Kano模型優質服務模式在護理質量持續改進中的應用

(東莞市大朗醫院 廣東東莞523770)

隨著社會發展及生活水平的提高，就醫、住院體驗已經成為醫療服務的重要內容。醫學模式逐步向生理、心理、社會模式三方面發展，醫療服務也從技術要求轉變為技術、服務的雙重要求，患者對服務類的需求也提出了更高的標準，因此了解患者需求成為提高護理質量的關鍵。面對日益增長的醫療需求，如何提高患者住院、就診期間服務質量，是已成為醫護人員急需解決的問題之一[1]。Kano模型是一種需求屬性界定工具，是以其發明者狩野紀昭(Noriaki Kano)命名，主要用于了解用戶需求，是一種對其進行分類及排序的工具[2]。該模式已在互聯網、管理等行業得到應用，通過對消費者的需求進行調查，從而使服務水平提高，利于管理[3]。近年來，Kano模型也逐步用于醫療衛生行業[4]，現將其應用于護理領域。本研究旨在探討Kano模型優質服務模式在護理質量持續改進中的效果，以期為臨床改進護理模式提供參考。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2019年6月1日～2021年6月30日住院患者96例。納入標準：①意識清醒，能進行正常溝通交流；②住院時間>1周；③知情并自愿參加此次研究；④年齡30～45歲，于我院首次住院。排除標準：①嚴重意識障礙；②合并心腦血管、神經系統疾病或惡性腫瘤；③正在參加本研究外的其他干預；④長期臥床不能配合本研究方案。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理原則。2019年6月1日～12月31日改進前采用常規服務模式的患者48例，男26例、女22例，年齡(33.72±5.44)歲；受教育程度：小學1例(2.08%)，中學35例(72.92%)，大學及以上12例(25.00%)。2020年1月1日～2021年6月30日改進后實施Kano模型優質服務模式的患者48例，男28例、女20例，年齡(34.09±6.01)歲；受教育程度：小學2例(4.17%)，中學33例(68.75%)，大學及以上13例(27.08%)。改進前后患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 改進前 采用常規服務模式。包括患者入院時介紹住院期間注意事項以及各個設施的使用方法，如床旁呼叫鈴、調節床頭高度等；介紹患者住院期間責任護士，并對患者進行常規生命體征監測，出院前對患者進行健康教育。

1.2.2 改進后 采用Kano模型優質服務模式，具體內容如下。①建立Kano模型指導下的院級服務品質管理小組，成立院級的服務品質持續質量管理架構。由護理部組織，部分護士長參與，從全院護理人員中選擇服務標兵、醫院服務培訓師加入。②根據本科室實際情況制訂年度工作計劃。③對小組成員進行服務培訓，主要包括醫院現狀分析、患方對護理服務的總體評價、醫院的中心工作。培訓分三階段：第一階段是護士長領導力工作培訓。從管理者角度出發，在優質服務推行中，管理者的角色任務、優質服務內涵，以及作為管理者，如何在服務感知點、服務循環、驚喜服務、服務補救等方面發揮領導者作用，帶領科室護理人員落實優質服務，打造護理團隊，提升凝聚力。第二階段是護理內訓師培訓。分培訓與考核兩部分，主要以“為什么要做優質服務，如何做優質服務”為核心，為優質服務落地于臨床做準備，所有護理內訓師經考核合格后，對全體護理人員培訓。第三階段是全體護理人員培訓。護理內訓師共分為三組，每組1個組長，每期培訓共7個學時。每期20～45個學員參加，分成四組，在工作坊的模式下，以學員討論、交流的形式展開。④結合培訓內容，制訂符合本科室Kano模型的優質服務模式，并按照此模式進行科內自查與整改。院級服務品質管理小組每個月對臨床護理單元進行滿意度調查與小組巡查，發現臨床護理工作中存在哪些服務問題，再反復進行督查、反饋、整改。⑤為了提高工作效率，根據以患者為中心、以患者需求為導向的護理模式，對患者實施優質護理。第一，科室內舉行優質服務促進會，以演講、小品、案例展示、心得分享等形式展現。第二，規范護理工作中的禮儀、用語、溝通技巧等，以視頻、現場示范、崗前培訓等方式進行反復多次培訓。第三，督促各護理人員改正不良服務行為。第四，每個月進行服務之星評比并公示，給予精神與經濟雙重獎勵，設立服務承諾墻，將護理人員的服務承諾進行上墻公示，督促其行為。第五，利用護士長例會、晨會交接班、護理質量總結會等形式，反饋護理服務，做到持續改進。前期通過問卷調查的形式充分了解和明確患者對護理服務的真實需求情況，從而擬定出具有針對性的項目改進，并觀察改進項目成效，積極地聽取、采納患者反饋意見、建議，快速地按照患者訴求調整和完善改進內容，改進觀察項目。第六，保持病室、治療室環境整潔，每日消毒30 min，于晨間護理時為患者更換床單位物品，若患者意外將床單位污染，應立即更換；將高層級護士與低層級護士配合排班，原則為互相協助，共同促進患者優質服務。第七，根據患者病情采取不同護理模式，病情危重等隨時可能發生生命危險者給予特級護理，24 h專人嚴密觀察患者生命體征變化；病情趨于穩定的危重癥患者每小時巡視1次；病情穩定但仍需臥床的患者每2 h巡視1次；生活完全自理且病情穩定的患者每3 h巡視1次。

1.3 觀察指標 ①護理不良事件發生率[5]：統計護理質量改進前后跌倒、導管滑脫、針刺傷、壓力性損傷、自殺等不良事件發生率。②患者對護理工作滿意度[6]：采用自行設計的患者對護理工作滿意度調查表進行評估，包括住院環境、護理質量、護士專業技能、護士人文關懷和綜合服務態度5個方面，統計改進前后患者滿意度情況。③護理重點落實率比較[7]：由我院護理部工作人員及部分護士長共10名成員，對各個護理單元護理重點落實率進行評估，評估項目為分級護理、風險管理、環境管理、護士專科技能，各項滿分100分，分值與落實程度呈正相關，對成員打分誤差在±5分者應重新評分，取評分平均值，評估實施前后分值變化。④護理質量[8]：包括服務態度、護理表格、操作技術、健康教育、主動巡視、基礎護理等方面，每個項目滿分10分，分值與護理質量成正比。

2 結果

2.1 改進前后不良事件發生率比較 見表1。

表1 改進前后不良事件發生率比較[例(%)]

2.2 改進前后患者對護理工作滿意度比較 見表2。

表2 改進前后患者對護理工作滿意度比較[例(%)]

2.3 改進前后護理重點落實程度評分比較 見表3。

表3 改進前后護理重點落實程度評分比較(分，

2.4 改進前后護理質量評分比較 見表4。

表4 改進前后護理質量評分比較(分，

3 討論

隨著人們生活水平以及對服務品質需求不斷提高，患者對住院體驗需求不斷增強[9]。由于我國人口基數較大，加之近年來人口老齡化，住院患者較以往增多，醫護人員往往承受較大心理壓力，極易導致護理質量下降，從而導致醫鬧或投訴事件頻發。Kano模型下的優質服務模式為醫院護理工作提供了新思路，將其應用于患者日常護理中，有針對性地對患者給予個性化護理，對促進護理質量提升具有重要意義，使醫院護理工作更具科學性，同時增強人性化理念，更能提升護理質量[10]。

Kano模型下的優質服務模式是一種具有人性化的護理模式，在護理工作實施過程中，不只注重護理工作的完成，同時還應注重護理質量的提升。護理質量是促進醫院發展的重要因素之一，而醫療護理安全性是醫院發展的基礎，是評價護理質量的重要標志[11]。本研究結果顯示，改進后跌倒、導管滑脫、針刺傷、壓力性損傷、自殺等不良事件總發生率低于改進前(P<0.05)；改進后護理工作落實程度評分高于改進前(P<0.05)。說明實施Kano模型優質服務可降低住院患者不良事件發生率，促進護理工作重點落實。分析其原因可能是將Kano模型優質服務模式應用于護理質量持續改進工作中，使護理管理具有目的性，并根據醫院護理現狀及患者對護理服務的總體評價制訂符合臨床的服務品質查驗標準，并對臨床護理單元進行巡查監督，發現護理工作中存在的服務問題，反復進行督查、反饋與整改，一定程度上提升了護理重點落實率。根據患者病情給予分級護理，增加巡視患者次數，能夠第一時間發現患者病情、心理變化，從而降低不良事件發生率[12]。

本研究還顯示，改進后住院環境、護理質量、護士專業技能、護士人文關懷、綜合服務態度5個方面的滿意度均高于改進前(P<0.05，P<0.01)；改進后護理質量評分高于改進前(P<0.01)。說明實施Kano模型下的優質服務模式可提升患者住院期間護理滿意度，提升護理人員護理質量。分析其原因可能是Kano模型優質服務模式為臨床管理者提供了新思路，并由此衍生出新型管理方法，各護理單元設立“服務承諾墻”，督促護理人員行為，利用護士長例會及晨會，反饋護理服務，做到持續改進，規范服務禮儀及溝通用語，對護理人員進行統一培訓，從而提升患者滿意度，將Kano模型優質服務模式應用于護理質量持續改進工作中，轉變了護理人員對護理工作的認知，站在患者的角度思考，從環境、心理、生理各方面改善，從而提升了護理質量[13]。

綜上所述，實施Kano模型優質服務可降低患者住院期間不良事件發生率，提升護理滿意度及護理質量，促進護理重點落實，對臨床改進護理措施有指導意義。