投訴占比高“盲盒星球”疑涉違法

李穎

在中國質量萬里行消費投訴平臺關于“盲盒”的投訴中，“盲盒星球”小程序投訴量占比約49%，被投訴問題主要集中在拖延發(fā)貨、選擇性發(fā)貨、砍單等情況，但大部分消費者卻表示“寧愿等，也不愿好不容易搶到的熱款被退掉?！?/p>

消費者：熱款盲盒發(fā)貨難

盲盒產品被分為“隱藏”“熱”“雷”三種?！半[藏”代表稀缺，一般一個系列只有1個隱藏款，是玩家最喜愛的產品，也最難抽到，抽中概率為1/144或更低;“熱”指普通款中較受歡迎的款式;“雷”則是指不怎么受歡迎的款式。記者注意到，由于盲盒產品的受歡迎程度不同，在盲盒二手交易平臺上的價格也大有不同。比如盲盒的正常售價一般為59元，雷款會低于買入價出售，熱款通常會高于售價，隱藏款則可能比買入價翻好幾倍。

“我通過支付寶網(wǎng)站廣告鏈接點進‘盲盒星球小程序，第一個就抽中隱藏款，但要買3個才免郵發(fā)貨，于是就又下單了2個盲盒一起要求發(fā)貨。結果只收到了兩個普通款，隱藏款直至今日（2022年3月29日）都未發(fā)貨，期間詢問客服投訴多次也沒有做出合理解釋。”

“2021年11月14日，我在盲盒星球購買kipo豬甜品系列棉花糖。由于是預購商品，所以我在12月21日申請發(fā)貨，商家承諾15日內發(fā)貨，但至今（2022年1月20日）仍未收到傳回物流單號，客服敷衍了事，小程序顯示同一產品不能進行二次服務，我至今找不到解決方法?！?/p>

盲盒星球：退款是最公平的處理方式

有消費者質疑盲盒星球取消的訂單都是熱款盲盒，而所謂的雷款仍然還在發(fā)貨。

對此，盲盒星球開發(fā)公司浙江樂見網(wǎng)絡科技有限公司法定代表人吳文東向曾向媒體公開表示：近期平臺的確頻繁收到投訴。受疫情影響，品牌商和供貨商無法及時安排發(fā)貨。平臺認為，目前做退款處理是對用戶最公平的處理方式。吳文東還表示，平臺發(fā)貨的先后順序僅與庫存數(shù)量相關，無論是熱門款還是非熱門款，只要有庫存，都會立刻發(fā)貨。受不同款式庫存情況影響，平臺會安排分批發(fā)貨，確實有部分用戶先收到了非熱門款。

3月31日，盲盒星球官方微信公眾號發(fā)布《致歉信》，表示：“盲盒星球下架了所有可能導致延期的商品，以確保目前在售商品都可以如期發(fā)貨，不會再出現(xiàn)延期不發(fā)貨的情況。”

但湖南消費者湯女士4月5日卻表示，她被退款的訂單中泡泡瑪特“The monster水果”系列、“Molly十五周年回憶相冊”、“Skullpanda夜之城”系列仍然在盲盒星球小程序銷售，并未下架。

法律專家：訂單與銷售能力

不匹配涉嫌虛假宣傳

對于消費者投訴的“熱款盲盒不發(fā)貨、被退款”的情況，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，依據(jù)《電子商務法》第四十九條及《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定，商家發(fā)布的商品信息符合要約條件的，消費者選擇該商品并提交訂單成功，網(wǎng)絡購物合同成立并生效，電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。商家應當按照合同約定履行交付商品的義務，商家以商品不能采購到貨為由取消訂單的行為構成違約。消費者可以要求盲盒星球恢復訂單并履行發(fā)貨義務，也可以要求盲盒星球承擔相應的違約責任。

北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云認為，在司法實踐中，對于商家的砍單行為，法院可能會去調取商家的進銷數(shù)據(jù)，如果商家并不具備與訂單數(shù)量相匹配的銷售能力卻仍然在銷售，然后再砍單，那么商家就涉嫌虛假宣傳，甚至可能構成欺詐。

如果進銷數(shù)據(jù)沒有問題，確實是由于疫情原因不能發(fā)貨，那么商家并不對消費者構成違約，這時需要雙方進一步協(xié)商，是解除合同退款還是變更合同延長發(fā)貨。

北京理道律師事務所律師王久成稱，消費者在盲盒星球平臺上下單成功，即商家與消費者之間構成買賣合同關系。盲盒星球在未與消費者溝通協(xié)商的情況下直接砍單的行為，不對消費者發(fā)生法律效力，屬于根本違約。商家可以應消費者需求選擇承擔繼續(xù)履行發(fā)貨義務，或者向消費者返還全部貨款并承擔因此造成消費者損失的違約責任。

【相關鏈接】? ? ? ?盲盒銷售有哪些違法行為？

其實買盲盒始終抽不到隱藏款，可能并不是你運氣不好哦，只是隱藏款的抽中幾率比你想象中還要小。

4月初，寧波市市場監(jiān)管局的工作人員在一次綜合執(zhí)法行動中，對轄區(qū)內一家知名潮玩企業(yè)進行檢查時發(fā)現(xiàn)，盲盒業(yè)務大約占了這家企業(yè)銷售體量的五分之一，價格從29元/件～897元/套不等。

和其他盲盒銷售店一樣，該企業(yè)的盲盒銷售也從幾個到十幾個成套系銷售，并含有隱藏款或限量款。執(zhí)法工作人員從已明示抽中概率的盲盒商品發(fā)現(xiàn)，大部分盲盒套系中，隱藏款或者限量款的抽中概率集中在1/96和1/144，而其中，最稀有的超級隱藏款，抽中的概率則只有1/500。這是什么概念呢？就是說，如果按一個盲盒69元來計算，你可能需要花3萬多元才能抽中超級隱藏款。

但檢查過程中，執(zhí)法工作人員發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)電商平臺自營店在售的100多款盲盒中，除了少數(shù)幾款明示隱藏款、限量款的抽中幾率以外，其他七成盲盒都沒有在展示界面明示抽中率。

最終，執(zhí)法工作人員認為，該企業(yè)的行為涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第八項“隱瞞所提供的商品或者服務的數(shù)量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者”的規(guī)定。

目前，寧波市場監(jiān)督管理局的執(zhí)法人員已經(jīng)對該企業(yè)進行立案調查。如果確定違法行為存在，則有可能面臨《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的行政處罰，“單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”。

所以，不論銷售任何商品，都應該遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規(guī)要求，盲盒也不例外，不應該隱瞞或虛構商品信息，要讓消費者明明白白的消費。

而不久前，武漢市消協(xié)投訴部主任在做客直播間的時候，就和網(wǎng)友們聊起過盲盒消費，以下是一些網(wǎng)友最關心的問題：

1.網(wǎng)上購買盲盒應該如何維權？

部分直播帶貨、微商等由于沒有實名登記，消費者有時會遭遇維權難的問題。因此，切記消費時留下憑證，并且通過第三方支付平臺來付款，以達到留痕目的。

2.未成年人購買盲盒費用可以追回嗎？

武漢市消協(xié)曾接到過一例投訴，有個11歲的小學生一次性拆了20多個盲盒，總感覺盲盒中有他需要的東西，但是花了幾千塊錢，結果也沒拆到他想要的那款。孩子父母知道后非常生氣，要求維權。因為涉及未成年人，工作人員與商家進行協(xié)商溝通后，將費用追回。

如果購買盲盒金額明顯過高，法律部門認定明顯超出了未成年人的認知能力，那么，家長監(jiān)護人可以積極維權，向法律部門提出追回費用。