狀

自助銀行與傳統網點的業務模式

傳統網點模式為：一是柜面人工服務模式，由銀行柜臺工作人員依照客戶的業務辦理需要，完成業務交易。客戶在銀行辦理個人業務時，根據自助序列號獲取銀行業務類型的隊列序號，驗證業務交易合法性，附加客戶識別環節。傳統網點運營成本高，客戶體驗度較低，但符合部分群體需求。二是柜面人工服務+自助化管理服務，以銀行柜面員工服務為主，自助終端設施提供相應服務，提升客戶體驗，減少柜面員工辦理壓力。

自助網點模式為：全自助化管理服務模式，為客戶提供安全便捷業務辦理流程，業務處理依靠自助設備，擴展業務辦結網上辦理模塊，增加銀行柜面員工主動服務意識，充分發掘客戶需求。不斷完善自助設備操作體驗界面，同時，將人力資源對接高附加值的客戶營銷，精簡辦事流程，提高銀行核心競爭力。

自助銀行與傳統網點的發展架構

銀行的傳統網點發展主要辦理綜合性業務，但以個人業務為主，處理銀行日常基本工作，依托傳統銀行運營模式，柜面業務實行前后分離，開展分散式或集中式管理。自助銀行采用先進智能化的自助設備，為客戶辦理金融交易業務，自助銀行可以將設備維護、智能管理、客戶投訴等給外包公司，將人力資源偏重于高附加值客戶，逐步提升自助智能設備水平。

自助銀行與傳統網點發展的關系

自助銀行的發展在傳統網點發展的基礎上進行，在傳統網點上的銀行基礎業務進行流程優化，節約傳統網點的人力成本，節省銀行客戶辦理業務的時間，提高傳統網點工作的效率。

案例分析

我國商業銀行介紹

商業銀行是銀行的一種類型，主要職責是開展存取款、貸款、匯兌、儲蓄等銀行相關業務，并且承擔信用中介的一種金融機構。涉及的業務主要是吸收大眾存款、發放銀行貸款、辦理結算及相關票據貼現等業務。商業銀行并沒有發行貨幣的權力，業務主要集中在辦理經營存貸款業務等。

傳統網點現狀及自助銀行發展前景

傳統網點受新時代信息化、智能化沖擊，正逐步提升銀行服務水平以及辦結業務質量和效率，網點現狀朝著符合客戶需求發展。自助銀行正在擴展更多業務，注重銀行對外服務創新，提高業務辦理效率。積極對接市場化形式，改善自助終端質量，因傳統網點存取款速度相對較慢，尤其在窗口辦理業務，流程復雜，人工成本浪費，自助終端服務設備實現在線交易系統。自助銀行逐漸開拓業務，打通電子渠道融合發展，減少不必要的業務成本。逐步研發為更為個性化的自助終端項目，完善自助銀行現有缺點，拓寬自助銀行辦理業務范圍。商業銀行自助銀行與傳統網點發展風險

商業自助銀行提高業務辦理服務效率，但缺乏行之有效的評價和反饋機制，對于零售業務發展尚不能完全滿足，有些群體不能完全適應自助銀行業務辦理，容易對銀行產生相關投訴，自助設備由銀行多部門管理，牽扯事項較多，責任分散，權責不明。傳統網點在發展過程中面臨銀行柜員壓力逐步增加，傳統的辦理業務模式無法適應新時期的發展變化，辦結流程復雜且時間較多，人工辦理具有操作失誤的風險性等，傳統網點也要轉變自身發展方式，與時代發展相契合。

商業銀行自助銀行發展措施

商業銀行自助銀行業務經過近年來跨越式發展，在規模上已經具備明顯優勢，但業務范圍趨同、產品服務相近、競爭同質化等現象比較嚴重。為保持自助銀行與新常態的平衡，自助銀行的發展要堅持市場化原則，走以管理精細、效率提升、資本節約為主要特征的集約化發展道路。

商業銀行自助銀行與傳統網點發展策略

商業銀行自助銀行與傳統網點的管理

一是加快建設智能化網點，加快推進網點智能化改造工作，加快網點配套網絡建設和網點業務結構升級，持續完善豐富智能設備功能，創新優化業務流程，促進客戶服務體驗改進，實現了智能化改造，減輕柜面壓力，擴大電子渠道客戶基礎。二是優化網點功能，網點轉型持續推進，完善線下網點建設，配備信貸業務，優化自助銀行布局。三是建立銀行動態管理機制，優化支付渠道。加大聚合支付業務推廣力度，深入開展二維碼支付業務宣傳，為商戶提供新型支付金融服務。

建立現代金融信息平臺

依托互聯網、大數據信息系統，銀行逐步研發建立現代金融信息模塊，完善自助業務發展的便捷性與智能化。整合相關信息系統資源，添加金融理財產品、銀行基礎業務辦結管理等多項導航系統，融入多項內容，實現銀行業務一網辦理。

商業銀行自助銀行與傳統網點營銷

一是增強效益意識。抓實成本收入比這個關鍵點，強化成本分析和成本核算，統籌分析貸款加權利率增減變化情況，根據變化情況適度調整營銷策略，實現貸款總量與貸款效益的同步增長。同時綜合考慮市場競爭、客戶需求、自身經營等情況，科學設定存款利率，降低存款成本。二是增強預算控制。實行全面預算管理，加強營銷成本核算，大力壓縮非生息資產，以利潤貢獻為導向，確保財務預算與經營方向相結合，實現以收定支、差別化管理，切實發揮費用管理對業務營銷的引導作用。三是加快推進網點轉型。要結合“雙線四型”網點建設定位，優化網點布局，加強金融科技建設，完善提升綜合型網點，鞏固發展基本型網點，加快布設自助型網點，積極拓展代理型網點，豐富線上服務功能，全面提升業務營銷能力。

商業銀行自助銀行與傳統網點發展布局及動態調控

一是將傳統網點主營業務從柜臺業務辦理轉向銷售金融產品，發展銀行產品營銷模式。提升銀行員工銷售技能，精準歸納客戶群體，持續提高商業銀行營銷產品服務水平，完善商業銀行業績考核，提升銀行員工主動性。二是精確細分綜合網點功能，合理設定傳統業務辦理操作區域，引入自助服務設備合理分流，擴寬非人工辦理業務渠道，增設理財服務區、產品體驗區，進一步優化網點的功能。三是提高網點的信息化和智能化管理水平，改造傳統網點的業務流程，完善風險預警以及防控管理體系，將高科技智能設備運用到銀行產品營銷以及業務辦理中，有效提升復雜業務處理辦理水平，降低銀行業務操作風險，提高客戶服務水平，利用經久耐用的機具設備，降低銀行運營的成本。

結 語

商業銀行以銀行牟利為管理出發點，獲取最大綜合效益是其價值追求，本文以新時期商業銀行發展的角度出發，系統分析商業銀行發展現狀以及其自助銀行和線上網點的理論基礎，系統分析商業銀行發展的管理風險，并為商業銀行自助銀行與傳統網點發展提出對策建議，持續完善商業銀行管理方式方法，改進傳統網點經營模式，優化自助銀行發展途徑，為商業銀行增進核心競爭力。

（興業銀行股份有限公司大連分行）

參考文獻：

[1]賴勇.商業銀行的自助銀行與傳統網點發展策略研究[J].西南交通大學，2013.

[2]李紅.“互聯網+”背景下我國商業銀行服務渠道優化升級研究[J].營銷界，2019.