醫院圖書館信息服務模式實證研究

范宜峰

(上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院圖書館 上海 200011)

金文忠

(上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院信息中心 上海 200011)

1 引言

圖書館是公眾獲取信息的重要渠道，也是讀者實現信息共享的資源中心。醫院圖書館是一種特殊類型的圖書館，為醫療專業技術人員、相關醫務工作者等特定人群提供專業化信息服務。其讀者規模相對較小但專業化程度及對知識服務的要求更高。在信息化時代，電子信息服務代替傳統紙質服務已是大勢所趨。如何充分拓寬信息傳播渠道，發揮圖書館信息服務優勢，是本階段醫院圖書館發展的重點。

2 基于微信群的圖書館信息服務優勢

2.1 傳統圖書館信息服務受阻

互聯網實現了去中心化、扁平化的信息傳播，任何人在任何地點、任何時間都可以上傳、下載所需信息。互聯網也促進了“碎片化閱讀”發展，公眾傾向于借助網絡媒體快速獲取信息，傳統紙質化閱讀逐步被多屏移動閱讀取代[1]。傳統圖書館信息咨詢方式相對單一，不能及時滿足讀者信息需求。

2.2 微信群信息服務優勢

網絡信息受眾群體規模較大，手機閱讀已成趨勢[2]。作為新興的即時通訊工具，微信集通訊、社交、資訊等多種功能于一體，具有傳播時效性強、信息影響范圍廣、內容形式多樣、受眾精準度高等優勢[3]。微信閱讀創新了可移動化閱讀模式，可以使用戶充分利用碎片化時間[4]。微信群使交流語境更逼真、信息互動更頻繁，有助于圖書館開展閱讀推廣活動[5]。微信增強了圖書館信息傳播與閱讀服務的互動性，可有效提升圖書館服務效能[6]。

2.3 微信群信息服務的可行性

微信兼具功能性與信息性，已成為國內主流綜合性圖書館開展線上信息服務的平臺之一，大部分省級及以上公共圖書館均開通微信公眾號或服務號[7]。部分圖書館開始嘗試利用微信群進行圖書推廣。例如齊魯醫院圖書館通過建立讀者交流群，傳播醫學情報信息、發布各類培訓講座等通知公告[8]。西安財經大學、長沙理工大學等高校圖書館通過增設微信群，以“人工+人工智能助手”為主要模式，提供24小時實時在線文獻檢索服務，實現以學術期刊、學位論文、會議論文為主的學術文獻傳遞[9]。

3 基于微信群的醫院圖書館信息服務利用程度及滿意度

3.1 信息服務與文獻傳遞服務

上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院圖書館為充分發揮信息咨詢服務的針對性及有效性，嘗試訂購人工智能文獻助手并通過微信群傳遞讀者所需文獻資料，見圖1。基于微信群的圖書館信息服務模式延續了傳統咨詢服務的優勢，通過擴大線上信息服務渠道，方便館員進行一對一信息推送。讀者可以在短時間有針對性地獲取所需信息，通過提供所需文獻標題、PMID號、DOI號等提出文獻需求。館員通常在10秒內進行回復，1～3分鐘即可提供全文鏈接或是PDF格式全文。讀者可以在微信群里留言提供圖書書名、ISBN號、出版商等信息，由館員進行電子書籍傳遞服務；或是提供中英文關鍵詞由館員代查相關文獻資料。

圖1 基于微信群的醫院圖書館信息服務技術原理

3.2 信息服務利用程度分析

2020年12月1日-2021年4月30日共有797名院內員工通過微信群獲取文獻資料。根據統計口腔科下載文獻總量排名第1，在排名前10的科室中，與口腔科相關的科室占3位。口腔科是該院優勢專科，為更好地了解國內外學科動態、技術新進展，需要不斷關注最新中外文文獻資料。骨科以及血液科工作人員對于外文文獻的需求度也較高，是中文文獻需求量的近2倍，通過追蹤國際學術發展前沿可以獲得最新醫療資訊。

3.3 信息服務滿意度調查分析

3.3.1 用戶畫像 為了解基于微信群的圖書館信息服務是否能被廣泛接受，通過問卷調查方式對用戶滿意度進行初步統計，共回收315份有效問卷。從科室分布來看，使用微信群獲取信息服務的用戶多為臨床科室醫生或相關醫務人員，此外還包括保障處、財務部門、門急診管理處等行政后勤科室職工。臨床醫生對于文獻服務利用程度較高，在醫院工作的非醫學專業人員對于文獻需求量相對較少。從職稱分布來看，初級職稱占比達53.33%。相較于較高級職稱的職工，初級職稱職工有更多升職稱、發文章的需求和壓力，該類用戶對于科學文獻的需求度及利用程度均較高。從學歷分布看，碩士及博士對于國內外文獻的需求量較大，使用微信群頻率較高。從職業分布來看，醫生是使用微信群獲取實時信息的主要人群，其次是醫技人員。醫生和醫技人員是醫院發展的中堅力量，需要通過不斷學習豐富自身知識儲備，更好地為患者服務。

3.3.2 用戶行為偏好 教學及研究是絕大多數用戶產生文獻需求的主導因素，占比84.76%。自我提升也是主要原因之一，占比62.22%。也有用戶提出在科研材料整理、留檔時需要查閱文獻資料。關于利用微信群獲取文獻資料的頻率，31.75%的用戶每天使用微信群獲取信息服務，該類用戶對于文獻資料需求強度較高且數量較大，是微信群文獻傳遞的主要活躍用戶。23.49%的用戶在某一時間段內會較為集中地使用微信群獲取資料，用戶充分利用碎片化時間發送信息需求，由于個人空閑時間不固定，對文獻的需求頻次難以量化統計。1.9%的用戶每月僅利用1～2次微信群獲取信息服務，其信息需求度較低且不是微信群活躍用戶。根據用戶需要的文獻類型分類統計，中外文期刊文獻需求量最大，對外文期刊的需求量達93.02%，對圖書資料的需求度相對較低。根據315名用戶平均每年發表論文數量統計，80.63%的用戶平均每年產出1～3篇文獻，少數用戶年均文獻產量較高。15.24%的用戶暫時未有文獻發表。可見利用微信群獲取信息服務的大部分用戶均發表過學術論文，且平均每年有穩定的學術產出。

3.3.3 用戶滿意度 56.51%的用戶認為通過微信群得到的信息100%符合個人信息需求；40.95%的用戶認為得到的信息基本準確且準確率在90%以上，2.22%的用戶認為信息準確率為85%，有1名用戶認為信息回復準確率為80%。以用戶是否支持繼續訂購人工智能文獻助手服務為統計指標判斷用戶是否愿意繼續使用基于微信群的信息服務，所有用戶均支持繼續使用微信群以獲取文獻資料，其中89.21%的用戶表示強烈支持。

4 討論

4.1 加大宣傳力度，吸引潛在用戶

不同職工存在不同程度的信息需求。雖然在試用期內已有797名職工嘗試使用微信群，且用戶使用信息服務的活躍度及穩定性均較高，但仍遠低于全院職工總數。從用戶對于該線上信息服務的滿意程度判斷，通過人工智能文獻助手獲得文獻資料可以較好地滿足用戶信息需求，基于微信群的信息服務是有效且可靠的。在下一階段中，可以“免費、實時、專業化、準確率高”為目標在院內職工群體中進行推廣，吸引有信息服務需求的用戶。醫院圖書館不僅能提供專業的中英文期刊文獻，也能提供專業的醫學書籍、可靠的健康資訊，對于不具備醫學專業知識的院內職工，是可靠的獲取醫學資訊的平臺。一旦存在健康信息需求，該類職工將會成為線上信息服務的活躍用戶。

4.2 培訓專職人員，提供專業服務

圖書館專職館員通常為圖書館學、情報學專業畢業生，對于文獻檢索、數據分析等技能掌握較好。館員需要對醫學相關知識有一定了解才能更好地為醫生、醫技人員提供信息服務。由于線上信息服務與傳統圖書館文獻傳遞服務存在區別，需要對年紀較大或對互聯網技術不熟悉的館員進行課程培訓以提高其專業技能。基于微信群的圖書館信息服務是對傳統圖書館信息服務的拓展，服務范圍延伸意味著需要更多專職館員。因此在下一階段推廣信息服務的同時需要擴大人員隊伍，培養一批具備一定醫學、管理學等學科知識背景的專業館員，為讀者提供專業化信息服務。

4.3 鎖定用戶偏好，實現精準推送

從用戶畫像以及用戶對于信息的偏好可以發現，不同職稱、學歷的讀者對于信息的需求強度存在差異。在后續工作中，通過分析用戶對于不同類型信息的偏好程度，可以按職稱或學歷分別建立微信群，如建立面向大專護士的信息服務群。在該群中增加對文獻檢索、論文寫作等知識的分享，通過基礎知識培訓使用戶初步了解并掌握科學論文寫作流程。此外在微信群中發布信息需求通常存在信息較多、館員回復不及時或是漏看信息的情況。對此將進一步分析用戶發送信息需求時間段，在高峰時增加館員，在信息需求量較少的時段實行輪流值班。完善精準推送服務，在提供全文鏈接的同時將PDF文件直接發送至用戶個人郵箱，或是同時提供PDF、CAJ等多種格式的文件，供用戶選擇。

4.4 重視版權問題，規范文獻傳遞

借助微信群開展文獻傳遞服務具有便捷性及服務精準性的特點，但同時存在一定的版權風險。由于微信的開放性，任何人都能通過掃碼等方式入群，群內傳遞的文獻、圖書等資料可能會被盜用或用于商業營利。在后續工作中需重點對文獻資料進行版權保護，規范文獻傳遞流程。首先，加入微信群的新成員需要經過群管理員審核確認，所有群成員實行實名制，將昵稱改為“科室+姓名”。其次，在群公告中強調傳遞的文獻資源僅供教學和科研使用，不得用于商業用途或是其他非法營利，對于不遵守群公告的成員，進行警告、罰款或踢出該群。最后，在微信群中傳遞的資料需通過添加水印、文件加密、限制訪問次數等方式進行版權保護，任何成員不能隨意轉發資料。

4.5 借助微信平臺，豐富服務類型

現階段本院僅以微信群作為拓展線上圖書館信息服務的主要平臺，且仍處于試用期。在后續服務中，將開展微信公眾號、訂閱號等服務，同時將讀者范圍由院內職工逐步擴展至患者、患者家屬等存在健康信息需求的大眾群體。面向院內職工，主要提供專業的文獻資料、查新報告等，推送檢索排行較為靠前的中外文期刊文獻、指南等信息，以便職工更好地掌握學術動態。面向院外讀者，嘗試開通微信訂閱號，每日推送健康小短文、科普知識等相關健康資訊，由專業醫生審核后進行實時推送。充分發揮醫院圖書館優勢，提高醫院社會影響力。

5 結語

實證研究發現，微信群對于發展、優化醫院圖書館信息服務存在積極作用，能在節約用戶時間的同時，簡化文獻傳遞流程。但同時基于微信群的醫院圖書館信息服務也存在不足，科學文獻版權問題、信息服務推廣、館員專業信息素養等問題都是后續工作中需要重點關注、解決的問題。充分合理利用微信群，有助于醫院圖書館進一步做好文獻傳遞、健康信息傳播等服務。