591名護士人際沖突處理模式現狀及其影響因素研究

謝 鑫，蔣 逸，田 潔，肖多姣，曾 露，孫 欣

（長沙醫學院護理學院，湖南 長沙 410219）

人際沖突是醫療機構中不可避免的現象[1]。Chang T F等研究指出，護士在臨床工作中處于人際沖突的中心位[2]。研究發現，人際沖突會降低患者安全感，導致護士工作滿意度下降、離職率上升[3-4]。人際沖突處理模式與護士的工作滿意度、離職意愿、工作績效密切相關，不同處理模式會導致不同的結果[5]。因此，引導護士采用合適的人際沖突處理模式具有重要意義。護士的利他行為是指護理人員自愿對他人做出有利的行為[6-7]，其水平既會影響護理服務質量，也會影響患者的就醫體驗與健康恢復[8]。大五人格目前對大多數與人格相關的行為具有一定預測力[9]。因此，本研究旨在探討人際沖突處理模式的影響因素，以期為護理管理者培訓護士形成穩定的特質模式即職業人格[10]和提高護士利他水平提供科學依據，進而促使護士結合科室特色采用合適的人際沖突處理模式。

1 對象與方法

1.1 對象

2019年5—9月采用便利抽樣法抽取湖南省三甲綜合醫院的臨床護士作為調查對象。納入標準：（1）持有中華人民共和國護士執業資格證書的注冊護士；（2）從事三甲綜合醫院臨床護理工作；（3）知情同意，自愿參與并配合研究。排除標準：因各種原因不在臨床崗位的護士。

1.2 方法

1.2.1 調查工具（1）一般資料調查表：由研究者通過查閱文獻自行設計，包括性別、民族、年齡、婚姻狀況、生育狀況、本人是否為獨生子女、職稱、臨床工作年限、聘用類型、所在科室、文化程度、晚夜班頻次、月均收入水平等內容。

（2）人際沖突處理模式量表：由Rahim M A等[11]編制的組織沖突測量量表發展而來，中國臺灣學者蘇雅慧[12]進行了修訂。修訂后的量表包含兩部分內容：第一部分為護士在工作中發生沖突最多的對象，包括護士、患者及其家屬、醫生、直屬主管、其他部門人員5類；第二部分為護士面對上述沖突對象所采取的沖突處理模式，包括整合（5個條目）、支配（5個條目）、讓步（4個條目）、逃避（4個條目）4個維度18個條目。采用Likert 5級評分法，從非常不符合到非常符合依次賦分1～5分，全部為正向計分，總分18～90分，維度得分越高表示個體越偏好于此種沖突處理模式。本研究中該量表總Cronbach's α系數為0.833。

（3）人性哲學修訂量表（RevisedPhilosophiesofHumanScale）：由汪向東等[13]根據我國的具體情況修訂而成，包括值得信任和憤世嫉俗兩個維度，每個維度10個條目，共20個條目。全部為正向計分，采用6級評分法，從完全不同意到完全同意分別賦分-3～3分，總分-60～60分，得分越高說明護士利他水平越高。研究表明該量表能有效反映受試者的利他行為狀況[14]，本研究中量表總Cronbach's α系數為0.840。

（4）大五人格量表（General Big Five Scale）：由著名心理學家張建新參考相關資料[15]并根據我國的具體情況翻譯與修訂而成，包括適應性、利他性、開放性、社交性和道德感5個維度，每個維度5個條目，共25個條目。量表簡潔易懂，各條目賦分1～5分，其中適應性維度反向計分。維度得分越高，表示個體越傾向于此種人格類型。本研究中該量表總Cronbach's α系數為0.930。

1.2.2 調查方法 對課題組成員進行培訓，使用統一指導語，取得護理部領導和護士長知情同意及配合后進行調查。研究者向被調查者解釋說明調查目的、問卷填寫方式與注意事項等，由被調查者獨立完成。問卷當場發放并收回，由研究者核查并糾正漏填選項。共發放問卷630份，回收有效問卷591份，有效回收率為93.8%。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS 24.0軟件進行統計描述，計數資料采用頻數、構成比描述；符合正態分布的計量資料采用均數±標準差描述，不符合正態分布的計量資料用M（P25，P75）描述。不同特征護士人際沖突處理模式得分比較，符合正態性檢驗和方差齊性檢驗采用兩獨立樣本t檢驗或單因素方差分析，不符合的采用秩和檢驗。人際沖突處理模式量表得分經對數轉換符合正態分布后，采用多元線性回歸分析其影響因素。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 護士一般資料（見表1）

表1 591名護士一般資料

2.2 護士人際沖突處理模式量表得分情況

本次調查發現，與護士發生沖突最多的是患者及其家屬（535人，占90.5%），其次是護士（29人，占4.9%）、醫生（11人，占1.9%）、其他部門人員（9人，占1.5%）、直屬主管（7人，占1.2%）。護士人際沖突處理模式量表得分見表2。

表2 護士人際沖突處理模式量表得分情況M（P25，P75）

2.3 不同特征的護士人際沖突處理模式量表得分比較

本研究結果顯示，年齡、臨床工作年限、聘用類型、晚夜班頻次對整合維度得分有影響（P＜0.05），民族、聘用類型、月均收入水平對支配維度得分有影響（P＜0.05），民族、本人是否為獨生子女、晚夜班頻次對讓步維度得分有影響（P＜0.05），民族、本人是否為獨生子女、年齡、聘用類型對逃避維度得分有影響（P＜0.05，見表3）。

表3 不同特征的護士人際沖突處理模式量表得分比較（分）

2.4 護士人性哲學修訂量表得分情況（見表4）

表4 護士人性哲學修訂量表得分情況M（P25，P75）

2.5 護士大五人格量表得分情況（見表5）

表5 護士大五人格量表得分情況（±s，分）

表5 護士大五人格量表得分情況（±s，分）

維度 維度得分19.52±3.20 19.36±3.20 18.40±3.28 18.36±3.09 16.65±3.45 92.53±13.69條目數排序利他性道德感適應性社交性開放性總分5 5 5 5 5 2 5條目均分3.90±0.64 3.87±0.64 3.68±0.66 3.67±0.62 3.33±0.69 3.70±0.55 1 2 3 4 5

2.6 護士人際沖突處理模式的影響因素分析

以人際沖突處理模式量表的整合、支配、讓步、逃避4個維度得分作為因變量，以單因素分析中有統計學意義的變量、人性哲學修訂量表得分、大五人格量表得分作為自變量，進行多元線性回歸分析，自變量賦值見表6，分析結果見表7～10。

表6 自變量賦值表

表7 護士整合人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

表8 護士支配人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

表10 護士逃避人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 護士人際沖突處理模式現狀

表2顯示，護士最常采用的沖突處理模式為整合，最不常用的為支配。本研究結果與牟揚等[16]的研究結果一致，但與林鴿等[17]的研究結果有所不同。有研究[18]表明，西方國家護士常以支配方式解決沖突，這可能與中外歷史背景不同有關，也可能與我國醫療護理模式的轉變和優質護理服務理念不斷深入人心有關。本研究顯示，與護士發生人際沖突最多的是患者及其家屬（535人，占90.5%），與譚莉等[19]的研究結果一致，可能與護士工作繁忙，不能事無巨細地解決患者遇到的困難有關[20]。而蘇雅慧[12]的研究顯示臺灣護士人際沖突的主要對象為護士與醫生，這可能與大陸護理人力資源配置不足[21]和地域性醫療保障體制有關。因此，改善護患關系不僅僅需要護理人員自身的努力，還需要投入大量人力資源以更好地為患者服務。

3.2 不同人際沖突處理模式的影響因素分析

3.2.1 護士整合人際沖突處理模式的影響因素 本研究結果顯示，年齡、臨床工作年限、晚夜班頻次、值得信任程度與利他性對護士整合人際沖突處理模式有影響。研究[12，22]表明，年齡、臨床工作年限均對整合維度得分有正向預測作用，即年齡越大、臨床工作年限越長，越傾向于以整合的模式來解決沖突。原因可能是年齡大、工作經驗豐富的護士面對工作中的人際沖突能冷靜權衡，采取不傷害雙方利益的處理方式。而每月晚夜班頻次越多，越不利于護士選擇整合沖突處理模式。越傾向利他性人格、值得信任程度越高的護士，整合維度得分就越高，這與黃霞等[8]的研究結果一致。可能是利他性人格的護士在護理服務中能設身處地地為他人著想，更能獲得他人的信任，從而在面對沖突時可以提出讓他人滿意的解決方法。因此，護理管理者可以邀請年長的護士有償舉辦經驗分享講座，合理安排護理人員每月晚夜班次數，同時注意培養年輕護士的職業人格，引導其更多地選擇整合沖突處理模式。

3.2.2 護士支配人際沖突處理模式的影響因素 本研究結果顯示，月均收入水平、人性哲學修訂量表總分、適應性、開放性、利他性對護士支配維度得分有影響。研究[23]表明，不同的人格特質會選擇不同的沖突處理模式。利他性人格負面預測支配的人際沖突處理模式，適應性與開放性維度得分越高，支配維度得分就越高。可能是因為擁有這兩種人格的護士在臨床工作中會更關注自身利益，容易忽視他人的想法。提示護理管理者應針對不同人格的護士給予相應的干預，提高其對他人的關心程度，從而較少選擇支配沖突處理模式。

3.2.3 護士讓步人際沖突處理模式的影響因素 本研究結果顯示，每月晚夜班頻次、人性哲學修訂量表總分、社交性對護士讓步維度得分有影響。研究[19]表明，每月晚夜班頻次越多，護士讓步維度得分越高，原因可能是護士在晚夜班過程中會將更多的精力放在患者身上，進而在面臨沖突時會低度關心自己、高度關心對方。社交性維度得分越高的護士，讓步維度得分也越高，可能是因為社交性人格的護士生活中交友廣泛，會多關注他人的利益，所以在與他人發生沖突時愿意犧牲自身利益從而使問題得到解決。但是，長此以往會對護士自身造成負性影響[16]。因此，護理管理者應多關注此類人格的護士，提高其在面對人際沖突時對自身利益的關注程度，選擇讓雙方都能滿意的處理方式。

3.2.4 護士逃避人際沖突處理模式的影響因素 本研究結果顯示，民族、人性哲學修訂量表總分及大五人格量表總分對護士逃避維度得分有影響。少數民族護士逃避維度得分高于漢族護士，可能是因為不同民族文化習俗與觀念不同。大五人格可以預測護士在發生沖突時選擇處理模式的類型[23]。人性哲學修訂量表總分能負向預測逃避，即得分越低的護士更傾向于以逃避的模式來解決人際沖突，原因可能是護士值得信任程度較低，容易憤世嫉俗，所以發生人際沖突時難以關心自己與他人的利益。因此，護理管理者要在臨床考核中加入利他行為評價指標，培養護士的利他性人格，增強利他意識，進而引導其正確解決人際沖突，提升護理服務質量。

4 結語

人際沖突是護理工作中無法避免的問題，本研究中與護士發生人際沖突的群體主要是患者及其家屬，這可能與護士和患者接觸時間長、患者對于護理服務期望過高、護士工作忙碌等因素有關。發生人際沖突時，沖突本身不是問題的關鍵，如何處理沖突才是最重要的。本研究中護士更傾向于整合模式，然后才是逃避、讓步、支配模式，選擇哪種人際沖突處理模式與年齡、臨床工作年限、晚夜班頻次以及月均收入水平等因素有關。