健康管理中心服務質量分析與控制

任萍

【摘要】目的：對于健康管理中心的服務質量進行分析以及完善質量控制。方法：選擇本健康管理中心2020年7月至2021年4月進行體檢的體檢者1000例，為調查對象，調查方式為自愿接受調查。由質量控制醫生對體檢者進行信息采集，填寫滿意度調查表，采用二分類 Logistic 回歸對數據進行分析，了解體檢中心客戶滿意度。結果：體檢者總體滿意度為94.7%，對預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、醫療質量（醫師、護士）、體檢環境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高，均在92%以上;體檢流程、體檢設備、工作規范（勞動紀律、套餐設定）、費用合理性、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低。多元線性回歸分析發現預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、體檢環境、體檢設備、體檢報告提取時限、隱私保護、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀是影響體檢者對健康管理服務滿意度的影響因素（P<0.05）。結論：通過體檢者滿意度調查，了解體檢者的健康管理需求，有助于提高健康管理中心的各項服務質量。

【關鍵詞】健康管理;體檢;服務質量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）13-0142-04

體檢做為人們了解自身健康的一種手段，已經受到廣泛關注。接受到高質量、高效率的健康管理服務，已經成為人們的廣泛需求。各大醫療機構的健康管理中心及私營體檢機構無論是從醫療服務角度、還是從經濟效益出發，都越來越重視健康體檢的服務質量。實踐證明體檢者滿意度調查，是反映體檢心服務質量的重要手段，是體檢質量控制體系中重要環節[1]。為此，本次調查主要是了解體檢客戶對我中心提供的各項服務的滿意程度，收集體檢者對我中心提出的寶貴意見，我們會在以后的醫療服務中逐步改進完善，以提高醫療服務質量和滿意度。我中心對1000名健康體檢者進行滿意度調查，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取本院2020年7月至2021年4月體檢中心1000例體檢客戶為研究對象男410例、女590例。年齡30～70（43.21±2.34）歲。體檢者自愿參加本次調查，調查表由本人填寫，不認字或年齡較大者可由陪伴代填。

納入標準：自愿參加本次調查;語言清晰，神志清楚，能夠清楚的表達自己的意見。

排除標準：不愿意接受本次調查;年齡在30歲以下，70歲以上;在問卷調查過程中不配合者，答非所問者;排除難以隨訪者。

1.2 研究方法

由醫療質量控制小組制定滿意度調查表，指定健康管理醫師負責，每日上午體檢者檢查開始前，發放滿意度調查表，對體檢者進行信息采集，指導填寫性別、年齡、婚姻狀況、慢性病史、體檢類型等基本信息。在體檢結束后，回收流程單的同時指導填寫體檢者滿意度調查表，回收率100%，有效率100%[2]。體檢者滿意度調查表，包括預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、體檢環境、體檢設備、隱私保護、體檢流程、醫療質量（醫師、護士）、工作規范（勞動紀律、套餐設定）、費用合理性、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀、體檢報告提取時限、健康管理、總體評價等內容[3]。經專家校訂后，采用客朗巴哈系數（cronbachs α）對問卷進行信度分析，本問卷的整體信度α值為0.9142，表明問卷信度良好[4]。

1.3 統計學處理

采用 Epi Data 3.1數據庫進行問卷數據錄入，2019版 excel 進行數據的處理，應用 SPSS 20.0進行統計學分析，以百分率表示。將調查結果經變量定義后錄入 Access 數據庫，進行多因素 Logistic 回歸分析。

2 結果

2.1 一般情況

被調查者共1000人，男410人，占比41%，女590人，占59%;體檢者年齡40歲以上居多，占比68.4%，40歲以下占比為31.6%;已婚者占比為68.1%;未婚者占比為31.9%，有心腦血管病、頸椎病、內分泌系統疾病等慢性病占比45%;亞健康狀態25%;健康狀態30%;健康體檢類型占比87.1%，入職體檢類型占比12.9%。

2.2 滿意度調查的結果

體檢者對我體檢中心健康管理服務的滿意度為94.7%，單項評價中預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、醫療質量（醫師、護士）、體檢環境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高，均在92%以上;體檢流程、體檢設備、工作規范（勞動紀律、套餐設定）、費用合理性、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低，見表1。

2.3 影響滿意度的因素分析

以滿意度總體評價指標為因變量，滿意取1，不滿意取0，以單項滿意度評價為自變量，3分以上取1，3分及3分以下取0，進行多因素 Logistic 回歸分析，結果顯示對預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、體檢環境、體檢設備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正相關，見表2。

3 討論

通過對1000名體檢者滿意度調查顯示，總體滿意度為94.7%，說明體檢者對我中心的醫療服務質量認可度較高;但對體檢流程、體檢設備、工作規范（勞動紀律、套餐設定）、費用合理性、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低，說明我健康管理中心的醫療服務質量仍需進一步提升[5]。多因素邏輯回歸分析表明預約咨詢服務、服務態度（導檢、醫生、護士）、體檢環境、體檢設備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正向影響。所以，在以后的健康管理工作中，我們應著重對上述影響因素進行質量控制，優化體檢服務、提高體檢質量，定期對質量控制進行的效果評價，以便及時發現體檢工作中出現的偏差并及時進行改進，從而有助于改進管理模式，促進科室的快速發展[6]。

3.1 提高醫療服務質量

體檢人群對醫護人員專業技術及服務態度的滿意度總體上是滿意的，但仍有一部分體檢者對我們的服務感到一般或不滿意。在現階段，整個體檢行業還沒有統一的質控標準，醫療行政部門對體檢中心缺乏有效的監督管理，各級醫療機構的體檢中心以及私營體檢機構為了經濟效益，不斷壓縮醫療服務成本，主推高效益、低檢出率項目，體檢套餐設置，醫務人員配置不合理，很難保證體檢中心的醫療服務質量[7]。所以健康管理中心在發展硬件設施，改善基礎建設的同時，還要不斷提高醫護人員的醫療技術水平和服務態度。在醫護人員配置方面我中心要求至少具有兩名副高以上專業技術職務任職資格的執業醫師擔任主檢醫師，每個檢查科室至少具有一名中級以上的執業醫師。所有注冊的醫師中至少含兩名中醫專業或中西醫結合專業中級以上的執業醫師。要求有十名以上護理人員，其中兩人應具有主管護士職稱。組織醫護人員定期進行業務學習，鼓勵工作人員進行業務創新、外出培訓，提高醫療人才隊伍職業素質和整體專業技術水平[8]。

3.2 優化體檢流程

體檢者對我體檢中心最直觀的評價來自體檢流程，所以體檢者對于體檢流程的滿意程度，直接影響體檢中心醫療服務質量。我中心自成立以來一直在改進和優化體檢流程，提高體檢效率，力求以優質服務質量獲得體檢者的信賴，創健康管理優質品牌。（1）打造溫馨、舒適的體檢環境，合理規劃科室區域，結合體檢流程安排科室次序。設置檢查項目地點、科室名稱和具體位置的導流圖，避免浪費時間尋找科室，在科室門口設置檢查醫生的標牌包括醫生的姓名和職稱等[9]。（2）指引人員應提前告知體檢者體檢前應做好哪些準備工作，在哪個區域進行等待，合理安排候診秩序，避免人員聚集。對于大型單位團體體檢，體檢中心要提前與單位經辦溝通，提前預約體檢日期、選擇體檢套餐、準備好接待工作，靈活機動配備醫護人員，避免因體檢人數過多，醫護人員不足的情況發生。工作人員要認真核對體檢流程單，避免缺檢、漏檢情況發生，保證體檢項目完成率[7]。（3）體檢工作結束后，主檢醫師對體檢結果進行分析，生成體檢報告，核對無誤后由體檢報告審核醫生審閱，主審醫生審閱無誤后由護士將體檢報告打印裝訂，并將體檢報告移交給健康管理醫師，進行檢后體檢報告咨詢、檢后健康干預等工作[10]。

3.3 體檢套餐個性化設定有待加強

體檢者對于體檢費用的合理性滿意度較低，在此次調查中，有些體檢者覺得自己錢沒少花，但是沒有查出什么異常結果，這里既有體檢者自身認知的問題，也有我們在體檢項目設置上的不足。因此我們在為體檢者選擇體檢項目時，要考慮到既要有針對性，突出重點，價格設置上也要根據體檢者的經濟狀況，合理制定體檢套餐。

3.4 嚴把體檢報告質量關，提高體檢報告準確率

由專人負責及時查找體檢未完成的檢查項目原因，聯系受檢者及相關檢查科室，記錄溝通情況，專人定期查閱，及時督促，以確保受檢者完成所有體檢項目并及時出具體檢報告[11]。健康體檢報告書寫應由具有中醫或西醫副主任醫師以上專業技術職務任職資格完成。健康體檢報告專業術語應當符合病歷書寫基本規范，對需要進一步診治的異常結果提出的中西醫結合健康指導（常見疾病判定及中醫證型判定參照《中醫內科常見病診療指南西醫疾病部分》）。發現重大異常指標應及時上報給上級醫生，并通知受檢者、匯總檢查結果指導診療，必要時專家會診等。加強對體檢報告質量的審核，確保出具的每份體檢報告都是高質量完成的[12]。在加強對體檢報告質量管控的同時，還要不斷的調控體檢報告整理流程每個環節的時限，提高體檢報告出具效率，從而確保體檢中心的每一份體檢報告都是高質高效完成的。

3.5 注重隱私保護

本次調查顯示，體檢者的隱私保護與體檢體驗是正向影響的，這就提示我們在加強體檢質量控制的同時，必須重視體檢者隱私保護的問題。（1）加強體檢中心工作人員保護體檢者隱私的意識的培訓，醫務人員有責任保護體檢者的個人信息、健康狀況不被他人知曉。（2）經過宣傳教育提高體檢者對個人信息的保護意識，調查顯示部分體檢者沒有保護個人隱私的意識，特別是文化程度較低的體檢者和老年人[13]。醫護人員應該對體檢者做好隱私保護的解釋，告知體檢者哪些個人信息，哪些體檢項目會涉及到隱私，如何在體檢過程中避免隱私的泄露，如果體檢者有隱私疾病不想被他人知道，醫生護士應該在體檢的各個環節對體檢者進行隱私保護，檢查時注意遮擋，盡量做到一人一診室的檢查，避免多人圍觀、等候的現象發生。

3.6 加強健康干預

健康干預是將體檢者被動的健康查體轉變為主動干預，促使體檢者自身身體狀況認知，調理及治療。通過本次滿意度調查，我們發現受檢者的需求已經不滿足于簡單的健康體檢，更多的人對于體檢后的長期健康管理提出寶貴的意見。因此我們未來會把體檢者的體檢報告納入一個持續、綜合、動態的跟蹤和管理中[14]。為體檢者建立電子健康信息數據庫;進行健康咨詢;慢性病風險評估;提供健康管理方案;健康干預;中醫特色慢性病管理;就醫綠色通道等。對于體檢報告結果正常的健康人群定期邀請知名專家開展養生、保健知識講座，對體檢者飲食習慣、生活起居、運動健身進行指導。慢性疾病人群應重視病人信息采集，對現有疾病給予積極有效的就醫指導，聯系相關科室，開辟綠色就醫通道，使體檢者得到方便快捷有效的治療。同時開通短信提醒、微信健康管理公眾號等業務，定期、定時為體檢者推送個性化的健康信息，便于體檢者學習健康知識，了解自身的健康狀況，加強醫患之間的溝通。根據體檢報告中的陽性結果，及時跟蹤提醒，使其重視體檢結果異常情況。將健康體檢與中醫特色健康管理兩者有效結合起來，拓展健康管理中心業務范圍，著力打造健康體檢、宣教、干預、治療等多功能為一體的健康管理服務體系。

3.7 著力打造專業化健康管理平臺

本院健康管理中心成立十年來，一直在不斷完善健康管理平臺的建設，先后研發了網上預約體檢系統、體檢排隊系統、中醫健康管理系統、微信公眾號等，實現從檢前、檢中、檢后的全流程的一站式、智能化的管理服務[15]。檢前預約系統實施每日限額、分時段預約，體檢者可通過醫院的診療預約平臺，根據個人情況，選擇體檢日期及時間段，這樣就避免的體檢者都集中在同一日期、同一時間段進行體檢，節省體檢時間，也增加了體檢的工作效率。中醫健康管理系統可通過錄入體檢者的基本信息如姓名、年齡、性別、現病史、既往史、家族史、過敏史、舌苔、脈象、體質辨識等情況，結合體檢報告結論，為體檢者建立個人中醫健康檔案，從而制定出個性化中醫特色干預方案。我們會根據方案內容配備醫療專家對體檢者施行健康干預，并定期進行療效評估，將治療和評估情況錄入健康管理系統，實現體檢者健康數據的更新和保存。體檢排隊系統是根據個人體檢項目、當日體檢人數、各科室檢查時間、等待人數等進行動態分析，從而合理的指引每一位體檢者進行最佳體檢項目的檢查，減少體檢者的等候時間，同時科室可以根據數據分析，合理配置醫護人員，提升體檢服務的質量和效率。公眾號會定期推送養生保健、運動健身等文章，對體檢者進行健康宣教。體檢者還可以通過公眾號對健康管理中心提出寶貴意見，我們會就意見作出及時整改，提高體檢者滿意度。

綜上所述，健康管理中心的質量控制具有持續化、系統化的特征，體檢流程的每個環節都應制定詳細的計劃，預見性地分析、形成一個綜合性的質量管理體系。本文通過對體檢者滿意度調查結果分析，進一步完善和改進服務質量，著力打造中西醫相結合的健康管理品牌，實現社會效益和經濟效益的雙贏。

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（收稿日期：2021-10-15）