互聯網背景下寵物管理新思路
——以“寵物線上服務管家”微信小程序創新訓練項目為例

張 潔，何紅斌，劉鈺鑫

（甘肅農業職業技術學院，甘肅 蘭州 730020）

現階段，國內養寵人群多為年輕群體，以互聯網為媒介獲取更快捷、方便、準確的養寵資訊和咨詢，減少寵物就醫的繁瑣步驟，解決長途旅行不能照顧寵物的擔憂已成為寵主的主要訴求。根據寵主的服務需求，將線上線下服務相結合，節省時間、空間和金錢成本已成為一種趨勢。因此，“寵物線上服務管家”微信小程序的推出，給寵主能夠帶來更優質的服務，經實踐應用，取得了一定成效。本文結合案例從小程序的設計、運營、反思3方面進行了總結，報告如下。

1 小程序設計

1.1 線上咨詢

《2020年中國寵物行業白皮書》數據顯示，27.4%的寵主表示“比較接受”在線問診現狀，較2019年上升了8%，在線問診已逐漸被寵主接納且可以進一步開發、推廣、細化[1]。“寵物線上服務管家”微信小程序為提高咨詢效率，寵主需先為寵物建立檔案，包含寵物的基本信息和既往病史，便于病因查找及日后養護。當寵物發生疾病時，寵主通過咨詢對話框描述寵物病癥，初步確定疾病類型，了解一般治療方案，提高寵物就診的目的性，同時預約線下寵物醫院就診，節約線下就診的步驟和時間，讓本就工作繁忙的上班族從“求醫問藥”到“只跑一次”[2]。

案例1：諾諾是一只藍雙布偶母貓，3月齡，1.5 kg，未接種疫苗；家養且從不外出，無生育需求；以貓糧和罐頭為主糧，不食生骨肉；日常開銷350元/月。因寵主沒有養寵經驗，諾諾2個月剛剛斷奶，未接種疫苗前接回家，回家后出現嘔吐、便血等癥狀，通過平臺咨詢，初步判定為應激免疫力低下導致球蟲感染。預約就近的寵物醫院線下就診，確診為球蟲感染，并進行相應的治療和驅蟲。癥狀緩解后又出現頻繁打噴嚏和黑下巴癥狀，通過平臺咨詢初步判定為感冒和貓癬，在平臺推薦的5家寵物醫院中選擇了就近且價格適中的寵物醫院線下就診，確診為貓皰疹病毒引起的貓鼻支和真菌感染，在進行相應治療后痊愈，并將既往病史記入檔案。

1.2 養護定制

寵物醫療行業對專業性要求較高，其不僅要具備較強的專業技術與知識，還要具備專業的醫療設備。國內寵物業多剛興起，寵物醫療設施相對滯后。現階段，國內寵物醫療行業普遍缺少行業監管，其中包含醫生不謹慎用藥、診療不透明、行業門檻低以及醫患糾紛等問題，導致寵物主人對寵物醫院和醫生難以信任。寵物養護包括寵物洗澡、SPA、造型、按摩等日常護理，相同項目不同店面的價格差異大，且部分寵物養護企業沒有從業資格證，缺乏相關的知識教育和技術培訓。可以通過對當地寵物企業的經營資質、經營項目、價目及口碑進行實地考察調研，根據客戶所居住區域、寵物健康檔案、寵主消費水平等多方面信息進行專業化分析，讓消費者在更加及時、準確、便捷地了解周邊寵物醫療與養護企業的前提下，滿足消費者對寵物診療“醫療技術高，醫師專業”“離家近，交通方便”“收費透明合理”等訴求，為消費者定制更適合的、具有當地特色且消費價格符合當地經濟水平的寵物日常養護體系和健康指南[3]。

案例2：對諾諾的全面信息進行專業化分析后，平臺為寵主定制了諾諾3月齡至1歲的養護方案（表1）。

表1 諾諾3月齡至1歲推薦養護方案

根據定制的養護方案，諾諾3月齡至1歲的總計開銷為2 974～5 250元，平均330～583元/月，由于此階段貓咪需接種疫苗和進行絕育手術，飼養成本相對較高，寵主可根據推薦的寵物醫院和相應的價目表來選擇性價比較高的寵物醫院就診。

1.3 居家寄養

寵主出差、假期出游前可以通過“寵物線上服務管家”微信小程序預約寵物居家寄養服務。現階段的寄養方式一般為寵物店寄養、家庭寄養和寵物會所寄養[4]，對比如下（表2）。

表2 不同寄養方式對比

3種寄養方式各有優劣，但是寵物都需要面對更換環境的應激，部分寵物因突然更換環境會出現情緒不安、拒絕進食、嘔吐等應激反應，嚴重時甚至會出現休克猝死。為避免應激對寵物的傷害，應讓它們待在熟悉的家里，定時定點上門飼喂、鏟屎和遛彎，為寵主出行解決后顧之憂。

案例3：瑪莎是一只2歲的銀漸層母貓，由于寵主工作關系，時常需要外出。但是瑪莎7月齡絕育后對陌生環境極其抗拒，寵主7 d出行期間將瑪莎寄養在寵物店，瑪莎出現絕食、攻擊店員等情況，且由于應激免疫力低下、寵物店管理不善，感染貓癬；3 d短期出行期間將瑪莎獨自留在家中，瑪莎出現嘔吐、斷水等情況，因此在春節15 d出行期間，寵主選擇居家寄養。由寵物店店員按照協議每天定時上門飼喂、清理并觀察瑪莎身體狀況，其余時間通過監控隨時觀察瑪莎動向，以便解決突發事件。

案例4：多多是一只3歲未絕育的中華田園公犬，由于寵主是一位旅行愛好者，短途旅行曾帶多多出行，多多出現暈車癥狀，寵物店寄養條件差且不能滿足遛狗需求，因此在長途旅行時選擇居家寄養。由寵物店店員按照協議每天定時上門飼喂遛狗、清理并觀察多多身體狀況。

2 小程序運營模式

“寵物線上服務管家”微信小程序是由甘肅農業職業技術學院及其校企合作寵物企業雙方運營，力求實現消費者、企業和高校間高效聯動的一種新服務。籌備階段，學校教師團隊和寵物醫生對在校學生寵物醫療和養護知識進行集訓強化；通過市場調研對小程序服務進行初步定價和制定會員制方案；建立“寵物線上服務管家”微信小程序。運營階段，在校學生擔任小程序線上客服，為消費者定制養護方案；寵物企業為消費者提供線下服務；并通過附近的小程序、微信公眾號、線下二維碼、好友分享和朋友圈等多渠道推廣小程序，擴大客源。反饋階段，根據消費者用戶體驗和寵物企業對有效信息的需求及時調整完善小程序運營。“寵物線上服務管家”微信小程序可以保證診療數據的安全存儲、高效處理和再利用，實現數據的共享性和擴展性，輔助醫生臨床診療，幫助寵主預防寵物疾病，簡化就診程序，間接降低寵物醫療與養護成本。具體運營模式如圖1所示。

圖1 “寵物線上服務管家”微信小程序運營模式圖

3 問題討論

3.1 小程序運營問題

3.1.1 小程序內容豐富度有待提升 由于開發者經驗欠缺、小程序運營時間較短，“寵物線上服務管家”微信小程序在架構、功能和內容等方面仍有很大提升空間。現階段主界面以線上咨詢、養護定制、居家寄養和寵物信息收集為主，后續考慮根據用戶反饋加入養護貼士和更多服務的預約通道，以及定期推出貓糧狗糧的產品測評，為寵主選擇寵糧提供更專業的參考。

3.1.2 用戶轉化率有待加強 由于開發條件受限、在校生團隊運營經驗有限、缺乏后期的運營專業團隊，“寵物線上服務管家”微信小程序將服務轉化為銷量的動力不足。現階段推出的線上咨詢和養護定制服務以及會員制優惠活動，在一定程度上提高了寵主通過小程序消費的愿望和復購率，但是運營效果和用戶轉化率仍有待加強。后續考慮對小程序會員定期回訪，力求增加客戶粘性。

3.1.3 推廣渠道有待挖掘“寵物線上服務管家”微信小程序推廣運營以線下二維碼和好友分享及朋友圈宣傳為主，雖然可以精準吸引用戶，但是用戶密度和用戶量均較少，未能形成大規模擴散效應，后續可以考慮在維系現階段推廣渠道的同時，將“寵物線上服務管家”微信小程序和寵物類公眾號、抖音、快手等信息量大，面向用戶多，傳播速度快的自媒體關聯，實現更加市場化和效率化的推廣。

3.2 學生自身問題

3.2.1 創業動力有待提高“寵物線上服務管家”微信小程序創新創業團隊成員均為動物醫學和寵物養護與馴導專業2019級和2020級在校生，同時也是本校“寵物之家”社團成員，其中2019級在校生均在寵物行業實習，有一定的專業實踐經驗。團隊成員通過前期培訓和小程序運營，接觸真實病例，鍛煉專業技能，了解行業實際，對寵物行業創新創業有著濃厚的興趣，但是由于在校生課業繁重，實習生工作壓力大，雖然團隊成員以小時為單位排班擔任客服，仍有回復不及時的現象，加之小程序運營前期客源不穩定，經費緊張，團隊成員出現創業動力不足的現象。因此，團隊隊長需要進一步鼓勵成員化壓力為動力，努力克服自身困難。

3.2.2 自生能力有待提高 因團隊成員均為在校生，獲取知識大多來自老師講授，知識結構相對單一，知識面相對狹窄，生產實踐和市場經驗相對缺乏，在小程序運營過程中，處理問題簡單化、理想化，面對困難，缺乏足夠的心理承受能力。因此在后續運營過程中，團隊成員需要在不斷提升專業實踐能力的同時，擁有將挫折坎坷轉化為前進動力的能力[5]。

經過推廣，“寵物線上服務管家”微信小程序已在蘭州本地擁有一定的受眾，合作的寵物企業通過平臺獲取了一部分穩定客源，甘肅農業職業技術學院寵物專業學生在運營管理此平臺的過程中獲取了生產實踐經驗，寵主通過平臺獲取了優質服務，有效解決了寵物行業各環節信息不對等問題，強有力地推動了寵物行業的發展，推動了智能服務平臺建設，加快了電子商務的發展。未來，將根據用戶反饋進一步優化和完善“寵物線上服務管家”微信小程序，力求為用戶提供更為方便、快捷、優質的服務，并可在改進完善后通過學生實習就業進行多地推廣[6]。