平衡計分卡在互聯網醫院績效評價指標體系構建中的應用

馬 琳 王 芳 梁沛楓 潘東峰 李銀山*

互聯網醫院是以患者為核心，通過互聯網技術補充和完善傳統醫療體系，以線上方式對患者提供健康管理和醫療診治服務[1]。在新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作常態化和國家政策紅利、國民健康需求的多重驅動下，互聯網醫院建設如雨后春筍，截至2021年6月，我國互聯網醫院數量已達1 600 余家[2]。互聯網醫院發展水平參差不齊，有重建設輕管理的現象，缺乏系統評價體系。因此，本研究運用平衡計分卡理論工具，探索構建互聯網醫院績效評價指標體系，為科學有效評價互聯網醫院績效提供參考和借鑒。

1 構建互聯網醫院績效考核指標體系的背景

我國互聯網醫院的分類方式主要有兩種，第1 種將互聯網醫院分為兩種類型：實體醫院主導型互聯網醫院和企業主導型互聯網醫院；第2 種將互聯網醫院分為3 種模式：實體醫療機構獨立申請的互聯網醫院（H 模式）、實體醫療機構與第三方機構合作申請的互聯網醫院（H＋I 模式）、互聯網企業獨立設置的互聯網醫院（I 型）[3]。2018年9月，國家衛健委和國家中醫藥管理局發布了《關于印發互聯網診療管理辦法（試行）等3 個文件的通知》，將互聯網醫院分為兩類：作為實體醫療機構第二名稱的互聯網醫院，以及依托實體醫療機構獨立設置的互聯網醫院。見圖1。兩種類型的互聯網醫院在運營主體、運營屬性及人員構成等方面明顯不同。《2021 互聯網醫院報告》顯示，自2018年起互聯網醫院就以醫院主導型為主，兩種模式的互聯網醫院數量比例在7:3～6:4，并且這一比例在未來仍將繼續保持[4]。伴隨互聯網醫院的快速興起，關于互聯網醫院的政策出臺及文獻研究也是蜂擁而出。截至2021年7月，全國已出臺150 條互聯網醫院相關政策，內容主要圍繞指導、監管、支付三大維度。國內學者對互聯網醫院的研究主要集中在發展趨勢、挑戰與機遇、醫療技術應用及影響因素等方面，缺乏系統全面的評價體系及評價指標[5-8]。綜上，本文主要以醫院主導型互聯網醫院為研究對象，探索其績效評價指標的構建。

圖1 互聯網醫院分類

2 平衡計分卡理論概述

平衡計分卡理論，20世紀90年代初由哈佛大學的Robert Kaplan和諾頓研究院的David Norton提出，最初用于企業的績效管理，包括財務、內部流程、客戶、學習和成長4 個維度，將組織的戰略目標分解為運營目標和衡量指標，并給予一定的權重，形成一套完整的績效考核指標體系[9]。平衡計分卡作為一種績效考核工具，其應用價值很大。除了廣泛運用于企業管理中，在非營利組織的實際應用中也取得了積極的效果和影響。平衡計分卡作為新興的績效管理工具之一，其理論多次被引入構建醫療機構績效指標體系，在新醫改背景下能夠將不同級別醫療機構的重點指標與戰略愿景相結合，建立以戰略目標為導向的管理模式，平衡醫療機構各方面的利益，更加客觀地反映醫療機構的發展運行狀況，有利于組織長期發展，便于衛生行政部門監督和指導各級醫療機構遵循醫改方針政策[10-11]。

3 平衡計分卡應用于互聯網醫院績效評價中的可行性分析

互聯網醫院作為一種新型的醫療機構，將醫療服務的需求方、服務方、支付方和技術產業方緊密連接在一起，現有的《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2020 版）》等評價體系無法適用于互聯網醫院。而平衡計分卡的指標設計具有平衡的機制，財務維度、患者維度、內部流程維度和持續發展維度之間既相互獨立又有各自的聯系，通過互聯網醫院的診療和運營之間的流程互動體現出診療質量及患者滿意度情況，達到滿足患者不同需求及規范診療行為的目的。平衡計分卡兼具財務與非財務衡量方法，涵蓋長期與短期目標、內部與外部、結果和過程等方面，有利于促進互聯網醫院的長期發展。見圖2。

圖2 平衡計分卡與互聯網診療流程互動

3.1 財務維度與互聯網醫院的經濟績效相符合

互聯網醫院建設是醫療能力、信息化能力、資金及人員投入等能力的綜合體現，財務維度是衡量互聯網醫院績效的關鍵指標。互聯網醫院診療服務的實現，要經過系統搭建、系統對接，實現業務層面與數據層面的閉環，最后要聯通政府平臺專網，將業務數據上傳至監管平臺接受監管。在互聯網醫院建設完成后，仍需要不斷開發和完善各項功能，將是一個持續投入和支出的過程。經濟績效要求互聯網醫院在提供高質量診療服務的同時，注重財務效益的提升，有效進行成本管理，合理地規劃預算，節約資源。平衡計分卡的平衡機制和財務維度可很好地幫助互聯網醫院完善預算管理機制，改變目前很多互聯網醫院入不敷出的境地，提高其經濟績效。

3.2 內部流程維度與互聯網內部管理要求相符合

互聯網醫院通過與院內信息系統（HISLISPACS）和跨區域信息平臺的對接，實現包括診前（預約掛號、智能分診導診等）、診中（在線復診、遠程會診等）及診后（在線實現病案復印配送、遠程健康跟蹤服務等）一站式就醫全流程[12]。良好有序的管理和便捷高效的內部溝通交流，是提高互聯網績效的關鍵因素。平衡計分卡的內部流程維度要求將組織內的流程進行改革或再造，符合“互聯網醫院流程再造”理論。該維度把診療服務能力、診療服務質量及運營管理能力3 個不同的維度納入互聯網醫院績效評估指標框架中，使各個部分相互連接起來，從而促進整個組織有效地協同運行。

3.3 患者維度與互聯網醫院的服務宗旨相符合

患者維度即平衡計分卡理論中的客戶維度。對于醫院主導型互聯網醫院來說，互聯網醫院的客戶即用戶主要包括外部客戶、內部客戶。外部客戶有患者及家屬親友，第三方支付單位即醫保中心、保險公司等；內部客戶包括互聯網醫院的管理者、醫護人員及其他內部員工等。在線上診療服務的過程中，他們相互之間形成了各種供需關系，但患者始終處在中心環節，是最主要和最終的客戶。將平衡計分卡理論引入互聯網醫院，可以緊緊圍繞患者維度，從多個層級體現患者滿意度，并通過患者滿意度評價指標進一步評價互聯網醫院的收入來源及盈利能力等。

3.4 持續發展維度與互聯網醫院長遠發展要求相符合

持續發展維度即改造后的平衡計分卡理論框架中的學習與成長維度，是平衡計分卡框架中的驅動因素。雖然平衡計分卡的4 個維度有其各自的評價對象和指標，但將各指標聯系起來會形成一個具有因果關系的完整評價體系。如何實現互聯網醫院長期有效管理運營已成為互聯網醫院發展中最亟待解決的問題，在保證信息系統安全的前提下，激勵員工的積極性和創新性，提高員工的滿意度，進而提高工作效率和工作質量，不斷為患者提供更多附加價值，提高互聯網醫院自身競爭優勢，促進其長遠發展。

4 平衡計分卡在互聯網醫院績效評估指標體系構建中的應用

4.1 財務維度的指標

互聯網醫院作為一種新型的醫療服務主體，盈利是其生存和發展的基礎。平衡計分卡從財務維度評價互聯網醫院績效時，根據互聯網醫院發展的實際情況，可以設置不同時期的互聯網醫院財務指標及權重。鑒于目前我國互聯網醫院的發展狀況，可以將財務指標定位在成長期，通過財務效益狀況和成本管理能力實現衛生費用控制的財務管理目標。評價財務效益情況的指標有3 個，分別是財政補助收入占總收入比例、醫療收入增長率、就診人次平均費用；評價成本管理能力的指標有5 個，分別是醫療收入成本率、管理費用率、運營維修服務支出率、費用收取與結算及時率、單病種（高血壓、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、支架植入后抗凝治療）線上線下支付費用比。

4.2 內部流程管理的指標

內部流程的改善是互聯網醫院提高綜合競爭能力的基礎和關鍵。內部流程維度的指標設定，通過診療服務能力、診療服務質量及運營管理能力的評價，有效規范和完善互聯網醫院內部運作流程，從而達到優化流程、提高服務能力、質量和效率的目標。評價診療服務能力的指標有7 個，分別是線上診療覆蓋科室數、在線診療人次、在線會診人次、院后隨訪率、在線診療病種數、專科護理咨詢或健康指導服務人次、用藥咨詢或指導人次；評價診療服務質量的指標有9 個，分別是線上診療專家數、在線咨詢問診回復準確性、診斷的準確性、診療效果隨訪好轉率、電子處方合格率、醫師線上診療真實性、醫師誠信檔案考評、電子病歷合格率、審核處方總量；評價運營管理能力的指標有10 個，分別是在線分診人次、在線轉診人次、在線協調檢驗檢查人次、在線協調轉院人次、藥品配送服務量、藥品配送準確率、藥品配送及時率、邀請方（互聯網醫療服務的發起方）收入分配滿意度、受邀方（互聯網醫療服務的提供方）收入分配滿意度、第三方（運營服務機構）收入分配滿意度。

4.3 患者維度的指標

患者作為互聯網醫院的核心，其滿意度也是反映互聯網醫院服務質量和社會聲譽的重要內容[13]。通過物質滿意、精神滿意和社會滿意3 個角度測量患者滿意度水平，分析其影響因素，提高患者的保持率和增長率，對互聯網醫院整體績效水平的提升具有積極意義。評價患者物質滿意的指標有4 個，包括對客戶端使用便捷程度的滿意度、對信息安全的滿意度、對互聯網診療服務收費的滿意度、對平臺退費機制的滿意度；評價患者精神滿意的指標有7 個，包括對線上醫師溝通指導能力的滿意度、對線上醫師耐心接受患者咨詢的滿意度、對線上醫師醫術水平的滿意度、對線上醫師提出的檢查和治療方案的滿意度、對線上醫師接診響應時間的滿意度、對線上醫師接診持續時間的滿意度、患者有效投訴率；評價患者社會滿意的指標有2 個，包括對互聯網醫院聲譽的滿意度和對醫保支持程度的滿意度。

4.4 持續發展的指標

由于互聯網醫院運營方式及診療流程明顯不同于實體醫院，所以影響互聯網醫院持續發展的因素除人力資源儲備，還包括信息系統安全及社會效益。其中人力資源不僅包括醫護人員，還包括運營及信息管理人員等。信息及系統安全是互聯網醫院持續發展的基本保障。互聯網醫院為患者節約的疾病經濟負擔及健康教育、健康管理也是促進互聯網醫院持續發展的重要因素。評價人力資源儲備的指標有9 個，包括醫護人員線上服務意愿、醫護人員在線活躍度、互聯網醫院運營及信息化管理人才占比、工作滿意度、自身發展空間、報酬與付出匹配度、碎片化時間使用率、智慧教學及培訓次數、年人均培訓費用；評價信息及系統安全的指標有5 個，包括網站安全應急預案、網站故障應急預案、信息安全管理監控及風險評估、系統運維管理規范程度、應用數據防護規范程度；評價社會效益的指標有4 個，包括減少的直接疾病經濟負擔、減少的間接疾病經濟負擔、公眾健康線上咨詢總受益人次數、線上健康知識講座總受益人次數。

5 注意的問題

將平衡計分卡引入互聯網醫院的績效評價體系中，首先要領導層全力支持。來自互聯網醫院領導層的支持和指導是有效開展互聯網醫院績效評價的前提和基礎，只有互聯網醫院領導層充分認識到構建績效評價體系的重要性，才能有效推進平衡計分卡的實際應用及深入開發利用各維度間平衡作用及相互間的因果關系。另外，基于平衡計分卡的互聯網醫院績效評價是一種綜合的、動態的評價，互聯網醫院要根據自身實際的發展運營情況，調整指標，并合理設計各級指標的權重值，使平衡計分卡模型真正起到控制衛生費用、優化內部流程、改善服務質量和效率、提高患者滿意度、驅動發展活力、保障長遠發展的目的。