快遞員崗位勝任力評價

□文/殷路陽 劉曉紅

（西南民族大學商學院 四川·成都）

［提要］ 2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，對世界經濟社會發(fā)展造成極大的沖擊。實踐證明，快遞行業(yè)對落實“六穩(wěn)”“六保”政策作出積極貢獻。本文運用文獻研究法、訪談法和問卷調查法，設計快遞員崗位勝任力評價維度和特征要素，采用驗證性因子分析檢驗量表的信度、效度和模型的擬合度，判斷其崗位勝任力評價特征要素的有效性，為快遞企業(yè)做好快遞員管理提供參考借鑒。

2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，對世界經濟社會發(fā)展造成極大的沖擊。眾所周知，我國在疫情防控方面率先取得成效，并且是唯一實現經濟正增長的主要經濟體。在積極進行疫情防控的同時，我國電子商務市場進一步健康有序發(fā)展。截至2020 年12 月，我國網絡購物的用戶規(guī)模達7.82 億人，2020 全年的網上零售額達117，601 億元。與此同時，電子商務產業(yè)也帶動了我國快遞業(yè)的發(fā)展。2020 年，全國快遞企業(yè)累計包裹業(yè)務量和業(yè)務收入分別為833.6 億件和8，795.4 億元。將數以億件的快遞包裹快速安全送達至消費者手中是一個復雜系統(tǒng)工程。這其中的“最后一公里”配送服務正是由數百萬快遞員所完成。李克強在政府工作報告中提到“快遞、抗疫物資生產運輸人員不辭勞苦，億萬普通勞動者默默奉獻”，對“快遞小哥”在疫情期間所作出的重要貢獻給予了充分肯定。

為進一步提升快遞員職業(yè)技能素養(yǎng)，人力資源和社會保障部、國家郵政局于2020 年1 月聯合頒布《快遞員國家職業(yè)技能標準》和《快件處理員國家職業(yè)技能標準》。一方面隨著快遞業(yè)的競爭不斷升級，快遞員從業(yè)素質持續(xù)提升，據蘇寧物流數據顯示，2017 年6 月至2018 年6 月，南京的本科學歷快遞員的增長高達92.53%；另一方面快遞企業(yè)對于快遞員的招聘、培訓和評估等仍然相對缺乏科學系統(tǒng)的方法和手段。因此，探討快遞員崗位勝任力，將有利于快遞企業(yè)和快遞員更好地實現職業(yè)匹配和職業(yè)發(fā)展。然而，至今對快遞員崗位勝任力模型的研究成果比較少。基于此，本文通過文獻分析法、訪談法、問卷調查等方法，結合受新冠肺炎疫情影響的背景，探索構建快遞員崗位勝任力模型，以期能夠為快遞企業(yè)做好快遞員管理提供參考借鑒。

一、文獻回顧

（一）勝任力概念。1973 年，美國哈佛大學教授David McClelland發(fā)表《測量勝任力而非智力測試》，論文指出單純的智力測試手段無法真實全面地展現一個人的能力，應該通過全面的勝任力測試來反映一個人在面對具體情境時表現出的素質和能力。起初David McClelland所提出的勝任力理論是運用在教育領域，但很快受到了商業(yè)和政界等多個領域學者的青睞。關于勝任力的定義，目前還沒有統(tǒng)一的標準，1982 年Richard Boyatzis 在其著作當中闡述勝任力為“能夠為自身工作帶來出色業(yè)績的個人潛在特質”。1998 年，Spencer 指出勝任力就是優(yōu)秀員工所具備的潛在特性，其中包括淺層次并易于觀察到的知識和技能層面，還有深層次且不易于觀察到的個人特質、自我意識和動機層面，國內多位學者結合不同類型組織對勝任力開展了系統(tǒng)研究。歸納起來講，勝任力特質從開始提出時的知識、技能和態(tài)度等要素，逐漸深化和外延至個人價值觀、動機、社會意識等方面。

（二）勝任力模型。依據勝任力概念，針對特定崗位可以構建出具體的勝任力模型，企業(yè)可以通過此模型進行有效的招聘選拔和培訓開發(fā)活動。國外經典的勝任力模型包括冰山模型和洋蔥模型，此外Spencer 于1989 年在大量深入調查研究的基礎上，進行高度總結歸納，構建了5 大類通用行業(yè)的勝任力模型。

冰山模型將勝任力的特征分為兩部分，如圖1 所示：一部分是知識、技能等這類容易被識別的素質特征，也就是“看得見的冰山”部分；另一部分包括個人價值觀、行為動機、社會意識等不易被識別的素質特征，也就是“看不見的冰山”部分。（圖1）

圖1 冰山模型圖

洋蔥模型與冰山模型類似，如圖2 所示，最不易被觀察和衡量并且難以通過培訓等方式獲得的勝任素質位于最內層，稱之為潛質層；而諸如個人價值觀、道德品質、社會角色等可以進行后天培養(yǎng)和引導的位于中間層，稱之為變質層；最外層的勝任素質就是最容易識別和培養(yǎng)的知識、技能等，稱之為顯質層。（圖2）

圖2 洋蔥模型圖

20 世紀90 年代末，勝任力概念及理論模型傳入我國，至今對勝任力模型的研究依然是學術界的熱點。王重鳴等采用問卷調查的方式，構建了我國企業(yè)高層管理者勝任特征模型。時勘等學者采用關鍵事件訪談技術（BEI）構建了我國通信業(yè)高層管理者的勝任特征模型。劉曉紅等在比較經典模型的基礎上，總結分析了影響勝任力評價的主要因素，探討建立企業(yè)人力資源勝任力評價結果合成模型。此外，我國學者分別對我國上市公司、大型國有企業(yè)、互聯網公司、酒店行業(yè)的管理者與員工；醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、中小學校、高等院校等單位的職工；軍隊機關、黨政干部和基層公務員等進行了基于不同崗位的勝任力模型構建研究。然而，目前我國對于快遞企業(yè)人力資源基層崗位的勝任力模型研究較少，本研究將在該領域進行進一步的探索。

二、快遞員崗位勝任力評價理論分析

（一）評價維度及特征要素體系。筆者通過查閱文獻資料，主要運用訪談形式，了解快遞員在面對新冠肺炎疫情時的具體工作細節(jié)和狀態(tài)、自我意識等內容。依據訪談信息，并結合以往文獻信息和勝任力模型，設計快遞員崗位勝任力評價的5 個維度及23 項特征要素，如表1所示。（表1）

表1 快遞員勝任力評價維度及特征要素體系一覽表

本文以表1 提取的特征要素為主要依據，進一步編制調查問卷量表和開展實際調查分析。

（二）評價維度及特征要素內涵

1、基本認知維度。主要特征要素有時間管理能力、基本業(yè)務操作能力、專業(yè)技術知識、基本駕駛技能、環(huán)境記憶能力、執(zhí)行能力。時間管理能力是指快遞員能夠提前進行規(guī)劃，努力實現快件準時送達，并及時返回貨款的能力要素；基本業(yè)務操作能力指快遞員完全掌握該崗位標準規(guī)范的工作流程，能夠熟練完成攬收、封發(fā)和信息錄入等基本業(yè)務操作；專業(yè)技術知識是指快遞員需要掌握必要的物流管理的相關知識以及能夠熟練使用和調配各類物流電子終端設備；基本駕駛技能是指快遞員能夠熟練且平穩(wěn)地駕駛快遞運送車輛，熟悉相關道路交通法規(guī)；環(huán)境記憶能力是指快遞員要熟悉所負責區(qū)域的道路環(huán)境和客戶所處的地理位置，有良好的方向感和空間記憶能力；執(zhí)行能力是指快遞員完成預定任務的行動能力。

2、溝通與合作維度。主要特征要素有溝通能力、人際交往能力、團隊精神和市場開拓能力。溝通能力是指快遞員能夠認真傾聽客戶的訴求，并及時給予客戶反饋，提升服務質量的能力；人際交往能力主要是指快遞員能夠感知、記憶和理解他人并能表達自我、協調與他人關系的能力；團隊精神是指快遞員個體之間能夠團結協作，共同完成組織目標任務的意識；市場開拓能力是指快遞員能夠及時識別客戶需求，開發(fā)新客戶，增加本區(qū)域取件和派件業(yè)務量，擴大公司的市場份額。

3、自我管理維度。主要特征要素有抗壓能力、樂觀的心態(tài)和應變能力。抗壓能力是指快遞員個體在面對如顧客的不理解或惡意投訴等行為引起的心理壓力和負面情緒的承受與調節(jié)能力；樂觀的心態(tài)是指快遞員對待事物突然的轉變所持有的積極的態(tài)度和精神；應變能力主要是指快遞員在處理一些突發(fā)的狀況時（如對一些違禁物品的處理）的快速反應能力。

4、工作動機維度。主要特征要素有職業(yè)道德、成就導向、主動性、責任心、敬業(yè)精神、忠誠度和工作態(tài)度。職業(yè)道德是指快遞員應當遵循與工作相關的最基本的職業(yè)行為準則（如不私拆信件、包裹等）；成就導向是指快遞員希望完成更具有挑戰(zhàn)性任務的意識；主動性是指快遞員有自己明確的想法和目標并為之付出努力的意識；責任心是快遞員對待每一位顧客，每一單業(yè)務具有高度責任感的心態(tài)；敬業(yè)精神是指快遞員對工作全身心投入的意識；忠誠度是指快遞員對公司具有高度的歸屬感；工作態(tài)度主要是指快遞員對待工作的認真程度和努力程度。

5、工作意識維度。主要特征要素有服務意識、衛(wèi)生安全意識和社會責任意識。服務意識是指快遞員具備為顧客提供熱情周到服務的熱情和意識；衛(wèi)生安全意識是指快遞員為有效進行疫情防控，正確穿戴防護裝備并及時按照程序給包裹、車輛等進行消毒的意識；社會責任意識是指快遞員對自身在社會中所扮演的角色有高度的使命感和責任感。

三、快遞員勝任力評價調查分析

（一）問卷編制。本文所用問卷第一部分為快遞員的性別、年齡、學歷和從業(yè)時長等基本信息；第二部分為量表部分，共有23 個勝任力特征量表題項，依照Likert 五度量表形式對每個題項進行設置，其中“1”代表“非常不重要”，“2”代表“不重要”，“3”代表“一般”，“4”代表“重要”，“5”代表“非常重要”。由被調查者依據自身實際工作經歷并結合新冠肺炎疫情的影響，對每個表示勝任力特征要素的重要程度進行打分。

（二）問卷收集。通過問卷星網站進行線上隨機調查，選取的調查對象均為一線的快遞員，共收回問卷200 份，隨后將答題時長少于3分鐘的問卷視為無效問卷，進行剔除，最后保留問卷181 份，問卷有效率為90.5%。

（三）數據分析

1、基本信息描述。本次調查的有效問卷為181 份，調查樣本的基本信息如表2 所示。（表2）

表2 研究對象基本信息一覽表

2、量表部分信度和效度檢驗。本文應用SPSS23.0 開展統(tǒng)計分析，本次問卷量表部分的Cronbach’s Alpha（α）系數為0.979。與此同時，對量表的各個維度體系進行信度檢驗：基本認知α 系數為0.921；溝通與合作α 系數為0.859；自我管理α 系數為0.872；工作動機α 系數為0.940；工作意識α 系數為0.867。綜上可知，該問卷的量表部分的總體α 系數大于0.7，信度良好。在效度檢驗方面，為了檢驗收集到的樣本是否適合做因子分析，同樣采用SPSS23.0 對數據進行KMO 和巴特利特球度檢驗。經過檢驗，KMO 值為0.984，巴特利特球度檢驗的顯著性為0.000，說明適合進行因子分析。

本文借鑒成熟量表，在原來劃分的維度的基礎上運用AMOS23.0進行驗證性因子分析，對量表部分進行效度檢驗。結合表1 的快遞員勝任力特征要素，運用AMOS 軟件畫出對應的快遞員勝任力五維度模型的路徑圖，如圖3 所示。（圖3）

圖3 快遞員勝任力五維度因子測量模型圖

由圖3 可知，各潛變量與其對應的各個測量指標的路徑系數均大于0.5，說明各個測量指標對其相對應的潛變量具有較高的重要性。以“基本認知維度——基本業(yè)務操作能力”為例，其標準化的回歸系數值為0.86，表明潛變量“基本認知維度”對其測量指標“基本業(yè)務操作能力”的直接效果值為0.86。隨后，開始對此模型的擬合優(yōu)度進行檢驗，將模型的相關指標進行整理，得到表3 所示的模型適配度指標表。（表3）

表3 模型適配度指標一覽表

由表3 可知，模型的卡方自由度比（CMIN/DF）小于3，均方根誤差（RMR）、近似誤差均方根（RMSEA）均小于0.05，節(jié)儉擬合指數（PGFI）大于0.5，擬合優(yōu)度指數（GFI）、規(guī)范擬合指數（NFI）、比較擬合指數（CFI）以及增值擬合指數（IFI）均大于0.9，綜上可知，快遞員勝任力五維度因子測量模型整體擬合優(yōu)度良好，模型與數據的契合度較高表明本次問卷的量表部分的結構效度良好。

隨后，對測量模型進行標準化回歸權重的估計，得到表4。（表4）

表4 標準化回歸權重估計一覽表

根據表4 可知，該模型的五個因子中，每個因子的AVE 值均大于0.5，并且各因子的CR 值均大于0.7，說明量表具有良好的聚合效度。綜上所述，結合此次問卷的數據收集情況來看，問卷的量表部分具有良好的信度和效度，同時依據量表所構建的快遞員勝任力五維度因子模型具有較好的擬合優(yōu)度。

綜上，我國電子商務要從快速發(fā)展向高質量發(fā)展轉型，亟須有效提升快遞員的崗位勝任力。本文主要借鑒現有勝任力概念及理論模型，探討設計了快遞員崗位勝任力的評價維度及特征要素，通過調查分析檢驗了勝任力模型的實際有效性。本文為電子商務企業(yè)招聘和培訓快遞員的提供以下參考：在選聘過程中，企業(yè)可依據快遞員的勝任力特質，建議可從5 個維度重點考察；在培訓開發(fā)方面，建議企業(yè)重點提升影響其績效的勝任力特征要素，實施有針對性和差異化的業(yè)務培訓。本文調查結論受調查樣本影響，為提升快遞員崗位勝任力模型的應用推廣性，需要在特定領域更大范圍內擴大調查樣本數量，進一步分析和評價不同類型的快遞員勝任力特質。